TRAVEL BY PLANE PRESENTATION

Cinthya ARGELIERSession 2024 - TP Niveau 5

Tp formatrice professionnelle d'adultes

4. Respecter et faire respecter la règlementation en vigueur en formation et dans sa spécialité

3. Accompagner les apprenants dans leur parcours de formation

2. Animer une formation et faciliter les apprentissages selon différentes modalités & Évaluer les acquis de formation des apprenants

1. Concevoir un scénario pédagogique et d'accompagnement en intégrant la multimodalité

SOMMAIRE

Bloc 1 - CP2 - Oral 1

concevoir un scénario pédagogique et d'accompagnement en intégrant la multimodalité

Un module sur l'accueil client de 4h

Gérer une relation clientèle sur une destination ou un lieu touristique

demande du commanditaire

objectif de formation

BLOC 1 - CP 2Accueillir, informer et orienter des visiteurs en français et en anglais

• 18 ans - 21 ans

• 8 2

• 6 4

• TP CATL - niv 4 (bac)

public cible

Modalités Comodale

4h

Désamorcer une situation conflictuelle avec un client

Gérer l'affluence clientèle via une communication multicanale

Appliquer les techniques d'accueil et de communication en situation d'accueil client (physique & à distance)

objectifs pédagogiques spécifiques

2h

MOYENS

SITUATION D'APPRENTISSAGE

CONTENU

APPLIQUER LES TECHNIQUES d'accueil et de communication

45"

• Capsule

• Interrogation orale

• Internet

• Acquisition

• Activation des connaissances

• Activation des connaissances

• Introduction au sujet par la capsule
• Question retour sur expérience
• Recherche "qui prioriser ?"

MOYENS

SITUATION D'APPRENTISSAGE

CONTENU

Gérer l'affluence clientèle via une communication multiicanale

15"

• Détente
• Échanges informelles F/A
• Cohésion de groupe
• Amélioration de la concentration

SITUATION D'APPRENTISSAGE

temps de pause

50"

• Interrogation orale

• Vidéo

• Internet / cours
• Internet

• Évaluation diagnostique

• Activation des connaissances

• Appropriation
• Appropriation

• Introduction au sujet par une question
• Démonstration de 5 règles d'or

• Définition "écoute active"
• Construction d'une charte

MOYENS

SITUATION D'APPRENTISSAGE

CONTENU

désamorcer une situation conflictuelle avec un client

Modalités : Comodale

À l'issue de chaque objectif spécifique

ÉVALUATION FORMATIVE

COMODALITÉPrésentiel VS distancielSynchrone VS Asynchrone3 phases :

• Lancement
• Apprentissage
• Évaluation

SCénario d'accompagnement Pédagogique

EN LIEN AVEC LE SCÉNARIO PÉDAGOGIQUE

Actions pour lutter contre le décrochage et favoriser la cohésion de groupe

Mettre en page les données touristiques

Classer les données touristiques

Collecter les données touristiques

SCénario D'ACCOMPAGNEMENT

Afin d'adapter mon approche pédagogique aux diverses styles d'apprentissage, j'ai varié les supports :

S'adapter aux singularités du public

• Respect du REAC & REV TP CATL 2024
• Respect du règlement intérieur
• Planning restreint (1j/sem)
• Cadre légal des utilisations des images sur internet
• Application des gestes éco-responsables

contraintes contractuelles

+ Info

le storyboard

la capsule

DÉMARCHE DE CONCEPTION

1. Outil
2. Cadre et personnages
3. Mouvements VS storyboard
4. Ajout progressif du texte
5. Synchronisation temps de scène, texte & mouvements

à la réalisation

• Un entrepôt

• Michelle Obama

• Signes religieux

• Des voix monotones (IA)

• Une scène dans un point de vente
• Une superhéroïne pour l'avatar formatrice
• Absence de signes religieux
• Des voix émotives

• Présenter 4 situations
• Opposer la mauvaise conduite à la bonne

• Présenter des avatars mélanodermes
• Agent d'accueil féminin VS un client masculin

modalités, arguments & Analyse de pratique

Oral 2

évaluer les acquis de formation des apprenants

Bloc 2 - CP5

Bloc 2 - CP4

ANIMER UNE FORMATION ET FACILITER LES APPRENTISSAGES SELON DIFFérentes modalités

Motivatrice Engager les apprenants

Annonces des objectifs

Tutrice Amener à l'autonomie

Guide Amener à la réflexion

Observatrice Analyse des acquis

Motivatrice Engager les apprenants

Animatrice Créer de la cohésion

POSTURE & INTENTIONS

Définition V/NV/PV + écoute active

Démonstration du mauvais exemple

objectif pédagogique 1

Évaluation diagnostique

Accueil & Présentations

Déroulé de l'animation

Déroulé de l'animation

Recherches internet

Diffusion de la capsule

Tutrice Amener à l'autonomie

Guide Amener à la réflexionFacilitatrice Encourager les échanges

Motivatrice Engager les apprenants

POSTURE & INTENTIONS

objectif pédagogique 2

Évaluation diagnostic

Construction d'une charte en demi-groupe

Coach Amener à l'autonomieAnimatrice Créer de la cohésion Facilitatrice Aide à l'auto-solution

Analyste Amener à la réflexionFacilitatrice Encourager les échanges

POSTURE & INTENTIONS

objectif pédagogique 3

Évaluation diagnostic

Déroulé de l'animation

Amener à l'autonomie

Encourager les échanges

Amener à la réflexion

Engager les apprenants

Cohésion de groupe

MES INTENTIONS :

en résumé...

