GRC en grande distribution

MA Formation - Novembre 2024

GESTION DE LA RELATION CLIENT

COMMUNICATION ET ACCUEIL CLIENT

1. Votre expérience ?
2. Introduction : La démarche centrée client
3. Les même basiques depuis longtemps...
4. Les 3 piliers de l'accueil client
5. Règle pratique des 4C
6. Exercice de mise en situation
7. Conclusion

MA Formation - Novembre 2024

SOMMAIRE

Votre expérience du sujet ?...

MA Formation - Novembre 2024

MA Formation - Novembre 2024

Introduction : La démarche centrée client

MA Formation - Novembre 2024

Les même basiques depuis longtemps...

Proactivité

Ecoute active

Attitude générale

MA Formation - Novembre 2024

Les 3 Piliers de l'accueil client

Objectif : Inspirer confiance et rassurer le client par une attitude professionnelle.

CONFIANCE

Objectif : Être totalement disponible pour le client, sans distractions.

CONCENTRATION

Objectif : Fournir des réponses précises et adaptées pour éviter toute confusion.

CLARTÉ

Objectif : Créer un lien positif avec le client dès le premier contact.

CHALEUR

Règle pratique : les 4C de l'accueil

MA Formation - Novembre 2024

• En binôme, un client et un employé
• Vous êtes un client qui cherche un produit et qui n'a pas beaucoup de temps.
• Insister sur
• Accueil
• écoute et identification du besoin
• réponse adaptée et rapide

A vous de jouer!

MA Formation - Novembre 2024

"Quelle est la différence entre un bon et un excellent accueil, que dois-je mettre en place pour y arriver?..."

Rappel des points clés:

Conclusion

MA Formation - Novembre 2024

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Pour finir

Merci pour votre attention !

MA Formation - Novembre 2024

Threats

Contextualize your topic

• Plan the structure of your communication.
• Give it a hierarchy and give visual weight to the main point.
• Add secondary messages with interactivity.
• Establish a flow through the content.
• Measure results.

Strengths

Contextualize your topic

• Plan the structure of your communication.
• Give it a hierarchy and give visual weight to the main point.
• Add secondary messages with interactivity.
• Establish a flow through the content.
• Measure results.

Weaknesses

Contextualize your topic

• Plan the structure of your communication.
• Give it a hierarchy and give visual weight to the main point.
• Add secondary messages with interactivity.
• Establish a flow through the content.
• Measure results.

Opportunities

Contextualize your topic

• Plan the structure of your communication.
• Give it a hierarchy and give visual weight to the main point.
• Add secondary messages with interactivity.
• Establish a flow through the content.
• Measure results.