Communication écrite opérationnelle

REDACTION DES ECRITS PROFESSIONNELS A USAGE EXTERNE

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I) La Recherche et La veille d'information : Clientele et contact

1) L'identification de la clientèleTTe organisat° doit faire face à un ensemble de clts, elle les catégorise donc selon une typologie: *le clt décidé : il sait ce qu'il doit acheter et attend peu d'information *le clt demandeur de conseils : il recherche une expertise et accorde une importance au prix *le clt chasseur de prix : il connaît, il est sensible au prix et attaché à la négociation

On note Une déclinaison de comportement

Le clt directif, intellectuel, convivial et frimeur L'angoissé, le contestataire 2) La segmentation clientèle Le processus de segmentation suit 4 étapes principales : *Choisir l'approche de segmentation *Sélectionner les variables de segmentation *Construire une carte de marché *Identifier les meilleurs segments

Déclinaison des 4 étapes

a-Les variables ou critères de segmentation La segmentation fait naître des variables qui différencient les comportemets des clients. *Variables sociodémographiques ( ex âge, sexe,CSP,zone géographique *Attitudes vis à vis des offres proposées ( ex connaissance du produit, intention d'acheter) *Comportements d'achat (besoins exprimés, motivations, freins = variables psychologiques) *Caractéristiques socioculturelles et de personnalité ( ex style de vie)

Suite De la declinaison

b-La stratégie de segmentation clientèle Il s'agit ici de mettre en place des objectifs clairs en lien avec la stratégie globlale de l'entreprise( définir des priorités et prendre en compte le budget). Elle repose sur : *Une enquête : définir le marché à segmenter *Une analyse : choix des critères de segment et la méthode de segmentation *Une identification du segment : composition et descriptions des segments

3) La prospection

C'est un processus cmmercial ayant pour but de rechercher des clients potentiels dans le but d'en faire des clients réels. a- Le plan de prospection se décompose en objectifs, en moyens, en base de données, en campagne de prospection, en guide et en argumentaire commercial. b-La qualification des prospects : consiste à obtenir des renseignements sur l'identité, les coordonnées, les besoins et les intentions des prospects. Les données collectées sur un prospect qualifié permettent de déterminer lapproche commerciale la plus approprié et la priorité à lui donner.

Suite des etapes de la prospection

c-Les outils de prospection On peut avoir recours au publipostage (mailing),au faxing (routage par télécopie), à la prospection téléphonique (phoning) ou à la prospection physique (meeting). On prendra en compte la stratégie adoptée par l'entreprise et la problématique ( optimisation de nouveaux clients ou cibler de nouveaux clients). De ce fait, on utilisera tous types de canaux : voie téléphonique, voie physique (rendez-vous), voie électronique (e-mailing), voie traditionnelle (papier). De plus en plus de PME utilisent les outils de prospection web 2.0,via les réseaux sociaux.

Suite des etapes de la prospection

d- Le suivi de la prospection : * La fidélisation : en créant et en gardant une relation clientèle durable et personnelle avec chacun des clients de l'organisation. * La vente additionnelle : il s'agit d'adopter l'offre au client en la personnalisant.

4) L'appel d'offre

C'est une procédure par laquelle l'acheteur choisit l'offre économiquement la plus avantageuse, sans négociation, sur la base de critères objectifs préalablement portés à la connaissance des candidats. Le maître d'ouvrage (commanditaire) choisit le (soumissionnaire) le plus à même de réaliser une prestation de travaux, fournitures ou services. Le but est de mettre plusieurs entreprises en concurrence pour fournir un produit ou un service.

De quoi est constitué un appel d'offre?

a- Le marché : on distingue deux types de marchés, le marché public et le marché privé. b- Les étapes de l'appel d'offres : rédaction du cahier des charges, création des lots,définition des critères de choix,choix des soumissionnaires et diffusion de l'appel d'offre,réception et analyse des offres,évaluations des soumissionnaires,choix du prestataire et contractualisation. c- Les règles à respecter :Les marchés qui répondent à un besoin dont la valeur est égale ou supérieure à 25000HT doivent être conclus par écrit.

d-La réponse à un appel d'offre marché elle doit obligatoirement respectée plusieurs étapes à savoir : *étape 1 : la constitution d'un dossier de réponse type *étape 2 : La recherche des annonces de marchés publics *étape 3 :La lecture et l'analyse de l'avis d'appel public à la concurrence *étape 4 : le retrait du dossier de consultation des entreprises et son analyse *étape 5 :La rédaction du dossier de candidature et du dossier d'offre et la transmission des plis *étape 6 : demande de motif de rejet si e/se non retenue

GESTION ET TRAITEMENT DES DONNEES

Le diagramme de PARETO : C'est un outil qui permet de classer un phénomène par ordre d'importance et qui est basé sur la loi des 20/80 et met en exergue les 20% de cause sur lesquelles il faut agir pour résoudre 80% du problème. Il sera utile pour déterminer sur quel levier on doit agir en priorité pour améliorer une situation. => Etude de cas (Travaux Pratiques)

