Sesión 1 Comunicación y Atención comercial

UT 3. Comunicación y Atención Comercial

Función del Departamente de Atención al Cliente

Índice

Objetivos

Funciones

Capacidades

Ejemplo de interacción comercial

Juego de Role

Objetivos del Departamento de Atención al Cliente

Relación directa con el cliente

Atención de las reclamaciones

El Cliente

El Cliente es el núcleo de toda organización. Sus necesidades marcan los objetivos de las empresas.

Y observación de su comportamiento para detectar los puntos que precisan mejoras y analizar la reacción de los clientes ante estas mejoras.

Y la búsqueda de soluciones y compensación por los incumplimientos, en su caso.

Funciones del Departamento de Atención al Cliente

Información

• Atender y seguir consultas.
• Atender peticiones.
• Comunicar los servicios de la empresa.
• Informar sobre los procedimientos.

Seguimiento post-venta

• Controlar las garantías.
• Facilitar el proceso de devolución.
• Atender y seguir los casos de reparación y sustitución.

Atención de incidencias

• Atender y analizar reclamaciones.
• Atender y solucionar quejas.
• Atender y recoger sugerencias y felicitaciones.

Capacidades para ser un buen comercial

Confianza

Competencia

Capacidades con las que deben contar los encargados del Departamento

Cortesía

Agilidad

Disponibilidad

Capacidad de comunicación

Ejemplo de interacción comercial

Como manejar una situación de venta

Fijaros en cómo utiliza sus habilidades de comunicación

¿Qué estrategias utiliza y cómo podríais aplicarlas en una situación similar?

Juego de Role

División de roles:

• Dividiros en parejas.
• Cada pareja tendrá un vendedor y un cliente.

Contexto:

• Imaginar que trabajáis en una tienda de productos tecnológicos.
• Cada vendedor debe intentar convencer al cliente de comprar un producto específico, como un teléfono móvil, un portátil o unos auriculares de alta gama.

¡¡Vamos a reforzar lo aprendido!!!

Para el cliente:

• Asume un perfil específico (por ejemplo, un estudiante con poco presupuesto, un profesor indeciso...).
• Plantea preguntas y objeciones realistas para desafiar al vendedor.

Para el vendedor:

• Identifica qué busca el cliente haciendo preguntas abiertas.
• Resalta los beneficios del producto.
• Maneja las posibles objeciones (precio, características...)
• Intenta cerrar la venta destacando un beneficio exclusivo.

1. Cada pareja tendrá 5-7 minutos para llevar a cabo la interacción.
2. Intercambiamos roles.
3. Debate

¡MuchasGracias por vuestra atención!