Durante a Entrega

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Argumentação

Durante a Entrega

Argumentação

Contraargumentação

Dicas para argumentar

Verificação de casos

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Do DIA

Vamos testar nosso conhecimento?

Pré Quiz

Argumentação

A argumentação refere-se à habilidade de fornecer justificativas, explicações e informações persuasivas aos usuários, visando resolver problemas, esclarecer dúvidas e atender às necessidades do usuário de maneira efetiva. Mas… O que é preciso para uma boa argumentação no atendimento?

Vamos conferir o que precisamos para realizar uma boa argumentação?

Apresente Soluções, benefícios e demonstre credibilidade

Antecipe e responda objeções

Empatia e Escuta Ativa

Comunicação Nítida e Objetiva

Argumentação

Conhecimento do produto ou serviço

Em vez de apenas listar recursos ou características do produto ou serviço, destaque os benefícios e como eles podem atender às necessidades do usuário. Mostre ao usuário que você é um especialista no assunto e que possui autoridade para oferecer a melhor solução. Transmita confiança e segurança na sua forma de se comunicar

Comunicação Nítida e Objetiva

Conhecimento do Produto ou serviço

Busque saber mais sobre produtos ou serviços, principalmente os que tendem a causar desconforto nos usuários. Quanto mais informações e compreensão você tiver, melhor poderá explicá-lo

Antecipe e responda objeções

Esteja preparado para lidar com possíveis objeções dos usuários. Antecipe preocupações comuns e forneça argumentos convincentes para abordá-las de forma eficaz. Responda de maneira clara, fornecendo informações adicionais ou esclarecimentos necessários

Comunicação Nítida e Objetiva

Expresse-se de forma nítida e fácil de entender, evitando termos técnicos complexos. Certifique-se de que o usuário compreenda as informações e explicações que você está fornecendo. Lembre-se de adaptar seu modo de falar de acordo com o perfil do cliente!

Empatia e Escuta Ativa

Demonstrar empatia em relação às preocupações e frustrações dos usuários. Ouça atentamente suas demandas e sentimentos, demonstrando interesse em ajudar!

COntra-argumentação

A contra argumentação é a parte em que ressaltamos a nossa decisão de acordo com os nossos processos indicam. A conta-argumentação normalmente acontece após passarmos a solução e o cliente trazer uma objeção. É preciso ter em mente que nem todas as situações conseguiremos reverter um atrito numa nota promotora, mas, com uma boa argumentação e contra-argumentação, podemos tornar um possível detrator numa nota neutra.

COntra-argumentação

Aproveite a contra-argumentação para solidificar os seus argumentos, demonstrando credibilidade e que você é um especialista no assunto. Ela deve ser conduzida de forma respeitosa, mantendo uma postura profissional e focada na resolução dos problemas do usuário, mas também educando-o sobre o processo. Detalhe o porque aquela decisão foi tomada e não se esqueça de compartilhar boas práticas para que a situação não volte a acontecer.

Vamos COnferir alguns Casos?

Observe e responda: Que solução usamos nesse caso?

Durante a Entrega

Nessa solução devemos: -Validar o real status da compra do usuário no mercado envios, conferindo se está ou não dentro do HT; -Passar segurança para o cliente, explicar que esse tempo é normal e que está tudo certo com a compra; -Ressaltar que apesar desse tempo, o produto será enviado normalmente; -Informar os prazos preliminares, e também as informações sobre o status do pedido, e, se possível a sua localização; -Reforçar dentro do chat também qual seria o procedimento a ser feito caso o pedido não seja enviado dentro do prazo, por exemplo, como o usuário abriria uma reclamação( preciso que chegue.)

Não Pode Iniciar Reclamação Vendedor dentro do prazo para despachar

A solução foi passada de forma correta e bem argumentada? Temos pontos a desenvolver?

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Observe a resposta dada e responda:

Caso 02

Observando as informações passadas, como podemos responder esse caso?

DE - paga frete por fora - Reclamação/Mediação em andamento

Ao argumentar nesse tipo de caso devemos:

• Trazer para o usuário dentro do chat as políticas do Mercado livre é essencial, pois vai dar ênfase e autoridade sobre a informação que o irá passar;
• Manter uma linguagem clara e objetiva, reforçando os pontos ocorridos, para que o cliente entenda a linha do tempo;

DE - paga frete por fora - Reclamação/Mediação em andamento

Ao argumentar nesse tipo de caso devemos:

• Trazer uma linguagem acolhedora, buscando validar o sentimento do cliente diante de uma situação como essa e crucial , pois naturalmente ele está atritado;
• Reconhecer o ocorrido e validar com ele os sentimentos que o cliente expressar, mas sem destoar das orientaçoes, sem comprometer o núcleo duro da solução, para não gerarmos uma expectativa irreal por parte do mercado livre.;

Não se Esqueça de

Validar mensageira, forma e valor combinado para pagamento do frete, reforçar as boas práticas de segurança a se seguir nos envios a combinar, além de passar ao comprador as boas práticas de validação de reputação do vendedor, avaliação e comentários de outros usuários, buscando dessa forma acolher o cliente sendo empático ao compreender a dor do comprador nesse momento. Isso vai te ajudar numa possível contra-argumentação.

Dicas de argumentação

Adapte sua argumentação de acordo com o perfil/humor do cliente! Use paráfrase e demonstre empatia ao argumentar!

Detalhe o processo, explique bem por que aquela decisão está sendo tomada e compartilhe boas práticas para educar o cliente e evitar que ele passe pela mesma situação no futuro

Lembre-se: O rumo da conversa depende em grande parte de como você lida com as informações

Argumentações corretas e antecipadas evitam várias perguntas, principalmente em situações complicados/clientes atritados

+info

Precisa de dicas para argumentar? Lembre-se que sempre pode pedir ajuda e consultar também o CX NEWS

Quando for necessário contra-argumentar, tome cuidado para não contradizer coisas ditas antes. Passe segurança ao cliente!

Não se esqueça de que você é especialista nesse tema. Organize a sua resposta de forma piramidal e detalhe tudo que conseguir!

Vamos testar nosso conhecimento?

Pós Quiz

Obrigado!

Lembre-se de por em prática tudo que aprendeu aqui!

Pontos a se observar

Oportunidade de melhoria: - As informações poderiam ser passadas de forma mais pautada dividindo os assuntos, para tornar a experiência da conversa mais fluida e confortável ao comprador; - Apesar de correta a resposta, agregar a solução em uma única mensagem a torna extensa e por muita vezes cansativa ao comprador e isso pode dificultar no entendimento das informações passadas!

Ponto positivo: -Rep usou as informações de rastreio para dar mais informações do andamento da entrega ao comprador e deixá-lo mais tranquilo em relação aos prazos

Dicas de Gestão | Comprador | Reclamação durante a entrega

Boas Práticas - Argumentação

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