Connaître les fondamentaux de l'expérience client
Les objectifs
OBJECTIF 1
OBJECTIF 2
IDENTIFIER LES COMPETENCES ATTENDUES DU CONSEILLER DE VENTE SOEUR ET AINSI COMMUNIQUER UNE IMAGE CORPORATE
TRANSMETTRE L'EXPÉRIENCE DU PARCOURS CLIENT SOEUR EN S'APPUYANT SUR DES TECHNIQUES SPÉCIFIQUES
Excellent communiquant
Intérêt profond pour la mode
Dynamique
Compréhension des tendances
Qualité d'écoute et d'empathie
Chaleureux(se)
Créatif(ve)
Pertinent(e) et audacieux(se)
Connaître sa collection
Résumé des compétences
Maintient une veille sectorielle et culturelle
Connaît et utilise des techniques de communication efficaces
- L'observation
- L'écoute active
- Les questions ouvertes
- L'empathie
- La reformulation
- son argumentaire
- Ses concurrents
- Le calendrier sectorielle (Fashion week, expositions mode)
- La presse, les réseaux sociaux
Connaît sa collection
- Son story telling
- Connaître ses prix
- Connaît les compositions
- Connaît les avantages et caractéristiques de ses produits
- Le sizing, les coupes
Connaît son stock
- Les disponibilités
- Le reste à livrer
- Organiser son stock commercialement
Connaît les typologies clients
Connaît les particularités de son point de vente
- Adapte son offre aux différentes typologies de clientes
- Anticipe les demandes contextuels et morphologiques en créant des silhouettes complètes
- Zones chaudes et froides pour une implantation optimale
- Les guide lines de merchandising
L'ambassadeur Soeur est dynamique et créatif, passionné par la mode et la culture. Il crée une ambiance chaleureuse qui met à l'aise les clients.
Ce professionnel se distingue par son empathie et sa capacité d'écoute, offrant des conseils personnalisés.
Sa compréhension des tendances lui permet de faire des recommandations pertinentes et audacieuses, surprenant ainsi les clientes.
Le conseiller de vente Soeur allie compétences en communication, sensibilité à la mode et approche centrée sur la cliente, rendant l'expérience d'achat exceptionnelle.
Sa mission : Comprendre et sublimer la vie de ses clientes.
L'expérience client repose essentiellement sur les émotions et la création d'un lien entre les clients et vous, ainsi qu'entre les clients et la marque. Il s'agit de veiller à ce que vos invités se sentent accueillis, considérés comme des êtres humains dignes d'interaction, écoutés et compris dans leurs attentes et besoins, voire agréablement surpris !
Le parcours client est un chemin psychologique qui ouvre sur des merveilles ! Les clients doivent se sentir comme chez eux. L'objectif est de passer d'une interaction transactionnelle à une véritable connexion. Nous souhaitons susciter des émotions, partager notre passion. Il faut éviter que les clients perçoivent leur relation avec vous comme purement transactionnelle, vous réduisant à quelqu'un qui cherche uniquement à obtenir leur argent.
Pensez à l'expérience client comme à l'accueil d'un ami dans votre nouvel appartement : vous ouvrez la porte, l'accueillez chaleureusement, peut-être même par une étreinte. Vous vous inquiétez de son état, de sa journée... Puis, vous l'invitez à passer au salon, lui proposez quelque chose à boire, engagez une conversation légère... Vous lui faites visiter votre appartement, lui indiquez où se trouvent la cuisine et la salle de bain... Avant de passer aux choses sérieuses !
Vous n'ouvririez jamais la porte pour demander directement pourquoi il est venu, insister sur ce qu'il souhaite manger ou aborder directement un sujet délicat... Vous débuteriez par un accueil chaleureux et une conversation informelle. L'objectif est de bâtir une relation de confiance.
OBJECTIF 2
TRANSMETTRE L'EXPÉRIENCE DU PARCOURS CLIENT SOEUR EN S'APPUYANT SUR DES TECHNIQUES SPÉCIFIQUES
Le parcours client
La découverte du besoin
Conclusion
Accueillir et créer du lien
l'Offre et le conseil
Incitation à la revisite et la prise de congés
L'accueil!
Votre tenue
La tenue
Le langage corporel
01
02
info
info
Les mots
La voix
04
03
info
info
Débit
Intonation
Volume
Articulation
Sourire
D.I.V.A.S
Atelier
Instructions : Choix d'un Orateur CharismatiqueEn groupe de 2, choisissez un orateur charismatique, qu'il soit historique ou contemporain.
Présentation : Présentez brièvement l'orateur et partagez un extrait de son discours (vidéo ).
Analyse : Expliquez pourquoi cet orateur est charismatique en vous concentrant sur trois aspects.
- Non-Verbal : Gestuelle, expressions faciales, posture, et langage corporel.
- Para-Verbal : Ton de la voix, rythme, pauses, intonation, et éléments sonores.
- Verbal : Choix des mots, structures de phrases, techniques rhétoriques, et langage verbal.
15min
En duo
L'improvisation absurde
Exercice : "L'Improvisation Absurde" Objectif : Développer la spontanéité et réduire le stress. Étapes : Préparation (15min) Chaque participant tire un sujet absurde. : " Mise en situation (3 min par personne) Discours improvisé en gardant un ton sérieux. Interaction (2 min) Le public pose des questions absurdes, et le participant répond avec humour. Feedback collectif (3 min)
Petit pot de beurre +Stylo
Petit pot de beurre Quand te dépetitpodebeurreriseras tu?Je me dépetitpotdebeurreriserai quand tous les petits pots de beurre se dépetitpotdebeurreriseront
15min
En Individuel
INITIATION AU PROFIL 4 COLORS
Réalisation du test Méthode D.I.S.C 4 COLORS
Les dominantes et leur mode de communication
La boussole des couleurs
Perception de l'environnement hostile Orienté Tâche et résultats
Perception de l'environnement favorable Orienté relations
Introversion/Réfléxion
Extraversion/Action
Reconnaître et communiquer avec les couleurs
BLEU
- Recherche des faits et des explications logiques
- Actions et prises de décisions prudentes
- Aime l'organisation et les structures
- N'aiment pas être brusqué
- S'intéresse aux détails
- Objectif, analytique et orienté vers la tâche
- Travail seul et avec précision
- Talent pour résoudre des problèmes
- Froid et distant, peu ouvert aux sentiments
BLEU
- Soyez précis, factuel et structuré
- Préparez vos entretiens
- Introduisez le sujet, le contexte et validez, le temps nécessaire
- Soutenez une approche réaliste et mesurée, sans vous emballer, ni vous enthousiasmer
- Prenez le temps d'aller dans les détails
- Ne le brusquez pas
- Ne cherchez pas à réchauffer l'ambiance
- Restez distant, ne le touchez pas
ROUGE
- Rapide, décidé, énergique
- Action résolu, sens du résultat
- Aime, la compétition, n'aime pas l'inaction
- Recherche le maximum d'indépendance
- Recherche le maximum de liberté pour se gérer et gérer les autres
- Peu ouvert aux sentiments et aux conseils
- Travaille rapidement et seul
- Talent pour décider rapidement
Titre 2
ROUGE
- Allez droit au but et exposez vos objectifs
- Soyez concis et affirmé
- Aller à l'essentiel si vous ressentez de l'impatience
- Valorisez ce qu'ils peuvent gagner en allant dans votre sens
- Amenez-les à être moteur et à décider
- Faites les bouger si possible pour mieux vous écouter
- Valorisez leur sens du défi et de la réactivité
VERT
- Attentionné, stable, coopérant
- Aime les relations personnalisées
- N'aime pas les conflits
- Soutient, et écoute activement les autres
- Renforce la cohésion
- Difficulté à se fixer des objectifs
- A de grandes capacités à obtenir le soutien des autres
- Recherche la sécurité et le sentiment d'appartenance
- Lent à passer à l'action et à décider
- Talents pour conseiller
Titre 2
VERT
- Soyez empathique, relationnel et amicale
- Créez des relations partenariales et solidaires
- Donnez-vous du temps pour construire petit à petit la confiance
- Ne les exposez pas en leur demandant leur avis
- Accompagnez les et aidez les à décider
- Soutenez leurs démarches
- Soyez patient et mettez les en confiance
JAUNE
- Optimiste, enthousiaste, communiquant
- Actions et décisions spontanées
- Recherche l'estime et la reconnaissance
- Aime travailler en groupe
- Créatif, tendance à rêver
- Saute d'une activité à l'autre
- Spontané, sens de l'improvisation
- Rapide et animé dans son travail avec les autres
- Talents de persuasion
Titre 2
Titre 2
JAUNE
- Montrez-vous relationnel, chaleureux et enthousiaste
- Partagez leur plaisir et laissez-les s'exprimer
- Soyez créatif et informel
- Acceptez le tutoiement, la bise, le café, ou le restaurant
- Rêvez avec eux, sortez du sujet, vous y reviendrez plus tard
- Montrez leurs en quoi vous les appréciez
- Entrez dans leur réseau d'influence
QUIZZ 4 COLORS
Jeu des pastilles
Objectif: Comprendre la perception que les autres ont de moi Consigne: Collez dans le dos de vos collègues une gommette qui représente la couleur principale que vous avez perçue. A la fin de l’exercice, chacun doit avoir son «profil couleur" Débrief en collectif
10 MIN
EN INDIVIDUEL
L'intensité silencieuse
Animez-vous!
