La gestion de conflits

Animer l'équipe commerciale

La gestion de conflits

Définition et types de conflits

Les sources et les conséquences

Animer l'équipe commerciale

La gestion de conflits

Les stratégies de gestion

Les outils et techniques de gestion

Conflit : defintion et types

01

Définition

Les types

Conflit : defintion et types

01

Affrontement entre des intérêts, des valeurs, des actes ou des procédures. Désaccord, idée s’opposant à une autre.

Conflit

Définition

Il peut y avoir un désaccord sans qu’il y ait de conflit Evenement "obligatoire" dans la vie d'une équipe

Les types

Conflit : defintion et types

01

Selon les parties prenantes

Selon son expression

Selon leurs enjeux

Définition

Intrapersonnel

Déclaré

D'identité

Extrapersonnel

Latent

D'autorité

Intragroupe

Refoulé

De rivalité

Les types

Extragroupe

De génération

D'opinion

les sources et conséquences

02

Les conséquences

Les causes

Le processus de formation

les sources et conséquences

02

De nombreuses causes possibles peuvent générer des frictions et au final des conflits

Causes liées au partage des ressources

Causes liées à l'humain

Causes liées à l'entreprise

Les conséquences

Les causes

Le processus de formation

les sources et conséquences

02

Formation des tensions

Divergence initiale

Escalade

Résolution

Personnalisation

Blocage

Problèmes de communication

Les conséquences

Les causes

Le processus de formation

les sources et conséquences

02

• Dégradation climat social
• Démotivation
• Baisse de productivité
• Mauvaise image auprès des clients et fournisseurs

• Mise en lumière des problèmes non traités
• Ouverture du débat
• Source d’innovation
• Apaisement des tensions

Les conséquences

Les causes

Le processus de formation

les stratégies de gestion de conflits

03

Négocier

Recherche de compromis

Eviter

Céder

Affronter

les outils et techniques de gestion

04

Démarche type

Communication adaptée

Solutions légales

les outils et techniques de gestion

04

Démarche type

Entretiens individuels

Entretiens collectifs avec les parties

Suivi de la solution retenue

Communication adaptée

Solutions légales

les outils et techniques de gestion

04

Communication "non violente"

Ecoute active

Démarche type

Communication adaptée

la Méthode "DESC"

Management assertif

Solutions légales

les outils et techniques de gestion

04

Démarche type

Communication adaptée

Solutions légales

Les sanctions

La loi

Le licenciement

les outils et techniques de gestion

04

Faute

Démarche type

Sanction

Communication adaptée

Types de sanction

Solutions légales

Les sanctions

La loi

Le licenciement

les outils et techniques de gestion

04

Comportement du salarié qui ne respecte pas ses obligations à l'égard de son employeur. Pas de liste officiels des faits pouvant être considérés comme fautifs par l'employeur et pouvant entraîner une sanction.

Faute

Démarche type

Sanction

Communication adaptée

Types de sanction

Solutions légales

Les sanctions

La loi

Le licenciement

les outils et techniques de gestion

04

Faute

Démarche type

Mesure disciplinaire, autre que verbale, prise par l'employeur à la suite d'un agissement du salarié considéré par l'employeur comme fautif. Dans un délais de 2 mois à partir du moment que les faits sont connus

Sanction

Communication adaptée

Types de sanction

Solutions légales

Les sanctions

La loi

Le licenciement

les outils et techniques de gestion

04

Faute

Avertissement ou blâme : obligatoirement à l’écrit Mise à pied : suspension temporaire du contrat et de la rémunération Rétrogradation : avec accord du salarié car changement de contrat Licenciement pour faute simple, grave ou lourde

Démarche type

Sanction

Communication adaptée

Types de sanction

Solutions légales

Les sanctions

La loi

Le licenciement

les outils et techniques de gestion

04

Ce qui est interdit :

• amende ou toute autre sanction pécuniaire au salarié ayant commis une faute
• sanctionner 2 fois la même faute
• invoquer une sanction différente antérieure de plus de 3 ans pour justifier une nouvelle sanction
• sanctionner par discrimination

