La gestion de conflits

Animer l'équipe commerciale

La gestion de conflits

Définition et types de conflits

Les sources et les conséquences

Les stratégies de gestion

Les outils et techniques de gestion

Animer l'équipe commerciale

La gestion de conflits

Conflit : defintion et types

Définition

Les types

01

Il peut y avoir un désaccord sans qu’il y ait de conflit Evenement "obligatoire" dans la vie d'une équipe

Conflit

Affrontement entre des intérêts, des valeurs, des actes ou des procédures. Désaccord, idée s’opposant à une autre.

Conflit : defintion et types

Définition

Les types

01

D'opinion

De génération

De rivalité

D'autorité

D'identité

Selon leurs enjeux

Refoulé

Latent

Déclaré

Selon son expression

Extragroupe

Intragroupe

Extrapersonnel

Intrapersonnel

Selon les parties prenantes

Définition

Les types

Conflit : defintion et types

01

Le processus de formation

Les causes

Les conséquences

02

les sources et conséquences

Causes liées à l'entreprise

Causes liées au partage des ressources

Causes liées à l'humain

De nombreuses causes possibles peuvent générer des frictions et au final des conflits

Le processus de formation

Les causes

Les conséquences

02

les sources et conséquences

Résolution

Problèmes de communication

Divergence initiale

Escalade

Blocage

Personnalisation

Formation des tensions

Le processus de formation

Les causes

Les conséquences

02

les sources et conséquences

• Mise en lumière des problèmes non traités
• Ouverture du débat
• Source d’innovation
• Apaisement des tensions

• Dégradation climat social
• Démotivation
• Baisse de productivité
• Mauvaise image auprès des clients et fournisseurs

Le processus de formation

Les causes

Les conséquences

02

les sources et conséquences

Eviter

Affronter

Recherche de compromis

Négocier

Céder

les stratégies de gestion de conflits

03

Communication adaptée

Démarche type

Solutions légales

04

les outils et techniques de gestion

Suivi de la solution retenue

Entretiens collectifs avec les parties

Entretiens individuels

Communication adaptée

Démarche type

Solutions légales

04

les outils et techniques de gestion

Ecoute active

Management assertif

la Méthode "DESC"

Communication "non violente"

Communication adaptée

Démarche type

Solutions légales

04

les outils et techniques de gestion

Le licenciement

La loi

Les sanctions

Communication adaptée

Démarche type

Solutions légales

04

les outils et techniques de gestion

Le licenciement

La loi

Les sanctions

Types de sanction

Faute

Communication adaptée

Sanction

Démarche type

Solutions légales

04

les outils et techniques de gestion

Le licenciement

La loi

Faute

Types de sanction

Les sanctions

Comportement du salarié qui ne respecte pas ses obligations à l'égard de son employeur. Pas de liste officiels des faits pouvant être considérés comme fautifs par l'employeur et pouvant entraîner une sanction.

Communication adaptée

Sanction

Démarche type

Solutions légales

04

les outils et techniques de gestion

Le licenciement

La loi

Sanction

Types de sanction

Les sanctions

Mesure disciplinaire, autre que verbale, prise par l'employeur à la suite d'un agissement du salarié considéré par l'employeur comme fautif. Dans un délais de 2 mois à partir du moment que les faits sont connus

Faute

Communication adaptée

Démarche type

Solutions légales

04

les outils et techniques de gestion

Le licenciement

La loi

Types de sanction

Les sanctions

Avertissement ou blâme : obligatoirement à l’écrit Mise à pied : suspension temporaire du contrat et de la rémunération Rétrogradation : avec accord du salarié car changement de contrat Licenciement pour faute simple, grave ou lourde

Faute

Communication adaptée

Sanction

Démarche type

Solutions légales

04

les outils et techniques de gestion

• sanctionner l'exercice d'une liberté fondamentale (d'expression, de vote, syndicale)
• sanctionner les lanceurs d'alertes, le témoignage de bonne foi de faits répréhensibles
• sancitonner l'exercice licite du droit de gève

