POEI SOEUR

Connaître les fondamentaux de l'expérience client

IDENTIFIER LES COMPETENCES ATTENDUES DU CONSEILLER DE VENTE SOEUR ET AINSI COMMUNIQUER UNE IMAGE CORPORATE

OBJECTIF 2

OBJECTIF 1

Les objectifs

TRANSMETTRE L'EXPÉRIENCE DU PARCOURS CLIENT SOEUR EN S'APPUYANT SUR DES TECHNIQUES SPÉCIFIQUES

Pertinent(e) et audacieux(se)

Excellent communiquant

Compréhension des tendances

Qualité d'écoute et d'empathie

Chaleureux(se)

Intérêt profond pour la mode

Créatif(ve)

Dynamique

Ses concurrents
Le calendrier sectorielle (Fashion week, expositions mode)
La presse, les réseaux sociaux

Maintient une veille sectorielle et culturelle

Connaît et utilise des techniques de communication efficaces

L'observation
L'écoute active
Les questions ouvertes
L'empathie
La reformulation
son argumentaire

Connaître sa collection

Zones chaudes et froides pour une implantation optimale
Les guide lines de merchandising

Connaît les particularités de son point de vente

Adapte son offre aux différentes typologies de clientes
Anticipe les demandes contextuels et morphologiques en créant des silhouettes complètes

Connaît les typologies clients

Les disponibilités
Le reste à livrer
Organiser son stock commercialement

Connaît son stock

Son story telling
Connaître ses prix
Connaît les compositions
Connaît les avantages et caractéristiques de ses produits
Le sizing, les coupes

Connaît sa collection

Résumé des compétences

L'ambassadeur Soeur est dynamique et créatif, passionné par la mode et la culture. Il crée une ambiance chaleureuse qui met à l'aise les clients. Ce professionnel se distingue par son empathie et sa capacité d'écoute, offrant des conseils personnalisés. Sa compréhension des tendances lui permet de faire des recommandations pertinentes et audacieuses, surprenant ainsi les clientes. Le conseiller de vente Soeur allie compétences en communication, sensibilité à la mode et approche centrée sur la cliente, rendant l'expérience d'achat exceptionnelle. Sa mission : Comprendre et sublimer la vie de ses clientes.

Le parcours client est un chemin psychologique qui ouvre sur des merveilles ! Les clients doivent se sentir comme chez eux. L'objectif est de passer d'une interaction transactionnelle à une véritable connexion. Nous souhaitons susciter des émotions, partager notre passion. Il faut éviter que les clients perçoivent leur relation avec vous comme purement transactionnelle, vous réduisant à quelqu'un qui cherche uniquement à obtenir leur argent.

L'expérience client repose essentiellement sur les émotions et la création d'un lien entre les clients et vous, ainsi qu'entre les clients et la marque. Il s'agit de veiller à ce que vos invités se sentent accueillis, considérés comme des êtres humains dignes d'interaction, écoutés et compris dans leurs attentes et besoins, voire agréablement surpris !

Vous n'ouvririez jamais la porte pour demander directement pourquoi il est venu, insister sur ce qu'il souhaite manger ou aborder directement un sujet délicat... Vous débuteriez par un accueil chaleureux et une conversation informelle. L'objectif est de bâtir une relation de confiance.

Pensez à l'expérience client comme à l'accueil d'un ami dans votre nouvel appartement : vous ouvrez la porte, l'accueillez chaleureusement, peut-être même par une étreinte. Vous vous inquiétez de son état, de sa journée... Puis, vous l'invitez à passer au salon, lui proposez quelque chose à boire, engagez une conversation légère... Vous lui faites visiter votre appartement, lui indiquez où se trouvent la cuisine et la salle de bain... Avant de passer aux choses sérieuses !

TRANSMETTRE L'EXPÉRIENCE DU PARCOURS CLIENT SOEUR EN S'APPUYANT SUR DES TECHNIQUES SPÉCIFIQUES

OBJECTIF 2

Le parcours client

Accueillir et créer du lien

La découverte du besoin

l'Offre et le conseil

Conclusion

Incitation à la revisite et la prise de congés

L'accueil!

La tenue

Les mots

info

Votre tenue

info

Le langage corporel

info

La voix

Débit

Intonation

Volume

Articulation

Sourire

D.I.V.A.S

Non-Verbal : Gestuelle, expressions faciales, posture, et langage corporel.
Para-Verbal : Ton de la voix, rythme, pauses, intonation, et éléments sonores.
Verbal : Choix des mots, structures de phrases, techniques rhétoriques, et langage verbal.

