Escenario de bifurcación

Manual de formatos y reportes

Chelsea García Romero Michelle Rodríguez Aguirre Victoria Olaya Ríos Emily Michell Lira Ortega

Empezar

¡Bienvenidos Manual de formatos y reportes!

Este documento está diseñado para proporcionarte algunas herramientas e información para que conzcas un poco sobre el proceso interno de los departamentos de recepción y reservaciones de un hotel, en las siguientes paginas encontraras una guía detallada, interactiva y facil de seguir para rellenar formatos necesarios en la operación, separamos los archivos por áreas (recepción y reservaciones) para que sea más sencillo identificarlos. Esperamos que encuentre este ejemplar util y que te ayude en tu desarrollo profesional si tienes alguna pregunta o necesitas ayuda adicuonal, no dudes en hacerlo saber estamos para escucharte

Comencemos!

¡Bienvenidos A LA RECEPCIÓN!

Funciones

¿Que es?

ADELANTE!

Tarjeta de registro de huéspedes

CDMX

La Tarjeta de Registro de Huéspedes no solo es un documento administrativo, sino también una herramienta clave para la seguridad y el cumplimiento normativo y ayuda a los administradores a llevar un control más organizado y accesible de sus huéspedes, lo cual es importante para una buena gestión del servicio

Total

Reporte de discrepancias recepción-ama de llaves

Al garantizar que las habitaciones estén correctamente asignadas y en condiciones óptimas, el reporte contribuye a mejorar la experiencia del huésped. Una gestión adecuada de las discrepancias ayuda a prevenir situaciones incómodas que podrían afectar la percepción del cliente sobre el hotel.El reporte de discrepancias entre recepción y ama de llaves es esencial para asegurar una operación fluida en el hotel, mejorando la comunicación, controlando el estado de las habitaciones y elevando la satisfacción del cliente.

12-06-24

405

Daniela

sí

Karen

Limpieza incompleta

Requisición de cortesías para huéspedes

12-08-23

El registro permite llevar un control detallado de las cortesías otorgadas a los huéspedes, incluyendo quién las solicitó, qué tipo de cortesía se proporcionó y en qué fecha. Esto ayuda a evitar abusos y garantiza que las políticas del hotel se apliquen de manera justa y equitativa.Requisición de cortesías para huéspedes es una herramienta valiosa que ayuda a los hoteles a gestionar eficientemente sus servicios, mejorar la experiencia del cliente y cumplir con requisitos legales y operativos.

Davidad Morales

Jorge Días

David Morles Daniel Lira

14:35

112-08-24

Se autoriza una botella de vino tinto a la habitancion 403

Jorge Días

si

Jorge D.

Tarjeta de registro de huéspedes

La tarjeta ayuda a llevar un control preciso sobre la ocupación del hotel. Esto es crucial para gestionar reservas, asignar habitaciones y maximizar la eficiencia operativa. Además, permite realizar proyecciones sobre la demanda y planificar adecuadamente los recursos La tarjeta de registro no solo es un trámite administrativo, sino una herramienta integral que mejora la experiencia del huésped, asegura el cumplimiento legal, optimiza operaciones y contribuye a la seguridad en el hotel.

Ninguna

Reexpedición de correspondencia de huéspedes

19-05-24

La reexpedición garantiza que los huéspedes reciban documentos importantes, como cartas, notificaciones o paquetes, incluso si no están presentes en el hotel. Esto es esencial para mantener la comunicación efectiva y asegurar que no se pierdan mensajes relevantes. La reexpedición de correspondencia es un servicio valioso que contribuye a una comunicación efectiva, mejora la experiencia del huésped y asegura el cumplimiento normativo en el entorno hotelero.

Roberto Ochoca.

Forfirio parra 26.

25-05-24

Fragil.

¡Bienvenidos al departamento de reservaciones!

Funciones

¿Que es?

ADELANTE!

Reservación de habitación

Michelle Rodriguez

Lunes 12 de Enero de 2026

Mia Globos

9:00 am

Este formato es un respaldo de la gestión de las reservas en un hotel para recopilar la información nesaria del huesped, gestionar fechas y tarifas, procesar pagos y personalizar la experiencia

Constitución 1824 y Prol.División del norte Local 2-A Xochimilco

Volaris 326

Suite presidencial

Celebra el aniversario de su empresa

$24,000

$12,000

Karen Trejo

Lunes 19 de Enero de 2026

5585748305

24 de Noviembre de 2025

Michelle Rodriguez A.

