Giada Sgambati Sabrina Spina Filomena Follera
IL ciclo cliente: il soggiorno (live-in)
La fase di live-in è cruciale per garantire una buona esperienza del cliente e la sua fidelizzazione. È il momento in cui l’albergo dimostra la qualità del servizio offerto, gestendo le esigenze quotidiane degli ospiti e garantendo il loro benessere. Le attività principali del live-in includono: 1. Fornitura di servizi vari: Si tratta di servizi essenziali e opzionali che migliorano il comfort degli ospiti durante il soggiorno. Questi spaziano dal servizio di informazioni alla gestione delle chiavi e dei beni. 2. Gestione dei reclami: Qualsiasi insoddisfazione va trattata tempestivamente per evitare che incida negativamente sull’esperienza del cliente. 3. Aggiornamento del planning clienti: Il front office tiene traccia di tutti gli ospiti in struttura per rispondere rapidamente a qualsiasi necessità, migliorando l’efficienza operativa.
Il soggiorno (live-in)
Servizi Offerti Durante il Soggiorno
Gli alberghi offrono un’ampia gamma di servizi per rendere il soggiorno piacevole e sicuro. 1. Servizio informazioni: • Il front office è il punto di riferimento per gli ospiti. Fornisce informazioni dettagliate sugli orari dei ristoranti, delle aree comuni e degli eventi esterni (come spettacoli o trasporti pubblici). • È fondamentale mantenere un personale ben formato, capace di rispondere a domande diverse e di anticipare le esigenze degli ospiti. 2. Servizio sicurezza: • Gli hotel moderni utilizzano telecamere a circuito chiuso e altri sistemi di sorveglianza. La sicurezza è spesso affidata al front office e ad aree appositamente sorvegliate. • L’obiettivo è garantire un ambiente tranquillo, proteggendo gli ospiti e i loro beni. 3. Servizio custodia e chiavi: • La gestione delle chiavi varia in base al tipo di struttura: • Chiavi tradizionali: Solitamente in metallo, con il numero della stanza inciso. È importante che vengano riconsegnate ogni volta che l’ospite esce. • Key card: Magnetiche o elettroniche, offrono maggiore sicurezza e praticità. • Le chiavi vengono custodite in modo sicuro quando non utilizzate dagli ospiti. 4. Servizio sveglia: • Questo servizio, spesso automatizzato, può essere richiesto dagli ospiti e configurato dal personale del front office. 5. Servizio custodia beni: • Il Codice Civile prevede che gli alberghi siano responsabili per i beni degli ospiti custoditi nelle cassette di sicurezza. I beni vengono etichettati e registrati, fornendo una ricevuta al cliente. 6. Servizi speciali (Guest Experience): • Questi servizi personalizzati includono attività come tour culturali, esperienze culinarie e altro. L’obiettivo è arricchire l’esperienza del cliente e creare un ricordo positivo del soggiorno.
Prima Colazione Durante il COVID-19
La pandemia di COVID-19 ha portato a una riorganizzazione delle colazioni negli hotel: • Distanziamento sociale: I tavoli sono stati posizionati a distanza di sicurezza. L’albergo deve garantire che il numero di ospiti nelle sale colazione sia regolamentato. • Buffet eliminati: I buffet tradizionali sono stati sostituiti da opzioni confezionate o piatti serviti al tavolo. • Room Service e consegne in camera: È stata introdotta la possibilità per gli ospiti di consumare la colazione in camera per garantire maggiore sicurezza.
Gestione dei Reclami
Cos’è un reclamo?Un reclamo segnala che il cliente non è soddisfatto di un aspetto del servizio. I reclami possono derivare da problemi tecnici (ad esempio, riscaldamento o doccia non funzionanti) o da aspettative non soddisfatte. Una gestione efficace è essenziale per evitare impatti negativi sulla reputazione dell’albergo. Come gestire i reclami? 1. Identificazione del problema: Il personale deve ascoltare il cliente e individuare rapidamente la causa del problema. 2. Risoluzione tempestiva: Una risposta veloce e proattiva dimostra al cliente che la sua insoddisfazione è presa sul serio. 3. Proposta di soluzioni: Offrire soluzioni migliorative, come il cambio di stanza, può trasformare una situazione negativa in una positiva. 4. Comunicazione empatica: Il personale deve rispondere con calma, gentilezza e professionalità, facendo sentire il cliente ascoltato.
Planning Clienti Durante il Live-in
Il planning dei clienti è uno strumento indispensabile per il front office e la manutenzione. Consiste in un registro giornaliero che raccoglie tutte le informazioni essenziali sui clienti presenti nella struttura. Serve per: • Tenere sotto controllo le prenotazioni. • Personalizzare i servizi in base alle preferenze degli ospiti. • Garantire la sicurezza e l’efficienza operativa. Informazioni incluse nel planning: • Numero e tipologia di camera. • Nome e numero del cliente. • Data di arrivo e partenza. • Note generali sulle esigenze del cliente. Questo registro permette al personale di rispondere rapidamente a qualsiasi richiesta e di prevenire eventuali problematiche.
La maincourante è il registro in cui quotidianamente vengono addebitati la tariffa giornaliera e ogni servizio a pagamento usufruito dal cliente durante il soggiorno e fatto addebitare sul proprio conto.
Maincourante