Tema 3 Comunicación ☎️

Comunicación Empresarial y Atención al cliente

Pautas durante el desarrollo de la videoconferencia

Expresion verbal y no verbal al telefono

Proceso de comunicación telefonica

Protocolo de llamadas

Equipos telefonicos

Pautas para prepara una videoconferencia

Informatica en las comunicaciones

Atención de quejar por telefono

Nuevos medios de sistemas

Pautas de la atencion telefonica

Funciones adicionales de la telefonia

Estructura de la llamada telefonica

Comunicación telefónica

Centralita telefonica

Usos habituales del telefono esn la empresA

Modelo de atencion de una llamada en una centralita telefonica

Contestador Automatico frente a persona fisica

Atención a llamadas telefonicas

Recomendaciones para hacer una llamada

Barreras de la comunicacion

Clasificación de las llamadas

Fases de proceso de comunicación telefonica

Elementos del proceseso de comunicacion telefonica

• Contestar lo antes posible
• Modo de espera
• No puede sr de inmediato informar
• Presentar una visita
• Contestador automatico o buzon de voz
• Despedida

Segun el momento en el que se produce

Dependiendo quien tome la iniciativa

• Proactiva

• Reactiva

Segun quien da inicio a la conversacion Entrante Saliente

- Dificulta mantener una postura resulta ineispensable en una llamada telefonica para que la voz se proyecte de forma cporrecta - Distracciones visuales, interrucciones y ruidos puede hacer que la voz decaiga ¡, desgana da o apatica

Ambientales

- Suposiciones incorrectas - Distintas perfeciones - Prejuicios de interlocutores generan malos entendidos

Interpersonal

- Hablar rapido, idioma, tecnicismos contradiccion entre las consductas verbales y no verbales

Verbarles

Aquí puedes poner un título destacado, algo que cautive a tu audiencia

1. Identificarse: ( nombre, apellidos) la denominacion de la empresa
2. Conveniente: Preguntar si es buen momento para atenderle
3. Si dejamos un mensaje: Debe reflejar el nombre, numero de telefono y motivo de la llamada de forma breve y clra

• No es conveniente llamar a alguien de mayor rango a no ser que nos lo pida o sea urgente
• si es un subordinado llamara el

• La normas de cortesia aconsejan que se puede tratar personalmente o por escrito no se realicen por telefono
• No es conveninte tratar por telefono temas confidenciales o sensibles
• Al llamar al despacho para una asunto personal

• Importante en que situacion ete el interlocutor
• Cuando se llama a casa a la hora de comer o de cenar preguntar si puede ponerse y ofrecernos
• Al atender a una visita evitamos contestaciones que nos distraigan
• Si etamos reunisos no es apropiado conversaciones familiares
• Si la persona tiene mucho tarbajo no sse le interrumpe

Situación

Asunto

Rango jerarquico

Todos los procesos de comunicación siguen unas fases para ser efectiva y cuerente la comunicacipon telefonica:

• Elaboracion del mensaje
• Transmision del mensaje
• Comprension del mensaje
• Respuesta del receptor

Los elementos del proceso de comunicacion telefonica tiene una serie de caracteristicas comunes

Cada una de estas conexiones se llaman extencion son dispositivos que conoctan todos los telefonos de una empresa, establece conexiones entre distos usuarios, tanto interno cona externo

Establece un mayor número de contactos en menor tiempo Elimina los costes de desplazamiento Lleva a lugares alejados Servicio más rápido y personalizado

Una comunicación más fría que estará en cara Se apoya menos en elementos de la comunicación no verbal Plantean barreras ambientalesMayor posibilidad de rechazo

Es una forma de comunicacion de gran importancia la empresa son principales fuentes de acceso de las clientes alan presto y 1 de los medios de contacto más frecuente y efectivos

4 Despedida

- Agradecemos la atencion - Usar una formula de despedida

1. Presentación

- Saludar y presentarnos - Identificar la empresa - Explicar el motivo de la llamada