Recibo de depósito para una reservación de habitación

$24,000

$2,400

$26,400

TDD

BBVA

Michelle Rodriguez Aguirre

Se utiliza para confirmar la recepcion de un deposito o pago inical (parcial o total) para la reservación, protege al hotel y al huesped en caso de dudas o aclaraciónes además de que facilita el check-in

$12,000

Suite Presidencial

Constitución 1824 y Prol.División del norte Local 2-A Xochimilco

5585748305

Lunes 12 de Enero de 2026

Lunes 19 de Enero de 2026

Reservaciones para atenciones especiales

Michelle Rodriguez Aguirre

Mia Globos

9:00 am

Volaris 326

Globos Mia.26@gmail.com

12:00 pm

Lunes 12 de Enero de 2026

Volaris234

$24,000

Lunes 19 de Enero de 2026

Suite

TDD

Se utiliza para recopilar información sobre las necesiddes especificas y personalizadas de un huesped, garantiza la accesibilidad y la inclusión mejorando la experiencia.

ALL INCLUSIVE

LAUNCH EJECUTIVO

24 de Noviembre de 2025

Karen Trejo

Solicitud para extensión de estancia

Michelle Rodriguz Aguirre

19 de Noviembre 2024.

326 SP

.26 de noviembre de 2024

24 de Noviembre 2024

Sirve como prorroga en la estancia de un huesped modificando la reserva original, los costos, la disponibilidad y la ocupación, el motivo tiene que ser especificado, además de corroborar la disponibilidad.

Extensión de jornada laboral.

Karen Trejo.

abriel Osorio.

23 de Noviembtre de 2024.

24 de Noviembre 2024.

Relación diaria de depósitos recibidos

Este formato no solo ayuda a mantener un registro claro y organizado de los depósitos, sino que también facilita la conciliación bancaria y el seguimiento de cuentas por cobrar. Se recomienda utilizar herramientas como hojas de cálculo (Excel o Google Sheets) para automatizar cálculos y mejorar la eficiencia en el manejo de datos financieros.

Pronóstico semanal de ocupación

Para crear un Pronóstico Semanal de Ocupación, es esencial estructurarlo de manera que permita visualizar claramente las proyecciones de ocupación de habitaciones en un hotel. Este formato permite a los administradores del hotel planificar adecuadamente el personal, los recursos y las estrategias de precios, optimizando así la rentabilidad del establecimiento.

Solicitud de reembolso por una cancelación

Para realizar una Solicitud de Reembolso por una Cancelación, es importante seguir un formato estructurado que incluya todos los datos necesarios para que la solicitud sea procesada correctamente. Este formato asegura que se recojan todos los datos necesarios para facilitar el proceso de reembolso y permite a la empresa o institución gestionar la solicitud de manera eficiente.

Control mensual de reembolsos

Para llevar un Control Mensual de Reembolsos, es fundamental contar con un formato que permita registrar y gestionar de manera eficiente todas las solicitudes y pagos realizados. Este formato no solo ayuda a mantener un registro claro y organizado de los reembolsos, sino que también facilita la conciliación contable y el seguimiento del flujo de caja relacionado con estos gastos.

Notificación de llegada de grupo o memorándum de operación de grupo

Es un documento donde se registra información importante para que la comunicación entre el grupo y el hotel sea más fácil; e incluso entre el departamento de reservaciones y otras áreas que son escenciales ´para llevar a cabo las actividades.Sirve para:

• Planificación eficiente.
• Comunicación interna.
• Coordinación de servicios especiales.
• Registro administrativos.
• Experiencia del cliente.
• Reducción de contratiempos.

Reporte geográfico nacional

Es un documento donde se registra de donde provienen los huéspedes del hotel, junto con información de su estancia. Sirve para:

• Análisis de mercado.
• Toma de decisiones.
• Control de ocupación.

Es un documento donde se clasifica a los huéspedes de un hotel por el tipo de cliente o canal de reservación, en este ejmplo no se concentra en el lugar de origen del cliente.