L'argumentaire commercial La construction d'un argumentaire commercial passe par 4 étapes : *Les caractéristiques du produit *Les avantages et les intérets pour le client *La connaissance du marché *La definition de la proposition unique et attractive

II/- Les DOCUMENTS COMMERCIAUX

La chaîne commerciale est composée d'une succession d'opérations qui aboutissent à la création de documents qui servent de preuves juridiques, fiscales et comptables. Ces opérations font appel à des opérations à des apllications dites métiers de gestion commerciale ou à des PGI. 1)- Les mentions obligatoires sur les documents commerciaux :toute personne immatriculée au régistre du commerce et des sociétés doit indiquer sur ces documents commerciaux: *le numéro unique d'identification délivré relatif au numéro SIREN (9chiffres)

*la mention RCS suivie du nom de la ville où se trouve le greffe où elle est immatriculée *le lieu de son siège social *pour toutes les sociétés à responsabilité limitée, les mots "société à responsabilité limitée" ou les initiales SARL suivi du montant du capital social *il est d'usage de faire apparaître d'autres mentions notamment le code APE ou le numéro d'identificationà la TVA Intracommunautaire. Toutefois, certaines deviennent obligatoires en fonction de la nature du document visé ( TVA sur ceertaines factures) l'article L-441-3 du code de commerce impose la délivrance d'une facture dès la réalisation de la vente ou la prestation de service. Chaque partie devant en conserver un exemplaire pendant 3ans. La facture doit être rédigée en français et établie en deux exemplaires.

La procedure de relance

Les informations sont issues du PGI où toutes les données concernant le client sont stockées et gérées. Le déclenchement des relances est basée sur 5 niveaux essentiels : *Niveau 1 : Mail ou téléphone *Niveau 2 : Courrier de 1ère relance *Niveau 3 : Courrier de 2ème relance (lettre recommandée avec accusé réception) *Niveau 4 : Lettre de mise en demeure *Niveau 5 : La procédure d'injonction de payer

Le traitement et le suivi des reclamations

*Toute expression de mécontentement adressée à une entreprise ou à un organisme concernant ses produits ou services duquel une réponse ou une solution est attendue est une réclamation (Norme ISO 10002). Traiter une réclamation s'inscrit dans un processus de démarche qualité, d'amélioration continue qu'il convient de formaliser au travers différentes étapes : *Prendre en charge la réclamation *Traiter la réclamation *Apporter une solution au client *Diffuser l'information en interne

La Gestion d'une situation de communication conflictuelle avec un client

1) La méthode TECREP

C'est un acronyme désignant six étapes pour résoudre des situations commerciales difficiles : Tendre l'oreille Expliciter le problème Compatir avec son client Remercier son client Evaluer les différentes solutions possibles Proposer une solution satisfaisante pour tous C'est une méthode simple à mettre en oeuvre. Il faut écouter attentivement le clt mécontent puis expliciter ses griefs et lui montrer que l'on est sensible à son problème. Ensuite le remercier pour les critiques constructives, décider des actions à réaliser et réglerle problème. Le clt partira donc satisfait et convaincu que vs vs êtes impliqués.

Les attitudes professionnelles à respecter

1- Être à l'écoute pour omprendre la situation, ne pas couper la parole 2- Faire preuve d'empathie 3- Poser des questions pour collecter des informations 4- Reformuler le problème, développer une attitude positive et constructive 5- Rester calme, poli et diplomate 6- Gérer les émotions 7- Présenter des excuses

8- Remercier avec sincérité le client pour avoir soulevé le problème 9-Rechercher des points d'accord, manifester votre envie de résoudre le problème 10- Proposer des solutions 11- Être ferme mais cmpréhensif dans les réponses 12- Si une solution ne peut-être immédiatement trouvée, proposer un dédommagement ou un entretien avec un responsable de l'entreprise

Presentation

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A GREat class

4. Adapter des documents

3. Traitement des données

2. Gestion des données

5. Développer des documents textuels

1. Mener une recherche et une veille d'information

COMPETENCES développees

L'incroyable resurrection de la redoute

Quelles attitudes plébisciter face aux clients avec des difficultés de paiement type chèque impayé?

Comment l'entreprise va -t-elle procéder pour y arriver ?

Comment améliorer l'image de marque de l'entreprise?

Quelles stratégies l'entreprise va t-elle adopter pour convaincre les anciens clients ne pouvant pas adhérer au digital?

we will answer some questions

Quel est le but de Mme BALLA en reprenant la redoute?

5ème Q

4ème Q

3ème Q

2èmE Q

1ère Q

Author's Name

<<If you speak to a man in a language he understands, it goes to his head. If you speak to him in his language, it goes to his heart. »

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