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BTS MCO

Revue de presse

MAgro Matteo

Vocabulaire professionnel

Sommaire

Conclusion et perspectives

Thème principal de l’article

Caractérisation du support

Idées développées

Lien avec une matière du BTS MCO

Caractérisation du support

Date de publication : 25 février 2020 (mise à jour le 27 février 2020)Nature : Média spécialisé dans le commerce, la distribution et la consommationRubrique/Thématique : Management & Ressources HumainesAuteur : Dalila Bouaziz

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Grande distribution : moins d’un client sur deux est satisfait

RelationClientmag.fr

Thème principal de l’article

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Satisfaction client

Problématique : L’article analyse la relation entre satisfaction des clients et engagement des collaborateurs dans la grande distribution en France. Objectif : Mettre en lumière les résultats du baromètre de la Symétrie des attentions, qui examine :

• Les perceptions des clients et des collaborateurs.
• L’impact de ces perceptions sur la qualité du service.

Résultats : La grande distribution obtient les pires résultats parmi huit secteurs analysés. Insatisfaction : Clients et collaborateurs critiquent leur expérience.

Idée developpées

Satisfaction : Moins de 50 % des clients sont satisfaits. 39 % des collaborateurs recommandent leur entreprise. Problèmes managériaux : Manque de soutien : Les collaborateurs se sentent abandonnés. 67 % ne jugent pas leurs dirigeants exemplaires. Engagement : 75 % s'engagent à résoudre les problèmes, mais 36 % des clients le perçoivent. Déséquilibre pro/perso : 29 % estiment un bon équilibre.

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Lien avec une matière du BTS MCO

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Matière associé

BTS MCO

Management de l'équipe commerciale (MEC) :

• Analyse des indicateurs de satisfaction interne et externe.
• Étude de l’impact des pratiques managériales sur la performance commerciale.

Developpement de la relation client et ventes conseil (DRCVC) :

• Développement de stratégies relationnelles et satisfaction client.

Vocabulaire professionnels

Symétrie des attentionsSatisfaction clientEngagement des collaborateursPrise d’initiativeExemplarité des managersLeadershipClimat socialFidélisation clientGestion de la relation client (GRC)

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Conclusion et perspéctive

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Conclusion

Perspective

Insatisfaction générale :

• La grande distribution souffre d'un faible niveau de satisfaction tant du côté des clients que des collaborateurs.

Problèmes de management :

• La gestion managériale défaillante, le manque de soutien hiérarchique et l'absence d'équilibre entre la vie professionnelle et personnelle des collaborateurs sont des éléments essentiels de cette insatisfaction.

Cercle vicieux :

• Les employés démotivés impactent directement la satisfaction des clients, créant un cycle négatif qui nuit à la performance globale du secteur.

Amélioration du management :

• Les entreprises de grande distribution doivent améliorer la qualité du management en offrant plus de soutien aux collaborateurs, en favorisant l'autonomie et en valorisant l'exemplarité des managers.

Révision des pratiques RH :

• Promouvoir un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour renforcer l’engagement des collaborateurs.

Formation et développement des collaborateurs :

• Former les employés aux techniques de relation client pour qu'ils puissent mieux répondre aux attentes des clients et améliorer leur satisfaction.

Renforcer la fidélisation client :

• En travaillant sur la satisfaction des collaborateurs, les entreprises pourront mieux fidéliser leurs clients et améliorer l'image de leur marque.

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