TRAVEL BY PLANE PRESENTATION

Tp formatrice professionnelle d'adultes

Cinthya ARGELIERSession 2024 - TP Niveau 5

SOMMAIRE

1. Concevoir un scénario pédagogique et d'accompagnement en intégrant la multimodalité

3. Accompagner les apprenants dans leur parcours de formation

2. Animer une formation et faciliter les apprentissages selon différentes modalités & Évaluer les acquis de formation des apprenants

4. Respecter et faire respecter la règlementation en vigueur en formation et dans sa spécialité

concevoir un scénario pédagogique et d'accompagnement en intégrant la multimodalité

Bloc 1 - CP2 - Oral 1

demande du commanditaire

Un module sur l'accueil client de 4h

objectif de formation

BLOC 1 - CP 2Accueillir, informer et orienter des visiteurs en français et en anglais

Gérer une relation clientèle sur une destination ou un lieu touristique

public cible

• 18 ans - 21 ans

• 8 2

• 6 4

• TP CATL - niv 4 (bac)

objectifs pédagogiques spécifiques

Appliquer les techniques d'accueil et de communication en situation d'accueil client (physique & à distance)

Gérer l'affluence clientèle via une communication multicanale

4h

Désamorcer une situation conflictuelle avec un client

Modalités Comodale

APPLIQUER LES TECHNIQUES d'accueil et de communication

SITUATION D'APPRENTISSAGE

CONTENU

MOYENS

2h

Gérer l'affluence clientèle via une communication multiicanale

SITUATION D'APPRENTISSAGE

MOYENS

CONTENU

• Introduction au sujet par la capsule
• Question retour sur expérience
• Recherche "qui prioriser ?"

• Acquisition

• Activation des connaissances

• Activation des connaissances

• Capsule

• Interrogation orale

• Internet

45"

temps de pause

SITUATION D'APPRENTISSAGE

• Détente
• Échanges informelles F/A
• Cohésion de groupe
• Amélioration de la concentration

15"

désamorcer une situation conflictuelle avec un client

SITUATION D'APPRENTISSAGE

MOYENS

CONTENU

• Introduction au sujet par une question
• Démonstration de 5 règles d'or

• Définition "écoute active"
• Construction d'une charte

• Évaluation diagnostique

• Activation des connaissances

• Appropriation
• Appropriation

• Interrogation orale

• Vidéo

• Internet / cours
• Internet

50"

ÉVALUATION FORMATIVE

Modalités : Comodale

À l'issue de chaque objectif spécifique

SCénario d'accompagnement Pédagogique

COMODALITÉPrésentiel VS distancielSynchrone VS Asynchrone3 phases :

• Lancement
• Apprentissage
• Évaluation

SCénario D'ACCOMPAGNEMENT

EN LIEN AVEC LE SCÉNARIO PÉDAGOGIQUE

Actions pour lutter contre le décrochage et favoriser la cohésion de groupe

Collecter les données touristiques

Mettre en page les données touristiques

Classer les données touristiques

S'adapter aux singularités du public

Afin d'adapter mon approche pédagogique aux diverses styles d'apprentissage, j'ai varié les supports :

contraintes contractuelles

• Respect du REAC & REV TP CATL 2024
• Respect du règlement intérieur
• Planning restreint (1j/sem)
• Cadre légal des utilisations des images sur internet
• Application des gestes éco-responsables

+ Info

le storyboard

la capsule

DÉMARCHE DE CONCEPTION

1. Outil
2. Cadre et personnages
3. Mouvements VS storyboard
4. Ajout progressif du texte
5. Synchronisation temps de scène, texte & mouvements

à la réalisation

• Présenter 4 situations
• Opposer la mauvaise conduite à la bonne

• Présenter des avatars mélanodermes
• Agent d'accueil féminin VS un client masculin

• Une scène dans un point de vente
• Une superhéroïne pour l'avatar formatrice
• Absence de signes religieux
• Des voix émotives

• Un entrepôt

• Michelle Obama

• Signes religieux

• Des voix monotones (IA)

modalités, arguments & Analyse de pratique

ANIMER UNE FORMATION ET FACILITER LES APPRENTISSAGES SELON DIFFérentes modalités

évaluer les acquis de formation des apprenants

Oral 2

Bloc 2 - CP4

Bloc 2 - CP5

Déroulé de l'animation

objectif pédagogique 1

POSTURE & INTENTIONS

Accueil & Présentations

Animatrice Créer de la cohésion

Motivatrice Engager les apprenants

Motivatrice Engager les apprenants

Annonces des objectifs

Observatrice Analyse des acquis

Évaluation diagnostique

Guide Amener à la réflexion

Démonstration du mauvais exemple

Tutrice Amener à l'autonomie

Définition V/NV/PV + écoute active

Déroulé de l'animation

objectif pédagogique 2

POSTURE & INTENTIONS

Motivatrice Engager les apprenants

Diffusion de la capsule

Guide Amener à la réflexionFacilitatrice Encourager les échanges

Évaluation diagnostic

Tutrice Amener à l'autonomie

Recherches internet

Déroulé de l'animation

objectif pédagogique 3

POSTURE & INTENTIONS

Analyste Amener à la réflexionFacilitatrice Encourager les échanges

Évaluation diagnostic

Coach Amener à l'autonomieAnimatrice Créer de la cohésion Facilitatrice Aide à l'auto-solution

Construction d'une charte en demi-groupe

en résumé...