• Análisis de canales de venta.
• Segmentación de mercado.
• Realizar estratégicas.
• Gestión de relaciones.

Reporte de agencias de viajes nacionales

Es un reporte para detallar cuáles son las agencias de viaje nacionales que han eviado clientes al hotel y qué tan efectivo sería seguir invirtiendo en la colaboración.Sirve para:

• Relaciones comerciales.
• Control de ingresos.
• Estrategias de colaboración.
• Toma de decisiones.
• Evaluación de rendimiento.
• Analisis de tendencias.

Pronóstico anual de ocupación

Es un documento donde se realiza un estimado que se espera en la ocupación del hotel mes por mes, siempre basandose con registros anteriores y expectativas para el futuro.Sirve para:

• Planeación operativa.
• Gestión financiera.
• Toma de decisiones estratégicas.
• Control de presupuesto.
• Planeación de eventos y promociones.
• Evaluación de mercado.

Departamento de A&B.

Empezar

Control de alimentos (inventario).

El control de alimentos o inventario es una práctica esencial en la gestión de empresas del sector alimentario, que busca optimizar la administración de los productos almacenados. Funciones del Control de Alimentos Registro de Entradas y Salidas: Permite llevar un seguimiento preciso de las mercancías que ingresan y salen del almacén, facilitando el conocimiento sobre el estado actual del inventario. Optimización del Espacio: Ayuda a organizar el almacenamiento de manera eficiente, evitando el desorden y maximizando el uso del espacio disponible. Prevención de Pérdidas: Reduce el riesgo de pérdidas por deterioro, caducidad o robos, al mantener un control riguroso sobre los productos.

97Kg 30pz

97Kg 30pz

130mil

97kg 30pz

30pz

24Kg

18Kg

35kg

20kg

20-05-24

%100

%100

97Kg 30pz

Ventas (diario).

12

12-abril-24

Animal

Un registro de ventas de alimentos es una herramienta esencial para cualquier negocio del sector alimentario, ya que permite llevar un control detallado de las transacciones diarias. Funciones del Registro de Ventas Control de Ingresos: Permite conocer los ingresos generados por las ventas en un periodo determinado, facilitando el cálculo de ganancias y la evaluación del rendimiento financiero del negocio. Análisis de Productos: Ayuda a identificar qué productos son los más vendidos y cuáles tienen menor demanda. Esta información es crucial para ajustar la oferta y mejorar la rentabilidad. Toma de Decisiones Estratégicas: Con los datos recopilados, se pueden establecer patrones de compra y prever la demanda futura. Esto permite implementar estrategias como promociones en temporadas bajas o aumentar la producción en épocas de alta demanda.

300,000 200,000 70,000

6,000,0003,000,000 1,000,000

7,000,0005,000,000 3,000,000

72,000,000 60,000,000 43,000,000

570,000

100,000 80,000 50,00

1,000,000 700,000 360,000

1,700,000 800,000 400,000

13,00,000 5,000,000 2,560,000

El mes pasado se vendio más.

Compras, salidas y costos de alimentos.

Un formato de compras, salidas y costos de alimentos es una herramienta crucial para la gestión de inventarios y el control financiero en negocios del sector alimentario, como restaurantes y tiendas de comestibles. Funciones del Formato Registro de Compras: Permite documentar todas las adquisiciones de alimentos y bebidas, incluyendo detalles como fecha, proveedor, cantidad y costo unitario. Esto ayuda a mantener un control claro sobre los gastos y a planificar futuras compras15. Control de Salidas: Registra las ventas y el uso de productos, lo que incluye la cantidad vendida y las mermas. Este seguimiento es esencial para entender el flujo de productos y su impacto en el inventario56. Cálculo de Costos: Facilita el cálculo del costo total de los alimentos utilizados en la producción de platillos, permitiendo a los gerentes determinar márgenes de ganancia y ajustar precios de venta según sea necesario

120pz.

35Unid

30L

40L

70L

90Kg

85Kg

170kg

80kg

60kg

40kg

FriosEva.

20-04-24.

10mil

18mil

40mil

30mil

10mil

%100

%100

%100

%100

%100

Inventario mensual de loza, cristaleria y plaque.

