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Augustin MOREAU

Created on November 19, 2024

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Transcript

GESTION DE LA RELATION CLIENT

COMMUNICATION ET ACCUEIL CLIENT

MA Formation - Novembre 2024

SOMMAIRE

  1. Votre expérience ?
  2. Introduction : La démarche centrée client
  3. Les même basiques depuis longtemps...
  4. Les 3 piliers de l'accueil client
  5. Règle pratique des 4C
  6. Exercice de mise en situation
  7. Conclusion

MA Formation - Novembre 2024

Votre expérience du sujet ?...

MA Formation - Novembre 2024

Introduction : La démarche centrée client

MA Formation - Novembre 2024

Les même basiques depuis longtemps...

MA Formation - Novembre 2024

Les 3 Piliers de l'accueil client

Ecoute active
Attitude générale
Proactivité

MA Formation - Novembre 2024

Règle pratique : les 4C de l'accueil

CLARTÉ

CHALEUR

Objectif : Fournir des réponses précises et adaptées pour éviter toute confusion.

Objectif : Créer un lien positif avec le client dès le premier contact.

CONCENTRATION

CONFIANCE

Objectif : Être totalement disponible pour le client, sans distractions.

Objectif : Inspirer confiance et rassurer le client par une attitude professionnelle.

MA Formation - Novembre 2024

A vous de jouer!

  • En binôme, un client et un employé
  • Vous êtes un client qui cherche un produit et qui n'a pas beaucoup de temps.
  • Insister sur
    • Accueil
    • écoute et identification du besoin
    • réponse adaptée et rapide

MA Formation - Novembre 2024

Conclusion

Rappel des points clés:
"Quelle est la différence entre un bon et un excellent accueil, que dois-je mettre en place pour y arriver?..."

MA Formation - Novembre 2024

Pour finir

MA Formation - Novembre 2024

Merci pour votre attention !

MA Formation - Novembre 2024

Threats

Contextualize your topic
  • Plan the structure of your communication.
  • Give it a hierarchy and give visual weight to the main point.
  • Add secondary messages with interactivity.
  • Establish a flow through the content.
  • Measure results.

Strengths

Contextualize your topic
  • Plan the structure of your communication.
  • Give it a hierarchy and give visual weight to the main point.
  • Add secondary messages with interactivity.
  • Establish a flow through the content.
  • Measure results.

Weaknesses

Contextualize your topic
  • Plan the structure of your communication.
  • Give it a hierarchy and give visual weight to the main point.
  • Add secondary messages with interactivity.
  • Establish a flow through the content.
  • Measure results.

Opportunities

Contextualize your topic
  • Plan the structure of your communication.
  • Give it a hierarchy and give visual weight to the main point.
  • Add secondary messages with interactivity.
  • Establish a flow through the content.
  • Measure results.