Mimez vos vacances!
30 MIN
EN INDIVIDUEL
Votre sens de l'observation
L'observation
JEU DES 7 ERREURS
L'observation
Let's play!!!dos à dos
Développons notre sens de l'observation
Soyez attentifs
Who Dunnit?
Observer les indices
Son comportement
Sa morphologie
Ce qu'elle porte
Ce qu'elle touche
On vous écoute
Que pouvez-vous me dire sur cette personne ?
Distinguer un fait d'un jugement
A EVITER
Se limiter aux apparences
Prêter des intentions
Grande est la tentation de privilégier un profil de client que nous jugeons "à potentiel" au détriement d'un profil nous paraissant "moins profitable".Conseiller tous type de client avec la même attention augmentera vos performances et votre sens du défi.
A FAVORISER
Offrir le même accueil à tous
Levez ses freins
L'accueil
Comment faites vous pour prodiguer un bon accueil client?
L'accueil
Ayez un état d'esprit positif
Soignez l'image
Ne craignez pas le rejet et levez vos freins
Allez à la rencontre de vos clients
L'accueil
Atelier
Lequel d'entre vous nous fera le meilleur accueil? A vous de décider
10 MIN
EN INDIVIDUEL
Récapitulons
DON'T
DO
L'accroche!
L'importance d'une accroche adaptée
Étape cruciale du processus de vente.Cette phase est déterminante, elle pose les bases de la relation entre le vendeur et le client. Une bonne accroche doit être à la fois accueillante et professionnelle, afin de mettre le client à l'aise et de susciter son intérêt.
Atelier
Brainstorming
Consigne
Réfléchissez à des accroches totalement orientées client. En lien avec des éléments externes, l'environnement, la cliente. Une dizaine environ
EN DUO
15 MIN
L'accroche cliente fidèle
Les classiques
L'accroche Touriste
L'accroche flatteuse
L'accroche shopping
- D'où venez vous?
- Échangez sur le lieu de résidence de votre cliente.
- Est ce votre première visite à Paris?
- Quels sont vos projets (lui conseiller des lieux expositions, restaurants, ...)
- Toujours connaître son périmètre
- Complimentez votre cliente sa tenue, son parfum.
- Elle a des enfants, demandez leurs prénoms occupez les ( coloriages, canalisez les)
La cliente a des shopping bags.- Qu'avez vous trouvé comme merveilles ?
- Montrez moi !
- Comment allez vous?
- Je m'appelle...et je suis ravie de vous accueillir.
- En début de semaine: Avez vous passé un bon week end?
- Comment allez-vous Madame...?
- Comment avez vous porté le .... acheté la semaine passée?
- Cela fait longtemps, vous nous avez manqué!
- Comment vont enfants, amis, conjoints etc)
Orientée client
Atelier
Brainstorming
Consigne
Réfléchissez à des accroches orientées produit. En lien avec la collection Une dizaine environ
EN DUO
10 MIN
L'accroche produit
L'accroche Story telling
Orientée produit
Courte et impactante Justifiez cette action qui donnera du sens à la découverte de la collection par votre cliente. Puis demandez lui son avis une fois sa progression entammée
- Que pensez vous de la collection?
- Les matières , les coupes, les imprimés, présentation des silhouettes .
- Lui demander son avis sur votre tenue
Les accroches à éviter
- Bonjour, est ce que je peux vous renseigner
- Bonjour, est ce que je peux vous aider?
La découverte
Ice Breaker
Mimer votre week-end
10 MIN
Battle de Quizz
Battle de Quizz
L'ENVOLÉE
JUL
Évaluation Semaine 2 L'Accueil
Lien Gform
Pause déjeuner
Ice Breaker
La haie d'honneur
Atelier World café
1-Lister vos difficultés d'immersion 2-Sur les affiches au mur proposer chacun 1 piste de solution par difficulté
Qu'est ce que la découverte ?
La découverte du besoin est une étape essentielle dans l'expérience client qui consiste à identifier, comprendre et analyser les attentes, les motivations et les problématiques d'un client afin de lui proposer une solution adaptée et personnalisée. Elle permet d'établir une relation de confiance tout en posant les bases d'une interaction pertinente et efficace.
2 groupes:Répondre aux questions suivantes?Comment analyser les besoins du client ? Qu'avez-vous observé en boutique ?
30 min de discussion
Les objectifs
Comprendre le client
Identifier les attentes explicites (clairement exprimées) et implicites (non exprimées mais perceptibles à travers ses réponses ou comportements). Personnaliser l’offre : Adapter la réponse aux besoins spécifiques du client pour lui proposer une solution qui correspond à ses attentes.
Créer une relation de confiance : Un intérêt sincère pour le client renforce la relation et améliore son expérience. Anticiper les objections : Recueillir les informations nécessaires pour répondre aux doutes ou réserves éventuels.
Jeu
Le pourquoi qui ne s'arrête pas
10 MIN
Dans les chaussures du client
Jeu de rôles
Chaque binôme se compose d'un "client" et d'un "conseiller".Le "conseiller" doit poser des questions ouvertes pour comprendre le problème du "client" et proposer une solution adaptée.
Échange de groupe et de rôle
10 MIN
Complimenter
Complimenter dans la vente en magasin est une technique efficace pour établir une connexion positive avec le client, renforcer la relation de confiance et créer une expérience mémorable.
Atelier
10 MIN
Complimenter dans la vente en magasin est une technique efficace pour établir une connexion positive avec le client, renforcer la relation de confiance et créer une expérience mémorable.
Observer et personnaliser le compliment
Mettre en avant l'individualité
Complimenter avec naturel et subtilité
Lier le compliment au produit ou au service
Complimenter le comportement ou l'attitude
A la découverte du trésor caché
1H
Chers explorateurs, vous vous apprêtez à entreprendre une mission cruciale.
Votre objectif est de rassembler un maximum d'informations essentielles pour réussir une expédition dans un environnement difficile.
Pour ce faire, il vous sera nécessaire d'interroger le gardiens de l'expédition afin de débloquer des indices clés.
Chaque indice vous rapprochera de l'atteinte de vos objectifs.
Deux équipes, un gardien par équipe.
Étape 1 :
Veuillez suivre quelques règles : chaque explorateur posera une question au gardien à tour de rôle.
Votre but ultime est de collecter toutes les informations requises pour garantir le succès de votre mission.
Faites preuve de curiosité, de collaboration et de méthode.Étape 2 :
Les explorateurs se réunissent pour rassembler leurs indices. (15 minutes)
Deux équipes, un gardien par équipe. Étape 1 : Suivez les règles suivantes : chaque membre de l'équipe posera une question au gardien à tour de rôle.
