gestion de la crise

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GESTION DE LA CRISE

Déroulement des crises

Phase 01

Phase 02

Phase 03

Phase 04

PHASE DE CICATRISATION

PHASE CHRONIQUE

PHASE AIGUE

PHASE PRÉLIMINAIRE

Phase 01

Description : Apparition des signaux faibles ou premiers symptômes d’un problème (ex. : hausse du turnover, tensions dans une équipe).

Signaux faibles liés au climat social

Signaux faibles liés aux performances

Signaux faibles liés à la communication

Signaux faibles liés à la stratégie et à l’organisation

Signaux faibles liés à la santé des employés

Signaux faibles spécifiques au management

> signaux faibles à surveiller dans une entreprise

PHASE PRÉLIMINAIRE

Phase 01

Signaux faibles liés au climat social

Signaux faibles liés aux performances

Signaux faibles liés à la communication

Signaux faibles liés à la stratégie et à l’organisation

Signaux faibles liés à la santé des employés

Signaux faibles spécifiques au management

Actions à mettre en place pour gérer efficacement les signaux faibles dans une entreprise

PHASE PRÉLIMINAIRE

Phase 01

Phase 02

PHASE AIGUE

PHASE PRÉLIMINAIRE

Phase 02

Description : La crise éclate et devient visible. C'est un moment de stress intense, où des décisions rapides doivent être prises.

Exemple concret : Rumeurs confirmées sur une restructuration imminente qui entraîne une panique généralisée.

Actions : Mobilisation d’une cellule de crise. Mise en place d'un plan de communicationPrise de décisions rapides pour contenir les dégâts.

PHASE AIGUE

Phase 01

Phase 02

Phase 03

PHASE CHRONIQUE

PHASE AIGUE

PHASE PRÉLIMINAIRE

Phase 03

PHASE CHRONIQUE

Description : La crise persiste et les conséquences sont visibles sur le long terme (ex. : démotivation, baisse de productivité).

Exemple concret : Après des licenciements, les équipes restantes souffrent d'une perte de confiance dans la direction.

Actions : Soutien aux équipes : formations, accompagnement psychologique.Reconstruction de la confiance avec une communication transparente.

Phase 01

Phase 02

Phase 03

Phase 04

PHASE DE CICATRISATION

PHASE CHRONIQUE

PHASE AIGUE

PHASE PRÉLIMINAIRE

Phase 04

PHASE DE CICATRISATION

Description : L'entreprise commence à se remettre des effets de la crise. Cette phase est essentielle pour reconstruire et prévenir d’autres crises.

Exemple concret : Organisation de séminaires pour renforcer la cohésion après une restructuration.

Actions : Analyse post-crise pour tirer des leçons.Mise en place de nouvelles pratiques pour éviter des crises similaires.Revalorisation des équipes et de la culture d’entreprise.

Une entreprise de conseil, EquiValue, emploie 300 personnes et est reconnue pour ses valeurs d’équité et de diversité. Cependant, une crise interne éclate lorsque des employés commencent à partager sur LinkedIn leurs frustrations concernant des inégalités salariales importantes entre collègues à poste équivalent.Des écarts de rémunération basés sur le genre et l’ancienneté sont mentionnés dans les publications anonymes, accompagnées du hashtag viral #JusticeSalariale. La crise prend rapidement de l’ampleur, avec une attention croissante des médias et une mobilisation interne des salariés.

Phase 01

Phase 02

Phase 03

Phase 04

Signaux faibles ignorés ?

Eclatement de la crise

Méfiance et démobilisation

Reconstruction et apprentissage

Décrivez les différentes phases du déroulement de la crise subie par l'entreprise ?

Une entreprise internationale, GlobalTech, spécialisée dans les technologies de l’information, compte 5 000 employés répartis dans plusieurs pays. Le CEO annonce lors d’un séminaire interne une grande restructuration stratégique destinée à « optimiser les performances et réduire les coûts ». Cependant, aucune information concrète n’est communiquée sur les départements concernés, les postes impactés ou les échéances.Ce manque de clarté provoque des rumeurs et une montée de l’inquiétude parmi les employés, qui s’interrogent sur leur avenir.