Un inventario mensual de loza, cristalería y plaqué es una herramienta crucial para la gestión operativa y financiera de un restaurante o bar. Control de Existencias: Permite llevar un registro preciso de la cantidad y el estado de la loza, cristalería y plaqué disponibles. Esto ayuda a identificar qué artículos están en uso, cuáles necesitan ser reabastecidos y cuáles pueden estar dañados o rotos. Optimización del Almacenamiento: Facilita la organización del espacio de almacenamiento, asegurando que los artículos estén bien clasificados y accesibles. Esto mejora la eficiencia operativa al reducir el tiempo que el personal dedica a buscar utensilios. Prevención de Pérdidas: Ayuda a detectar pérdidas por roturas o extravíos, lo que permite tomar medidas correctivas para minimizar futuros incidentes. Un control riguroso puede reducir significativamente los costos asociados con el reemplazo de artículos.

Costos alimento-bar.

Para gestionar los costos de alimentos y bebidas en un bar o restaurante, es fundamental utilizar formatos y herramientas que faciliten el cálculo y control de estos gastos. Control de Costos: Permite llevar un registro detallado de los costos de cada ingrediente utilizado en los platillos, ayudando a identificar áreas donde se pueden reducir gastos y optimizar recursos12. Determinación de Precios: Facilita el cálculo del precio de venta adecuado para cada platillo al considerar todos los costos asociados, incluyendo ingredientes, mano de obra y gastos generales. Esto asegura que los precios sean competitivos y rentables

Requisición de compras.

Mansión Coapa

Es un documento que se llena con la informacion de los productos o suministros que es necesario comprar sguiendo estos 5 pasos:

• Identifica la necesidad
• Llenar la información correspondiente
• Revisar que la información contenida sea correcta y pedir aprobación del gerente o encargado
• Recibir y asegurarse que el prodcto sea correcto y esté en buen estado

Sirve para llevar un control, reducir errores y mermas, mejorar la eficiencia y ademas para apoyar en la contabilidad y planificación

0123

07/Dic/24

Panadería

Azúcar

kg

Domino

Refinada

Genaro Diaz

Josseline Ramirez

Control de merma.

Su principal función es minimizar las perdidas de alimentos y bebidas debido a la manipulacion, el almacenamiento y la preparación

Comanda del consumo del personal.

Michelle Rodriguez

Funge como control interno del consumo de los miembros de equipo, es fundamental para el área de costos, inventarios, almacen y producción.

12

24

07

$245 / $100

Hamburguesa de Pollo con papas curly

$245

Ernesto F.

Abre

mra.

0245

Catálogo de proveedores.

Es un formato que contiene información sobre los datos de todos los proveedores de una empresa, que suministran productos, servicios, logística e incluso de relaciones publicas. Sirve para:

• Organizar y gestionar de forma adecuada los proveedores de un negocio.
• Facilita el acceso rápido y fácil a los datos de cada proveedor.
• Soporte en negociaciones.
• Cumplir con auditorias.
• Ahorro de tiempo.

Nota de consumo.

La notas de consumos son documentos que son utilizados por establecimientos de alimentos y bebidas, como restaurantes, bares, cafeterias y hoteles, para poder registrar de una forma detallada los productos y servicios consumidos por clientes o comesales durante la visita.Sirve para:

• Control detallado de lo que los clientes consumio.
• Organiza sus ventas y facilita el cobro al cliente.
• Permite un control del personal.
• Proporciona un desglose detallado de productos, precios, impuestos y propinas.
• Incluso, permite identificar los productos más vendidos y ajustar estrategias comerciales.

Control de platillos.

Es un formato administrativo que se utiliza para analizar, registrar y optimizar los platillos que se venden en un restaurante. Su propósito principal es llevar un control detallado sobre ventas y costos, junto con las ganancias de cada platillo, lo que permite tomar decisiones para mejorar la reentabilidad y reducir desperdicios.Sirve para:

• Identificar cuáles son los platillos que tienen mejor y menor demanda.
• Calcular costos de producción, lo que permite si el platillo es rentable.
• Se determina el margen de ganancia de cada platillo.
• Si un producto no es rentable, permite tener un antecedente y ayudar a tomar decisiones de modificar receta, precios o definitivamente eliminarlo.
• Planificar compras de insumos, ajustar el menú o realizar promociones.