L'objectif est de collecter toutes les informations nécessaires pour assurer le succès de la mission. Faites preuve de curiosité, de collaboration et de méthode. Étape 2 : Les deux équipes se réunissent pour rassembler leurs indices.
- Trésor : Coffret de pierres précieuses avec symboles anciens.
- Localisation : Yucatán, Mexique.
- GPS : 20.6843° N, 88.5678° W.
- Transport : Avion, 4x4, pirogue.
- Contact : Chef de tribu Tikal.
- Ravitaillement : Eau : 3L/personne/jour
- Apports :
- Petit-déj : Muesli, fruits secs, barres énergétiques (500g/pers. pour 4 jours).
- Déj : Tortillas, fromage sec, charcuterie, beurre de cacahuète.
- Dîner : Riz/pâtes, soupes lyophilisées, légumes déshydratés.
- Snacks : Fruits secs, noix, chocolat noir.
- Suppléments : Café/thé, sel.
- Matériel : Tentes, sacs de couchage, réchaud portable, casseroles légères, ustensiles légers. Glacière portable si possible.
- Eau : Gourdes filtrantes, pastilles de purification.
- Durée : 4 jours.
- Compétences : Docteur en maladies tropicales, guide local, professionnel d'escalade.
- Trousse : Pansements, compresses, désinfectant, ciseaux, médicaments courants, crème solaire, répulsif, filet anti-moustiques.
- Équipement : Couverture de survie, thermomètre, lampe frontale, sifflet, boussole, talkie walkies
- Documentation : Guide de premiers secours, numéros d’urgence locaux.
Éléments à trouver
La découverte de son client et de son besoin
Connaître les étapes et outils d'une bonne découverte client
Madeleine Simone !
Faites preuve d'une écoute attentive
CQQCOQP
POURQUOI?
QUAND?
OÙ?
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TITLE HERE
TITLE HERE
COMBIEN?
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TITLE HERE
QUOI ?
QUI?
COMMENT?
TITLE HERE
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Atelier
Brainstorming
Consigne
Faites une liste de questions ouvertes. Une dizaine environ. Par profils client Par saison Indices prélevés Leur travail Leurs déplacements
Par groupe de 2
15 MIN
LES QUESTIONS et les actions de la decouverte
Que pensez vous de la collection?
Quelles pièces aimez vous?
A l'inverse quelles sont les pièces que vous n'aimez pas ?Pourquoi?
Quelles sont les pièces que vous avez déjà ?
Quel est le contexte d'achat ?
Invitez la cliente à toucher les produits
Quelles sont vos envies /besoins?
Comment vous sentez vous dans (article)?
Quelles couleurs/matières aimez vous porter?
Quelles sont les créateurs/marques que vous aimez?
Que recherchez vous?
Comment faites vous pour faire preuve d'une bonne écoute?
Shéma d'une écoute attentive
Pleine Présence
Empathie
Langage corporel
Auto observation
Reformulation
Ne pas interrompre
Micro-expressions
Patience
Utiliser les silences
Contact visuel
L'écoute active
investigation
silence
identification
reformulation
Ne pas interrompre votre interlocuteur, première étape de l'écoute bienveillante
Proposer une offre adaptée aidée par la récolte des informations précédemment obtenues
A l'aide de questions ouverte, précisez l'objet de la recherche (le contexte, les contraintes etc..)
Reformuler afin de s'assurer une bonne compréhension des propos tenus
Une parfaite écoute !
Changer de point de vue
JEU!
Ces personnages, cherchent l'amour !Trouvez leur des qualités
10 MIN
EN DUO
l'Empathie
L'empathie dans la vente implique une compréhension approfondie des besoins et motivations du client. Un conseiller efficace doit se mettre à la place de son client pour saisir ses attentes et préoccupations. Cette empathie rapproche le conseiller du client et permet de mieux cerner ses besoins spécifiques, favorisant ainsi de meilleurs résultats et une relation plus solide.
Movie Time
Atelier
Illustre mes paroles et préserve le silence
10 MIN
EN INDIVIDUEL
Atelier
La rumeur
10 MIN
EN INDIVIDUEL
La reformulation
La reformulation consiste à répéter ce que votre interlocuteur a dit, avec vos propres mots. Et de s'assurer que vous avez bien compris le message et de montrer à votre interlocuteur que vous l'écoutez activement.
La reformulation permet de
Valider la compréhension du client
02
01
clarifier la demande
Gérer les objections
CONSTRUIRE UNE RELATION DE CONFIANCE
04
03
FAVORISER LA CONCLUSION DE LA VENTE
05
Jeu de rôle
Partez en découverte!
1 cliente 1 conseiller 1 observateur
Tic-Tac
EN TRIO
25 MIN
1 phrase plusieurs messages
Une objection, c'est quand un client exprime un doute, une inquiétude, ou pose une question difficile.
Mais souvenez-vous :
une objection, ce n'est pas un NON. C'est un, EXPLIQUEZ-MOI MIEUX ! 👀
Répondre à une objection sans peur
Écoute active : Soyez présent, captez chaque mot et émotion. Le client veut être écouté !
Empathie : Mettez-vous à sa place ! Comprenez ses peurs et montrez que vous êtes là pour l'aider, pas juste pour vendre. Transformez l'objection en opportunité. Une objection est une chance de valoriser votre produit !
Reformulez pour montrer votre compréhension et rassurez. Par exemple : "Je comprends que le prix vous inquiète. Laissez-moi vous montrer pourquoi c'est un bon investissement !"
Faut-il craindre les objections ? Non ! Elles amorcent un échange. C'est l'opportunité de répondre aux peurs du client et de l'aider à décider.
Le pire ? Ne pas être préparé. Le meilleur ? Anticiper, s'entraîner et répondre avec authenticité. C'est ce qui distingue un vendeur moyen d'un expert.
Renforcez votre confiance avec votre posture !
1-Lister des objections clients
Les objections
2-Réflechissez en duo à des contre objections.
LE WORLD CAFE
20 MIN
Les objections
Cette coupe est trop over-sized pour moi
Je n'aime pas le polyesther
C'est trop décolleté
C'est trop transparent
LE WORLD CAFE
Je ne suis pas certaine que cela corresponde à mes besoins
Le cuir de ces chaussures est trop rigide
Cette couleur n'est pas pour moi
Ce n'est plus de mon âge
C'est trop cher
Cette matière génère de l'éléctricité statique
Je n'ai pas le temps d'essayer
Je dois en parler à mon mari
Ce sac ne ferme pas
Ce pull bouloche
Traiter les objections en 6 étapes
Comprendre l'objection
Résumez et avancez
Informez
Confirmez
Empathie
Ecoute active
Ecoutez attentivement, cela montre que vous respectez le point de vue du client
Reformulez l'objection et confirmez que vous avez apporté une réponse à votre client
Répondre en informant.Utilisez des données ou des démonstrations produit
Posez des questions pour clarifier l'objection
Résumez et revenez au processus de vente
Validez entendez la préoccupation
L'Offre
Atelier
En sous groupe Préparer un lexique de 10 matières chez SoeurLes compositions, leurs caractéristiques et leurs avantages.
En sous groupe
30'
Les tissus
Le lin
Fibre naturelle, légère et respirante.
Résistante et durable. Absorbe l'humidité tout en restant fraîche au toucher. Écologique : nécessite peu d'eau et de pesticides pour sa culture. Usage : Idéal pour des vêtements d'été ou des pièces au style décontracté et naturel.
Le Chintz
Le chintz est un tissu en coton ou un mélange de coton et d'autres fibres, souvent caractérisé par un fini brillant obtenu par calandrage, des motifs imprimés (floraux, géométriques ou inspirés de la nature), et une surface lisse et lustrée qui lui confère un aspect raffiné. Le terme "chintz" provient du mot hindi "chheent", signifiant "tacheté" ou "imprimé", désignant à l'origine des tissus indiens teints ou imprimés à la main, exportés vers l'Europe dès le 17ᵉ siècle. Ce tissu présente une apparence luxueuse grâce à sa brillance, est facile à nettoyer en raison de sa finition, et se révèle polyvalent pour les vêtements et la décoration intérieure.
