Présentation : "L'accueil client"

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Paméla .FPA/2025

RANGAMA

Evaluation : Quiz

Conclusions : Récapitutalitifs des points clés/ Fiche pratique

Index

Introduction : Venez ont fait connaissance !!

L'objectif de cette séance : Comprendre l'accueil client et ses effets.

Développement : Adapter l'accueil client pour le Drive et Click and Collect.

Introduction

Apprenons à mieux nous connaître !

Je vous propose de jouer à un petit jeu ! Choisissez deux objets qui vous représentent et qui sont importants pour vous. Ces objets peuvent symboliser une émotion, une passion ou un aspect de votre personnalité. À vous de jouer ! Ensuite, chaque participant partagera à l'oral les objets qu'il a choisis avec le groupe.

Objectif 3

Objectif 2

Objectif 1

Nos objectifs

Comprendre les éléments importants de l'accueil client et leur impact sur l'expérience du client.

Comment adapter son accueil lors de la remise de commande en Drive ou Click and Collect ?

Établir une connexion entre la qualité de l'accueil et la fidélisation des clients sur le long terme.

Au coeur de l'accueil client

Nous analyserons l'impact d'un accueil client de qualité sur l'expérience client lors d'une commande Drive ou Click and Collect.

01

Objectif :

Comprendre les éléments éssentiels de l'accueil client et son impact sur une expérience client positive

Un sourire, et c’est l’accueil assuré !

Les bases d'un bon accueil

Attitude, écoute, empathie.

Sourire, communication claire, réactivité.

Accueil chaleureux, attention, fidélité.

La règle du 4 X 20

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02

Objectif

Savoir adapter son accueil lors de la remise de commande en Drive ou Click and Collect

Un accueil à distance mais personnalisé, la commande est préparée à l’avance, mais le client doit se sentir valorisé au moment du retrait.

Des accueils spécifiques

pour des postes particuliers

Le Drive

Commande en ligne et retrait en voiture, souvent sans interaction physique avec le personnel.

Accueillir un client dans un contexte de remise de commande Drive ou Click and Collect nécessite une approche professionnelle, chaleureuse et efficace. Importance de la réactivité, de la gestion de l’attente et de la précision dans les informations (ex : confirmation de la commande, gestion des erreurs).

Le Click and Collect

Commande en ligne et retrait en magasin.

Les erreurs fréquents

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Je vous propose une activité de jeu de rôle. Formez des groupes de trois personnes : deux d'entre vous joueront des rôles, tandis que la troisième sera observateur. Une personne incarnera le client, l'autre l'employé, et l’observateur prendra du recul pour analyser la scène. À la fin de l’exercice, chaque membre pourra partager ses impressions et identifier des pistes d'amélioration.

UNE PETITE MISE EN PRATIQUE

03

Objectif

Faire le lien entre la qualité de l'accueil et la fidélisation à long terme

Accueil personnalisé et respectueux. Réactivité aux demandes du client, même en cas de problème (ex : retour de produit, réclamation). Créer des moments d’interaction positifs et mémorables.

Un client satisfait c'est un client qui revient!

60 à 70 %

C’est aussi un client qui recommande l’entreprise à son entourage. La fidélisation repose sur la création d’une relation de confiance.

Les leviers de la fidélisation

Des exemples concrets

Un client qui se sent bien accueilli, même dans un contexte de Drive ou de Click and Collect, sera plus enclin à refaire ses achats dans l'entreprise, à donner de bons avis, et à recommander le service.

Réactivité et Efficacité

Communication Claire et Transparente

Écouter activement permet de comprendre les besoins et attentes du client, ce qui permet d’offrir une réponse plus adaptée et personnalisée

Un sourire sincère et une attitude positive instaurent un climat de confiance dès le premier contact. Cela met le client à l'aise et crée une première impression favorable.

Conclusions

Sourire et Attitude Positive

Écoute Active et Personnalisation

Une communication claire évite les malentendus et permet au client de se sentir en confiance. Cela comprend la manière dont vous expliquez les informations et répondez aux demandes.

Un client attend une réponse rapide et efficace, qu’il soit en ligne, au téléphone ou en personne. Une gestion réactive des demandes montre que vous respectez son temps..

Paméla .FPA/2025

RANGAMA

Merci à tous

It's time to evaluate !

L'accueil est crucial car il crée la première impression du client. Un accueil chaleureux et professionnel influence directement la perception du client sur l’entreprise. Quand un client se sent écouté et respecté, il développe une relation de confiance avec l'entreprise, ce qui augmente ses chances de revenir et de la recommander à d'autres. En effet, un bon accueil génère non seulement une satisfaction immédiate, mais aussi un sentiment de fidélité à long terme, car le client se sent valorisé et bien pris en charge.

Si l’expérience est fluide et rapide, le client reviendra. S'il y a des erreurs répétées ou des délais, cela peut entraîner une perte de confiance.

Impact sur la satisfaction et la fidélisation :

Les erreurs courantes

Commande incorrecte, retard de préparation, manque de communication

Avant l’arrivée du client : Préparez les commandes avec soin et vérifiez leur exactitude. Assurez-vous que les informations de retrait sont claires et facilement accessibles. Accueil au point de retrait : Signalez votre présence dès l’arrivée du client. Orientez-le avec des indications claires (zone d’attente, procédure à suivre). Interaction avec le client : Confirmez l’identité du client et les détails de sa commande. Adoptez une attitude courtoise et professionnelle, même en cas d’imprévu. Gestion des imprévus : Proposez une solution immédiate en cas de produit manquant ou endommagé. Présentez des excuses en cas de retard et tenez le client informé des prochaines étapes. Clôture de l’interaction : Remerciez chaleureusement le client pour sa visite. Assurez-vous qu’il est satisfait et invitez-le à revenir. En appliquant ces étapes, vous garantissez une expérience client positive et contribuez à sa fidélisation. 😊

Un bon accueil client repose sur un sourire sincère, un contact visuel et une posture ouverte. Il est essentiel d’écouter activement le client, d’être attentif à ses besoins et de lui offrir une aide immédiate. Enfin, un accueil calme et respectueux, accompagné de gestes de courtoisie, renforce la relation et la fidélité du client.

Accueillir un client, c’est créer une véritable relation dès le premier contact. Ce n’est pas seulement dire "Bonjour", mais aussi adopter une attitude positive et bienveillante, être à l'écoute de ses besoins, faire preuve d'empathie en comprenant ses attentes, être réactif face à ses demandes et communiquer clairement pour que le client se sente valorisé et compris. C'est un ensemble de comportements qui vont au-delà du simple geste d'accueil, pour offrir une expérience agréable et personnalisée.