Le licenciement

La loi

Ce qui est interdit :

• amende ou toute autre sanction pécuniaire au salarié ayant commis une faute
• sanctionner 2 fois la même faute
• invoquer une sanction différente antérieure de plus de 3 ans pour justifier une nouvelle sanction
• sanctionner par discrimination

Les sanctions

Communication adaptée

Démarche type

Solutions légales

04

les outils et techniques de gestion

Licenciement pour faute :

Le licenciement

La loi

Les sanctions

Communication adaptée

Grave

lourde

Simple

Démarche type

Solutions légales

04

les outils et techniques de gestion

Licenciement pour faute :

Simple

Erreur ou négligence délibérée commise par le salarié dans le cadre de son travail

• Salarié licencié effectue son préavis
• Droit aux indemnités de licenciement, compensatrices de préavis et de congés payés

Le licenciement

La loi

Les sanctions

Grave

Communication adaptée

lourde

Démarche type

Solutions légales

04

les outils et techniques de gestion

Grave

Violation des obligations du salarié qui rend impossible son maintien dans l'entreprise

• Départ immédiat sans préavis
• Pas d’indemnités de licenciement
• Droit aux congés payés

Licenciement pour faute :

Le licenciement

La loi

Les sanctions

Communication adaptée

lourde

Simple

Démarche type

Solutions légales

04

les outils et techniques de gestion

lourde

Action du salarié commise dans l'intention de nuire à l'employeur, que celui-ci doit prouver Départ immédiat sans préavis Pas d’indemnités de licenciement Droit aux congés payés Possibilité de dommage-intérêts si l'intention non prouvée

Licenciement pour faute :

Le licenciement

La loi

Les sanctions

Grave

Communication adaptée

Simple

Démarche type

Solutions légales

04

les outils et techniques de gestion

Mobiliser les acteurs

Adopter des règles de qualité de vie au travail

Développer les compétences

Optimiser l'organisation

Automatiser le soutien

Respecter la loi

Curative

Préventive

04

la gestion curative et préventive

Participants

Définir date et lieu

Inviter les participants

Anticiper les conditions matérielels

Objectifs et ordre du jour

02

L' organisation d'une réunion

• Financières
• Informationnelles
• Matérielles
• Liées au pouvoir

Causes liées au partage des ressources

Respecter la loi

En France, la prévention des risques psychosociaux (RPS) est encadrée par le Code du travail, qui impose à l'employeur une obligation générale de sécurité et de protection de la santé physique et mentale des travailleurs. Obligations de l'employeur : Évaluation des risques professionnels, y compris les RPS, afin de mettre en place des actions de prévention adaptées. (DUERP). Mise en œuvre des mesures de prévention : planifier et mettre en place des actions visant à prévenir ou réduire les RPS. Ces mesures doivent intégrer les principes généraux de prévention, tels que l'adaptation du travail à l'homme et la lutte contre les risques à la source. Information et formation des salariés : L'employeur est tenu d'informer et de former les salariés sur les risques auxquels ils sont exposés, y compris les RPS, et sur les mesures de prévention mises en place.

Les divergences non résolues ou mal comprises créent des tensions croissantes. Les parties commencent à développer des ressentiments ou à adopter des comportements défensifs.

Formation des tensions

Quand on reconnait que l’autre a raison​ Pure générosité ou début de négociation​

Céder

Anticiper le matériel

• Réserver la salle
• Préparer le support visuel et les différents documents nécessaires
• Prévoir café et autres pour les pauses si besoin

Conflit Interpersonnel entre deux personnes

Conflit de Génération Conflit entre des individus appartenant à des générations différentes, avec des divergences de valeurs, de modes de travail, d'attentes ou d'outils utilisés.

Les causes initiales n'étant pas réglées, il y a escalade des conséquences, des ressentis. D 'autres parties prenantes peuvent être touchées.