Le cachemire
Provenant des chèvres cachemires, cette fibre est ultra-douce, chaude et légère. Offre une excellente isolation thermique tout en étant respirante. Demande un entretien délicat. Usage : Souvent utilisé pour des pulls, cardigans ou écharpes haut de gamme.
La viscose
Fibre artificielle obtenue à partir de la cellulose (souvent issue du bois).
Aspect fluide et soyeux, proche de la soie.
Légère, douce et agréable à porter.
Usage : Parfaite pour des blouses, robes ou chemisiers.
Le polyesther recyclé
Caractéristiques :
Matière synthétique obtenue à partir de bouteilles en plastique recyclées ou de textiles usagés.
Résistant, léger, sèche rapidement.
Moins polluant que le polyester vierge, mais reste une fibre synthétique.
Usage : Utilisé dans des pièces techniques, des doublures ou des vêtements de sport.
Le coton biologique
Cultivé sans pesticides ni engrais chimiques.
Plus doux, hypoallergénique et respectueux de la peau.
Réduit l’impact environnemental de la culture du coton.
Usage : Principalement dans les t-shirts, chemises et vêtements basiques.
Alpaga
Fibre douce et chaude provenant de l’alpaga (un camélidé des Andes).
Hypoallergénique et sans lanoline, idéale pour les peaux sensibles. Très isolante tout en étant légère. Usage : Souvent utilisée pour des pulls, écharpes et vêtements d’hiver.
Cuir végétal
Cuir tanné sans chrome ou avec des procédés végétaux. Plus respectueux de l’environnement et moins toxique pour les travailleurs. Usage : Utilisé pour des chaussures, sacs et accessoires.
Le chanvre
Fibre naturelle robuste, durable et antibactérienne. Nécessite peu d’eau et aucun pesticide. Texture plus rustique que le lin, mais très agréable avec le temps. Usage : Parfait pour des vêtements écologiques et des accessoires.
Le cupro
Fibre artificielle produite à partir des résidus de cellulose des graines de coton.
Texture fluide, proche de la soie, avec un toucher doux et soyeux. Biodégradable et souvent recyclée.
Usage : Utilisé pour des doublures, chemises ou vêtements haut de gamme.
La ramie
Fibre végétale extraite de la plante de ramie (proche de l'ortie). Très résistante, légèrement brillante, et naturellement antibactérienne.
Texture proche du lin, mais plus lustrée et plus rigide. Usage : Employée dans les vêtements d'été ou les mélanges textiles.
Seacell
Mélange de fibres de cellulose et d’algues marines. Doux, respirant et doté de propriétés antioxydantes grâce aux nutriments des algues. Usage : Principalement dans les vêtements de sport ou les vêtements légers pour leurs propriétés régénérantes.
Le velours côtelé
Souvent à base de coton ou de fibres mélangées. Tissu texturé et durable avec des côtes verticales. Polyvalent, offrant à la fois confort et élégance rétro. Usage : Utilisé pour des pantalons, vestes et jupes.
Tweed
Tissu épais et texturé, souvent en laine, parfois mélangé à d'autres fibres.
Résistant, isolant, et doté d’un charme classique. Usage : Souvent utilisé pour des vestes ou des manteaux.
Appréhender les différentes Morphologies
Les morphologies
Morphologie en A (ou pyramide) Caractéristiques : Vêtements recommandés : Hauts : Blouses ou chemises évasées, tops avec du volume aux épaules. Bas : Jupes droites ou pantalons fluides pour équilibrer la silhouette. Robes : Coupes évasées ou robes portefeuille.
Conseil: Équilibrer la silhouette en ajoutant du volume en haut.
Les morphologies
Morphologie en X (ou sablier) Caractéristiques : Épaules et hanches alignées avec une taille marquée. Vêtements recommandés :
Hauts : Tops ajustés, chemisiers cintrés. Bas : Jupes crayon, pantalons ajustés. Robes : Robes cintrées, robes portefeuille.
Conseil : Mettre en valeur la taille.
Les morphologies
Caractéristiques: Épaules, taille, et hanches alignées. Vêtements recommandés : Hauts : Tops cintrés ou ceinturés pour marquer la taille. Bas : Pantalons droits ou jupes crayon. Robes : Robes ceinturées ou robes fourreau.
Morphologie en H (ou rectangle)
Conseil: créer une illusion de taille
Les morphologies
Morphologie en O (ou ronde)Caractéristiques : Silhouette ronde, surtout autour du ventre. Vêtements recommandés : Hauts : Tuniques ou tops fluides. Bas : Pantalons droits ou évasés, jupes fluides. Robes : Robes empire ou robes droites légèrement ajustées.
Conseil : Flouter les zones arrondies.
Amusez vous!
Étape 1:
Proposez 1 tenue complète pour chacune des personnalités présentées.
- 1 tenue du soir
- 1 tenue jour
Étape 2:
Expliquez le choix de chaque élément en lien avec les morphologies de vos clientes.
EN DUO
10 min
La méthode S.O.N.C.A.S.E
S'appuyer sur sept facteurs de motivation qui influencent la décision d'achat d'un client.
S.O.N.C.A.S. E
Confort Le client cherche la facilité. Mettez en avant la facilité d'utilisation et d'entretien
Orgueil Le client veut se démarquer, avoir plus et mieux
Sécurité Le client a peur du risque et cherche à être rassuré
Nouveau Le client aime les nouveautés et l'innovation
Sympathie Le client, privilégie le lien de confiance et le capital sympathie
Environnement Le client est sensible aux conditions, compositions et lieux de fabrication
Argent Le client pense économies et rapport qualité/prix Illustrez le R.O.I
JEUX PROFIL S.O.N.C.A.S.E
INDIVIDUELLEMENT
La méthode B.A.C
Caractéristiques
Bénéfices
Avantages
Les avantages produitex: Chaud et isolantFacile d'entretien Rapport qualité/prix
Les bénéfices propre au client( adapté au profil S.O.N.C.A.S.E)
Les caractéristiquesex: la couleur, la longueur, la matière, la taille etc
Exercice
Choisissez un des produits, présentez le en vous appuyant sur la méthode B.A.C et en adaptant les bénéfices client à chaque profil S.O.N.C.A.S.E
20 min
EN DUO
Les effets de l'adaptabilité pour un conseiller de vente :
Améliorer ses connaissances pour mieux adapter son offre
Avantage n°1
Gagner en crédibilité et en efficacité
Avantage n°2
Avantage n°3
Confort et confiance
Ne pas perdre le contact avec le client pour préserver la relation établie
Pouvoir actionner les bons leviers
3 AVANTAGES
Le juste prix!
Consigne
- Phase 1: classer les articles par prix en ordre croissant
- Phase 2: Marquer les articles mal placés
- Phase 3: Découverte du juste prix
20 MIN
EN GROUPE
Adopter les bons réflexes
P.A.P
Offre équivalente
Offre Complémentaire
Produit soldé et non soldé
INTRODUCTION HERE
Les réflexes
MAROQUINNERIE
Classique
Audacieuse
MODE
Où proposer?
Sur la surface de vente pour mieux cibler l'offre, animer le point de vente et gagner en confort
Comment Proposer Les réflexes!
P.A.P
ETAPE 1
ETAPE 2
ETAPE 4
ETAPE 3
Inviter la cliente à passer en cabine par une communication verbale impactante
QuestionnerFaire participer et verrouiller la bonne compréhension
En silhouette,1 article = 3 pièces minimum
BénéficesAvantages Caractéristique de la silhouette
En cabine Etablir une relation privilégiée
ETAPE 2
ETAPE 1
ETAPE 4
ETAPE 3
ETAPE 5
Ajouter une pièce "surprise"( nouveauté, dernière pièce...) correspondant au profil de votre cliente
QuestionnerFaire participer et verrouiller
- Conforter la cliente dans ses choix valider étapes par étapes pour éviter de noyer la cliente et la faire hésiter
Ajuster et expliquer à la cliente les avantages de vos actionsAjoutez colliers, ceintures, manteaux et sacs
Quelle est votre pointure?
