1.Présentation E5

Bastien VIGNE

BTS Management Commercial Opérationnel

Présentation des CRA du domaine E5 Developper la relation client et assurer la vente conseil

Index

Présentation Entreprise

Présentation Entreprise

Chéri Suki

Conforama

CRA 3

CRA 1

Vendre dans un contexte d'omni-canalité

Veille concurrentielle

CRA 2

CRA 4

Etude commerciale et retours

Entretenir la relation client

Présentation Entreprise : CONFORAMA

Actualité

Actuellement

Chiffre d'affaire

11,2 Milliards d'Euros Avec un Capital Social de 416 Millions

Collaborateurs

Conforama compte près de 6400 collaborateurs et collaboratrices.

Fondée en 1960 à Lyon par Pierre et Guy Sordoillet

Implantations

Conforama possède un réseau de 178 magasins en France et Outre-Mer

Communication

Réseaux et Communication

Facebook

Instagram

Website

twitter.com/Conforama

facebook.com/Conforama

conforama.fr

www.instagram.com/conforama

Présent sur différents réseaux afin de communiquer l'actualité de l'entreprise et des évenements ainsi que des promotions qui les accompagnent

Mon Entreprise

Conforama Saint-Alban

62 Rue de Fenouillet, 31140 Saint-Alban

Zone de Chalandise

Maps

Mon Entreprise

Conforama Saint-Alban

62 Rue de Fenouillet, 31140 Saint-Alban

Extérieur

Intérieur

Produits

Produits

Présent sur différents domaines, Conforama vend tout autant des lits, que des canapés, des téléviseurs, du textile ainsi que de l'électronique ménager

Literie

Electronique

Canapé

Que ce soit dans les lits ou le textile pour accompagner vos achats

Nombreux choix sur différents canapés

TV / Enceinte / Lave-Vaisselle...

Concurrence

Concurrence

Ayant un large choix de produits Conforama se voit faire face à de grandes entreprises proches en termes de concurrence.

Clientèle

Clientèle

Conforama possède une clientèle diversifiée autant dans l'âge que dans leurs achats ainsi que la récurrence de présence

Famille Achats récurrents et panier élevé

Etudiant Achats peu récurrents avec un panier faible moyen mais en période d'aménagement est élevé

Couple Achats moins récurrents qu'une famille mais avec un panier moyen élevé

CRA 1 (E5) Étude de Marché Veille Concurrentielle

Analyse approfondie du marché du mobilier et de l'électroménager pour revitaliser la position de Conforama face à une concurrence accrue en 2024.

Objectifs de l'Etude de Marché

Qualitatifs : Analyse, comparaison et exposition des offres concurrentielles par rapport à nos avantages.

Quantitatifs : Recherche de produits similaires dans différents domaines d'entreprises.

Méthodologie de l'Étude

Méthodologie de l'Étude

• Analyse Interne

Prise de photos et analyse des mises en avant dans l'Unité Commerciale.

• Visite Concurrents

Observation et prise de notes chez les concurrents directs.

• Élaboration du Plan

Établissement d'un plan d'améliorations à proposer aux managers.

Résultats et Préconisations

Regroupement des Gammes

Amélioration de l'Offre

Révision des Espaces

Mise en avant des produits nouveaux et modernes par époque.

Communication accrue et avantages supplémentairespour la carte de fidélité.

Meilleure exposition, clarté et modernité du magasin.

CRA 2 (E5) Etude commerciale et prise en compte des retours clients

Suivi d'une enquête de satisfaction auprès des clients Conforama. Mobilisation d'objectifs, compétences, méthodologie clés dans un but d'amélioration suite aux retours clients

Objectifs et Méthodologie

Méthodologie :

• Etablissement d'un Google Forms et création d'un QR code présent à l'entrée et près du poste de vente mobilier/literie.
• Demande et Accompagnement client dans les réponses au questionnaire.

Les objectifs poursuivis dans cette enquête étaient les suivants :

• Quantitatifs : Réalisation de +100 questionnaires
• Qualitatifs : Un taux de retour positif évalué à +80%

Ordinateur

Google Forms

Les moyens et les techniques mis en œuvre comprenaient l'utilisation d'un ordinateur, Google Forms, le site conforama.fr, remplissage du questionnaire par les clients sur PC, des consultations clientèle en physique, et le recueil de données via Google Forms.

Conforama.fr

Consultations Clientèle

Recueil de données

Résultats Obtenus

91%

83%

76%

Satisfaction produits

Satisfaction rayon siège

Taux de retour au Questionnaire

Des remarques positives sur n-1 avec le renouvellement de nos produits et de la qualité par rapport à la mode actuelle.

Des clients satisfaits du rayon siège avec des prix abordables et qualitatifs : bon rapport qualité/prix

172/225 questionnaires ont été remplis.

