Optimización del gasto migración a Canales Digitales
Cindy Yuliet
Created on November 19, 2024
Over 30 million people build interactive content in Genially.
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AC/DC
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ENGLISH IRREGULAR VERBS
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ALL THE THINGS
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WWII TIMELINE WITH REVIEW
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TAKING A DEEPER DIVE
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Transcript
Socialización y capacitación
Fase 2:
canales de atención
gasto en nuestros
Optimicemos el
Nuevos entornosdigitales
Alta congestiónen Canales
Gasto
Autogestión
Problemática actual
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Meta 2024
Migración a canales digitales
Experiencia de servicio
Transformación digital
Alcance
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890201 Medicina general 1ra vez 890301 Medicina general control 89020110 Consulta no programada medicina general 890383 Pediatría consulta control 890283 Pediatría consulta 1ra vez 89020271 Consulta no programada pediátrica
Población con marcación de riesgos, menor de 10 años y adulto mayor.
Agendamiento de citas de medicina general y pediatría ( primera vez, control, y no programada).
CUPS incluidos:
Se excluye:
Servicio:
Perfilamiento del alcance
Perfil de usuario:
Afiliado a PBS entre los 11 y 54 años
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11 a 54 años
- 81.931 (28%)
- 36.830 Contact center
- 45.101 Canal presencial
- 63% de las citas son tomadas en esté grupo poblacional
- 30% realizaron su agendamiento por canales digitales
- Total de citas agendadas potencial de migración :
Perfilamiento del alcance
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Canal Telefónico
Canal Presencial
Actores del proceso
AUDIENCIAS
Profesionales de Salud
Canal Digital
Línea de soporte Canales digitales
Línea de citas médicas PBS
Audiencias - ¿Quiénes se van a involucrar?
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Crea una ventaja competitiva para la organizaciòn
Genera nueva fuente de ingresos
Impulsa la cultura de la innovación
Mejora la eficiencia operativa
Mejora la colaboración interna
Genera experiencias nuevas al cliente
Profundiza el análisis de datos
Ventajas de la Transformación Digital
Especializar el talento humano
Competencias digitales
Beneficios colaboradores
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Atributos alineados al proyecto
USS Calle 42
USS Autop. Sur
USS Calle 26
USS Kennedy
USS Suba
USS Chía
USS 1ra de mayo
USS Fontibón
USS Facatativa
Cronograma de migración
Estrategia de migración progresiva
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Asesor PBS
NO es población Objetivo IVR brinda disponibilidad, si usuario no acepta o no hay disponibilidad genera paso con asesor de citas médicas.
Población Objetivo No hay disponibilidad: Audio direccionando a la gestion con agente virtual Lina y envio de SMS que enruta a Lina.
Población Objetivo Autogestión por IVR: Ofrece cita y usuario acepta programando servicio
Fin de llamada
Fin de llamada
(Medicina general y consulta no programada) IVR filtra variables tabla de riesgos, edad, cápita (según salidas), CUPS, VDN de paso con asesor. (variables no expuestas al usuario)
Opción Citas Médicas
IVR 4441234
Audio promocional de los 3 medios para autogestión en citas médicas para PBS, RS.
Escenario
Variables ON
Escenario
Implementación de estrategia - Canal telefónico
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- Medición de impacto en operación en los distintos intervalos de afectación.
- Monitoreo del servicio.
- Notificación restablecimiento.
- Incidencia por errores de Web Service: según restablecimiento de negocio.
- Variables en plataforma: prendido y apagado en hasta 2 horas.
- Operación continua atención según capacidades, brindando los guiones establecidos en protocolo.
- Plataforma realiza verificación de novedad con fábrica.
- Notificación a proveedores.
- Notificación a proceso.
- Radicación de caso a plataforma.
Restablecimiento
Tiempos
Durante la novedad
Novedad en el servicio
Plan de contingencia Telefónico
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Administrador de sede y equipo transversal
Se intervendrán las ventanillas de servicio.
Administrador de sede y equipo transversal
Semana 2 y 3: revisión del comportamiento de las actividades para disminución de ventanillas.
Gestores de sede
Seguimiento semanal de los tiempos de espera en sala.
Gestores de sede y equipo transversal
Seguimiento diario de los escalamientos para cumplir con la promesa de valor de 3 días hábiles para dar respuesta.
Gestores de sede y Embajadores digitales
Semana 1: Culturización y adaptación a la estrategia.
