Atención de quejas

¿Cómo tratar las quejas de los clientes?

Satisfacer y entregar un bien o servicio impecable al cliente es un negocio en sí mismo.

📄

Empezar

Videito inspirador

Siempre hacer todo lo posible por ayudar al cliente

Introducción

Satisfacer y entregar un bien o servicio impecable al cliente es un negocio en sí mismo.

Los negocios son el intercambio en el mercado de condiciones mutuas de satisfacción, en los cuales, todos los involucrados debe quedar satisfechos durante todo el proceso.

+info

Un mal servicio al cliente frena el crecimiento de una empresa, rompiendo el equilibrio del negocio, generando un mal ingreso o incluso, la pérdida del cliente o pérdida de participación en el mercado.

Normatividad ISO

Implementar y ejecutar un proceso para la atención de quejas y reclamaciones, es la pauta que puede contribuir significativamente a la lealtad del cliente y a la reputación de la organización.

Establece directrices para que las organizaciones gestionen las quejas y reclamaciones de sus clientes

Establece los requisitos para los Sistemas de Gestión de Calidad.

+info

Establece requisitos para la gestión de la calidad en la industria de dispositivos médicos

+info

+info

+info

La Norma ISO 10002 propone un modelo eficaz de siete pasos que puede ser aplicado a cualquier organización:

📄

¿Cómo tratar las quejas de los clientes?

Comunicación

+info

La organización debe proporcionar información a los clientes sobre como colocar una queja: • La manera cómo realizar la queja. • El lugar dónde hacerlo. • La información que el reclamante debe proporcionar. • El proceso del tratamiento de quejas. • Los plazos asociados a las distintas etapas del proceso. • Las opciones de recursos para el reclamante. • La forma en la que el reclamante puede obtener información acerca del estado de su queja.

La información debe estar en un lenguaje sencillo y de manera accesibles para los clientes.

Recepción de las quejas

El registro de la queja debe contener la descripción de la queja, la solución que el cliente espera, la información de apoyo para la resolución de su problema, mencionar los productos o prácticas de la organización que son objeto de la queja, la fecha límite para la respuesta, los datos completos del cliente y la acción inmediata si existiera.

La queja esta deberá registrarse en la empresa, con un folio interno para que el reclamante cuente con el número del caso.

Investigación

La empresa debe hacer todos los esfuerzos para indagar las circunstancias y la información relacionada a la queja.

+info

Lo ideal es centrarse en las soluciones y no buscar un culpable.

Evaluación

En este paso se brindan las acciones o posibles soluciones que se ofrecerán al cliente para asegurar erradicar su queja

Las quejas deberán tratarse de acuerdo con su urgencia, por ejemplo, las cuestiones importantes de salud y seguridad deben procesarse inmediatamente.

Seguimiento de las quejas

Este es el paso más importante para la organización.

+info

La queja debe seguirse desde la recepción inicial y a lo largo de todo el proceso.

La actualización del estado de la queja debe estar disponible para el reclamante.

+info

Los reclamantes deben tratarse con cortesía.

Podemos trasformar una queja en una experieincia agradable para el cliente.

La política de una organización sobre la provisión de respuesta puede incluir: reembolsos, reemplazos, reparaciones, sustitutos, asistencia técnica, información, referencias, asistencia financiera, compensaciones, disculpas, regalos o muestras de buena voluntad, indicación de cambios en los productos, servicios, procesos, políticas o procedimientos surgidos de las quejas.

Respuesta de las quejas

En este paso es importante conocer que hay quejas que deberán escalarse, para esto, la Norma ISO 10002, proporciona el siguiente proceso:

El cierre

El cierre de las quejas se da cuando el reclamante acepta la acción o decisión propuesta

Si el reclamante rechaza la decisión o acción propuesta, entonces, la queja debe permanecer abierta.

Es conveniente que la organización desarrolle un indicador del desempeño del tratamiento de quejas.

¡Te invitamos a revisar su contenido y te prepares para la próxima auditoría interna!

Situación de partida / Situación actual

En Grupo SIM contamos con un procedimiento y formato adecuados para atender las quejas de nuetros clientes: procedimiento

📄

Si sigues estos pasos, podrás transformar una experiencia desagradable en un cliente fidelizado, ya que los clientes no quieren ni esperan que seas perfecto, únicamente que lo entiendas y soluciones sus problemas.

¿Debemos de...

producir un cambio respecto a la atención de las quejas dentro de la compañía, no como una carga más, sino como un imperativo para construir relaciones valiosas y duraderas con nuestros clientes.

Los datos del cliente deben de incluir: nombre completo, correo electrónico, teléfono, nombre de la organización a la que pertenece y departamento.

La investigación brinda oportunidades a la empresa, para identificar si es necesario revisar si proceso, entrenar a su personal, asignar más recursos y tomar buenas decisiones con respecto al desempeño y operación de los procesos.