En duo

15min

Instructions : Choix d'un Orateur CharismatiqueEn groupe de 2, choisissez un orateur charismatique, qu'il soit historique ou contemporain. Présentation : Présentez brièvement l'orateur et partagez un extrait de son discours (vidéo ). Analyse : Expliquez pourquoi cet orateur est charismatique en vous concentrant sur trois aspects.

Atelier

L'improvisation absurde

Exercice : "L'Improvisation Absurde" Objectif : Développer la spontanéité et réduire le stress. Étapes : Préparation (15min) Chaque participant tire un sujet absurde. : " Mise en situation (3 min par personne) Discours improvisé en gardant un ton sérieux. Interaction (2 min) Le public pose des questions absurdes, et le participant répond avec humour. Feedback collectif (3 min)

Petit pot de beurre +Stylo

En Individuel

15min

Petit pot de beurre Quand te dépetitpodebeurreriseras tu?Je me dépetitpotdebeurreriserai quand tous les petits pots de beurre se dépetitpotdebeurreriseront

Les dominantes et leur mode de communication

Réalisation du test Méthode D.I.S.C 4 COLORS

INITIATION AU PROFIL 4 COLORS

Extraversion/Action

Introversion/Réfléxion

Perception de l'environnement favorable Orienté relations

Perception de l'environnement hostile Orienté Tâche et résultats

La boussole des couleurs

Soyez précis, factuel et structuré
Préparez vos entretiens
Introduisez le sujet, le contexte et validez, le temps nécessaire
Soutenez une approche réaliste et mesurée, sans vous emballer, ni vous enthousiasmer

Prenez le temps d'aller dans les détails
Ne le brusquez pas
Ne cherchez pas à réchauffer l'ambiance
Restez distant, ne le touchez pas

BLEU

Recherche des faits et des explications logiques
Actions et prises de décisions prudentes
Aime l'organisation et les structures
N'aiment pas être brusqué
S'intéresse aux détails
Objectif, analytique et orienté vers la tâche
Travail seul et avec précision
Talent pour résoudre des problèmes
Froid et distant, peu ouvert aux sentiments

BLEU

Reconnaître et communiquer avec les couleurs

Allez droit au but et exposez vos objectifs
Soyez concis et affirmé
Aller à l'essentiel si vous ressentez de l'impatience
Valorisez ce qu'ils peuvent gagner en allant dans votre sens
Amenez-les à être moteur et à décider
Faites les bouger si possible pour mieux vous écouter
Valorisez leur sens du défi et de la réactivité

Rapide, décidé, énergique
Action résolu, sens du résultat
Aime, la compétition, n'aime pas l'inaction
Recherche le maximum d'indépendance
Recherche le maximum de liberté pour se gérer et gérer les autres
Peu ouvert aux sentiments et aux conseils
Travaille rapidement et seul
Talent pour décider rapidement

ROUGE

Titre 2

Soyez empathique, relationnel et amicale
Créez des relations partenariales et solidaires
Donnez-vous du temps pour construire petit à petit la confiance
Ne les exposez pas en leur demandant leur avis
Accompagnez les et aidez les à décider
Soutenez leurs démarches
Soyez patient et mettez les en confiance

Attentionné, stable, coopérant
Aime les relations personnalisées
N'aime pas les conflits
Soutient, et écoute activement les autres
Renforce la cohésion
Difficulté à se fixer des objectifs
A de grandes capacités à obtenir le soutien des autres
Recherche la sécurité et le sentiment d'appartenance
Lent à passer à l'action et à décider
Talents pour conseiller

VERT

Titre 2

Montrez-vous relationnel, chaleureux et enthousiaste
Partagez leur plaisir et laissez-les s'exprimer
Soyez créatif et informel
Acceptez le tutoiement, la bise, le café, ou le restaurant
Rêvez avec eux, sortez du sujet, vous y reviendrez plus tard
Montrez leurs en quoi vous les appréciez
Entrez dans leur réseau d'influence

Optimiste, enthousiaste, communiquant
Actions et décisions spontanées
Recherche l'estime et la reconnaissance
Aime travailler en groupe
Créatif, tendance à rêver
Saute d'une activité à l'autre
Spontané, sens de l'improvisation
Rapide et animé dans son travail avec les autres
Talents de persuasion

JAUNE

Titre 2

QUIZZ 4 COLORS

EN INDIVIDUEL

10 MIN

Objectif: Comprendre la perception que les autres ont de moi Consigne: Collez dans le dos de vos collègues une gommette qui représente la couleur principale que vous avez perçue. A la fin de l’exercice, chacun doit avoir son «profil couleur" Débrief en collectif

Jeu des pastilles

L'intensité silencieuse

EN INDIVIDUEL

30 MIN

Mimez vos vacances!

