Pourquoi faire des écoutes

L'écoute quotidienne des appels n'est pas seulement une tâche de contrôle, mais un levier stratégique pour garantir la satisfaction des clients, accompagner le développement des conseillers et optimiser les performances.

En résumé :

Les conseillers, sachant que leurs appels sont régulièrement écoutés, restent vigilants sur leur performance.Cela instaure une culture de responsabilité et d'amélioration continueCela encourage à la rigueur

responsabiliser

Les écoutes montrent que le superviseur est engagé dans le travail des conseillers et soucieux de leur réussite.Cela améliore la communication et la collaboration entre le superviseur et les membres de l'équipe.

Renforcer les relations

Les superviseurs peuvent détecter rapidement des problèmes récurrents (par exemple, un produit ou un service mal compris, des clients mécontents) et en informer les équipes concernées pour une résolution rapide.Cela permet également de repérer immédiatement les comportements problématiques chez un conseiller avant que cela ne s'aggrave.

Réagir rapidement

En écoutant les interactions, le superviseur peut identifier les processus inefficaces ou les outils mal adaptés qui rendent le travail des conseillers plus difficile.Cela fournit des données concrètes pour proposer des améliorations.

Améliorer les processus et les outils

Le superviseur peut fournir un feedback constructif basé sur des exemples concrets d'appels.Cela motive les conseillers, renforcer leurs bonnes pratiques et leur donne des pistes claires pour s'améliorer

Accompagner le développement

En écoutant les appels, le superviseur peut identifier si les conseillers respectent les standards de qualité établis (ex. ton de voix, courtoisie, respect des scripts, gestion des objections).Cela permet de détecter les erreurs, les écarts de langage ou les failles dans la gestion des appels, qui pourraient nuire à l'expérience client.

Assurer la qualité du service client

Les écoutes permettent d'évaluer les compétences des conseillers, de repérer les zones où ils ont des lacunes (par exemple, la connaissance des produits ou la capacité à gérer les clients difficiles).Cela donne des indications précises pour mettre en place des formations ciblées et individualisées.

Identifier les besoins en formation