Sondeo

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sondear con empatía

preguntas¿quién?, ¿cómo?, ¿cuándo? y ¿dónde?

preguntas cerradas

Preguntas abiertas

¿Qué es el sondeo?

Sondeo

¿Dónde?

Ejemplo de pregunta: "¿Dónde puedo encontrar el número de seguimiento de mi paquete?" "¿Dónde puedo encontrar la información que me indicas? Uso: Ayuda a localizar información específica, ya sea en un sitio web, en documentos relacionados con la cuenta o en el sistema de la empresa.

• Establece un ambiente libre de juicios, donde la persona se sienta cómoda compartiendo sus pensamientos y sentimientos.

• Se respetuoso y abierto, mostrando genuino interés por la situación.

Ejemplos:

• “¿En qué le puedo ayudar?”
• “¿Qué tipo de información le gustaría recibir de nosotros?”
• “¿Cuál es el inconveniente que se está presentando?”
• “¿Qué dudas tiene con la información proporcionada?”
• “¿Puede contarme más sobre el problema que ha tenido con nuestro producto/servicio?”
• “¿Cómo podemos mejorar su experiencia con nosotros?”

Permiten a los clientes responder de manera libre, sin restricciones, proporcionando una variedad de respuestas y opiniones.

• Facilidad de análisis
• Estandarización
• Ahorro de tiempo
• Claridad
• Facilidad de respuesta

Ventajas

Ejemplo de pregunta: "¿Cómo puedo cambiar mi contraseña?" "¿Cómo puedo hacer mi cita a través de WhatsApp?" Uso: Permite al agente guiar al cliente a través de un proceso o a explicar procedimientos específicos que deben seguirse para resolver un problema.

¿Cómo?

Ejemplos:

• “¿Puede confirmar su nombre completo?”
• "¿Es el titular?"
• "¿La información es correcta?"
• “¿Podría confirmar su número de teléfono?”
• "¿Tu problema ha sido resuelto?
• “¿Los datos capturados son correctos?”
• “¿Está satisfecho con la atención que recibió hoy?”

Las preguntas cerradas son aquellas que se pueden responder con un "sí" o "no", o con una opción limitada de respuestas

• Profundidad de la información.
• Fomento de la creatividad
• Identificación de temas inesperados
• Satisfacción del cliente
• Facilitan la empatía

Ventajas

Ejemplo de pregunta: "¿Quién es el responsable de la cuenta?" "¿Quién requiere la información?" Uso: Se utiliza para identificar al titular de la cuenta, a la persona que debe ser contactada o quién tiene dudas sobre alguna información o servicio.

¿Quién?

• Presta atención no solo a las palabras que dice la otra persona, sino también a su tono de voz

• Haz preguntas abiertas que fomenten una conversación más profunda.

• Dale tiempo a la otra persona para que se exprese.

• No apresures las respuestas; a veces, el silencio puede ser un espacio necesario para que reflexionen y articulen sus pensamientos.

• En el contexto de un call center, el término "sondeo" se refiere a una técnica o estrategia utilizada para obtener información adicional de un cliente o para dirigir la conversación hacia un tema específico.

• Implica hacer preguntas abiertas o cerradas que permitan a los agentes descubrir las necesidades del cliente, aclarar dudas o recopilar información relevante para ofrecer una mejor solución.

• El "sondeo" puede ser una parte importante del proceso de ventas, atención al cliente y resolución de problemas, ya que permite al agente entender mejor la situación del cliente y adaptarse a sus necesidades específicas.

• Dificultad en el análisis
• Mayor tiempo de respuesta
• Posibilidad de respuestas vagas
• Subjetivas
• Resistencia de algunos encuestados

Desventajas

• El objetivo de la parafrasear es expresar la información de una manera nueva.

• Trata de reflejar lo que la otra persona ha dicho. Parafrasear sus palabras demuestra que estás escuchando y te importa su perspectiva.

• Al parafrasear, es importante comprender bien el mensaje original para poder transmitirlo de forma clara y precisa.

¿Cuándo?

Ejemplo de pregunta: "¿Cuándo se realizará mi envío?" "¿Cuándo puedo volver a llamar?" Uso: Se utiliza para obtener información sobre plazos, tiempos de entrega o fechas de eventos importantes relacionados con el servicio o producto.

Permiten conocer contenido oculto de los mensajes de los clientes y obtener información especifica de la situación del interlocutor.

• Limitación en las respuestas
• Posible sesgo
• Desinterés
• Pérdida de información
• Frustración para el encuestado

Desventajas

• Ajusta tu estilo comunicativo y las preguntas que haces, dependiendo de las reacciones de la otra persona.

• Si notas que alguien se siente incómodo, molesto o no comprende la información puedes cambiar la dirección de la conversación.