deuxième oral de stage

PFMP n°6 Lycée professionnel CoËtlogon Académie de Rennes

Presentation

Démarrer

Tuteur : Pauline Roger (commerciale)

Professeurs : Mme Fontaine-Ridard - Mme Moisan - Mr Taquet

Malo Vézine

T-MCV Option B

sommaire

1) Présentation de l'action

2) Moyens nécessaires à l'action

3) Description de la mise en oeuvre de l'action

4) Vente(s) au rebond

5) Actualisation du SIC

6) Analyse de résultats d'action

Présentation de l'action

QUI ? Les clients de Bastide (visiteurs ou acheteurs). Ils remplissent le questionnaire.

QUOI ? Évaluer la satisfaction globale, la qualité de l’accueil, et d’autres aspects du service.

OÙ ? En ligne (Google Forms) ou en magasin (QR codes, papier).

QUAND ? Après une visite, idéalement immédiatement après une vente.

COMMENT ? Via des questions plus ou moins fermées. Par exemple avec des échelles de 1 à 5 (“très insatisfait” à “très satisfait”).

POURQUOI ? Identifier les points forts et faibles pour améliorer l’expérience client et les fidéliser.

Identification

Trame chronologique

Moyens nécessaires à l'action

Contraintes

Ressources

Manque d'une tablette pour facilité aux clients le remplissage du questionnaire, Listing d'adresse mail clients (ayant récemment visité le magasin)

Ordinateur, Canva, Excel, Google Forms, imprimante, ect

Matériels

Renforcement de la fidélisation clients.Évaluation de la satisfaction clients.

Techniques

Impossibilité d'être en magasin constament

-Difficulté à obtenir un nombre suffisant de réponses.-Réticence des clients à participer. -Impossibilité d'être en magasin constament.

Planification des étapes clés (création, diffusion, collecte, analyse)

Organisationnelles

Créneaux de présence en magasin, temps accordé a chaque étapes organisationnelles

Délai serré pour collecter l'objectif de réponses

Temporelles

Impossibilité d'être en magasin constament

Stagiaire (moi), clients, collègues

Manque de personnel sur l'action

Humaines

Text button

Description de la mise en oeuvre de l'action

Comment je me suiscomporté pendant cette étape

Les éléments de coursqui m’ont servi pour réaliser cette étape

Pourquoi je l’ai fait

Comment je l’ai fait et avec qui

Étapes

Ce que j’ai fait

J'ai préparé le questionnaire en définissant les questions clés (exemple : satisfaction sur les produits, service client).

J'ai rédigé un document sur Canva et sur Google Forms à l'aide de ma tutrice. Les questions ont été validées par mes collègues avant la diffusion.

Je me suis appliquer pour rédiger des questions claires et pertinentes, en m'assurant de rester professionnel.

Pour obtenir les avis des clients et identifier leurs attentes pour trouver des axes d'améliorations.

Notions de pertinence en termes de questions; rédaction de support numérique; etc

Je me suis montré courtois et de dynamique pour inciter les clients à répondre.

J'ai poliment interpelé les clients à l'aide d'une collègue vendeuse et proposé aux clients de remplir le questionnaire. j'ai également envoyer quelques mails

J'ai partagé le questionnaire auprès des clients en magasin par papier et parfois par mail.

Notions de bonne communication client, techniques relationnelles, etc.

Pour maximiser le taux de réponse au questionnaire

Pour analyser les retours et préparer un rapport de toutes les réponses clients.

J'ai utilisé Excel pour numériser les réponses clients en retranscrivant les réponses papier du questionnaire avec ma tutrice.

Notions d'utilisation d'outils numérique, minutie, organisation, etc.

Je me suis montré minutieux et organisé dans le traitement et la retranscription des données.

J'ai récupéré et numériser les réponses des clients.

Notions de pertinence en termes d'analyse de données, utilisation d'outils statistiques

J'ai utilisé l'outils d'analyse Excel (graphiques, tableaux, etc) pour interpréter les données. Ma tutrice m'a guidé sur les aspects à mettre en avant.

