Sesión 1 Comunicación y Atención comercial

Función del Departamente de Atención al Cliente

UT 3. Comunicación y Atención Comercial

Juego de Role

Ejemplo de interacción comercial

Capacidades

Funciones

Objetivos

Índice

Y observación de su comportamiento para detectar los puntos que precisan mejoras y analizar la reacción de los clientes ante estas mejoras.

Relación directa con el cliente

Y la búsqueda de soluciones y compensación por los incumplimientos, en su caso.

Atención de las reclamaciones

El Cliente es el núcleo de toda organización. Sus necesidades marcan los objetivos de las empresas.

El Cliente

Objetivos del Departamento de Atención al Cliente

Atención de incidencias

Seguimiento post-venta

Información

• Atender y analizar reclamaciones.
• Atender y solucionar quejas.
• Atender y recoger sugerencias y felicitaciones.

• Controlar las garantías.
• Facilitar el proceso de devolución.
• Atender y seguir los casos de reparación y sustitución.

• Atender y seguir consultas.
• Atender peticiones.
• Comunicar los servicios de la empresa.
• Informar sobre los procedimientos.

Funciones del Departamento de Atención al Cliente

Capacidades con las que deben contar los encargados del Departamento

Capacidades para ser un buen comercial

Disponibilidad

Capacidad de comunicación

Agilidad

Cortesía

Competencia

Confianza

¿Qué estrategias utiliza y cómo podríais aplicarlas en una situación similar?

Fijaros en cómo utiliza sus habilidades de comunicación

Como manejar una situación de venta

Ejemplo de interacción comercial

1. Cada pareja tendrá 5-7 minutos para llevar a cabo la interacción.
2. Intercambiamos roles.
3. Debate

Para el vendedor:

• Identifica qué busca el cliente haciendo preguntas abiertas.
• Resalta los beneficios del producto.
• Maneja las posibles objeciones (precio, características...)
• Intenta cerrar la venta destacando un beneficio exclusivo.

Para el cliente:

• Asume un perfil específico (por ejemplo, un estudiante con poco presupuesto, un profesor indeciso...).
• Plantea preguntas y objeciones realistas para desafiar al vendedor.

Contexto:

• Imaginar que trabajáis en una tienda de productos tecnológicos.
• Cada vendedor debe intentar convencer al cliente de comprar un producto específico, como un teléfono móvil, un portátil o unos auriculares de alta gama.

División de roles:

• Dividiros en parejas.
• Cada pareja tendrá un vendedor y un cliente.

¡¡Vamos a reforzar lo aprendido!!!

Juego de Role

¡MuchasGracias por vuestra atención!