3 Conclusión

- Lo mas importante de la conversación -Tenemos que conseguir el objetivo de la llamada

2 Desarrollo

Transmitir el mensaje desctacado Claro o indagar detalladamente

Despedida

- No prometemos nada que no podamos cumplir - Si dudas de como resolverlo tomamos nota y nos comprometemos a consulta el proble y de volver la llamada cuando ete resulto - Despedirnos agradeciendo siempre la llamada

Desarrollo

- Mantener la calma - Dejar que explica su postura - Hacer notar que lo estamos escuchando con expresiones como lo entiendo o le compredo - NO hay que restar importa al problema al problema aunque notemos que exajere el problema para conseguir el objetivo

Presentación

Saludar e indentificarse ( transmitir seguridad al interlocutor)

• Configuracion del operador: estudiar la configuracion agiliza el acceso al cliente y reducir el tiempo
• Evaluar el trafico: analiza la cantidad de llamdas para mejorar la eficacia
• Automatizar el sistema de atencion: permite que hhaya varias personas disponibles para atender sobre un asunto concreto
• Adaptar los sistemas: ajustar los equipos a las necesidades de la empresa

• Formar personal: Formada para ello, puestos potenciados y mejorados
• Atendeter el modo de la llamada: evitar que tenga que repetir el motivo de la llamada
• Ofrecer distintas opciones al usuario: Hay quw informar y ofrecer opciones a la persona que llama
• Atender llamdas: Procurar que no haya llmadas desantendidas

VS

Ambos ofrecen un mensaje de bienvenida claro ambale y breve

3. Solicitud de la información

5. Identificación

6. LLamada en espera

7. ¿ puedo atenderle?

8. Despedida y colgar

4. Escucha activa

2. Presentación

Recursos clave

1. LLamada entrante

Informar que no puede ser atendido Tomar nota

Informar de que va ser tranferido Pasar la llamada

Si no existe una relación de amistad o confianza, le trataremos de usted a no ser que nos indique lo contrario Al preguntar por una persona en concreto, utilizmos don antes del nombre y señor antes del apellido

• Telefono ip

• Equipo analogico

• Equipo digital

• Videotelefono

• Centralita

• Telefono Movil

Nuevas tecnologías han facilitado el flujo de la información facilitan comunicaciones instantáneas entre personas diversos países con un coste mucho menor que el que implica los servicios de telefonía convencionales

• Telefono movil
• Videoconferencia
• Comunicacion telefonica por internet

• Identificación de llamadas

• Transferencia de llamadas: Pasar llamadas a otra persona de dentro o fuera de la empresa

• Sala de conferencias: Conexión entre más de 2 terminales a la vez

• Desvío de llamadas: Redicionar las llamadas a otro número

• Contactos

• Acciones limitadas de horario

• Gestión listas negras

• Llamada de espera

• Buzón de voz: Contestador automático

• Registro un listado de llamadas
• Restricción de llamadas: Imita las llamadas que qué hacen al exterior

• Volumen

• Entonación

• Velocidad

• Pausas

• Pronunciación y vocalización

• Actitud respetuosa

• Concisión

• Claridad

• Trato Motivador

VS

Comunicacion NO verbal

- No podemos matizar con gestos, movimientos ,presencia física... - También existen elementos no verbales que reflejan en nuestra actitud

Comunicación Verbal

- Hablar por teléfono con algo que hacemos a diario - Para expresar correctamente:

• Verificar el funcionamiento del equipo
• Cuidar la indumentaria
• Conocer la plataforma
• Cuidar la elección de fondo
• Preparar la iluminación
• Preparar la agenda / orden

• Hacer las presentaciones
• Utilizar el chat
• Guiar la atención del interlocutor
• Silenciar micrófono
• Tener buena costura
• Mantener contacto visual
• Eliminar distaciones

• Cuidar como utilizamos la voz