deuxième oral de stage

T-MCV Option B

Professeurs : Mme Fontaine-Ridard - Mme Moisant - Mr Taquet

Tuteur : Pauline Roger (commerciale)

Malo Vézine

PFMP n°6Lycée professionnel CoËtlogonAcadémie de Rennes

Démarrer

Presentation

6) Analyse de résultats d'action

5) Actualisation du SIC

4) Vente(s) au rebond

3) Description de la mise en oeuvre de l'action

2) Moyens nécessaires à l'action

1) Présentation de l'action

sommaire

POURQUOI ? Identifier les points forts et faibles pour améliorer l’expérience client et les fidéliser.

COMMENT ? Via des questions plus ou moins fermées. Par exemple avec des échelles de 1 à 5 (“très insatisfait” à “très satisfait”).

QUAND ? Après une visite, idéalement immédiatement après une vente.

Trame chronologique

Identification

OÙ ? En ligne (Google Forms) ou en magasin (QR codes, papier).

QUOI ? Évaluer la satisfaction globale, la qualité de l’accueil, et d’autres aspects du service.

QUI ? Les clients de Bastide (visiteurs ou acheteurs). Ils remplissent le questionnaire.

Présentation de l'action

Impossibilité d'être en magasin constament

Manque de personnel sur l'action

Stagiaire (moi), clients, collègues

Délai serré pour collecter l'objectif de réponses

Créneaux de présence en magasin, temps accordé a chaque étapes organisationnelles

Planification des étapes clés (création, diffusion, collecte, analyse)

Impossibilité d'être en magasin constament

Renforcement de la fidélisation clients.Évaluation de la satisfaction clients.

Manque d'une tablette pour facilité aux clients le remplissage du questionnaire, Listing d'adresse mail clients (ayant récemment visité le magasin)

-Difficulté à obtenir un nombre suffisant de réponses.-Réticence des clients à participer.-Impossibilité d'être en magasin constament.

Ordinateur, Canva, Excel, Google Forms, imprimante, ect

Humaines

Temporelles

Organisationnelles

Techniques

Matériels

Contraintes

Ressources

Text button

Moyens nécessaires à l'action

Notions d'analyses en termes recommandations

Je me suis appliquer pour élaboré des recommandations claires et pertinentes.

Pour améliorer la satisfaction des clients, en répondant spécifiquement à leurs problématique.

J'ai formulé les propositions à l'aide de mes collègues

J'ai élaboré des recommandations basées sur les résultats du questionnaire pour améliorer la satisfaction client.

Notions de pertinence en termes d'analyse de données, utilisation d'outils statistiques

J'ai fait preuve de rigueur et d'esprit critique pour tirer des conclusions précises et pertinentes.

Pour comprendre les attentes des clients afin d'améliorer la satisfaction de l'entreprise.

J'ai utilisé l'outils d'analyse Excel (graphiques, tableaux, etc) pour interpréter les données. Ma tutrice m'a guidé sur les aspects à mettre en avant.

J'ai analysé les résultats du questionnaire pour identifier les points forts et les axes d'amélioration.

Notions d'utilisation d'outils numérique, minutie, organisation, etc.

Je me suis montré minutieux et organisé dans le traitement et la retranscription des données.

Pour analyser les retours et préparer un rapport de toutes les réponses clients.

J'ai utilisé Excel pour numériser les réponses clients en retranscrivant les réponses papier du questionnaire avec ma tutrice.

J'ai récupéré et numériser les réponses des clients.

Pour maximiser le taux de réponse au questionnaire

Notions de bonne communication client, techniques relationnelles, etc.

Je me suis montré courtois et de dynamique pour inciter les clients à répondre.

J'ai poliment interpelé les clients à l'aide d'une collègue vendeuse et proposé aux clients de remplir le questionnaire. j'ai également envoyer quelques mails

J'ai partagé le questionnaire auprès des clients en magasin par papier et parfois par mail.

