Atendimento Presencial e Telefónico

6559-Comunicação na prestação de cuidados de saúde Formador:Artur Silva Formadora:Marisol Freitas

Atendimento Presencial e Telefónico

Indice

Introdução ao Atendimento

Etapas do Atendimento

Expressões a Evitar

Frases para o Atendimento

Comclusão

Um Encontro de Confiança

O atendimento, seja frente a frente ou através de uma chamada, é mais do que uma simples tarefa: é uma oportunidade para criar laços de confiança, resolver problemas e demonstrar empatia. Lembra-te, por detrás de cada pergunta, está alguém à procura de ajuda, conforto ou orientação.

Etapas do Atendimento: Um Guião para o Sucesso

Antes do atendimento, respira fundo. Prepara-te com conhecimento sobre o hospital e mantém uma atitude aberta e serena. No caso de atendimento telefónico, um sorriso ao falar faz toda a diferença — o cliente "sente" isso na tua voz.

Olha nos olhos (no atendimento presencial) ou deixa que a tua voz transmita calma. Cumprimenta de forma calorosa, com frases simples, como: "Bom dia, sou o/a [teu nome], como posso ajudá-lo/a hoje?" Escutar e Compreender: Ouvir não é apenas esperar a tua vez de falar — é mostrar que te importas. Faz perguntas genuínas e mantém um tom calmo, mesmo que a outra pessoa esteja nervosa.

Receber com Calor:

Encerrar com Gratidão:

Agradece sempre o contacto, mesmo que o problema tenha sido complicado. Despece-te com sinceridade, dizendo algo como: "Agradeço a sua paciência e fico disponível para qualquer outra questão no futuro."

Lembra-te: as palavras têm peso. Usa-as para construir, nunca para destruir.

Palavras a Evitar: Um Momento de Reflexão

"Não posso ajudar."

Em vez disso, diz: "Vou tentar encaminhar esta questão."

"Tem de esperar."

Substitui por: "Obrigado pela sua paciência."

"Não sei."

Troca por: "Vou informar-me para lhe dar a resposta certa."

Cada frase pode ser um gesto, e cada gesto pode mudar o dia de alguém.

Palavras que Acolhem e Inspiram Confiança

"Estou aqui para ajudar."

"Compreendo a sua preocupação."

"Fico feliz por termos conseguido solucionar."

Em resumo, no contexto hospitalar, um atendimento humanizado e bem executado não só transmite confiança e respeito, como também pode influenciar positivamente a recuperação do paciente. O objetivo é sempre criar uma experiência que, apesar das dificuldades que possam surgir durante o tratamento, proporcione ao paciente um ambiente seguro e acolhedor.