Phase 01

Phase 02

Phase 03

Phase 04

Signaux faibles ignorés ?

Eclatement de la crise

Méfiance et démobilisation

Reconstruction et apprentissage

Décrivez les différentes phases du déroulement de la crise subie par l'entreprise ?

Entrainez-vous...

Une entreprise internationale, GlobalTech, spécialisée dans les technologies de l’information, compte 5 000 employés répartis dans plusieurs pays. Le CEO annonce lors d’un séminaire interne une grande restructuration stratégique destinée à « optimiser les performances et réduire les coûts ». Cependant, aucune information concrète n’est communiquée sur les départements concernés, les postes impactés ou les échéances.Ce manque de clarté provoque des rumeurs et une montée de l’inquiétude parmi les employés, qui s’interrogent sur leur avenir.

Phase 01

Phase 02

Phase 03

Phase 04

Signaux faibles ignorés ?

Eclatement de la crise

Méfiance et démobilisation

Reconstruction et apprentissage

Décrivez les différentes phases du déroulement de la crise subie par l'entreprise ?

Entrainez-vous...

Cellule de crise

Objectif de la cellule de crise

> Gérer efficacement une situation critique en prenant des décisions rapides, coordonnées et stratégiques.

> Assurer une communication claire et cohérente pour limiter l’impact interne et externe de la crise.

> Restaurer la confiance et l’image de l’entreprise

Composition de la cellule de crise

L’animateur / Responsable de la gestion de crise

Le responsable de la communication

Le porte parole

Les experts

Un assistant / secrétaire de crise

Organisation de la cellule de crise

Lieu de réunion

Plan d'action

Réunion régulière

Communication centralisée

Conditions d'efficacité de la cellule de crise

La légéreté

Le poil à gratter

Le naïf

L'expérience

Le retour d'expérience

Pas plus de 15 membres max

Capacité à remettre en cause la pensée dominante

Prendre du recul à toute prise de décision / simplification

Un exercice tous les 6 mois est recommandé pour éviter l'effet de surprise

Bilan, reconnaissance des erreurs pour amélioration

Les étapes de la communication de crise

AVANT

PENDANT

APRES

RETOUR AU CALME

GESTION DE LA CRISE

PRÉPARATION DE L'ÉQUIPE

AVANT

PRÉPARATION DE L'ÉQUIPE

5 ÉTAPES

Examiner la vulnérabilité de votre entreprise et sélectionner les types de crises auxquelles faire face

Identifier toutes les parties concernées et créer une hiérarchie pour l’échange d’informations sur la crise (lister de tous les acteurs : salariés, clients, partenaires, investisseurs, médias, gouvernement, grand public). Plus les informations de contacts pour chaque groupe.

Identifier un porte-parole et formez votre équipe régulièrement

Préparer les déclarations et les réponses aux questions fréquemment posées (la communication proactive est essentielle)

Surveiller l’opinion publique (utiliser des outils pour surveiller les médiassociaux). Communication réactive pour traiter immédiatement une mention négative.

AVANT

PENDANT

APRES

RETOUR AU CALME

GESTION DE LA CRISE

PRÉPARATION DE L'ÉQUIPE

PENDANT

GESTION DE LA CRISE

5 ÉTAPES

Personnaliser les supports de communication créés à l’avance

Rédiger un message simple (langage de tous les jours)

Diffuser le même message partout

Offrir une plateforme sécurisée pour les plaintes des clients (en dehors des médias sociaux)

Vérifier l’effet de vos mesures (observer comment votre message est reçu et les réactions de vos parties prenantes afin d’adapter vos mesures)

Primordial de ne pas céder à la panique.