Canales
Socialización de la estrategia con administrador, coordinadores, auxiliares de servicio y equipo médico.
Gestores de sede y equipo transversal
Divulgación de codigo QR para interacción con Bot Lina en asignación de citas.
Implementación de estrategia - Canal presencial
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Plan de contingencia presencial
+ Next
+ más
Estado
+ más
Fecha compromiso
Actividad
Implementación Canales Digitales - Chatbot Lina
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Cierre de falla
Se notifica por canal WhatsApp por parte del analista de negocio.
Falla superior a 3 horas
Notificación de avances
Activar protocolo
Socialización de falla
Analista de negocio deberá activar mensaje de falla en el canal.
Analista de negocio de canales deberá notificar via WhatsApp estado de falla.
Cada canal deberá activar protocolo definido en la intranet: Medios Transaccionales Medios Transaccionales (msappproxy.net)
Se realizará a través de WhatsApp Novedades canales.Responsable: Analista de negocio
Plan de contingencia digital
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Soporte a Asesores Transar y Embajadores
Se iniciará con incidentes de Citas médicas.
Seleccionar el canal o los canales de la afectación.
Datos correctos del usuario.
Formulario para Call Transar y Embajadores
Formulario para Call Transar y Embajadores
Fecha y hora del error o incidente en el canal.En el caso de evidencia, actualmente sera opcional, por ello la importancia de la descripción del error.El asesor se registrará, y así mismo donde se atendio al usuario.El usuario debe autorizar el uso de los datos suministrados.
Formulario para Call Transar y Embajadores
Describa el Problema en Detalle: Proporcione una descripción clara y concisa del error. Incluya qué estaba intentando hacer el usuario y cuál fue el problema específico que encontró.Ejemplo: "El usuario intentó agendar una cita médica a través del portal web, pero recibió un mensaje de error indicando 'Servicio no disponible' después de seleccionar la especialidad."Incluya el Mensaje de Error: Si el usuario recibió un mensaje de error, anótelo textualmente. Esto nos ayudará a identificar problemas recurrentes.Ejemplo: "Mensaje de error recibido: 'Servicio no disponible. Por favor, intente nuevamente más tarde.'"
Casos que no deben ser escalados por este medio:- No Disponibilidad de citas
- Médico incapacitado
- Finalización de contrato de personal médico
Proporcione Información Adicional: Si es posible, incluya cualquier otro dato relevante, como el navegador utilizado, la versión de la aplicación, o si el problema ocurre en una etapa específica del proceso.Ejemplo: "Navegador utilizado: Google Chrome, Versión 91.0.4472.124."
Descripción del error
Formulario
REDES SOCIALES
CANAL PRESENCIAL AUXILIAR /EMBAJADORES / ANFITRIONES
CALL CENTER – LINEA SOPORTE TRANSACCIONES EN LÍNEA
CALL CENTER – LINEA CITAS MEDICAS PBS
Gracias, es que no he podido solicitar mi cita por la página web.
Buenos días/tardes, gracias por contactar a Transacciones en Línea Compensar. Mi nombre es Yuli, ¿en qué puedo ayudarle hoy?
Protocolos y guiones
Usuario manifiesta que no tiene opción de descargar WhatsApp?
Necesitamos iEl usuario de edad entre 11 y 54 años llega a tomar turno.
Usuario pregunta qué canales tiene disponibles para agendar citas.
¿Qué pasa si un usuario de Sede Suba llega finalmente a atención por asesor de contact Center?
Ver
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Inténtalo
Plan de comunicación
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Apalancar estrategias de optimización de gasto.
Saludo corporativo, sr. xxx o sra. xxx para el agendamiento de su servicio (nombre del servicio) lo invitamos a hacer uso de nuestro canal de WhatsApp Lina, asistente virtual, a quien puede contactar a través del numero 601 4441234 opción del menú 1, Gestión de citas, allí podrá seguir el paso a paso para el agendamiento, cancelación, reubicación o consulta de sus cita; (medicina general o según corresponda) tenga en cuenta que, este servicio ya no se encuentra disponible en este canal para la unidad de XXXX. (Solo si el usuario manifiesta la necesidad de que le asesoren paso a paso la creación de una cita deberá transferir a la línea de soporte de transacciones en línea.) ¿Qué manejo se da al usuario si no acepta transferencia a la línea de soporte y exige el agendamiento? Se ratifica la no disponibilidad en el canal telefónico para el agendamiento de estos servicios en la unidad (según cierres por cápita) y se confirma radicar en www.compensar.com opción te escuchamos PQRS.