Estándares

Puntos Críticos

Estándares

Recepción

Estándares

Almacén Secos

Estándares

Refrigeración

Estándares

Químicos

Estándares

Producción

Estándares

Producción

Estándares

Linea de cocina

Estándares

Linea de servicio

Estándares

Servicio en salon

Estándares

Servicio en salon

Estándares

Servicio en salon

Estándares

Bar

Estándares

Sanitarios y Basura

Estándares

Higiene Personal

Glosario

01.

Room service "Servicio de habitación": Servicio de alimentos o bebidas al cuarto/habitación.

02.

Cocina fría: Son todos los alimentos que no necesitan de calor, como: aperitivos, acompañamientos, ensaladas o guarniciones.

Cocina caliente: Todos los alimentos que necesiten de una cocción caliente.

03.

04.

Mise en place: Disposición de ingredientes y utensilios necesarios para elaborar una receta.

05.

Protocolo: Conjunto de conductas y reglas que los trabajadores de los establecimientos deben tener.

Comanda: Es un documento que registra los pedidos de los clientes en un restaurante y que sirve como medio de comunicación entre el personal de servicio y la cocina.

06.

07.

A la carta: Platillos que se cotizan por separado de una menú. Lo contrario de servise junto por un precio fijo.

Aperitivo: Se refiere a una bebida o una preparacón culinaria que se consume antes de una comida, para "abrir el apetito".

08.

09.

Agregación de pedidos: Tener todos los pedidos listos en un único lugar.

10.

Cocina bajo demanda: Se trata de los platillos que se realizan bajo las condiciones del comensal.

11.

Cubiertos: Número de personas atendidas durante un periodo de tiempo determinado.

12.

Duración del ciclo de entrega: Tiempo transcurrido entre elaboración del pedido y entrega (en entrega a domicilio).

13.

Pedidos perdidos: Son los pedidos que no son aceptados por el restaurante o que son cancelados por el comensal.

14.

Modificación de menú: Personalización de cada elemento que contiene el menú.

15.

Flujo de caja: Cantidad de dinero que entra y sale del establecimiento de alimentos y bebidas.

16.

Aforos: Forma de distribuira los comensales dentro de un establecimiento.

17.

Brut: Término que define un champagne o vino espmante con muy poca azúcar residual.

Conclusiones

Gracias a las investigaciones realizadas durante el desarrollo de este proyecto podemos decir que la gestión hotelera es el proceso de planificación, organización, dirección, organización y control de las actividades y recursos de un hotel para alcanzar sus objetivos y satisfacer las necesidades de los huéspedes y del capital humano interno y fundamental para la operación. Podemos señalar 4 objetivos fundamentales: 1. Satisfacción del cliente 2. Rentabilidad 3. Eficiencia 4. Calidad En resumen es un conjunto de esfuerzos, sistemas y trabajo en equipo donde todos cobran el mismo nivel de importancia haciendo una analogía a los engranajes de una máquina para que los servicios y productos puedan llegar de manera satisfactoria al cliente priorizando la excelencia, la personalización y la calidad.

Referencias

• Báez, S. (2009). Hotelería. [Archivo PDF]. Grupo Editorial Patria. Recuperado de https://es.scribd.com/document/521228768/Hoteleria-Sixto-Baez
• Bonilla, A. (2024, enero 23). Departamento de grupos y convenciones en un hotel. Guía Turística. https://guiaturistica.org/departamento-de-grupos-y-convenciones-en-un-hotel/
• Cómo gestionar reservas de grupos en tu hotel. (2024, abril 3). Hoturis. https://hoturis.com/como-gestionar-reservas-de-grupo-en-tu-hotel/
• León, L. (2022, octubre 25). ¿Cómo hacer un catálogo de proveedores en 4 pasos? Blog de Ecommerce y Marketing Digital. https://www.tiendanube.com/blog/catalogo-de-proveedores/
• Reina, F. J. O. (2023, marzo 16). ▷ Vocabulario de cocina: Las palabras que todo Chef debería conocer. Ingenieriademenu.com. https://ingenieriademenu.com/vocabulario-de-cocina/
• Glosario completo de la restauración para 2023. (2023, mayo 4). tryotter. https://www.tryotter.com/es-mx/blog/consejos-restaurante/glosario-completo-restauracion

Razón Social y logo del restaurante

Dirección