• sanctionner l'exercice d'une liberté fondamentale (d'expression, de vote, syndicale)
• sanctionner les lanceurs d'alertes, le témoignage de bonne foi de faits répréhensibles
• sancitonner l'exercice licite du droit de gève

Démarche type

Communication adaptée

Solutions légales

Les sanctions

La loi

Le licenciement

les outils et techniques de gestion

04

Licenciement pour faute :

Démarche type

Simple

Communication adaptée

Grave

lourde

Solutions légales

Les sanctions

La loi

Le licenciement

les outils et techniques de gestion

04

Licenciement pour faute :

Démarche type

Erreur ou négligence délibérée commise par le salarié dans le cadre de son travail

• Salarié licencié effectue son préavis
• Droit aux indemnités de licenciement, compensatrices de préavis et de congés payés

Simple

Communication adaptée

Grave

lourde

Solutions légales

Les sanctions

La loi

Le licenciement

les outils et techniques de gestion

04

Licenciement pour faute :

Démarche type

Violation des obligations du salarié qui rend impossible son maintien dans l'entreprise

• Départ immédiat sans préavis
• Pas d’indemnités de licenciement
• Droit aux congés payés

Simple

Communication adaptée

Grave

lourde

Solutions légales

Les sanctions

La loi

Le licenciement

les outils et techniques de gestion

04

Licenciement pour faute :

Démarche type

Action du salarié commise dans l'intention de nuire à l'employeur, que celui-ci doit prouver Départ immédiat sans préavis Pas d’indemnités de licenciement Droit aux congés payés Possibilité de dommage-intérêts si l'intention non prouvée

Simple

Communication adaptée

Grave

lourde

Solutions légales

Les sanctions

La loi

Le licenciement

la gestion curative et préventive

04

Curative

Respecter la loi

Optimiser l'organisation

Développer les compétences

Automatiser le soutien

Préventive

Adopter des règles de qualité de vie au travail

Mobiliser les acteurs

L' organisation d'une réunion

02

Participants

Anticiper les conditions matérielels

Définir date et lieu

Inviter les participants

Objectifs et ordre du jour

Causes liées au partage des ressources

• Financières
• Informationnelles
• Matérielles
• Liées au pouvoir

Respecter la loi

En France, la prévention des risques psychosociaux (RPS) est encadrée par le Code du travail, qui impose à l'employeur une obligation générale de sécurité et de protection de la santé physique et mentale des travailleurs. Obligations de l'employeur : Évaluation des risques professionnels, y compris les RPS, afin de mettre en place des actions de prévention adaptées. (DUERP). Mise en œuvre des mesures de prévention : planifier et mettre en place des actions visant à prévenir ou réduire les RPS. Ces mesures doivent intégrer les principes généraux de prévention, tels que l'adaptation du travail à l'homme et la lutte contre les risques à la source. Information et formation des salariés : L'employeur est tenu d'informer et de former les salariés sur les risques auxquels ils sont exposés, y compris les RPS, et sur les mesures de prévention mises en place.

Formation des tensions

Les divergences non résolues ou mal comprises créent des tensions croissantes. Les parties commencent à développer des ressentiments ou à adopter des comportements défensifs.

Céder

Quand on reconnait que l’autre a raison​ Pure générosité ou début de négociation​

Anticiper le matériel

• Réserver la salle
• Préparer le support visuel et les différents documents nécessaires
• Prévoir café et autres pour les pauses si besoin

Conflit Interpersonnel entre deux personnes

Conflit de Génération Conflit entre des individus appartenant à des générations différentes, avec des divergences de valeurs, de modes de travail, d'attentes ou d'outils utilisés.

Escalade

Les causes initiales n'étant pas réglées, il y a escalade des conséquences, des ressentis. D 'autres parties prenantes peuvent être touchées.