Puis présenter les différentes déclinaisons produits disponibles
Toujours des chaussures
Jouer sur la rareté
Réflexes
Les manteaux
Ajouter un pull pour viser la bonne taille
Les robes
Réflexes
Une maille pour réchauffer une robe
Réflexes
Un collier pour étirer le buste
Mise en situation
Travailler 3 Mix and Match: 1 commercial 1 look mode 1 look jour/soir Et présentez le nous!
Comment proposer la maroquinnerie?
Maroquinnerie
ETAPE 1
ETAPE 2
ETAPE 4
ETAPE 3
Observez son attitude et ajustez en fonction des signaux .Questionnez, par la reformulation pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie rebondir par une alternative
BénéficesAvantages Caractéristique du sac fonction du besoin découvert préalablement. Maîtriser le nom du sac les qualités de cuir.
En utilisant l'impératif:"Essayons-le!""Confiez moi votre sac que je vous libère" Placez l'article sur l'épaule ou dans les mains de votre cliente
Présenter le sac en le nommant. L'ouvrir pour en montrer la capacité de contenance. S'il s'agit d'un cabas, placez des dossiers pour en valoriser l'utilisation et la résistance.
Atelier
Brainstorming
Comment gagner en efficacité et en confort?
-Connaître son stock, faire le tour de son stock tous les matins -Essayer les articles afin de mieux maîtriser leurs coupes -Communiquer à toute l'équipe les nouveautés et les ruptures -Préparer des mix and match et les prendre en photo pour optimiser leur mémorisation -Communiquer ses actions gagnantes -Communiquer ses difficultés et engager une réfléxion commune -Organiser son stock de façon commerciale -Accessibilité des bests -Isoler les pièces proches de la rupture et trouver des alternatives. -Créer un portant fin de séries et y faire une mise à jour quotidienne -Tous les modèles de chaussures exposées en 39 ( permet un essayage rapide en couvrant les pointures du 36 au 39) et de limiter l'usure des modèles en stock) -Porter un collier pour le placer au cou de sa cliente lors de l'essayage
La conclusion de la vente !
Conclure en 3 étapes
Obtenir un feed-back sur l'expérience vécue
Rassurer une nouvelle fois la cliente dans ses choix
Créer ou compléter sa fiche client
L'incitation à la revisite !
Atelier
Comment inciter la cliente à revenir?
Les bonnes pratiques
- Savoir quand la recontacter.
- Quel est son moyen de communication préféré?
- Rédiger un message personnalisé( nouvel an, anniversaire...)
- Prendre des notes sur les informations récoltées
- Inviter la cliente à repasser lors d'évènement( Fashion week, expo...)
- Astuce retouche
Fixez vous des objectifs
Qu'allez vous cesser?
Qu'allez vous continuer?
Qu'allez vous commencer?
Qu'allez vous changer?
- Une posture droite, ouverte et ancrée.
- Des gestes marqués pour accompagner le discours.
- Un geste, un message.
- Une démarche dynamique.
- Un contact oculaire soutenu.
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Opportunities
Contextualize your topic
- Plan the structure of your communication.
- Give it a hierarchy and give visual weight to the main point.
- Add secondary messages with interactivity.
- Establish a flow through the content.
- Measure results.
- Des phrases courtes pour plus d'impact.
- Un lexique technique valorisant l'expertise.
Weaknesses
Contextualize your topic
- Plan the structure of your communication.
- Give it a hierarchy and give visual weight to the main point.
- Add secondary messages with interactivity.
- Establish a flow through the content.
- Measure results.
- Des pauses pour valoriser le discours.
- Des gestes pour renforcer l'impact de la voix.
- Un débit médium et une bonne articulation pour être compris.
- Un volume adapté.
- Une intonation vivante pour capter l'attention.
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Threats
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- Plan the structure of your communication.
- Give it a hierarchy and give visual weight to the main point.
- Add secondary messages with interactivity.
- Establish a flow through the content.
- Measure results.
- Apporter une attention particulière à sa présentation.
- Port du vestiaire.
- Vêtements propres et repassés.
- Une tenue adaptée à chaque silhouette pour gagner en crédibilité.
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Strengths
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POEI SOEUR
Magali Lochouarn
Created on November 19, 2024
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Connaître les fondamentaux de l'expérience client
Les objectifs
OBJECTIF 1
OBJECTIF 2
IDENTIFIER LES COMPETENCES ATTENDUES DU CONSEILLER DE VENTE SOEUR ET AINSI COMMUNIQUER UNE IMAGE CORPORATE
TRANSMETTRE L'EXPÉRIENCE DU PARCOURS CLIENT SOEUR EN S'APPUYANT SUR DES TECHNIQUES SPÉCIFIQUES
Excellent communiquant
Intérêt profond pour la mode
Dynamique
Compréhension des tendances
Qualité d'écoute et d'empathie
Chaleureux(se)
Créatif(ve)
Pertinent(e) et audacieux(se)
Connaître sa collection
Résumé des compétences
Maintient une veille sectorielle et culturelle
Connaît et utilise des techniques de communication efficaces
Connaît sa collection
Connaît son stock
Connaît les typologies clients
Connaît les particularités de son point de vente
L'ambassadeur Soeur est dynamique et créatif, passionné par la mode et la culture. Il crée une ambiance chaleureuse qui met à l'aise les clients. Ce professionnel se distingue par son empathie et sa capacité d'écoute, offrant des conseils personnalisés. Sa compréhension des tendances lui permet de faire des recommandations pertinentes et audacieuses, surprenant ainsi les clientes. Le conseiller de vente Soeur allie compétences en communication, sensibilité à la mode et approche centrée sur la cliente, rendant l'expérience d'achat exceptionnelle. Sa mission : Comprendre et sublimer la vie de ses clientes.
L'expérience client repose essentiellement sur les émotions et la création d'un lien entre les clients et vous, ainsi qu'entre les clients et la marque. Il s'agit de veiller à ce que vos invités se sentent accueillis, considérés comme des êtres humains dignes d'interaction, écoutés et compris dans leurs attentes et besoins, voire agréablement surpris !
Le parcours client est un chemin psychologique qui ouvre sur des merveilles ! Les clients doivent se sentir comme chez eux. L'objectif est de passer d'une interaction transactionnelle à une véritable connexion. Nous souhaitons susciter des émotions, partager notre passion. Il faut éviter que les clients perçoivent leur relation avec vous comme purement transactionnelle, vous réduisant à quelqu'un qui cherche uniquement à obtenir leur argent.
Pensez à l'expérience client comme à l'accueil d'un ami dans votre nouvel appartement : vous ouvrez la porte, l'accueillez chaleureusement, peut-être même par une étreinte. Vous vous inquiétez de son état, de sa journée... Puis, vous l'invitez à passer au salon, lui proposez quelque chose à boire, engagez une conversation légère... Vous lui faites visiter votre appartement, lui indiquez où se trouvent la cuisine et la salle de bain... Avant de passer aux choses sérieuses !
Vous n'ouvririez jamais la porte pour demander directement pourquoi il est venu, insister sur ce qu'il souhaite manger ou aborder directement un sujet délicat... Vous débuteriez par un accueil chaleureux et une conversation informelle. L'objectif est de bâtir une relation de confiance.
OBJECTIF 2
TRANSMETTRE L'EXPÉRIENCE DU PARCOURS CLIENT SOEUR EN S'APPUYANT SUR DES TECHNIQUES SPÉCIFIQUES
Le parcours client
La découverte du besoin
Conclusion
Accueillir et créer du lien
l'Offre et le conseil
Incitation à la revisite et la prise de congés
L'accueil!
Votre tenue
La tenue
Le langage corporel
01
02
info
info
Les mots
La voix
04
03
info
info
Débit
Intonation
Volume
Articulation
Sourire
D.I.V.A.S
Atelier
Instructions : Choix d'un Orateur CharismatiqueEn groupe de 2, choisissez un orateur charismatique, qu'il soit historique ou contemporain. Présentation : Présentez brièvement l'orateur et partagez un extrait de son discours (vidéo ). Analyse : Expliquez pourquoi cet orateur est charismatique en vous concentrant sur trois aspects.