Animez-vous!

Votre sens de l'observation

JEU DES 7 ERREURS

L'observation

Let's play!!!dos à dos

Développons notre sens de l'observation

L'observation

Who Dunnit?

Soyez attentifs

Ce qu'elle porte

Ce qu'elle touche

Son comportement

Sa morphologie

Observer les indices

Que pouvez-vous me dire sur cette personne ?

On vous écoute

A EVITER

A FAVORISER

Grande est la tentation de privilégier un profil de client que nous jugeons "à potentiel" au détriement d'un profil nous paraissant "moins profitable".Conseiller tous type de client avec la même attention augmentera vos performances et votre sens du défi.

Offrir le même accueil à tous

Levez ses freins

Prêter des intentions

Se limiter aux apparences

Distinguer un fait d'un jugement

Comment faites vous pour prodiguer un bon accueil client?

L'accueil

Ne craignez pas le rejet et levez vos freins

L'accueil

Allez à la rencontre de vos clients

Ayez un état d'esprit positif

Soignez l'image

Atelier

L'accueil

EN INDIVIDUEL

10 MIN

Lequel d'entre vous nous fera le meilleur accueil? A vous de décider

DON'T

DO

Récapitulons

L'accroche!

Étape cruciale du processus de vente.Cette phase est déterminante, elle pose les bases de la relation entre le vendeur et le client. Une bonne accroche doit être à la fois accueillante et professionnelle, afin de mettre le client à l'aise et de susciter son intérêt.

L'importance d'une accroche adaptée

Brainstorming

Réfléchissez à des accroches totalement orientées client. En lien avec des éléments externes, l'environnement, la cliente. Une dizaine environ

Consigne

EN DUO

15 MIN

Atelier

La cliente a des shopping bags.
Qu'avez vous trouvé comme merveilles ?
Montrez moi !

L'accroche shopping

Comment allez vous?
Je m'appelle...et je suis ravie de vous accueillir.
En début de semaine: Avez vous passé un bon week end?

Les classiques

Comment allez-vous Madame...?
Comment avez vous porté le .... acheté la semaine passée?
Cela fait longtemps, vous nous avez manqué!
Comment vont enfants, amis, conjoints etc)

L'accroche cliente fidèle

Orientée client

Complimentez votre cliente sa tenue, son parfum.
Elle a des enfants, demandez leurs prénoms occupez les ( coloriages, canalisez les)

L'accroche flatteuse

D'où venez vous?
Échangez sur le lieu de résidence de votre cliente.
Est ce votre première visite à Paris?
Quels sont vos projets (lui conseiller des lieux expositions, restaurants, ...)
Toujours connaître son périmètre

L'accroche Touriste

Réfléchissez à des accroches orientées produit. En lien avec la collection Une dizaine environ

Consigne

Brainstorming

EN DUO

10 MIN

Atelier

Orientée produit

Que pensez vous de la collection?
Les matières , les coupes, les imprimés, présentation des silhouettes .
Lui demander son avis sur votre tenue

Courte et impactante Justifiez cette action qui donnera du sens à la découverte de la collection par votre cliente. Puis demandez lui son avis une fois sa progression entammée

L'accroche Story telling

L'accroche produit

Bonjour, est ce que je peux vous aider?

Bonjour, est ce que je peux vous renseigner

Les accroches à éviter

La découverte

10 MIN

Ice Breaker

Mimer votre week-end

Battle de Quizz

L'ENVOLÉE

JUL

Battle de Quizz

Lien Gform

Évaluation Semaine 2 L'Accueil

Pause déjeuner

La haie d'honneur

Ice Breaker

1-Lister vos difficultés d'immersion 2-Sur les affiches au mur proposer chacun 1 piste de solution par difficulté

Atelier World café

La découverte du besoin est une étape essentielle dans l'expérience client qui consiste à identifier, comprendre et analyser les attentes, les motivations et les problématiques d'un client afin de lui proposer une solution adaptée et personnalisée. Elle permet d'établir une relation de confiance tout en posant les bases d'une interaction pertinente et efficace.