Conflit refoulé traité de manière inappropriée dans le passé

Blocage

Arrivé au paroxisme, la situation est bloquée. Arrêt complet de la communication et de la recherche de solutions

Mobiliser les acteurs

Toute partie prenante peut être un acteur de la QVT dans l'entreprise Employeur : dirigeant, chef de service, actionnaire, ….​ Employé : « tous acteurs »​ Service de santé au travail : médecin interne ou médecine du travail ​ IRP : CSE​ Acteurs externes : inspection du travail, DIRRECT, assurance maladie, ​

Recherche de compromis

Quand on a suffisamment de temps pour faire preuve de créativité pour trouver la bonne solution​

Conflit Intrapersonnel conflit au sein même de l’individu (cas de conscience frustration)

Divergence initiale

Apparition d'une situation compliquée, d'une opposition ( de valeur, d'obectifs, de moyens, ...)

Entretiens collectifs

Une ou plusieurs rencontres Le manager gère la réunion pour éviter les débordements Une solution est trouvée et acceptée par les parties

Conflit Intragroupe à l’intérieur d’un groupe restreint

Automatiser le soutien

Accès à des professionnels de la santé mentale : Offrir des consultations gratuites ou subventionnées avec des psychologues ou des thérapeutes. Cellules d’écoute et de soutien : Mettre en place des équipes internes ou externes dédiées à l’écoute des employés en cas de difficultés. Politique anti-harcèlement : Renforcer la sensibilisation aux comportements inappropriés et aux procédures de signalement afin de prévenir et de gérer efficacement les incidents. Adapter son management : favoriser le management " bienveillant " , c est à dire avec une approche centrée sur l’humain, visant à améliorer l’environnement de travail et la productivité ( Feedback constructif, reconnaissance des efforts, soutien personnalisé...)

Eviter

Quand la question à traiter n’a aucune importance​ Pour reporter le traitement à une date ultérieur​

Définir la date et le lieu

• A quelle date et à quelle heure se déroulera la réunion, sur quelle durée ?
• A quel endroit précisement ?
• Faire en sorte de trouver une date qui soit pratique pour tous les participants, quitte à modifier les plannings.

Suivi de la solution

Le manager est garant de la mise en œuvreRencontres des parties régulièrementValidation que les tensions s’apaisent

Conflit d'Identité Conflit à cause de différences perçues ou réelles liées à leur identité personnelle ou sociale, (culture, religion, origine sociale, ...)

Le manager assertif - ne pas fuir ou laisser croire que le problème est réglé- s’affirmer et laisser s’affirmer l’autre- ne pas exiger, mais soumettre le problème comme on le ressent

Conflit latent conflit non dit, se manifeste par de la méfiance ou retrait, sans explication

Causes liées à l'entreprise

• L’organisation de l’UC
• Le style de management
• Les définitions d’objectifs
• La « manière de faire »

la méthode "DESC"

Mettre en avant les avantages des solutions pour les 2 parties

Conséquence

En s’appuyant sur les faits, les arguments, de façon neutre

Solution

Expliquer ce que cela provoque en terme de ressenti, d'émotions

Exprimer

Décrire

En s’appuyant sur les faits, les arguments, de façon neutre

Personnalisation

À ce stade, le conflit devient personnel. Les parties impliquées ne se concentrent plus uniquement sur le problème initial, mais commencent à attaquer ou à juger la personne elle-même. Les émotions jouent un rôle clé.

S’affronter​

Quand il s’agit de faire respecter des règles ou de traiter un problème dans l’urgence

Conflit d'Identité Conflit à cause de différences perçues ou réelles liées à leur identité personnelle ou sociale, (culture, religion, origine sociale, ...)