AVANT

PENDANT

APRES

RETOUR AU CALME

GESTION DE LA CRISE

PRÉPARATION DE L'ÉQUIPE

PENDANT

GESTION DE LA CRISE

4 ÉTAPES

Le suivi d'une crise qui a été surmontée est tout aussi important qu'avant et pendant celle-ci. Cela permet de sensibiliser vos employés à la gestion des crises et de produire de meilleures pratiques basées sur l'expériencespécifique de votre entreprise.

Informer le public sur les modifications apportées (vos paroles doivent être suivies d’actes, communiquer sur ce que vous avez fait pour surmonter la crise)

Vérifier vos statistiques : Après la crise, vous devez absolument faire le point sur vos chiffres afin de réviser votre plan de communication de crise, voire même toute votre stratégie de relations publiques.

Mettre à jour votre plan de communication de crise (identifier les faiblesses de votre plan de com)

Partager la version mise à jour du plan avec toute votre équipe.

Primordial de ne pas céder à la panique.

Comment réagir ?

Stratégie de reconnaissance

Jouer la carte de la transparence

La stratégie de la reconnaissance en communication de crise consiste à reconnaître publiquement les torts ou les responsabilités liés à une situation problématique, tout en prenant des mesures concrètes pour y remédier. Cette stratégie est souvent utilisée lorsque les faits sont avérés ou difficiles à nier, et qu’une transparence totale est nécessaire pour préserver la confiance des parties prenantes.

Stratégie de reconnaissance

Crédibilité accrue : En assumant les erreurs, l’organisation démontre sa maturité et sa responsabilité. Réduction des attaques externes : Une reconnaissance rapide peut désamorcer les critiques ou poursuites potentielles. Renforcement de l’engagement : Les parties prenantes apprécient la transparence et peuvent même renforcer leur lien avec la marque.

Peut impliquer des coûts élevés en termes financiers (compensations, investissements correctifs).Nécessite une gestion très fine du ton et des actions pour éviter d’aggraver la situation. Peut entraîner des poursuites juridiques si la reconnaissance implique des fautes graves.

SFR (2024) : Après une période marquée par la perte de 2 millions d’abonnés et des accusations de corruption contre un partenaire historique, la direction de SFR a lancé le plan “Imagine SFR”. Ce plan repose sur cinq valeurs : collaboration, audace, engagement, excellence et obsession du client. L’objectif est de redorer l’image de l’entreprise et de mobiliser les équipes autour d’une vision commune

Atout France (2024) : Face aux inquiétudes liées à une possible fusion avec Business France, la direction d’Atout France a reconnu les préoccupations internes et a initié des discussions avec les collaborateurs pour clarifier la situation et envisager des solutions adaptées. Cette démarche vise à maintenir la motivation des équipes et à assurer la continuité des missions de l’agence.

Sanofi (depuis 2017) : Sanofi a mis en place le programme « Cancer et travail : agir ensemble » pour soutenir les employés touchés par le cancer. Ce programme est animé par des pairs aidants, des salariés ayant eux-mêmes vécu la maladie, et s’appuie sur des praticiens de santé et des conseillers sociaux formés en counseling. Cette initiative vise à faciliter le retour et le maintien au travail des salariés concernés, en reconnaissant les défis internes liés à la maladie

Stratégie du projet latéral

L’art de déplacer le débat

La stratégie du projet latéral en communication de crise consiste à détourner l’attention des parties prenantes (médias, employés, public) d’une crise majeure en lançant un projet ou une initiative parallèle, positive ou innovante. Cela permet de minimiser l’impact négatif sur l’image de l’entreprise en orientant le discours public et interne vers un sujet plus valorisant.

Stratégie du projet latéral

L’art de déplacer le débat

Quand utiliser cette stratégie ? • Lorsque la crise n’est pas directement liée à des valeurs fondamentales de l’entreprise. • Quand une initiative est déjà en cours et peut être amplifiée rapidement. • Lorsque l’impact de la crise est limité, mais que l’attention médiatique est forte.