MES INTENTIONS :

Engager les apprenants

Encourager les échanges

Amener à l'autonomie

Cohésion de groupe

Amener à la réflexion

évaluations

Teste le théoriqueCohésion de groupe

Grilles critériées

Teste le savoir êtreTeste l'application des techniquesSimule une situation réelle Feedback immédiat

Jeux de rôle

Application des techniques de rédactionSupports de correction

Rédaction d'un e-mail

Teste les connaissances théoriquesFeedback immédiat Cohésion de groupe

QCM Collectif

Teste les connaissances théoriquesTeste l'application des techniques de comm Autoévaluation + par les pairsÉvaluation holistique

Création vidéo

grille critériée (extrait)

objectif pédagogique 1

enquête de satisfaction

Modalités : Asynchrone Distanciel

GOOGLE FORM en 4 catégories : Pertinence de la séance Intérêt pour les activités Rôle de la formatrice Qualité des supports

accompagner les apprenants dans leur parcours de formation

Bloc 3 - CP7 - Oral 3

CONTEXTE

ORIGINE DU BESOIN

• Léa, 19 ans
• TP CATL niveau 4
• Début de parcours
• Objectif spécifique : Gérer l’afflux de client avec une communication multi-canale (physique, téléphone et/ou e-mail)
• Activité : jeu de rôle

• Distraite

• Réponse incomplète

• Manque d'implication

scénario initial

Jeu de rôle : Gestion d'affluence par un agent d'accueil Pas d'accompagnement prévu

scénario reel

Entretien réactifAjout de temps d'accompagnement

3 étapes

étape 1 :

La phase d'accueil et de contractualisation

• Objectif de l'entretien
• Durée de l'entretien
• Confidentialité

ÉTAPE 2

La phase de découverte & de solutions

REFORMULATION

ASSITANCE AUTO SOLUTION

PHASE D'EXPLORATION

ÉTAPE 3

Le plan d'action et la conclusion

• Co-construction du plan d'action

• Identification des disponibilités de l'apprenant

• Félicitations et remerciements à l'apprenant pour son temps et son avancée

• 1e évaluation sur ressenti post-entretien

synthèse de l'entretien

Étape 2 : Phase d'exploration

Étape 1 : Accueil & contractualisationinformelle

Étape 3 : plan d'action et contractualisation

LE PLAN D'action

Estimer son niveau de connaissance du métier cible

RDV1

Conditions de chaque rdv :

• Remise activités
• Restitution veille RDV

• Modalité : asynchrone - distanciel

RDV feedback

• Durée : 1h
• Modalité : synchrone - distanciel

Réevaluer son projet professionnel

Analyser sa capacité à se responsabiliser face à son projet professionnel

RDV2

Maîtriser les techniq

ues

d'amélioration

RDV3

de son estime

de

soi

les outils

Outils

Rôle

1. Test connaissance métier cible
2. Test ennéagramme
3. Étude de cas (SWOT vs Fiche ROME)
4. Étude de cas (Triangle de Karpman)
5. Exposé (affirmations positives)

1. Évaluation de la connaissance métier
2. Création de son auto-portrait
3. Analyse de compatibilité métier
4. Capacité à se responsabiliser
5. Mobilisation des techniques d'estime de soi

DoCUMENTS DE TRAÇABILITÉ

respecter et faire respecter la règlementation en vigueur en formation et dans sa spécialité

Bloc 4 - CP11 - Oral 4

obligations contractuelles

À l'accueil des apprenants

Lors de mon animation

1. Règlement intérieur
2. Contrat de formation
3. Contrat d'alternance
4. Présentation du dispositif de formation
5. Livret de suivi

1. REAC & REV TP CATL
2. Progression pédagogique
3. Évaluation
4. État de présence
5. Compte rendu d'entretien

ÉLÉMENTS DE PREUVES

C2 I4

Comptes rendu d'entretien

C2 I6

Progression pédagogique & grilles d'évaluation

C2 I7

Tableau croisé contenu/référentiel des compétences

C2 I8

Tests de positionnement

C3 I10

Émargements & Séquences d'accompagnment

C3 I11

Outils d'évaluation

C3 I12

Variétés des modalités pédagogiques

C4 I19

Supports de cours

C6 I23 & 24

Veille

C7 I32

Plan d'action

C6 I29

Atelier CV

C7 I30

Enquête de satisfaction

C7 I31

Communication interne

spécificités règlementaires de mon domaine

DONNÉES PERSO DES CLIENTS

DÉMATÉRIALISATION

CONFIDENTIALITÉ

TENUE PROFESSIONNELLE

GESTION CLIENT AGRESSIF

transmission de mes pratiques

TENUE PRO

Analyse des conséquences d'une tenue non approprié

PRATIQUES ÉCORESPONSABLES

Minimiser les impressions Favoriser la communication par e-mail

GESTION Client agressif

Technique de gestion conflitTechnique de communication QCM procédures en cas d'agression

confidentialité et données PERSO

Introduction aux RGPD Étude de cas sur le chiffrement des données

Règlement Général sur la Protection des Données

AUTRES

merci de votre écoute