15min
En duo
L'improvisation absurde
Exercice : "L'Improvisation Absurde" Objectif : Développer la spontanéité et réduire le stress. Étapes : Préparation (15min) Chaque participant tire un sujet absurde. : " Mise en situation (3 min par personne) Discours improvisé en gardant un ton sérieux. Interaction (2 min) Le public pose des questions absurdes, et le participant répond avec humour. Feedback collectif (3 min)
Petit pot de beurre +Stylo
Petit pot de beurre Quand te dépetitpodebeurreriseras tu?Je me dépetitpotdebeurreriserai quand tous les petits pots de beurre se dépetitpotdebeurreriseront
15min
En Individuel
INITIATION AU PROFIL 4 COLORS
Réalisation du test Méthode D.I.S.C 4 COLORS
Les dominantes et leur mode de communication
La boussole des couleurs
Perception de l'environnement hostile Orienté Tâche et résultats
Perception de l'environnement favorable Orienté relations
Introversion/Réfléxion
Extraversion/Action
Reconnaître et communiquer avec les couleurs
BLEU
BLEU
ROUGE
Titre 2
ROUGE
VERT
Titre 2
VERT
JAUNE
Titre 2
Titre 2
JAUNE
QUIZZ 4 COLORS
Jeu des pastilles
Objectif: Comprendre la perception que les autres ont de moi Consigne: Collez dans le dos de vos collègues une gommette qui représente la couleur principale que vous avez perçue. A la fin de l’exercice, chacun doit avoir son «profil couleur" Débrief en collectif
10 MIN
EN INDIVIDUEL
L'intensité silencieuse
Animez-vous!
Mimez vos vacances!
30 MIN
EN INDIVIDUEL
Votre sens de l'observation
L'observation
JEU DES 7 ERREURS
L'observation
Let's play!!!dos à dos
Développons notre sens de l'observation
Soyez attentifs
Who Dunnit?
Observer les indices
Son comportement
Sa morphologie
Ce qu'elle porte
Ce qu'elle touche
On vous écoute
Que pouvez-vous me dire sur cette personne ?
Distinguer un fait d'un jugement
A EVITER
Se limiter aux apparences
Prêter des intentions
Grande est la tentation de privilégier un profil de client que nous jugeons "à potentiel" au détriement d'un profil nous paraissant "moins profitable".Conseiller tous type de client avec la même attention augmentera vos performances et votre sens du défi.
A FAVORISER
Offrir le même accueil à tous
Levez ses freins
L'accueil
Comment faites vous pour prodiguer un bon accueil client?
L'accueil
Ayez un état d'esprit positif
Soignez l'image
Ne craignez pas le rejet et levez vos freins
Allez à la rencontre de vos clients
L'accueil
Atelier
Lequel d'entre vous nous fera le meilleur accueil? A vous de décider
10 MIN
EN INDIVIDUEL
Récapitulons
DON'T
DO
L'accroche!
L'importance d'une accroche adaptée
Étape cruciale du processus de vente.Cette phase est déterminante, elle pose les bases de la relation entre le vendeur et le client. Une bonne accroche doit être à la fois accueillante et professionnelle, afin de mettre le client à l'aise et de susciter son intérêt.
Atelier
Brainstorming
Consigne
Réfléchissez à des accroches totalement orientées client. En lien avec des éléments externes, l'environnement, la cliente. Une dizaine environ
EN DUO
15 MIN
L'accroche cliente fidèle
Les classiques
L'accroche Touriste
L'accroche flatteuse
L'accroche shopping
La cliente a des shopping bags.- Qu'avez vous trouvé comme merveilles ?
- Montrez moi !
Orientée client
Atelier
Brainstorming
Consigne
Réfléchissez à des accroches orientées produit. En lien avec la collection Une dizaine environ
EN DUO
10 MIN
L'accroche produit
L'accroche Story telling
Orientée produit
Courte et impactante Justifiez cette action qui donnera du sens à la découverte de la collection par votre cliente. Puis demandez lui son avis une fois sa progression entammée
Les accroches à éviter
La découverte
Ice Breaker
Mimer votre week-end
10 MIN
Battle de Quizz
Battle de Quizz
L'ENVOLÉE
JUL
Évaluation Semaine 2 L'Accueil
Lien Gform
Pause déjeuner
Ice Breaker
La haie d'honneur
Atelier World café
1-Lister vos difficultés d'immersion 2-Sur les affiches au mur proposer chacun 1 piste de solution par difficulté
Qu'est ce que la découverte ?
La découverte du besoin est une étape essentielle dans l'expérience client qui consiste à identifier, comprendre et analyser les attentes, les motivations et les problématiques d'un client afin de lui proposer une solution adaptée et personnalisée. Elle permet d'établir une relation de confiance tout en posant les bases d'une interaction pertinente et efficace.
2 groupes:Répondre aux questions suivantes?Comment analyser les besoins du client ? Qu'avez-vous observé en boutique ?
30 min de discussion
Les objectifs
Comprendre le client Identifier les attentes explicites (clairement exprimées) et implicites (non exprimées mais perceptibles à travers ses réponses ou comportements). Personnaliser l’offre : Adapter la réponse aux besoins spécifiques du client pour lui proposer une solution qui correspond à ses attentes. Créer une relation de confiance : Un intérêt sincère pour le client renforce la relation et améliore son expérience. Anticiper les objections : Recueillir les informations nécessaires pour répondre aux doutes ou réserves éventuels.
Jeu
Le pourquoi qui ne s'arrête pas
10 MIN
Dans les chaussures du client
Jeu de rôles
Chaque binôme se compose d'un "client" et d'un "conseiller".Le "conseiller" doit poser des questions ouvertes pour comprendre le problème du "client" et proposer une solution adaptée. Échange de groupe et de rôle
10 MIN
Complimenter
Complimenter dans la vente en magasin est une technique efficace pour établir une connexion positive avec le client, renforcer la relation de confiance et créer une expérience mémorable.
Atelier
10 MIN
Complimenter dans la vente en magasin est une technique efficace pour établir une connexion positive avec le client, renforcer la relation de confiance et créer une expérience mémorable.
Observer et personnaliser le compliment
Mettre en avant l'individualité
Complimenter avec naturel et subtilité
Lier le compliment au produit ou au service
Complimenter le comportement ou l'attitude
A la découverte du trésor caché
1H
Chers explorateurs, vous vous apprêtez à entreprendre une mission cruciale. Votre objectif est de rassembler un maximum d'informations essentielles pour réussir une expédition dans un environnement difficile. Pour ce faire, il vous sera nécessaire d'interroger le gardiens de l'expédition afin de débloquer des indices clés. Chaque indice vous rapprochera de l'atteinte de vos objectifs. Deux équipes, un gardien par équipe. Étape 1 : Veuillez suivre quelques règles : chaque explorateur posera une question au gardien à tour de rôle. Votre but ultime est de collecter toutes les informations requises pour garantir le succès de votre mission. Faites preuve de curiosité, de collaboration et de méthode.Étape 2 : Les explorateurs se réunissent pour rassembler leurs indices. (15 minutes)
Deux équipes, un gardien par équipe. Étape 1 : Suivez les règles suivantes : chaque membre de l'équipe posera une question au gardien à tour de rôle. L'objectif est de collecter toutes les informations nécessaires pour assurer le succès de la mission. Faites preuve de curiosité, de collaboration et de méthode. Étape 2 : Les deux équipes se réunissent pour rassembler leurs indices.
Éléments à trouver
La découverte de son client et de son besoin
Connaître les étapes et outils d'une bonne découverte client
Madeleine Simone !
Faites preuve d'une écoute attentive
CQQCOQP
POURQUOI?
QUAND?
OÙ?
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COMBIEN?
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TITLE HERE
QUOI ?
QUI?
COMMENT?
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Atelier
Brainstorming
Consigne
Faites une liste de questions ouvertes. Une dizaine environ. Par profils client Par saison Indices prélevés Leur travail Leurs déplacements
Par groupe de 2
15 MIN
LES QUESTIONS et les actions de la decouverte
Que pensez vous de la collection?