Escalade

Conflit refoulé traité de manière inappropriée dans le passé

Arrivé au paroxisme, la situation est bloquée. Arrêt complet de la communication et de la recherche de solutions

Blocage

Toute partie prenante peut être un acteur de la QVT dans l'entreprise Employeur : dirigeant, chef de service, actionnaire, ….​ Employé : « tous acteurs »​ Service de santé au travail : médecin interne ou médecine du travail ​ IRP : CSE​ Acteurs externes : inspection du travail, DIRRECT, assurance maladie, ​

Mobiliser les acteurs

Quand on a suffisamment de temps pour faire preuve de créativité pour trouver la bonne solution​

Recherche de compromis

Conflit Intrapersonnel conflit au sein même de l’individu (cas de conscience frustration)

Apparition d'une situation compliquée, d'une opposition ( de valeur, d'obectifs, de moyens, ...)

Divergence initiale

Une ou plusieurs rencontres Le manager gère la réunion pour éviter les débordements Une solution est trouvée et acceptée par les parties

Entretiens collectifs

Conflit Intragroupe à l’intérieur d’un groupe restreint

Automatiser le soutien

Accès à des professionnels de la santé mentale : Offrir des consultations gratuites ou subventionnées avec des psychologues ou des thérapeutes. Cellules d’écoute et de soutien : Mettre en place des équipes internes ou externes dédiées à l’écoute des employés en cas de difficultés. Politique anti-harcèlement : Renforcer la sensibilisation aux comportements inappropriés et aux procédures de signalement afin de prévenir et de gérer efficacement les incidents. Adapter son management : favoriser le management " bienveillant " , c est à dire avec une approche centrée sur l’humain, visant à améliorer l’environnement de travail et la productivité ( Feedback constructif, reconnaissance des efforts, soutien personnalisé...)

Quand la question à traiter n’a aucune importance​ Pour reporter le traitement à une date ultérieur​

Eviter

Définir la date et le lieu

• A quelle date et à quelle heure se déroulera la réunion, sur quelle durée ?
• A quel endroit précisement ?
• Faire en sorte de trouver une date qui soit pratique pour tous les participants, quitte à modifier les plannings.

Le manager est garant de la mise en œuvreRencontres des parties régulièrementValidation que les tensions s’apaisent

Suivi de la solution

Conflit d'Identité Conflit à cause de différences perçues ou réelles liées à leur identité personnelle ou sociale, (culture, religion, origine sociale, ...)

Le manager assertif - ne pas fuir ou laisser croire que le problème est réglé- s’affirmer et laisser s’affirmer l’autre- ne pas exiger, mais soumettre le problème comme on le ressent

Conflit latent conflit non dit, se manifeste par de la méfiance ou retrait, sans explication

• L’organisation de l’UC
• Le style de management
• Les définitions d’objectifs
• La « manière de faire »

Causes liées à l'entreprise

Exprimer

Expliquer ce que cela provoque en terme de ressenti, d'émotions

Solution

En s’appuyant sur les faits, les arguments, de façon neutre

Décrire

En s’appuyant sur les faits, les arguments, de façon neutre

Conséquence

Mettre en avant les avantages des solutions pour les 2 parties

la méthode "DESC"

À ce stade, le conflit devient personnel. Les parties impliquées ne se concentrent plus uniquement sur le problème initial, mais commencent à attaquer ou à juger la personne elle-même. Les émotions jouent un rôle clé.

Personnalisation

Quand il s’agit de faire respecter des règles ou de traiter un problème dans l’urgence

S’affronter​

Conflit d'Identité Conflit à cause de différences perçues ou réelles liées à leur identité personnelle ou sociale, (culture, religion, origine sociale, ...)