Notions de pertinence en termes de questions; rédaction de support numérique; etc

Je me suis appliquer pour rédiger des questions claires et pertinentes, en m'assurant de rester professionnel.

Pour obtenir les avis des clients et identifier leurs attentes pour trouver des axes d'améliorations.

J'ai rédigé un document sur Canva et sur Google Forms à l'aide de ma tutrice. Les questions ont été validées par mes collègues avant la diffusion.

J'ai préparé le questionnaire en définissant les questions clés (exemple : satisfaction sur les produits, service client).

Les éléments de coursqui m’ont servi pourréaliser cette étape

Comment je me suiscomporté pendantcette étape

Pourquoi je l’ai fait

Comment je l’ai fait et avec qui

Ce que j’ai fait

Étapes

Description de la mise en oeuvre de l'action

Lors de ce deuxième rendez-vous, nous avons proposé au client décu de ses options d'opter pour un dossier inclinable pour un meilleur soutien et des repos-pieds amovible. Après lui avoir expliqué les avantages de ces options et les coûts supplémentaires, soit un reste à charge de 120 €, il a accepté les modifications, convaincu par l'amélioration significative du confort.

Nous avions un rendez-vous à 10 heures à Combourg, non loin de Rennes, avec un client ayant commandé un fauteuil roulant électrique. Lors de cette commande, il avait opté pour un dossier fixe et des repos-pieds standards.

Lors de ce deuxième rendez-vous, nous avons proposé au client mécontent de ses options de remplacer les accoudoirs trop courts par des longs et également d'ajouter un coussin pour plus de confort. Malgré un reste à charge de 150 €, il a accepté les modifications, convaincu par nos explications sur le confort et la personnalisation de son fauteuil

Nous avions un rendez-vous à 15 heures à La Fresnais, entre Dol-de-Bretagne et Saint-Malo, avec un client qui avait commandé un fauteuil roulant lors d' un premier rendez-vous. Lors de cette commande, il avait opté pour des accoudoirs courts et avait choisi de ne pas inclure de coussin.

J'explique comment j'ai fait pour réaliser cette vente rebond:

Je décris la situation/le contexte dans lequel j'ai réalisé une/des vente(s) au rebond:

Vente(s) au rebond

Client–​​source externe

Ordinateur et téléphone

Fichier client dans MyMad

Mise à jour d'un fichier client pour l'acquisition d'un dispositif électrique à l'arrière du fauteuil roulant

Fichier client dans MyMad

Mise à jour d'un fichier client pour réparation d'un fauteuil roulant après une maintenance réalisée chez un client

Ordinateur et téléphone

Client–​​source externe

Ajout d'une ordonnance pour l'acquisition d'un fauteuil roulant adapté aux besoins spécifiques du patient

Fichier client dans MyMad

Ordinateur et téléphone

Prescripteur médical

Création d'un fichier client pour l'acquisition d'un fauteuil roulant

MyMad (Logiciel CRM de bastide)

Ordinateur, téléphone et dossier cartonné

Client–​​source externe

Nature des infos/MAJ

Support

Matériels utilisés

Source de l'information

Actualisation du SIC

Utilisation de la charte graphique validé par le service marketing

Bilan de l'action

- Les connaissances utilisées et exploitées tout le long de l’action: Utilisation d'outils numériques (Canva, Excel, Google Forms), gestion des étapes du projet, analyse des retours clients, synthèse des données et rédaction claire pour assurer la qualité de l'action

- Les « soft skills » développés: Empathie, Fiabilité, Communication, Rigueur, Écoute active

- mieux gérer la diffusion numérique du questionnaire, pouvoir être plus souvent en magasin pour la diffusion papier, avoir plus de temps pour une analyse plus élargie dans le temps, avoir une liste des adresses mail des clients ayant récemment visité le magasin, avoir une tablette afin de faire remplir le questionnaire rapidement après une vente si c’était à refaire,

- Les points positifs sont la qualité des résultats obtenus et les supports mis en place, ce dernier a servis lors d'une réunion d'équipe sur les axes d'améliorations. Les points négatifs sont le non accomplissement de l'objectif et la gestion de diffusion du questionnaire de satisfaction numérique.