Présentation Entreprise : CHÉRI SUKI

消えてしまった

Historique

Ouverture : Mars 2023 Groupe : We are Cheri ! : 4.3 / 5 (457 avis )

Collaborateurs

Employés : 12 Communication : 2

3. Immersion au Japon

1. Présentation Visuelle

4. Traditionel et accueillant

2. Cuisine Ouverte

Le Concept

Restaurant fusion asiatique à Toulouse proposant des spécialités et autres plats typiques dans une ambiance moderne et décontractée. Apprécié pour la fraîcheur de ses ingrédients et la qualité de ses présentations que mélange les plats du midi et les tapas le soir

Cartes et Produits

Le restaurant s'impose sur deux cartes afin de diversifier son offre et aux attentes des clients.

En effet, le midi avec des plats complets avec de la quantité et le soir des tapas fusion afin de créer cette ambiance conviviale et chalheureuse.

Carte du Midi

Carte du Soir

Communications

cheri-suki.fr

instagram.com/lecherisuki/

facebook.chéri-suki

Concurrence

Dû à sa position en plein centre-ville, Le Chéri Suki fait face à bon nombre de concurrents. Sa cuisine faisant l'équivalent entre la restauration et le fast-food fait qu'il se heurte directement à toute la restauration centrale.

Clientèle

Au coeur de Toulouse, entre réservations et passages, le Suki connaît son lot de diversité

Jeune Adulte

Famille

Couple

Clients de passage et très régulier. Plus présent le midi que le soir. Panier plutôt moyen par rapport aux autres consommateurs.

Le Suki accueille beaucoup de famille souvent la sortie de la semaine au restaurant. Sont de ceux qui réservent.Client régulier avec un panier final conséquent.

Clients majoritaires, le Suki accueille beaucoup de déjeuner et diner pour des couples. Clients qui réservent leur venue.Panier élevé et clients très réguliers.

CRA 3 (E5) Vendre dans un contexte de vente d’omni-canalité

Dans un contexte professionnel de vente omnicanale, nous avons mis en place une stratégie de promotion pour augmenter la consommation et la valeur de notre produit phare : les Ramen. Cette présentation détaille notre approche, nos objectifs, notre méthodologie et les résultats obtenus.

Objectifs et Méthodologie

Méthodologie :

• Mise en avant du produit auprès des serveurs, sur la carte principale et à l'accueil. Utilisation des réseaux sociaux et des smartphones pour la promotion.

Objectifs Poursuivis :

• Quantitatifs : Augmentation du panier moyen de 10% et du nombre de tickets de 5%

• Qualitatifs : Établissement d'un plan de promotion pour les Ramen.

Moyens et Techniques Mis en Œuvre

La stratégie mise en place pour répondre aux objectifs que nous nous sommes fixés s'est faite par divers moyens.

Smartphones

Instagram

Utilisation pour la promotion et les commandes.

Plateforme principale pour la promotion visuelle.

Retours Clients

Conseil Clients

Briefs des serveurs pour recommander les Ramen.

Collecte et analyse des avis pour amélioration continue.

Résultats Obtenus

7%

17%

Augmentation des Tickets De 142 à 152 en moyenne

Hausse du Panier Moyen De 18€ à 21,06€

Ces résultats positifs sont directement liés à la promotion du produit sur les réseaux sociaux et aux recommandations actives des serveurs.

Préconisations et Compétences Clés

• Mise en avant permanente

Sur les réseaux sociaux etdans le conseil client.

• Affichage stratégique

Dans le restaurant et sur la carte principale.

• Plat phare

Notification sur la carte pour attirer l'attention.

Compétences clés mobilisées : Vendre dans un contexte omnicanal, préparer la vente, accueillir et conseiller le client, argumenter et conclure la vente, entretenir la relation client.

CRA 4 (E5) Entretenir la relation client

Durant le mois de février, une opération a été lancé en interne afin de remplir au mieux la satisfaction client et garantir une fidélité accrue.

Objectifs et Méthodologie

Méthodologie :

• La méthodologie comprend la prise en compte des avis clients, la réponse aux commentaires, et l'automatisation du suivi après consommation.

Objectifs Poursuivis :

• Quantitatifs : Augmenter le nombre d'avis positifs sur Google et ZenChef (+10%).

• Qualitatifs : Garantir la fidélisation client et la réception de meilleurs avis.

Fidélisation et Valeur Client

Fidéliser la clientèleOffrir un service client de qualité et mettre place des programmes de fidélité.

Accroître la valeur clientS'engager dans une relation client personnalisée et proposer des produits adaptés.

Résultats et Préconisations

Résultats QuantitatifsRéception de plus de 52 avis positifs, soit 10.16% d'augmentation.

Résultats QualitatifsSatisfaction client assurée, suivi de l'expérience client et prise en compte des retours.

La satisfaction client est primordiale pour la croissance d'une entreprise.

Bilan Personnel

Cette opération a permis de découvrir la gestion de la satisfaction client et de nouveaux outils informatiques. Une confiance en soi accrue a été perçue.

Merci de m'avoir écouté