• Renforcement de l’image : Met en avant les aspects positifs de l’entreprise malgré la crise. • Réduction de la pression médiatique : Crée un “contre-feu” médiatique. • Mobilisation interne : Permet aux équipes de se concentrer sur un projet valorisant.

• Perception de diversion : Si la stratégie est mal exécutée, elle peut être perçue comme un moyen de détourner l’attention et aggraver la crise. • Risques de crédibilité : Si le projet manque de cohérence avec les valeurs de l’entreprise, il peut être contre-productif. • Complexité de mise en œuvre : Nécessite un projet pertinent et des ressources pour le promouvoir rapidement.

Stratégie du projet latéral

Danone (2020) : Lors d’une réorganisation interne controversée, Danone a lancé un grand projet de reforestation et de réduction des plastiques pour redorer son image tout en minimisant l’attention sur les licenciements annoncés.

Air France (2014) : Pendant des grèves massives affectant les vols, la compagnie a renforcé la communication sur ses initiatives écologiques, comme l’investissement dans des biocarburants et des avions moins polluants.

Renault (2021) : Alors que l’entreprise faisait face à des critiques sur des licenciements et des pertes financières, elle a massivement communiqué sur sa transition vers les véhicules électriques, mettant en avant sa stratégie “Renaulution”.

Stratégie du refus

La stratégie du refus en communication de crise consiste pour une organisation à nier toute responsabilité ou implication dans un événement ou une situation perçue comme une crise. Cette approche repose sur l’idée qu’en l’absence de preuves solides ou d’implication directe, il est possible de contester les accusations ou de minimiser leur impact.

Stratégie du refus

L’entreprise ne communique pas (communication de l’évitement)

Quand utiliser cette stratégie ? - Lorsque les faits ne sont pas clairement établis ou sont sujets à interprétation. - En cas d’accusations infondées ou d’attaques sans preuves solides.- Lorsque la responsabilité de l’entreprise est indirecte ou ambiguë.-Si la reconnaissance des faits entraîne des conséquences irréparables (juridiques, financières, réputationnelles).

Protection immédiate de la réputation : Permet d’éviter un aveu de culpabilité prématuré.Réduction des coûts juridiques : Les aveux peuvent avoir des conséquences judiciaires lourdes ; le refus peut éviter cela.Temps pour collecter des informations : Permet de mieux comprendre la situation avant de réagir pleinement.

Perte de crédibilité : Si des preuves contraires émergent, le refus peut être perçu comme une tentative de manipulation.Amplification de la crise : Le refus peut être interprété comme un manque de transparence ou d’empathie, aggravant les critiques.Risque juridique accru : Un refus non fondé peut entraîner des accusations de mauvaise foi.

Stratégie du refus

Le plan de communication de crise

POSITIONNEMENT

CIBLE

OBJECTIFS

Définir les objectifs de la communication

Identification des cibles internes

Élaboration des messages clés

CIBLE

Identification des cibles internes

POSITIONNEMENT

CIBLE

OBJECTIFS

Définir les objectifs de la communication

Identification des cibles internes

Élaboration des messages clés

OBJECTIFS

Définir les objectifs de la communication

OBJECTIFS

Définir les objectifs de la communication

OBJECTIFS

Définir les objectifs de la communication

OBJECTIFS

Définir les objectifs de la communication

OBJECTIFS

Définir les objectifs de la communication

OBJECTIFS

Définir les objectifs de la communication

POSITIONNEMENT

CIBLE

OBJECTIFS

Définir les objectifs de la communication

Identification des cibles internes

Élaboration des messages clés

POSITIONNEMENT

Élaboration des messages clés

FEEDBACK

CALENDRIER

CANAUX

Calendrier des actions

Définition des canaux de communication

Gestion des feedbacks

CANAUX

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CALENDRIER

Calendrier des actions

Gestion des feedbacks

FEEDBACK