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Case Pharmacy CVA

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NMB DE P PRINCIPLES OF CUSTOMER SERVICE

CVS implemento su iniciativa de servicio de farmacias, asignando un equipo de ejecutivos, gerentes, Vice Presidentes, directores, supervisores y consultores externos, con este amplio equipo hicieron una auditoria de servicio, con la que lograron no solo escuchar a los clientes y empleados, y así poder proyectar necesidades y expectativas reales, con esta información se pueden crear un mejor diseño de servicio al cliente.

Resultados de Auditoria

PROBLEMAS PRINCIPALES

• Falta de capacitación al personal: El equipo auditor pudo presenciar como los empleados no podían dar respuesta a las dudas de los clientes • Un nivel de servicio al cliente bajo: los clientes salían de la tienda con la sensación de recibir un servicio al cliente pobre. • Resolución de problemas lento: los empleados no siempre daban solución a las recetas que presentaban problemas. • Falta de personal: al tener poco personal, el tiempo de espera se hace más largo para los clientes, quienes solían molestarse por la demora en la atención. • Falta de inventario y medicamentos no listos a tiempo: al no tener una resolución rápida de las recetas, muchos clientes llegaban y sus medicamentos no estaban listas o no tenían en inventario.

MEJORAS

PLAN DE MEJORA

• Capacitar a los empleados en cuanto a los objetivos de la empresa y la información técnica necesaria para poder desarrollar su trabajo de forma eficiente. • Actualizar el sistema para poder tener una mejor base de datos de nuestros clientes, e implementar aplicaciones y pagina web para que los clientes puedan realizar sus compras de medicamentos en línea. • Realizar una nueva grafica del proceso que permita que los empleados puedan: Recibir – Ingresar datos y Verificar la información y seguro medico de los clientes, antes que ellos se retiren de la sucursal • Hacer un mapeo de procesos, para verificar el tiempo que toma cada etapa del servicio y así verificar si es necesario contratar personal adicional, para cubrir la demanda de acuerdo con los usuarios por sucursal. • Actualizar el sistema de inventario para evitar la falta de medicamento. • Crear un sistema de fidelización, en la que los clientes puedan obtener y acumular puntas por sus compras y así utilizar descuentos en sus compras o puedan obtener regalos.

CICLO DEL SERVICIO

CICLO DEL SERVICIO

CONTROL DE CALIDAD

DUR

PRODUCCION

* RECEPCION *INGRESO DE DATOS * VERIFICATION DE SEGURO

ENTREGA

CONCLUSION

CONCLUSION

Con este caso de estudio, podemos que concluir que el servicio al cliente es importante para que una empresa pueda mantener y obtener nuevos clientes. Mantener un registro periódico sobre el impacto económico que el servicio al cliente genera en la empresa, es importante para poder replantear nuevos objetivos y cambios en el servicio, y así lograr fidelizar a nuestros clientes y obtener una participación mayor en el mercado.