Tema 3 Comunicación ☎️

Comunicación Empresarial y Atención al cliente

Recomendaciones para hacer una llamada

Elementos del proceseso de comunicacion telefonica

Protocolo de llamadas

Proceso de comunicación telefonica

Fases de proceso de comunicación telefonica

Atención a llamadas telefonicas

Atención de quejar por telefono

Estructura de la llamada telefonica

Contestador Automatico frente a persona fisica

Usos habituales del telefono esn la empresA

Clasificación de las llamadas

Centralita telefonica

Comunicación telefónica

Modelo de atencion de una llamada en una centralita telefonica

Barreras de la comunicacion

Nuevos medios de sistemas

Equipos telefonicos

Expresion verbal y no verbal al telefono

Pautas de la atencion telefonica

Informatica en las comunicaciones

Funciones adicionales de la telefonia

Pautas durante el desarrollo de la videoconferencia

Pautas para prepara una videoconferencia

• Contestar lo antes posible
• Modo de espera
• No puede sr de inmediato informar
• Presentar una visita
• Contestador automatico o buzon de voz
• Despedida

Segun quien da inicio a la conversacion Entrante Saliente

Segun el momento en el que se produce

Dependiendo quien tome la iniciativa

• Proactiva

• Reactiva

Aquí puedes poner un título destacado, algo que cautive a tu audiencia

Verbarles

Interpersonal

Ambientales

- Dificulta mantener una postura resulta ineispensable en una llamada telefonica para que la voz se proyecte de forma cporrecta - Distracciones visuales, interrucciones y ruidos puede hacer que la voz decaiga ¡, desgana da o apatica

- Hablar rapido, idioma, tecnicismos contradiccion entre las consductas verbales y no verbales

- Suposiciones incorrectas - Distintas perfeciones - Prejuicios de interlocutores generan malos entendidos

1. Identificarse: ( nombre, apellidos) la denominacion de la empresa
2. Conveniente: Preguntar si es buen momento para atenderle
3. Si dejamos un mensaje: Debe reflejar el nombre, numero de telefono y motivo de la llamada de forma breve y clra

Rango jerarquico

Asunto

Situación

• Importante en que situacion ete el interlocutor
• Cuando se llama a casa a la hora de comer o de cenar preguntar si puede ponerse y ofrecernos
• Al atender a una visita evitamos contestaciones que nos distraigan
• Si etamos reunisos no es apropiado conversaciones familiares
• Si la persona tiene mucho tarbajo no sse le interrumpe

• La normas de cortesia aconsejan que se puede tratar personalmente o por escrito no se realicen por telefono
• No es conveninte tratar por telefono temas confidenciales o sensibles
• Al llamar al despacho para una asunto personal

• No es conveniente llamar a alguien de mayor rango a no ser que nos lo pida o sea urgente
• si es un subordinado llamara el

Todos los procesos de comunicación siguen unas fases para ser efectiva y cuerente la comunicacipon telefonica:

• Elaboracion del mensaje
• Transmision del mensaje
• Comprension del mensaje
• Respuesta del receptor

Los elementos del proceso de comunicacion telefonica tiene una serie de caracteristicas comunes

Cada una de estas conexiones se llaman extencion son dispositivos que conoctan todos los telefonos de una empresa, establece conexiones entre distos usuarios, tanto interno cona externo

Es una forma de comunicacion de gran importancia la empresa son principales fuentes de acceso de las clientes alan presto y 1 de los medios de contacto más frecuente y efectivos

Establece un mayor número de contactos en menor tiempo Elimina los costes de desplazamiento Lleva a lugares alejados Servicio más rápido y personalizado

Una comunicación más fría que estará en cara Se apoya menos en elementos de la comunicación no verbal Plantean barreras ambientalesMayor posibilidad de rechazo

- Lo mas importante de la conversación -Tenemos que conseguir el objetivo de la llamada