Pour comprendre les attentes des clients afin d'améliorer la satisfaction de l'entreprise.

J'ai fait preuve de rigueur et d'esprit critique pour tirer des conclusions précises et pertinentes.

J'ai analysé les résultats du questionnaire pour identifier les points forts et les axes d'amélioration.

Je me suis appliquer pour élaboré des recommandations claires et pertinentes.

Pour améliorer la satisfaction des clients, en répondant spécifiquement à leurs problématique.

Notions d'analyses en termes recommandations

J'ai élaboré des recommandations basées sur les résultats du questionnaire pour améliorer la satisfaction client.

J'ai formulé les propositions à l'aide de mes collègues

Vente(s) au rebond

Je décris la situation/le contexte dans lequel j'ai réalisé une/des vente(s) au rebond:

J'explique comment j'ai fait pour réaliser cette vente rebond:

Nous avions un rendez-vous à 15 heures à La Fresnais, entre Dol-de-Bretagne et Saint-Malo, avec un client qui avait commandé un fauteuil roulant lors d' un premier rendez-vous. Lors de cette commande, il avait opté pour des accoudoirs courts et avait choisi de ne pas inclure de coussin.

Lors de ce deuxième rendez-vous, nous avons proposé au client mécontent de ses options de remplacer les accoudoirs trop courts par des longs et également d'ajouter un coussin pour plus de confort. Malgré un reste à charge de 150 €, il a accepté les modifications, convaincu par nos explications sur le confort et la personnalisation de son fauteuil

Lors de ce deuxième rendez-vous, nous avons proposé au client décu de ses options d'opter pour un dossier inclinable pour un meilleur soutien et des repos-pieds amovible. Après lui avoir expliqué les avantages de ces options et les coûts supplémentaires, soit un reste à charge de 120 €, il a accepté les modifications, convaincu par l'amélioration significative du confort.

Nous avions un rendez-vous à 10 heures à Combourg, non loin de Rennes, avec un client ayant commandé un fauteuil roulant électrique. Lors de cette commande, il avait opté pour un dossier fixe et des repos-pieds standards.

Actualisation du SIC

Nature des infos/MAJ

Source de l'information

Matériels utilisés

Support

Création d'un fichier client pour l'acquisition d'un fauteuil roulant

Client–​​source externe

Ordinateur, téléphone et dossier cartonné

MyMad (Logiciel CRM de bastide)

Ajout d'une ordonnance pour l'acquisition d'un fauteuil roulant adapté aux besoins spécifiques du patient

Prescripteur médical

Fichier client dans MyMad

Ordinateur et téléphone

Mise à jour d'un fichier client pour réparation d'un fauteuil roulant après une maintenance réalisée chez un client

Client–​​source externe

Fichier client dans MyMad

Ordinateur et téléphone

Mise à jour d'un fichier client pour l'acquisition d'un dispositif électrique à l'arrière du fauteuil roulant

Fichier client dans MyMad

Ordinateur et téléphone

Client–​​source externe

Analyse de résultats d'action

Utilisation de la charte graphique validé par le service marketing

Evaluation de mon action de FDRC :

- L'objectif premier était d'obtenir une centaine de réponse, 42 réponses papier ont été obtenus. cet objectif d'une centaine n'a donc malheureusement pas été atteint

- Aucun objectifs quantitatifs concernant le CA, le nombre de vente, le panier moyen, etc n'a été pris, si ce n'est l'objectif de nombre de réponses au questionnaire.

Questionnaire Papier

- Résultats qualitatifs (enquête de satisfaction, sondages…) voir "Résultats qualitatifs"

- Les outils numériques mobilisés étaient en adéquation avec l’action mais moins avec la clientèle type qui a du mal avec ces derniers

Questionnaire Google Forms

- Les points positifs sont la qualité des résultats obtenus et les supports mis en place, ce dernier a servis lors d'une réunion d'équipe sur les axes d'améliorations. Les points négatifs sont le non accomplissement de l'objectif et la gestion de diffusion du questionnaire de satisfaction numérique.