Teste le théoriqueCohésion de groupe

Grilles critériées

Application des techniques de rédactionSupports de correction

Rédaction d'un e-mail

évaluations

Teste les connaissances théoriquesTeste l'application des techniques de comm Autoévaluation + par les pairsÉvaluation holistique

Teste les connaissances théoriquesFeedback immédiat Cohésion de groupe

Teste le savoir êtreTeste l'application des techniquesSimule une situation réelle Feedback immédiat

Création vidéo

QCM Collectif

Jeux de rôle

objectif pédagogique 1

grille critériée (extrait)

GOOGLE FORM en 4 catégories : Pertinence de la séance Intérêt pour les activités Rôle de la formatrice Qualité des supports

Modalités : Asynchrone Distanciel

enquête de satisfaction

Bloc 3 - CP7 - Oral 3

accompagner les apprenants dans leur parcours de formation

ORIGINE DU BESOIN

CONTEXTE

• Distraite

• Réponse incomplète

• Manque d'implication

• Léa, 19 ans
• TP CATL niveau 4
• Début de parcours
• Objectif spécifique : Gérer l’afflux de client avec une communication multi-canale (physique, téléphone et/ou e-mail)
• Activité : jeu de rôle

3 étapes

scénario reel

Entretien réactifAjout de temps d'accompagnement

Jeu de rôle : Gestion d'affluence par un agent d'accueil Pas d'accompagnement prévu

scénario initial

• Objectif de l'entretien
• Durée de l'entretien
• Confidentialité

La phase d'accueil et de contractualisation

étape 1 :

ASSITANCE AUTO SOLUTION

REFORMULATION

PHASE D'EXPLORATION

La phase de découverte & de solutions

ÉTAPE 2

• Co-construction du plan d'action

• Identification des disponibilités de l'apprenant

• Félicitations et remerciements à l'apprenant pour son temps et son avancée

• 1e évaluation sur ressenti post-entretien

Le plan d'action et la conclusion

ÉTAPE 3

Étape 2 : Phase d'exploration

Étape 3 : plan d'action et contractualisation

Étape 1 : Accueil & contractualisationinformelle

synthèse de l'entretien

Estimer son niveau de connaissance du métier cible

soi

de

de son estime

d'amélioration

ues

Maîtriser les techniq

RDV3

Analyser sa capacité à se responsabiliser face à son projet professionnel

Réevaluer son projet professionnel

RDV2

Conditions de chaque rdv :

• Remise activités
• Restitution veille RDV

• Modalité : asynchrone - distanciel

RDV feedback

• Durée : 1h
• Modalité : synchrone - distanciel

RDV1

LE PLAN D'action

Rôle

Outils

1. Évaluation de la connaissance métier
2. Création de son auto-portrait
3. Analyse de compatibilité métier
4. Capacité à se responsabiliser
5. Mobilisation des techniques d'estime de soi

1. Test connaissance métier cible
2. Test ennéagramme
3. Étude de cas (SWOT vs Fiche ROME)
4. Étude de cas (Triangle de Karpman)
5. Exposé (affirmations positives)

les outils

DoCUMENTS DE TRAÇABILITÉ

Bloc 4 - CP11 - Oral 4

respecter et faire respecter la règlementation en vigueur en formation et dans sa spécialité

Lors de mon animation

À l'accueil des apprenants

1. REAC & REV TP CATL
2. Progression pédagogique
3. Évaluation
4. État de présence
5. Compte rendu d'entretien

1. Règlement intérieur
2. Contrat de formation
3. Contrat d'alternance
4. Présentation du dispositif de formation
5. Livret de suivi

obligations contractuelles

Progression pédagogique & grilles d'évaluation

C2 I6

Plan d'action

Communication interne

C7 I30

Enquête de satisfaction

C7 I32

C7 I31

Atelier CV

C6 I29

Veille

C6 I23 & 24

Supports de cours

C4 I19

Variétés des modalités pédagogiques

C3 I12

Outils d'évaluation

C3 I11

Émargements & Séquences d'accompagnment

C3 I10

Tests de positionnement

C2 I8

Tableau croisé contenu/référentiel des compétences

C2 I7

C2 I4

Comptes rendu d'entretien

ÉLÉMENTS DE PREUVES

GESTION CLIENT AGRESSIF

DÉMATÉRIALISATION

TENUE PROFESSIONNELLE

CONFIDENTIALITÉ

DONNÉES PERSO DES CLIENTS

spécificités règlementaires de mon domaine

AUTRES

confidentialité et données PERSO

Minimiser les impressions Favoriser la communication par e-mail

Règlement Général sur la Protection des Données

GESTION Client agressif

Analyse des conséquences d'une tenue non approprié

Introduction aux RGPD Étude de cas sur le chiffrement des données

TENUE PRO

Technique de gestion conflitTechnique de communication QCM procédures en cas d'agression

PRATIQUES ÉCORESPONSABLES

transmission de mes pratiques

merci de votre écoute