Présentation ACTION DE FDRC

Épreuve E33 - Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client

Mercedes-Benz

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Sommaire

1 - Présentation de l'entreprise 2 - Actions de FDRC déja présentes au sein de l'entreprise 3 - SWOT des actions de FDRC 4 - Présentation de mes 2 actions de FDRC 5 - Outils numériques nécessaires à la réalisation

Présentation de l'entreprise

Nom : Mercedes-Benz TECHSTAR OUEST BY AUTOSPHERE

Secteur d’activité : Commerce de voitures, de poids lourds et véhicules utilitaires légers. Vente de pièces détachées, réparation et entretien.

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Adresse : 20 Boulevard Rocheraux, 79180 Chauray

Groupe : Emil Frey

Organigramme

ZONE DE CHALANDISE : Zone primaire - 25KM Zone secondaire – 50 KM Zone tertiaire – 100 KM

Présentation de l'entreprise

Concurrence

PL (camion) ;SCANIA (La Crèche) Fiabilité/Coût d'entretien DAF (La Crèche) Qualité globale de la cabine/Fiabilité des moteurs Man (Chauray) Faible coût d’entretien/Fiabilité Volvo Trucks (Niort) Sécurité à bord du véhicules/Consommation élevée Renault Trucks (Niort) Tarifs des véhicules/Fiabilité des camions

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Concurrence : VL (voiture) ; BMW (Niort) Qualité globale des véhicules/ Coût d’entretien Volkswagen (Niort) Fiabilité des véhicules/Prix des véhicules Gauvin (Chauray) Gamme de véhicules très large/ Qualité du service après-vente Beauchamps Automobile (Niort) Disponibilité immédiate des véhicules /Impossibilité de configurer les véhicules

Présentation de l'entreprise

Part de marché :

Communication Média, hors média et numérique : Communication média via Facebook, Instagram et LinkedIn Communication hors média via des affiches publicitaires. Communication numérique via un site internet, la centrale et leboncoin.

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Clientèle :B2B, B2C (Les véhicules Industriels sont exclusivement réservés aux pro)

Méthode de vente : -Vente directe -Vente consultative -Vente relationnelle

Actions de FDRC déja présentes au sein de l'entreprise

Existe-t-il déjà des actions de FDRC et quelles sont-elles ?

Fidélisation - Déjeuner avec la clientèle - Communication sur Facebook, Instagram et LinkedIn - Cadeaux lors des livraisons Développement de la relation clientèle - Passage régulier chez les clients pour les saluer et échanger. - Phoning - Portes ouvertes

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Constat

Qu’est-ce que je peux améliorer ou apporter dans le domaine de la fidélisation et le développement de la relation client et comment les mettre en œuvre ?Apporter plus de vissibilité à la gamme des VI électriques à travers des présentations chez le client, évaluer la satisfaction client en réalisant des sondages et des bilans de satisfaction. Quel type de clientèle est ciblée ? La clientèle VI. Les réseaux sociaux sont-ils exploités ? Lesquels ? Oui, instagram, facebook et LinkedIn. Sur les réseaux sociaux sont postés les informations sur la concession, les nouveautés et les évènements.

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SWOT des actions de FDRC

Forces

Faiblesses

Clientèle globalement déjà très satisfaite, avis très positifs sur Internet Produits de qualité et fiables

Pas assez de post de l'activité VI sur les réseaux sociaux Absent du réseau social tiktok

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Menaces

Opportunités

Concurrence importante Tarifs des véhicules au dessus de la concurrence

Développer le marché du VI électrique Augmenter les ventes

Présentation de mes 2 actions de FDRC

Thème de fidélisation : Mise en place d’un formulaire de satisfaction et d'un appel client au sein de l'activité VI.

Problématique : Comment améliorer l’expérience des client VI cher Mercedes et s’assurer de leurs satisfaction et fidélisation après la vente ? Qui ? Tous les clients VI après la livraison de leur véhicule Quoi ? Envoi d'un mail avec un formulaire de satisfaction au client qu'il remplit et qu'il nous renvoie, ensuite dans les quinze jours qui suivent, on appelle le client afin de s'assurer que tout se passe bien et qu'il n'a pas d'interrogations. Ensuite, nous tirons un constat de tous les formulaires de satisfaction et des appels afin d'améliorer l'expérience client. Où ? À la concession, par mail et par téléphone Comment ? Après la livraison envoi du mail au client, rappel de ce dernier dans les quinze jours. Quand ? Durant les trois semaines de stage Combien ? Aucun budget n'est nécessaire. Pourquoi ? Offrir une expérience de vente unique à la clientèle, améliorer les services, la relation commerciale et s'assurer de la fidélisation.

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Présentation de mes 2 actions de FDRC

Développement de la relation clientèle : Présentation aux grands comptes de Mercedes Trucks des nouvelles gammes de VI électrique.

La problématique : Comment convaincre les entreprises de faire une transition vers les VI électrique ?

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Qui ? Aux plus gros acheteurs de Mercedes Trucks Quoi ? Présentation détaillée et personnalisée de la gamme de véhicules électriques Où ? Lors d'un rendez-vous cher le client Quand ? Durant les trois prochaines semaines de stage Comment ? Prendre rendez-vous avec le client par téléphone et ensuite réaliser le rendez-vous. Combien ? Aucun budget n'est à prévoir. Pourquoi ? Faire découvrir et connaître la gamme électrique et potentiellement faire des ventes, l'objectif est d'aussi de mettre le client dans un sentiment de considération et de privilège à travers cette présentation détaillé.

Outils numériques nécessaire à la réalisation

Thème de fidélisation : Mise en place d’un formulaire de satisfaction et d'un appel client. - Logiciel CRM - E-Mail - Document Word - Téléphone

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Développement de la relation clientèle : Présentation aux grands comptes de Mercedes Trucks des nouvelles gammes de camions électrique.- Logiciel CRM - Tablette - Document papier - Extrait Vidéo - QR-code

Merci de m'avoir écouté.

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Présentation Emil Frey

- Groupe fondé en 1924 à Zurich - Emil Frey est le principal distributeur de voitures neuves et d'occassions en Europe - 266 points de ventes, 31 marques distribuées (BMW, Subaru, Jaguar...). - 212.000 véhicules neufs et d'occasion vendus en 2023 - Distribution de pièces détachées, réparation et entretien des marques distribués. - En 2023 le CA d'Emil Frey est de 5,7 milliards d'euros.