Quelles pièces aimez vous?
A l'inverse quelles sont les pièces que vous n'aimez pas ?Pourquoi?
Quelles sont les pièces que vous avez déjà ?
Quel est le contexte d'achat ?
Invitez la cliente à toucher les produits
Quelles sont vos envies /besoins?
Comment vous sentez vous dans (article)?
Quelles couleurs/matières aimez vous porter?
Quelles sont les créateurs/marques que vous aimez?
Que recherchez vous?
Comment faites vous pour faire preuve d'une bonne écoute?
Shéma d'une écoute attentive
Pleine Présence
Empathie
Langage corporel
Auto observation
Reformulation
Ne pas interrompre
Micro-expressions
Patience
Utiliser les silences
Contact visuel
L'écoute active
investigation
silence
identification
reformulation
Ne pas interrompre votre interlocuteur, première étape de l'écoute bienveillante
Proposer une offre adaptée aidée par la récolte des informations précédemment obtenues
A l'aide de questions ouverte, précisez l'objet de la recherche (le contexte, les contraintes etc..)
Reformuler afin de s'assurer une bonne compréhension des propos tenus
Une parfaite écoute !
Changer de point de vue
JEU!
Ces personnages, cherchent l'amour !Trouvez leur des qualités
10 MIN
EN DUO
l'Empathie
L'empathie dans la vente implique une compréhension approfondie des besoins et motivations du client. Un conseiller efficace doit se mettre à la place de son client pour saisir ses attentes et préoccupations. Cette empathie rapproche le conseiller du client et permet de mieux cerner ses besoins spécifiques, favorisant ainsi de meilleurs résultats et une relation plus solide.
Movie Time
Atelier
Illustre mes paroles et préserve le silence
10 MIN
EN INDIVIDUEL
Atelier
La rumeur
10 MIN
EN INDIVIDUEL
La reformulation
La reformulation consiste à répéter ce que votre interlocuteur a dit, avec vos propres mots. Et de s'assurer que vous avez bien compris le message et de montrer à votre interlocuteur que vous l'écoutez activement.
La reformulation permet de
Valider la compréhension du client
02
01
clarifier la demande
Gérer les objections
CONSTRUIRE UNE RELATION DE CONFIANCE
04
03
FAVORISER LA CONCLUSION DE LA VENTE
05
Jeu de rôle
Partez en découverte!
1 cliente 1 conseiller 1 observateur
Tic-Tac
EN TRIO
25 MIN
1 phrase plusieurs messages
Une objection, c'est quand un client exprime un doute, une inquiétude, ou pose une question difficile.
Mais souvenez-vous : une objection, ce n'est pas un NON. C'est un, EXPLIQUEZ-MOI MIEUX ! 👀
Répondre à une objection sans peur
Écoute active : Soyez présent, captez chaque mot et émotion. Le client veut être écouté ! Empathie : Mettez-vous à sa place ! Comprenez ses peurs et montrez que vous êtes là pour l'aider, pas juste pour vendre. Transformez l'objection en opportunité. Une objection est une chance de valoriser votre produit ! Reformulez pour montrer votre compréhension et rassurez. Par exemple : "Je comprends que le prix vous inquiète. Laissez-moi vous montrer pourquoi c'est un bon investissement !" Faut-il craindre les objections ? Non ! Elles amorcent un échange. C'est l'opportunité de répondre aux peurs du client et de l'aider à décider. Le pire ? Ne pas être préparé. Le meilleur ? Anticiper, s'entraîner et répondre avec authenticité. C'est ce qui distingue un vendeur moyen d'un expert.
Renforcez votre confiance avec votre posture !
1-Lister des objections clients
Les objections
2-Réflechissez en duo à des contre objections.
LE WORLD CAFE
20 MIN
Les objections
Cette coupe est trop over-sized pour moi
Je n'aime pas le polyesther
C'est trop décolleté
C'est trop transparent
LE WORLD CAFE
Je ne suis pas certaine que cela corresponde à mes besoins
Le cuir de ces chaussures est trop rigide
Cette couleur n'est pas pour moi
Ce n'est plus de mon âge
C'est trop cher
Cette matière génère de l'éléctricité statique
Je n'ai pas le temps d'essayer
Je dois en parler à mon mari
Ce sac ne ferme pas
Ce pull bouloche
Traiter les objections en 6 étapes
Comprendre l'objection
Résumez et avancez
Informez
Confirmez
Empathie
Ecoute active
Ecoutez attentivement, cela montre que vous respectez le point de vue du client
Reformulez l'objection et confirmez que vous avez apporté une réponse à votre client
Répondre en informant.Utilisez des données ou des démonstrations produit
Posez des questions pour clarifier l'objection
Résumez et revenez au processus de vente
Validez entendez la préoccupation
L'Offre
Atelier
En sous groupe Préparer un lexique de 10 matières chez SoeurLes compositions, leurs caractéristiques et leurs avantages.
En sous groupe
30'
Les tissus
Le lin
Fibre naturelle, légère et respirante. Résistante et durable. Absorbe l'humidité tout en restant fraîche au toucher. Écologique : nécessite peu d'eau et de pesticides pour sa culture. Usage : Idéal pour des vêtements d'été ou des pièces au style décontracté et naturel.
Le Chintz
Le chintz est un tissu en coton ou un mélange de coton et d'autres fibres, souvent caractérisé par un fini brillant obtenu par calandrage, des motifs imprimés (floraux, géométriques ou inspirés de la nature), et une surface lisse et lustrée qui lui confère un aspect raffiné. Le terme "chintz" provient du mot hindi "chheent", signifiant "tacheté" ou "imprimé", désignant à l'origine des tissus indiens teints ou imprimés à la main, exportés vers l'Europe dès le 17ᵉ siècle. Ce tissu présente une apparence luxueuse grâce à sa brillance, est facile à nettoyer en raison de sa finition, et se révèle polyvalent pour les vêtements et la décoration intérieure.
Le cachemire
Provenant des chèvres cachemires, cette fibre est ultra-douce, chaude et légère. Offre une excellente isolation thermique tout en étant respirante. Demande un entretien délicat. Usage : Souvent utilisé pour des pulls, cardigans ou écharpes haut de gamme.
La viscose
Fibre artificielle obtenue à partir de la cellulose (souvent issue du bois). Aspect fluide et soyeux, proche de la soie. Légère, douce et agréable à porter. Usage : Parfaite pour des blouses, robes ou chemisiers.
Le polyesther recyclé
Caractéristiques : Matière synthétique obtenue à partir de bouteilles en plastique recyclées ou de textiles usagés. Résistant, léger, sèche rapidement. Moins polluant que le polyester vierge, mais reste une fibre synthétique. Usage : Utilisé dans des pièces techniques, des doublures ou des vêtements de sport.
Le coton biologique
Cultivé sans pesticides ni engrais chimiques. Plus doux, hypoallergénique et respectueux de la peau. Réduit l’impact environnemental de la culture du coton. Usage : Principalement dans les t-shirts, chemises et vêtements basiques.
Alpaga
Fibre douce et chaude provenant de l’alpaga (un camélidé des Andes). Hypoallergénique et sans lanoline, idéale pour les peaux sensibles. Très isolante tout en étant légère. Usage : Souvent utilisée pour des pulls, écharpes et vêtements d’hiver.
Cuir végétal
Cuir tanné sans chrome ou avec des procédés végétaux. Plus respectueux de l’environnement et moins toxique pour les travailleurs. Usage : Utilisé pour des chaussures, sacs et accessoires.
Le chanvre
Fibre naturelle robuste, durable et antibactérienne. Nécessite peu d’eau et aucun pesticide. Texture plus rustique que le lin, mais très agréable avec le temps. Usage : Parfait pour des vêtements écologiques et des accessoires.
Le cupro
Fibre artificielle produite à partir des résidus de cellulose des graines de coton. Texture fluide, proche de la soie, avec un toucher doux et soyeux. Biodégradable et souvent recyclée. Usage : Utilisé pour des doublures, chemises ou vêtements haut de gamme.
