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NPS

Lizbeth

Created on November 27, 2024

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Transcript

NPS

Net Promoter Scored

COMENZAR

Indicador de la relación cliente-producto-empresa

FACTORES PARA EL NPS
NPS POR INDUSTRIA
EL CÁLCULO DEL NPS
EL EXPERTO OPINA
OTROS INDICADORES
DATO DE INTERÉS
DEFINICIÓN
FACTORES PARA EL NPS
NPS POR INDUSTRIA
EL CÁLCULO DEL NPS
EL EXPERTO OPINA
OTROS INDICADORES
DATO DE INTERÉS
DEFINICIÓN

Es una medición de la satisfacción del cliente derivada de la investigación sobre la lealtad del cliente de Frederick Reichheld. Con el NPS se busca simplificar la medición de la satisfacción del cliente en las encuestas.

FACTORES PARA EL NPS
NPS POR INDUSTRIA
EL CÁLCULO DEL NPS
EL EXPERTO OPINA
OTROS INDICADORES
DATO DE INTERÉS
DEFINICIÓN

Otros indicadores de experiencia del cliente (Cx metrics):

  • Satisfacción del cliente (Customer Satisfaction, CSAT) Mide el nivel de satisfacción o felicidad
  • Esfuerzo del cliente (Customer Effort Score, CES)
El cliente en el centro de la estrategia para facilitarle el proceso y que sea agradable, se mide la experiencia óptima.
FACTORES PARA EL NPS
NPS POR INDUSTRIA
EL CÁLCULO DEL NPS
EL EXPERTO OPINA
OTROS INDICADORES
DATO DE INTERÉS
DEFINICIÓN

Reichheld argumentó que los ingresos crecen a medida que aumenta activamente el porcentaje de clientes dispuestos a recomendar un producto o empresa en relación con el porcentaje que probablemente recomendaría no hacerlo.

FACTORES PARA EL NPS
NPS POR INDUSTRIA
EL CÁLCULO DEL NPS
EL EXPERTO OPINA
OTROS INDICADORES
DATO DE INTERÉS
DEFINICIÓN

Respuestas

  1. Hacer preguntar en encuesta en una escala del 0 al 10.
  2. Segmentar las respuestas en tres grupos.
  3. Calcular el porcentaje de promotores y detractores.
  4. Al porcentaje de promotores, se resta el porcentaje de detractores.

9 a 10

PROMOTORES

Respuestas

PASIVOS

7 a 8

Respuestas

DETRACTORES

0 a 6

FACTORES PARA EL NPS
NPS POR INDUSTRIA
EL CÁLCULO DEL NPS
EL EXPERTO OPINA
OTROS INDICADORES
DATO DE INTERÉS
DEFINICIÓN

Para saber si el NPS que se obtuvo es alto o bajo, se debe comparar con otras organizaciones dentro de la misma industria.

FACTORES PARA EL NPS
NPS POR INDUSTRIA
EL CÁLCULO DEL NPS
EL EXPERTO OPINA
OTROS INDICADORES
DATO DE INTERÉS
DEFINICIÓN

Para aislar los impulsores de una buena experiencia de usuario, también se pueden incluir preguntas de calificación de otros atributos como servicio, precio o facilidad de uso. Se hacen estas preguntas con la misma escala que el NPS.

Las etiquetas en nuestro cuadrante nos dicen exactamente cuales aspectos de la experiencia del cliente debe ser la próximo en mejorarse.

FIX
HOLD
LEVERAGE
MAINTAIN

Info

En este vídeo conocerás un ejemplo para replicar el calculo del NPS de cualquier negocio o empresa.

Continuación...

Posteriormente se realiza un análisis de regresión entre estas variables y el NPS como la variable dependiente y los atributos como la variable independiente. El coeficiente beta de cada relación se expresa en el eje de las X. De tal forma que podemos observar qué atributo contribuye a una mejor experiencia para nuestros clientes.

¿En qué medida recomendaría nuestra empresa o nuestros productos a un amigo o familiar? (Escala del 0 al 10, siendo 0: En ningún caso lo recomendaría; y siendo 10: Con absoluta certeza lo recomendaría). INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

  • Valores entre -100% y -50.01%: El grado de lealtad de los clientes muy débil.
  • Valores entre -50% y -25.01%: El grado de lealtad de los clientes débil.
  • Valores entre -25% y -0.01%: El grado de lealtad de los clientes medio.
  • Valores entre 0% y 49.99%: El grado de lealtad de los clientes fuerte
  • Valores entre 50% y 74.99%: El grado de lealtad de los clientes muy fuerte.
  • Valores entre 75% y 100%: El grado de lealtad de los clientes es excepcional.