Herramientas para la gestión emocional y manejo de conflictos
Diana Victoria Nepomuceno Calderón
Created on November 21, 2024
La gestión emocional, o inteligencia emocional, nos permite reconocer, comprender y regular nuestras emociones de manera efectiva, lo cual es crucial para mantener la calma y actuar de forma profesional, incluso en situaciones complicadas.
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Gestión emocional
En el entorno de atención al cliente, la gestión emocional, la empatía y la escucha activa son habilidades fundamentales para ofrecer un servicio de calidad.
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-Temario-
Inteligencia Emocional
Escucha activa
Estrategias para gestionar las emociones
Control Emocional para la atención eficaz
La gestión emocional también conocida como la inteligencia o regulación emocional, es la habilidad de reconocer, comprender, expresar y controlar las emociones de manera efectiva. Es fundamental para la salud mental.
Escucha activa
Es una habilidad indispensable para atender al cliente, UNIR México, s. f. Menciona que para poner eso en practica es importante tener el interés y la predisposición de comprender el mensaje de manera correcta, por ello es importante observar los gestos, la manera en que transmite sus sentimientos y se expresan.
La empatía en la escucha activa se refleja en...
Poner atención en el lenguaje corporal
Mantener contacto visual
No juzgar
Parafrasear o resumir lo que la otra persona dice para confirmar que has comprendido el mensaje correctamente
Puntos relevantes para implementar estrategias para gestionar emociones:
- Reconocimiento de Emociones: Ser consciente e identificar tanto las emociones positivas como las emociones negativas.
- Comprensión Emocional: Entender las causas subyacentes de las emociones y por que se sienten.
- Expresión emocional adecuada: Comunicar los sentimientos de manera honesta y respetuosa, evitando la represión.
La habilidad de gestionar las emociones te permite conectar más efectivamente con los clientes, generando relaciones más empáticas y sinceras