Qu'est ce que la découverte ?

30 min de discussion

2 groupes:Répondre aux questions suivantes?Comment analyser les besoins du client ? Qu'avez-vous observé en boutique ?

Les objectifs

Comprendre le client Identifier les attentes explicites (clairement exprimées) et implicites (non exprimées mais perceptibles à travers ses réponses ou comportements). Personnaliser l’offre : Adapter la réponse aux besoins spécifiques du client pour lui proposer une solution qui correspond à ses attentes. Créer une relation de confiance : Un intérêt sincère pour le client renforce la relation et améliore son expérience. Anticiper les objections : Recueillir les informations nécessaires pour répondre aux doutes ou réserves éventuels.

10 MIN

Jeu

Le pourquoi qui ne s'arrête pas

Jeu de rôles

10 MIN

Chaque binôme se compose d'un "client" et d'un "conseiller".Le "conseiller" doit poser des questions ouvertes pour comprendre le problème du "client" et proposer une solution adaptée. Échange de groupe et de rôle

Dans les chaussures du client

Complimenter dans la vente en magasin est une technique efficace pour établir une connexion positive avec le client, renforcer la relation de confiance et créer une expérience mémorable.

10 MIN

Atelier

Complimenter

Complimenter le comportement ou l'attitude

Lier le compliment au produit ou au service

Mettre en avant l'individualité

Complimenter avec naturel et subtilité

Observer et personnaliser le compliment

Complimenter dans la vente en magasin est une technique efficace pour établir une connexion positive avec le client, renforcer la relation de confiance et créer une expérience mémorable.

1H

A la découverte du trésor caché

Chers explorateurs, vous vous apprêtez à entreprendre une mission cruciale. Votre objectif est de rassembler un maximum d'informations essentielles pour réussir une expédition dans un environnement difficile. Pour ce faire, il vous sera nécessaire d'interroger le gardiens de l'expédition afin de débloquer des indices clés. Chaque indice vous rapprochera de l'atteinte de vos objectifs. Deux équipes, un gardien par équipe. Étape 1 : Veuillez suivre quelques règles : chaque explorateur posera une question au gardien à tour de rôle. Votre but ultime est de collecter toutes les informations requises pour garantir le succès de votre mission. Faites preuve de curiosité, de collaboration et de méthode.Étape 2 : Les explorateurs se réunissent pour rassembler leurs indices. (15 minutes)

Deux équipes, un gardien par équipe. Étape 1 : Suivez les règles suivantes : chaque membre de l'équipe posera une question au gardien à tour de rôle. L'objectif est de collecter toutes les informations nécessaires pour assurer le succès de la mission. Faites preuve de curiosité, de collaboration et de méthode. Étape 2 : Les deux équipes se réunissent pour rassembler leurs indices.

Éléments à trouver

Trésor : Coffret de pierres précieuses avec symboles anciens.
Localisation : Yucatán, Mexique.
GPS : 20.6843° N, 88.5678° W.
Transport : Avion, 4x4, pirogue.
Contact : Chef de tribu Tikal.
Ravitaillement : Eau : 3L/personne/jour
Apports :
Petit-déj : Muesli, fruits secs, barres énergétiques (500g/pers. pour 4 jours).

Déj : Tortillas, fromage sec, charcuterie, beurre de cacahuète.
Dîner : Riz/pâtes, soupes lyophilisées, légumes déshydratés.
Snacks : Fruits secs, noix, chocolat noir.
Suppléments : Café/thé, sel.

Matériel : Tentes, sacs de couchage, réchaud portable, casseroles légères, ustensiles légers. Glacière portable si possible.
Eau : Gourdes filtrantes, pastilles de purification.
Durée : 4 jours.
Compétences : Docteur en maladies tropicales, guide local, professionnel d'escalade.
Trousse : Pansements, compresses, désinfectant, ciseaux, médicaments courants, crème solaire, répulsif, filet anti-moustiques.
Équipement : Couverture de survie, thermomètre, lampe frontale, sifflet, boussole, talkie walkies
Documentation : Guide de premiers secours, numéros d’urgence locaux.

Connaître les étapes et outils d'une bonne découverte client

La découverte de son client et de son besoin

Faites preuve d'une écoute attentive

Madeleine Simone !

CQQCOQP

COMMENT?

QUI?

QUOI ?

POURQUOI?

OÙ?

COMBIEN?