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Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client

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Sommaire

- partie 1: Fiche signalétique de l'entreprise- partie 2: étude de marche - partie 3: étude des outils de FRDC du point de vente -partie 4 : Proposition de deux actions de fidlisation

Partie 1 : La fiche signalétique de l'entreprise

Site internet : Zeeman.com

Raison sociale: Zeeman textielsupers

1.1 Identification de l'organisation :

Nom: ZEEMAN

Intranet: Oui, interne entre les employées ( circuit fermé)

Adresse: 161 route de Marseille 26200 Montélilmar

Effectif total : 1 responsable (35H), 1 assistante (35H), 1 employée (30H) et une apprentie ( 35H)

Code postal: 26200 Montélimar

N° de téléphone : 04.26.93..96.99

Activité principal : vente

Différents rayons/secteurs: ménage, homme, femme, bébé, droguerie, hygiène, alimentaire, jouets

ZEEMAN est un magasin marchand

Réseaux sociaux de l'entreprise : facebook et intagram

Nom du dirigeant : Rouby Odile

1.2 : Environnement économique et juridique de l'entreprise

Environnement juridique :

Type d'organisation : privée Forme juridique : SARL

Politique commerciale de l'organisation :

Niveau de gamme des produits : entrée de gamme

Outils de communication: - intrane -téléphone -les réseaux sociaux -ordinateur

1.3 : Les outils numériques utilisés

Outils numériques présents dans l'organisation : - application mobile-Instagram -Facebook -Site web

Aménagement du point de vente

Surface de vente : 219 m2 Surface de la réserve : 12 m2

Description des facteurs d'ambiance : la musique, l'éclairage, l'accueil du personnel et la PLV

Partie 2 : Etude de marché

2.1 : Le marché

• Segment étudié : prêt à porter, loisirs créatifs, hygiène

• CA en volume : 154 976 articles
• CA en valeur : 538 000 euros

2.2: La concurrence

2.3: Les consommateurs

2.4:Perspectives du marché

Opportunité: - Changement du logiciel - Développement du site internet ( non géré par le magasin ) - La scanette - La mise en circulation de la fibre et offrir du premier prix Menaces : - Arrivée du magasin NORMAL, prix compétitif sur l'hygiène corporelle, le ménage et le magasin ACTION

Partie 3: Etude des outils de FDRC du point de vente

3.1: Les conccurents

Pas de carte de fidélité Abonnement à la newletter Arrivage de produits toutes les semaines

3.2 : Politique de fidélisation en fonction des catégories du client

3.3: Moyens et outils de fidélisation et de développement de la relation client présents dans l'entreprise

3.4: Ma contribution à la fidélisation et au développement de la relation en PFMP

Première situation : Une dame avait appelée en magasin, j'ai donc répondu, bien sûr ma tutrice était pas loin si j'avais besoin d'aide. La cliente m'a demandée si on avait des tee shirts à manche longue de couleur vert qui était au prix de 4,99 euros, c'était un tee shirt pour elle mais malheureusement à ce moment là on en avait plus en stock. Je lui est donc demandée ses coordonnés et je l'ai rappeler quelques jours après la livraison pour la prévenir qu'on l'avait reçu elle m'a donc demandée d'en mettre un de côté et c'est se que j'ai fait, elle donc revenu en magasin pour l'acheter. La cliente à donc était patiente car elle savait que c'était un produit suivi, elle n'est donc pas aller voir la concurrence . Je dirais que sa à était plutôt simple et que j'ai pas trop eu de dificulté à lui expliqué.

Deuxième situation : Une maman est venue me demander comment fonctionnait la procédure pour avoir l'offre des body gratuits pour bébé car elle souhaitait en avoir un pour son enfant. Je lui ai donc expliqué qu'il fallait soit se rendre sur le site ZEEMAN ou scanner directement le QR code en magasin. Elle devait remplir un formulaire pour mettre ses coordonnés et l'âge de son enfant avec une sélection de body soit sans manche ou avec fines bretelles de couleur unie. Elle reçoit par retour de mail un code barre. Une fois qu'elle a choisi le type de body qu'elle souhaitait, la cliente va en caisse et présente le code barre et on lui scanne le code barre et imprime le ticket et la dame peut repartir avec son body gratuit.

3.5: Moyens et outils de fidélisation et de développement de la relation client non mis en place dans l'entreprise

Partie 4: Proposition de deux actions de fidélisation et/ou développement de la relation client

Première action

UNE TOMBOLA DE NOEL - Faire un post sur les réseaux sociaux pour annoncer la tombola -Faire deux affiches pour l'annoncer aux clients du magasin - Créer des petits papiers pour que les clients s'incrivent - A partir de 15euros d'achats, les clients pourront participer - Le gagnant remportera un lot surprise - Au moment du tirage au sort je demanderai à un enfant de venir piocher dans le bocal et pour le remercier je lui offrirai un paquet de bonbon pour le remercier.

Deuxième action

ATELIER DE TRICOT-Une cliente tricoteuse viendrait animer un atelier d'initiation au tricot . -Dans le magasin, on installera une table et une chaise -Nous lui fournirons le matériel nécessaire afin d'expliquer à un débutant comment tricoter. -Nous publierons un post sur facebook et instagram pour annoncer la date de l'atelier -L'atelier sera ouvert à tout le monde et de tout âge. Cela permettrait de faire découvrir l'univers du tricot aux autres personnes - Attirer une nouvelle clientèle et bien sûr nos fidèles clients -Les personnes ayant participer pourront repartir avec ce qu'ils ont fabriquer en guise de souvenir .