Presentación Tecnología Digital

Maestría en Mercadotecnia Maestra: L.C.C. Rosa Angélica Palma Corcuera Nombre de la Materia: Seminario de innovaciones tecnológicas en mercadotecnia Módulo: Segundo cuatrimestre MMEA24M Alumna: Lesly Beatriz Chan Pech

Desarrollo de lanecesidad o problema

PRESENTACIÓN

Identificación de la necesidad o problema

En el área de servicio.

La postventa de Volkswagen es el área que tiene más oportunidades para que el cliente retorne al término de su garantía del servicio al auto. Cuando el cliente obtiene su automóvil y es nuevo, para no perder su garantía tiene que llegar, sí o sí por el servicio de su auto, pero después de ese determinado tiempo o por kilometraje lo que suceda primero, el cliente no regresa al área servicio y es cuando nos preguntamos el porqué ya no retorno. Como empresa no queremos perder a los clientes, por ello de manera semanal se hacen juntas con todo el personal involucrado, gerente de servicio, rad, telemarketing, hostess, asesores de servicio y gerente de marketing, para que cada departamento de su punto de vista y saber las áreas de oportunidad y en que se está fallando como equipo para resolver el problema. Puede haber casos que el cliente esté insatisfecho o no retorna por alguna situación. Se revisan indicadores, las entradas de cuantos autos accesaron de manera semanal, y algún otro tema en particular que surja.

Investigación y análisis de opciones

Se elabora un plan de acción, la responsable que se cumpla en el tiempo estipulado es el Rad, ya que es la encargada de evaluar los procesos. Este plan de acción se involucran todas estás áreas gerente de servicio, telemarketing, hostess, asesores de servicio y gerente de marketing. Hostess, es la encargada de recibir y dar la buena cara al cliente desde la bienvenida hasta el despido. (ofreciendo amenidades como café, galletas, agua). Telemarketing, se encarga de hacer las llamadas de seguimiento a los clientes para recordarles su próximo servicio del auto. Realiza encuestas de salida a los clientes que llegaron para el servicio del auto. Gerente de servicio, supervisa a los asesores de servicio que cumplan sus funciones, que den una explicación clara a los clientes que llevaron su automóvil. Gerente de marketing, surte amenidades, regalos a clientes insatisfechos y proporciona base de datos a la chica de telemarketing, además se encarga de hacer llamadas aleatorias si el cliente fue contactado o no. Envía correo de publicidad a los clientes que ya tienen más de 5 años con su auto para su próximo retorno. El plan de acción, se imprime para que todos los involucrados firmen y se realicen las tareas para que 2 días antes del cierre mensual se obtengan mejores resultados.

Orientación a la mejora continua de los procesos. Fomentar una actitud de excelencia para todos los departamentos. Se llegan acuerdos con los diferentes departamentos, para alcanzar los objetivos mensuales. Se implementa en el área, encuestas digitales de salida. Se contrata una agencia externa para medir el resultado día a día y se contacta al cliente para agredecerle el haber llevado su auto a servicio o bien si el cliente se fue insatisfecho, para disculparse y ver cuál fue el área que no realizó bien su trabajo. Con la ayuda de este proveedor externo, se quiere lograr que el cliente este satisfecho y conteste con 10. Porque al momento que llega la encuesta por Jd Power México, esté resultado tenga éxito, y Volkswagen se encuentre dentro del ranking de las mejores en servicio al cliente. Con estas acciones la medición será a corto plazo, para su pronto retorno del cliente.

Definición de objetivos

La planeación de las encuestas digitales se envía una liga a su whatsaap, antes que el cliente se retire y al responder en automático se obtiene el resultado de la calificación del servicio. Con el resultado se miden todos los departamentos. También se diseña un post de publicidad para hacerle la recordación al cliente por whatsaap, para su próxima visita. Se implementa el envío de mensajes por correo electrónico para la invitación de 10,000 hasta 40,000 km. por los servicios adicionales que la marca proporciona, según esa el caso. Generando satisfacción del cliente, lealtad y compromiso que tiene la marca.

DISEÑO Y PLANEACIÓN.

Volkswagen es una marca impulsada por el diseño innovador, un factor clave para crear una conexión emocional con los clientes. Los compromisos de la familia Volkswagen es conocer y apasionarse de sus actividades, además de enriquecer el trabajo del día a día, permiten aportar un granito de arena para mejorar todos los días.

CONCLUSIÓN