Résultats qualitatifs

- mieux gérer la diffusion numérique du questionnaire, pouvoir être plus souvent en magasin pour la diffusion papier, avoir plus de temps pour une analyse plus élargie dans le temps, avoir une liste des adresses mail des clients ayant récemment visité le magasin, avoir une tablette afin de faire remplir le questionnaire rapidement après une vente si c’était à refaire,

- Les « soft skills » développés: Empathie, Fiabilité, Communication, Rigueur, Écoute active

- Les connaissances utilisées et exploitées tout le long de l’action: Utilisation d'outils numériques (Canva, Excel, Google Forms), gestion des étapes du projet, analyse des retours clients, synthèse des données et rédaction claire pour assurer la qualité de l'action

Bilan de l'action

PFMP n°5 Lycée professionnel CoËtlogon Académie de Rennes

Merci de votre écoute ...

Tuteur : Pauline Roger (commerciale)

Professeurs : Mme Fontaine-Ridard - Mme Moisant - Mr Taquet

Malo Vézine

T-MCV Option B

Préparer le plan de communication (affichage en magasin, QR code).

Semaine 1

Créer le questionnaire papier sur Canva et le numérique sur Google Forms.

Définir les objectifs du questionnaire.

Semaine 2

Diffuser le questionnaire via les canaux choisis.

Suivre la réception des réponses et les retranscrire numériquement.

Semaine 3

Etablir un bilan des axes d'améliorations et les mettre en place

Analyser les résultats et identifier les axes d’amélioration.

Nom de l’action : Questionnaire de satisfaction Type d’action : Action de fidélisation et de satisfactionPériode/durée de l’action : Du 11/Nov/24 au 29/Nov/24 Clients ciblés : nouveaux et fidèles (qui ont récemment visité le magasin) Objectif(s) de cette action de FDRC : Évaluer la satisfaction cliente au sein du magasin Bastide de Rennes, fidéliser d'avantage de clients, trouver des axes d'améliorations. Description de l’action : Le questionnaire de satisfaction peut fidéliser les clients en valorisant leur avis et en améliorant les services selon leurs attentes, ce qui peut renforcer leur confiance et leur attachement à l'entreprise. Indicateurs de mesure de l’atteinte des objectifs fixés : Résultats obtenus après l'analyse des réponses au questionnaire

Techniques et outils utilisés : Renforcement de la fidélisation clients. Évaluation de la satisfaction clients. Canva, Google Forms, Excel

Moyens choisis et mis en place : Questionnaire de satisfaction papier et numérique

Personnel(s) concernés : Ma tutrice, mes collègues, moi

Communication réalisée sur l’action : Communication verbale réalisé en magasin

j'ai beaucoup aimé réaliser cette action de fidélisation/satisfaction chez Bastide, il était très enrichissant de se rendre compte que tout n'est pas si facile à faire et également très intéressant d'écouter les conseils et idées de mes collègues, malgré le fait que l'objectif de nombres de réponses ne sois pas atteint, je reste très optimiste en vu des si bons résultats obtenus

Nous pouvons observer une très bonne satisfaction générale des clients

Nous pouvons observer une très bonne satisfaction de la qualité des conseils fournis par le personnel

Nous pouvons observer une très bonne satisfaction de l'accueil clients en magasin

Nous pouvons observer une très bonne satisfaction du rapport qualité/prix des produits

Nous pouvons observer une plutôt bonne satisfaction de la propreté du magasin bien qu'un axe d'amélioration existe à ce niveau

Nous pouvons observer une très bonne volonté des clients de recommandation de l'enseigne au près de leurs proches

Nous pouvons observer une bonne satisfaction du service de livraison et/ou de location d'équipements médicaux

Nous pouvons observer une préférence pour l'achat en magasin plutôt que par le site internet