Chers collègues,Vous êtes invités à la réunion préparatoire de l’opération « X », qui se tiendra le 15 septembre dans nos locaux.Je vous accueillerai à partir de 8 h 00 avec un petit-déjeuner.La réunion débutera à 8 h 30.Lors de cette réunion, nous aborderons les points suivants :– Bilan de l’année précédente– Objectifs année N, primes– Plan d’action Halloween proposé par la direction– Initiatives locales, propositions et échangesAfin de préparer cette réunion, je vous propose de réfléchir à des animations qui pourront être mises en œuvre..Dans l’attente de vous retrouver.Bien cordialement,

Inviter les participants

• Message professionnel, à l'écrit (affiche, mail ...) qui reprend les éléments essentiels
• Redonner date, heure, lieu et ordre du jour
• Indiquer si les participants doivent amener du matériel ou réfléchir en amont à différentes questions.
• Donner envie de s'investir

Optimiser l'organisation

Optimisation de la charge de travail : Adapter la quantité de travail et les délais à la capacité des employés pour éviter la surcharge. Clarification des rôles : Assurer que chaque employé connaît ses responsabilités et que les attentes sont définies de manière réaliste. Flexibilité et autonomie : Offrir aux employés une certaine flexibilité dans leurs méthodes de travail et les encourager à prendre des initiatives. Communication efficace : Maintenir une communication transparente et ouverte pour que les employés se sentent écoutés et respectés. Évaluation des risques : Effectuer régulièrement des évaluations des risques psychosociaux pour identifier et agir sur les facteurs potentiels.

Les parties sont entendus séparément Chacun exprime son point de vue, sa version des fait, son ressenti

Entretiens individuels

- des faits décrits de façon neutre et « chiffrés » - pas de mots parasites aux consonnances négatives, pas d’injonctions, pas d’accusation

Communication non violente

Si le conflit est identifié et traité, une intervention peut ramener les parties vers une résolution, en utilisant des techniques et mécanismes de gestion adaptés

Résolution

• La personnalité
• Les émotions
• Les valeurs, croyances et préjugés
• L’historique de la relation

Causes liées à l'humain

Développer les compétences

Formations sur la gestion du stress : Proposer des ateliers et des sessions de formation pour enseigner aux employés et aux managers des techniques de gestion du stress (ex. méditation, gestion du temps, techniques de respiration). Programmes de bien-être : Mettre en place des programmes de bien-être au travail, incluant des activités de relaxation comme le yoga ou des séances de sport. Encouragement de la déconnexion : Promouvoir un équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle en encourageant des pratiques telles que la déconnexion numérique en dehors des heures de travail. Mentorat et soutien par les pairs : Créer des programmes de soutien où les employés peuvent discuter de leurs préoccupations avec des collègues formés.

Conflit déclaré conflit ouvert, se manifeste par disputes, reproches, expressions négatives

Conflit d'Autorité Désaccord concernant l’exercice ou la détention du pouvoir ou de l’autorité dans un contexte donné.

Quand les intérêts sont importants et qu’il existe des marges de manœuvre, prends du temps​

Négocier

Intensification des divergences de par une mauvaise communication (information incomplète ou ambiguë, interprétation erronée des intentions de l’autre.

Problèmes de communication

Exemple d'ordre du jour – objet de la réunion – Bilan de l’année précédente – Objectifs année N, primes – Plan d’action proposé par la direction – Initiatives locales, propositions et échanges – Conclusion

Objectifs et ordre du jour

L'objectif de la réunion est sa finalité : à quoi va t'elle servir ? Informer, construire, former,... Il sert à définir le type le plus approprié de la réunion. L'ordre du jour sert de plan de suivi de la réunion, permet d’identifier les différents points à aborder, avec les pauses. Il fait figurer l’ordre des thématiques àaborder, classées par priorités.

Conflit d'Opinion Conflit lorsque des personnes expriment des idées ou des points de vue divergents, sans parvenir à trouver un terrain d’entente.

Participants et leur rôle

• Qui doit être présent ? A qui s'adresse cette réunion ?
• Qui animera la réunion ? y aura t'il différents intervenants ? des intervenants extérieurs ?
• Qui prendra des notes, prendra le rôle du "secrétaire" ?

- écoute attentive - clarification des zones d’ombres - reformulation - Prise de note pour rester factuelle et ne pas interpreter par la suite

Ecoute active

Conflit Extragroupe entre deux ou plusieurs groupes