La ramie
Fibre végétale extraite de la plante de ramie (proche de l'ortie). Très résistante, légèrement brillante, et naturellement antibactérienne. Texture proche du lin, mais plus lustrée et plus rigide. Usage : Employée dans les vêtements d'été ou les mélanges textiles.
Seacell
Mélange de fibres de cellulose et d’algues marines. Doux, respirant et doté de propriétés antioxydantes grâce aux nutriments des algues. Usage : Principalement dans les vêtements de sport ou les vêtements légers pour leurs propriétés régénérantes.
Le velours côtelé
Souvent à base de coton ou de fibres mélangées. Tissu texturé et durable avec des côtes verticales. Polyvalent, offrant à la fois confort et élégance rétro. Usage : Utilisé pour des pantalons, vestes et jupes.
Tweed
Tissu épais et texturé, souvent en laine, parfois mélangé à d'autres fibres. Résistant, isolant, et doté d’un charme classique. Usage : Souvent utilisé pour des vestes ou des manteaux.
Appréhender les différentes Morphologies
Les morphologies
Morphologie en A (ou pyramide) Caractéristiques : Vêtements recommandés : Hauts : Blouses ou chemises évasées, tops avec du volume aux épaules. Bas : Jupes droites ou pantalons fluides pour équilibrer la silhouette. Robes : Coupes évasées ou robes portefeuille.
Conseil: Équilibrer la silhouette en ajoutant du volume en haut.
Les morphologies
Morphologie en X (ou sablier) Caractéristiques : Épaules et hanches alignées avec une taille marquée. Vêtements recommandés : Hauts : Tops ajustés, chemisiers cintrés. Bas : Jupes crayon, pantalons ajustés. Robes : Robes cintrées, robes portefeuille.
Conseil : Mettre en valeur la taille.
Les morphologies
Caractéristiques: Épaules, taille, et hanches alignées. Vêtements recommandés : Hauts : Tops cintrés ou ceinturés pour marquer la taille. Bas : Pantalons droits ou jupes crayon. Robes : Robes ceinturées ou robes fourreau.
Morphologie en H (ou rectangle)
Conseil: créer une illusion de taille
Les morphologies
Morphologie en O (ou ronde)Caractéristiques : Silhouette ronde, surtout autour du ventre. Vêtements recommandés : Hauts : Tuniques ou tops fluides. Bas : Pantalons droits ou évasés, jupes fluides. Robes : Robes empire ou robes droites légèrement ajustées.
Conseil : Flouter les zones arrondies.
Amusez vous!
Étape 1:
Proposez 1 tenue complète pour chacune des personnalités présentées.
Étape 2:
Expliquez le choix de chaque élément en lien avec les morphologies de vos clientes.
EN DUO
10 min
La méthode S.O.N.C.A.S.E
S'appuyer sur sept facteurs de motivation qui influencent la décision d'achat d'un client.
S.O.N.C.A.S. E
Confort Le client cherche la facilité. Mettez en avant la facilité d'utilisation et d'entretien
Orgueil Le client veut se démarquer, avoir plus et mieux
Sécurité Le client a peur du risque et cherche à être rassuré
Nouveau Le client aime les nouveautés et l'innovation
Sympathie Le client, privilégie le lien de confiance et le capital sympathie
Environnement Le client est sensible aux conditions, compositions et lieux de fabrication
Argent Le client pense économies et rapport qualité/prix Illustrez le R.O.I
JEUX PROFIL S.O.N.C.A.S.E
INDIVIDUELLEMENT
La méthode B.A.C
Caractéristiques
Bénéfices
Avantages
Les avantages produitex: Chaud et isolantFacile d'entretien Rapport qualité/prix
Les bénéfices propre au client( adapté au profil S.O.N.C.A.S.E)
Les caractéristiquesex: la couleur, la longueur, la matière, la taille etc
Exercice
Choisissez un des produits, présentez le en vous appuyant sur la méthode B.A.C et en adaptant les bénéfices client à chaque profil S.O.N.C.A.S.E
20 min
EN DUO
Les effets de l'adaptabilité pour un conseiller de vente :
Améliorer ses connaissances pour mieux adapter son offre
Avantage n°1
Gagner en crédibilité et en efficacité
Avantage n°2
Avantage n°3
Confort et confiance
Ne pas perdre le contact avec le client pour préserver la relation établie
Pouvoir actionner les bons leviers
3 AVANTAGES
Le juste prix!
Consigne
20 MIN
EN GROUPE
Adopter les bons réflexes
P.A.P
Offre équivalente
Offre Complémentaire
Produit soldé et non soldé
INTRODUCTION HERE
Les réflexes
MAROQUINNERIE
Classique
Audacieuse
MODE
Où proposer?
Sur la surface de vente pour mieux cibler l'offre, animer le point de vente et gagner en confort
Comment Proposer Les réflexes!
P.A.P
ETAPE 1
ETAPE 2
ETAPE 4
ETAPE 3
Inviter la cliente à passer en cabine par une communication verbale impactante
QuestionnerFaire participer et verrouiller la bonne compréhension
En silhouette,1 article = 3 pièces minimum
BénéficesAvantages Caractéristique de la silhouette
En cabine Etablir une relation privilégiée
ETAPE 2
ETAPE 1
ETAPE 4
ETAPE 3
ETAPE 5
Ajouter une pièce "surprise"( nouveauté, dernière pièce...) correspondant au profil de votre cliente
QuestionnerFaire participer et verrouiller
Ajuster et expliquer à la cliente les avantages de vos actionsAjoutez colliers, ceintures, manteaux et sacs
Quelle est votre pointure?
Puis présenter les différentes déclinaisons produits disponibles
Toujours des chaussures
Jouer sur la rareté
Réflexes
Les manteaux
Ajouter un pull pour viser la bonne taille
Les robes
Réflexes
Une maille pour réchauffer une robe
Réflexes
Un collier pour étirer le buste
Mise en situation
Travailler 3 Mix and Match: 1 commercial 1 look mode 1 look jour/soir Et présentez le nous!
Comment proposer la maroquinnerie?
Maroquinnerie
ETAPE 1
ETAPE 2
ETAPE 4
ETAPE 3
Observez son attitude et ajustez en fonction des signaux .Questionnez, par la reformulation pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie rebondir par une alternative
BénéficesAvantages Caractéristique du sac fonction du besoin découvert préalablement. Maîtriser le nom du sac les qualités de cuir.
En utilisant l'impératif:"Essayons-le!""Confiez moi votre sac que je vous libère" Placez l'article sur l'épaule ou dans les mains de votre cliente
Présenter le sac en le nommant. L'ouvrir pour en montrer la capacité de contenance. S'il s'agit d'un cabas, placez des dossiers pour en valoriser l'utilisation et la résistance.
Atelier
Brainstorming
Comment gagner en efficacité et en confort?
-Connaître son stock, faire le tour de son stock tous les matins -Essayer les articles afin de mieux maîtriser leurs coupes -Communiquer à toute l'équipe les nouveautés et les ruptures -Préparer des mix and match et les prendre en photo pour optimiser leur mémorisation -Communiquer ses actions gagnantes -Communiquer ses difficultés et engager une réfléxion commune -Organiser son stock de façon commerciale -Accessibilité des bests -Isoler les pièces proches de la rupture et trouver des alternatives. -Créer un portant fin de séries et y faire une mise à jour quotidienne -Tous les modèles de chaussures exposées en 39 ( permet un essayage rapide en couvrant les pointures du 36 au 39) et de limiter l'usure des modèles en stock) -Porter un collier pour le placer au cou de sa cliente lors de l'essayage
La conclusion de la vente !
Conclure en 3 étapes
Obtenir un feed-back sur l'expérience vécue
Rassurer une nouvelle fois la cliente dans ses choix
Créer ou compléter sa fiche client
L'incitation à la revisite !
Atelier
Comment inciter la cliente à revenir?
Les bonnes pratiques
Fixez vous des objectifs
Qu'allez vous cesser?
Qu'allez vous continuer?
Qu'allez vous commencer?
Qu'allez vous changer?
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