El usuario de edad entre 11 y 54 años llega a tomar turno, ¿lo dejamos tomar turno o antes de que tome turno lo abordamos para enseñarle la ruta? No lo dejamos tomar turno (Anfitrión), lo abordamos antes de que lo pida para direccionarlo al embajador digital indicando sus distintivos, quien le ayudará con la solicitud de su cita médica, debido a que la identificación de la edad es compleja, deberá preguntarle al usuario si tiene alguna condición preferencial para la atención, pues de ser un turno general no se asigna turno y se direcciona al embajador digital. Sr. Usuario, en el marco de nuestro proceso de transformación digital, queremos enseñarle los canales digitales que tiene disponibles para la asignación de citas médicas, lo invito a acercarse a mi compañero con estos distintivos, quien le enseñará la ruta para hacerlo es que de ser un turno general no se asigna turno y se direcciona al embajador digital.
Al lograr la autogestión por parte de nuestros afiliados damos la posibilidad de focalizar el desarrollo de las competencias digitales de nuestros colaboradores para poder habilitar capacidades cada vez más especializadas en temas digitales que nos permita avanzar más rápidamente en la transformación organizacional.
Asesor debe indicar dentro del protocolo actual que manejan la priorización de Lina como canal primario e invitar a video https://www.youtube.com/playlist?list=PLRHLbXS--w2oZZEa1bfNc1Jk0XiqyV4fF. Seguido de APP: https://www.youtube.com/watch?v=nCLuc0vNmiY&t=6s Y Pagina Web: https://www.youtube.com/watch?v=ZYXqypldSQg&list=PLRHLbXS--w2p-suwOJtNiFq2LrJsYIHdL.
Señor usuario, por favor confírmeme si cuenta con un dispositivo móvil Smartphone y con plan de datos o la facilidad de conectarse a una red wifi 1. No cuenta con un Smartphone o acceso a datos: Sr usuario, cuenta usted con un computador o un dispositivo de un familiar para poder indicarle cómo hacer el agendamiento a través de nuestra página web? Lo voy a asesorar en la creación de su cuenta y posterior agendamiento de cita por ese canal 2. No desea usar la APP, ni descargar WhatsApp: Sr. Usuario, comprendo, igual contamos con otro canal digital disponible para el agendamiento, se trata de Transacciones Salud, disponible en nuestra página web, voy a asesorarlo con la creación de cuenta y posterior agendamiento de cita por ese canal.
En el marco de la transformación digital de la organización, se inicia este proyecto.
Proceso de migración en el uso de nuestros canales tradicionales (telefónico y presencial) a canales digitales.
- Di Hola.
- Sigue el flujo de opciones.
- Recuerda siempre leer para escoger lo que requieres.
Agrega a tu celular a Lina
+57 1 4441234
Dedicar nuestro talento a actividades más especializadas como el acompañamiento al usuario, experimentación, robustecer los equipos digitales, entre otros.
Lograr que para octubre de 2024, los servicios de medicina general y pediatría (primera vez, control y no programada) solo se gestionen por medios digitales para usuarios entre 11 y 54 años.
Necesidad de una transformación del servicio a través de procesos de autogestión evitando la dependencia de la atención presencial o telefónica que permita focalizar la atención del usuario en trámites y procesos que si requieran la atención.
Lina WhatsApp
En el caso de que el usuario no tenga disponibilidad de agenda en el Canal, se le brindará la alternativa de cambio de franja horaria, cambio de médico, etc. Si luego de dar estas opciones no se encuentra disponibilidad de agenda, se le brindará la opción de radicar caso (RISS).
- Se generará número de radicado visible en el canal.
- La respuesta tomará 5 días hábiles.
- La respuesta será enviada al correo del usuario.
- No le permitirá intento de otra cita con esa especialidad por tener un caso abierto.
- En el canal no se podrá visualizar estado de solicitud.
Con el objetivo de facilitar la experiencia de servicio de nuestros afiliados al PBS.
Descongestionar atención por los canales telefónico y presencial.
Acelerar los procesos de adaptabilidad a los entornos digitales en los que hoy clientes y compradores ya están acostumbrados a usar.
Semana 4: Se intervendrán las primeras ventanillas del piso 1 con el fin de retirarlas y centralizar los servicios en las ventanillas del piso 5 y 6, lo ideal es reducir entre 1 y 2 ventanillas dependiendo del porcentaje de disminución mes.