3 Conclusión

- Saludar y presentarnos - Identificar la empresa - Explicar el motivo de la llamada

1. Presentación

- Agradecemos la atencion - Usar una formula de despedida

4 Despedida

Transmitir el mensaje desctacado Claro o indagar detalladamente

2 Desarrollo

Saludar e indentificarse ( transmitir seguridad al interlocutor)

Presentación

- Mantener la calma - Dejar que explica su postura - Hacer notar que lo estamos escuchando con expresiones como lo entiendo o le compredo - NO hay que restar importa al problema al problema aunque notemos que exajere el problema para conseguir el objetivo

Desarrollo

- No prometemos nada que no podamos cumplir - Si dudas de como resolverlo tomamos nota y nos comprometemos a consulta el proble y de volver la llamada cuando ete resulto - Despedirnos agradeciendo siempre la llamada

Despedida

Ambos ofrecen un mensaje de bienvenida claro ambale y breve

• Configuracion del operador: estudiar la configuracion agiliza el acceso al cliente y reducir el tiempo
• Evaluar el trafico: analiza la cantidad de llamdas para mejorar la eficacia
• Automatizar el sistema de atencion: permite que hhaya varias personas disponibles para atender sobre un asunto concreto
• Adaptar los sistemas: ajustar los equipos a las necesidades de la empresa

• Formar personal: Formada para ello, puestos potenciados y mejorados
• Atendeter el modo de la llamada: evitar que tenga que repetir el motivo de la llamada
• Ofrecer distintas opciones al usuario: Hay quw informar y ofrecer opciones a la persona que llama
• Atender llamdas: Procurar que no haya llmadas desantendidas

VS

3. Solicitud de la información

1. LLamada entrante

Recursos clave

2. Presentación

5. Identificación

4. Escucha activa

6. LLamada en espera

Informar de que va ser tranferido Pasar la llamada

8. Despedida y colgar

7. ¿ puedo atenderle?

Informar que no puede ser atendido Tomar nota

Si no existe una relación de amistad o confianza, le trataremos de usted a no ser que nos indique lo contrario Al preguntar por una persona en concreto, utilizmos don antes del nombre y señor antes del apellido

• Equipo digital

• Telefono Movil

• Equipo analogico

• Videotelefono

• Centralita

• Telefono ip

Nuevas tecnologías han facilitado el flujo de la información facilitan comunicaciones instantáneas entre personas diversos países con un coste mucho menor que el que implica los servicios de telefonía convencionales

• Telefono movil
• Videoconferencia
• Comunicacion telefonica por internet

• Identificación de llamadas

• Transferencia de llamadas: Pasar llamadas a otra persona de dentro o fuera de la empresa

• Sala de conferencias: Conexión entre más de 2 terminales a la vez

• Desvío de llamadas: Redicionar las llamadas a otro número

• Contactos

• Acciones limitadas de horario

• Gestión listas negras

• Llamada de espera

• Buzón de voz: Contestador automático

• Registro un listado de llamadas
• Restricción de llamadas: Imita las llamadas que qué hacen al exterior

- No podemos matizar con gestos, movimientos ,presencia física... - También existen elementos no verbales que reflejan en nuestra actitud

Comunicacion NO verbal

- Hablar por teléfono con algo que hacemos a diario - Para expresar correctamente:

Comunicación Verbal

VS

• Volumen

• Entonación

• Velocidad

• Pausas

• Pronunciación y vocalización

• Actitud respetuosa

• Concisión

• Claridad

• Trato Motivador

• Verificar el funcionamiento del equipo
• Cuidar la indumentaria
• Conocer la plataforma
• Cuidar la elección de fondo
• Preparar la iluminación
• Preparar la agenda / orden

• Hacer las presentaciones
• Utilizar el chat
• Guiar la atención del interlocutor
• Silenciar micrófono
• Tener buena costura
• Mantener contacto visual
• Eliminar distaciones

• Cuidar como utilizamos la voz