- Les outils numériques mobilisés étaient en adéquation avec l’action mais moins avec la clientèle type qui a du mal avec ces derniers

- Résultats qualitatifs (enquête de satisfaction, sondages…) voir "Résultats qualitatifs"

- Aucun objectifs quantitatifs concernant le CA, le nombre de vente, le panier moyen, etc n'a été pris, si ce n'est l'objectif de nombre de réponses au questionnaire.

- L'objectif premier était d'obtenir une centaine de réponse, 42 réponses papier ont été obtenus. cet objectif d'une centaine n'a donc malheureusement pas été atteint

Questionnaire Papier

Evaluation de mon action de FDRC :

Questionnaire Google Forms

Analyse de résultats d'action

Résultats qualitatifs

Merci de votre écoute ...

T-MCV Option B

Professeurs : Mme Fontaine-Ridard - Mme Moisant - Mr Taquet

Tuteur : Pauline Roger (commerciale)

Malo Vézine

PFMP n°5Lycée professionnel CoËtlogonAcadémie de Rennes

Semaine 3

Semaine 2

Semaine 1

Définir les objectifs du questionnaire.

Créer le questionnaire papier sur Canva et le numérique sur Google Forms.

Préparer le plan de communication (affichage en magasin, QR code).

Suivre la réception des réponses et les retranscrire numériquement.

Diffuser le questionnaire via les canaux choisis.

Analyser les résultats et identifier les axes d’amélioration.

Etablir un bilan des axes d'améliorations et les mettre en place

Nom de l’action : Questionnaire de satisfaction Type d’action : Action de fidélisation et de satisfactionPériode/durée de l’action : Du 11/Nov/24 au 29/Nov/24Clients ciblés : nouveaux et fidèles (qui ont récemment visité le magasin) Objectif(s) de cette action de FDRC : Évaluer la satisfaction cliente au sein du magasin Bastide de Rennes, fidéliser d'avantage de clients, trouver des axes d'améliorations.Description de l’action : Le questionnaire de satisfaction peut fidéliser les clients en valorisant leur avis et en améliorant les services selon leurs attentes, ce qui peut renforcer leur confiance et leur attachement à l'entreprise.Indicateurs de mesure de l’atteinte des objectifs fixés : Résultats obtenus après l'analyse des réponses au questionnaire

Nous pouvons observer une très bonne volonté des clients de recommandation de l'enseigne au près de leurs proches

Nous pouvons observer une bonne satisfaction du service de livraison et/ou de location d'équipements médicaux

Nous pouvons observer une préférence pour l'achat en magasin plutôt que par le site internet

Nous pouvons observer une plutôt bonne satisfaction de la propreté du magasin bien qu'un axe d'amélioration existe à ce niveau

Nous pouvons observer une très bonne satisfaction du rapport qualité/prix des produits

Nous pouvons observer une très bonne satisfaction de l'accueil clients en magasin

Nous pouvons observer une très bonne satisfaction de la qualité des conseils fournis par le personnel

Nous pouvons observer une très bonne satisfaction générale des clients

Communication réalisée sur l’action : Communication verbale réalisé en magasin

Moyens choisis et mis en place : Questionnaire de satisfaction papier et numérique

Techniques et outils utilisés : Renforcement de la fidélisation clients. Évaluation de la satisfaction clients. Canva, Google Forms, Excel

Personnel(s) concernés : Ma tutrice, mes collègues, moi

j'ai beaucoup aimé réaliser cette action de fidélisation/satisfaction chez Bastide, il était très enrichissant de se rendre compte que tout n'est pas si facile à faire et également très intéressant d'écouter les conseils et idées de mes collègues, malgré le fait que l'objectif de nombres de réponses ne sois pas atteint, je reste très optimiste en vu des si bons résultats obtenus