Inviter les participants

Chers collègues,Vous êtes invités à la réunion préparatoire de l’opération « X », qui se tiendra le 15 septembre dans nos locaux.Je vous accueillerai à partir de 8 h 00 avec un petit-déjeuner.La réunion débutera à 8 h 30.Lors de cette réunion, nous aborderons les points suivants :– Bilan de l’année précédente– Objectifs année N, primes– Plan d’action Halloween proposé par la direction– Initiatives locales, propositions et échangesAfin de préparer cette réunion, je vous propose de réfléchir à des animations qui pourront être mises en œuvre..Dans l’attente de vous retrouver.Bien cordialement,

• Message professionnel, à l'écrit (affiche, mail ...) qui reprend les éléments essentiels
• Redonner date, heure, lieu et ordre du jour
• Indiquer si les participants doivent amener du matériel ou réfléchir en amont à différentes questions.
• Donner envie de s'investir

Optimiser l'organisation

Optimisation de la charge de travail : Adapter la quantité de travail et les délais à la capacité des employés pour éviter la surcharge. Clarification des rôles : Assurer que chaque employé connaît ses responsabilités et que les attentes sont définies de manière réaliste. Flexibilité et autonomie : Offrir aux employés une certaine flexibilité dans leurs méthodes de travail et les encourager à prendre des initiatives. Communication efficace : Maintenir une communication transparente et ouverte pour que les employés se sentent écoutés et respectés. Évaluation des risques : Effectuer régulièrement des évaluations des risques psychosociaux pour identifier et agir sur les facteurs potentiels.

Entretiens individuels

Les parties sont entendus séparément Chacun exprime son point de vue, sa version des fait, son ressenti

Communication non violente

- des faits décrits de façon neutre et « chiffrés » - pas de mots parasites aux consonnances négatives, pas d’injonctions, pas d’accusation

Résolution

Si le conflit est identifié et traité, une intervention peut ramener les parties vers une résolution, en utilisant des techniques et mécanismes de gestion adaptés

Causes liées à l'humain

• La personnalité
• Les émotions
• Les valeurs, croyances et préjugés
• L’historique de la relation

Développer les compétences

Formations sur la gestion du stress : Proposer des ateliers et des sessions de formation pour enseigner aux employés et aux managers des techniques de gestion du stress (ex. méditation, gestion du temps, techniques de respiration). Programmes de bien-être : Mettre en place des programmes de bien-être au travail, incluant des activités de relaxation comme le yoga ou des séances de sport. Encouragement de la déconnexion : Promouvoir un équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle en encourageant des pratiques telles que la déconnexion numérique en dehors des heures de travail. Mentorat et soutien par les pairs : Créer des programmes de soutien où les employés peuvent discuter de leurs préoccupations avec des collègues formés.

Conflit déclaré conflit ouvert, se manifeste par disputes, reproches, expressions négatives

Conflit d'Autorité Désaccord concernant l’exercice ou la détention du pouvoir ou de l’autorité dans un contexte donné.

Négocier

Quand les intérêts sont importants et qu’il existe des marges de manœuvre, prends du temps​

Problèmes de communication

Intensification des divergences de par une mauvaise communication (information incomplète ou ambiguë, interprétation erronée des intentions de l’autre.

Objectifs et ordre du jour

Exemple d'ordre du jour – objet de la réunion – Bilan de l’année précédente – Objectifs année N, primes – Plan d’action proposé par la direction – Initiatives locales, propositions et échanges – Conclusion

L'objectif de la réunion est sa finalité : à quoi va t'elle servir ? Informer, construire, former,... Il sert à définir le type le plus approprié de la réunion. L'ordre du jour sert de plan de suivi de la réunion, permet d’identifier les différents points à aborder, avec les pauses. Il fait figurer l’ordre des thématiques àaborder, classées par priorités.

Conflit d'Opinion Conflit lorsque des personnes expriment des idées ou des points de vue divergents, sans parvenir à trouver un terrain d’entente.

Participants et leur rôle

• Qui doit être présent ? A qui s'adresse cette réunion ?
• Qui animera la réunion ? y aura t'il différents intervenants ? des intervenants extérieurs ?
• Qui prendra des notes, prendra le rôle du "secrétaire" ?

Ecoute active

- écoute attentive - clarification des zones d’ombres - reformulation - Prise de note pour rester factuelle et ne pas interpreter par la suite

Conflit Extragroupe entre deux ou plusieurs groupes