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Desarrollo organizacional aplicado a establecimientos de alimentos y bebidas

Comunicación organizacional

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Según Fernández Collado, la comunicación organizacional se entiende como:

“Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápido los objetivos” (Fernández Collado, 2013, p. 12).

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Son diversos los elementos que pueden obstaculizar la comunicación organizacional. Por ejemplo: Haz clic en cada botón.

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La comunicación organizacional se lleva a cabo dentro de un sistema complejo y abierto que está influenciado por el ambiente en el que está inmerso y este mismo influye en las actividades propias de la comunicación.

Otros factores que afectan la efectividad de la comunicación son los mensajes, flujos de contacto, propósitos, direcciones y medios, así como actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades personales.

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La comunicación organizacional involucra dos escenarios:

Interno Dentro de la empresa.

Externo Con proveedores, clientes, dependencias gubernamentales.

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Comunicación interna

Los públicos internos son todos los empleados que pertenecen a la empresa, sin importar su estatus jerárquico, función o lo permanente o temporal de su contrato. Cada público interno tiene sus propias necesidades de información y responsabilidades de comunicar a otros niveles, dependiendo de la estructura de la organización, cada nivel se encarga de comunicar diferentes cosas. Haz clic en el botón para ver un ejemplo:

Ejemplo

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Entonces:

• El proceso de comunicación se lleva a cabo dentro de ella, es la que pretende el logro de los objetivos organizacionales.
• Se da a partir de mensajes en el interior y de las relaciones satisfactorias entre sus miembros.
• Utiliza diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo y al logro de los objetivos.

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En la comunicación interna se deben establecer:

• Objetivos y estrategias de comunicación
• Prioridades de atención a problemas
• Un sistema de acceso a la información definiendo los flujos de la comunicación
• El diseño de funcionamiento
• La estrategia para integrar a los miembros de la organización

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Esta forma de comunicación en las organizaciones cumple cuatro funciones:

Control

Motivación

Expresión de emociones

Información

Por lo que se debe administrar la atención (motivación de las personas de la empresa y fuera de ésta), el significado (lo que dice el mensaje) y la confianza (calidad en los hábitos del carácter de la institución a través de su personal).

Por ello, el personal deberá tener habilidad comunicativa, actitud positiva con los involucrados y conocimiento del tema.

Los procesos internos muestran cómo funciona la empresa y cómo interactúan sus trabajadores consigo mismos, con otros, con su entorno y con la tecnología.

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Comunicación externa

Los públicos externos están constituidos por diferentes grupos de receptores que buscan distintos tipos de información de la organización, como son:

Exceptuando a la competencia, la empresa debe cumplir con todos los demás públicos proporcionándoles información oportuna, suficiente, confiable, veraz, entre mejor y más información les dé, mejor será la relación entre la empresa y tales públicos (Soria Romo, 2008, p.16).

• Clientes
• Proveedores
• Asociados de negocios
• Bancos
• Agencias gubernamentales
• Secretarías de Estado
• La comunidad
• La competencia

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En la comunicación externa:

• Se incluye una serie de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos encaminados a mejorar y mantener sus relaciones con ellos.
• Se trata de proyectar una imagen favorable o promover sus productos o servicios.
• Considera relaciones públicas, publicidad y, dentro de esta, la publicidad institucional.

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Redes de comunicación formales e informales en las organizaciones

La información tiene que fluir dentro de la empresa y esos ductos por los que viaja se denominan redes de comunicación. La primera clasificación indica que la comunicación puede ser:

Comunicación formal Se divide en:

• Oral (vía telefónica, videoconferencia)
• Escrita (oficio, memorándum)
• Por mensajes en diferentes medios

Comunicación informal No existe un canal definido de comunicación.

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Comunicación formal

En la comunicación formal:

CANALManda el mensaje al receptor a través de medios de comunicación.

RECEPTOREl receptor lo decodifica, es decir, lo convierte en pensamiento o idea.

EMISOREl emisor escribe o habla.

La empresa es quien establece qué tipo de información puede ser verbal y cuál escrita y define qué áreas o empleados son los responsables de recibir esos comunicados y la forma de responder, es decir, la comunicación tiene que pasar a través de canales definidos al pasar de una persona a otra. Los mensajes personales no siguen este camino.

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Las ventajas que se tienen en la comunicación formal son:

• Mantener la autoridad de ciertas personas, realizar un control eficaz y exitoso, y fijar responsabilidades.
• Se busca que haya un contacto directo entre los jefes y los subordinados, de esta forma, la información de importancia para el grupo receptor llegará de forma oportuna.
• Por lo que, el flujo de la información llevará un orden: se sabe la ruta que seguirán ciertos comunicados, es fácil determinar quién genera la información y dónde se puede localizar.

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Las desventajas podrían ser:

• Sobrecarga de trabajo
• Burocracia
• Descuido para vigilar otros aspectos relevantes del proceso
• Distorsión de información

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¿Cómo se define el flujo de comunicación?

Se refiere al canal o canales a través de los cuales la información viaja y es transmitida. El camino o flujo que sigue la información debe quedar establecido en el organigrama, siguiendo las jerarquías de la empresa; fluye de subordinados hacia los mandos superiores, y puede ser:

Ascendente

Descendente

Diagonal

Horizontal

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Comunicación informal

La comunicación informal:

Se refiere al intercambio de mensajes de manera no oficial, circula por diferentes ámbitos de la organización. Se basa en la amistad, los mismos intereses propios de cada persona, establece relaciones sociales que propician una comunicación más práctica.

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Simultáneamente, existen canales informales de comunicación, como el rumor:

Es una idea no comprobada que circula en una organización o en el entorno de esta, es un poderoso medio de comunicación que utiliza todos los canales establecidos, se da sólo con aquellos comunicados sin fundamento o evidencia formal y que se transmite impersonalmente a través de los canales informales (Soria Romo, 2008).

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La ventaja de este tipo de comunicación es:

• Se realiza rápidamente; si se sabe utilizar puede ser una herramienta para tener información para la solución de problemas ya que favorece las relaciones sociales de los empleados.

Las desventajas son:

• Puede generar los rumores, la comunicación no es sistemática y no es fiable.

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Medios y canales para la comunicación interna en la organización

Estos han evolucionado de manera drástica gracias a los avances tecnológicos. Existen dos tipos de medios y canales, y son:

Medios y canales innovadores

Medios y canales tradicionales

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Finalmente, dentro de los medios y canales tradicionales tenemos: Haz clic en cada botón.

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Horizontal

• Se presenta cuando dos individuos del mismo nivel realizan intercambio de información.
• Es utilizada por personas del mismo nivel jerárquico para resolver problemas de la organización, obteniendo un beneficio similar.
• Se emplea en la coordinación de tareas, resolución de problemas y conflictos.

Conversaciones telefónicas, nacionales e internacionales, con la opción de los mensajes de texto por teléfono, WhatsApp, LINE, y otras opciones de mensajería instantánea.

La forma como la dirección funciona: un estilo autocrático o autoritario que no permite la retroalimentación o fomenta el uso del poder.

Ascendente

• La comunicación se desprende de los subordinados hacia los superiores.
• El objetivo es aportar sugerencias, informes, quejas, etc.
• Proporciona retroalimentación de cómo se recibieron los mensajes descendentes.
• Ayuda a medir el clima organizacional.
• Promueve la participación del empleado en la toma de decisiones.
• Permite el diagnóstico de malas interpretaciones.
• Mejora el conocimiento de los subordinados.

Canales de comunicación inadecuados.

Ausencia de una cultura de comunicación, no hay confianza en los directivos, gerentes, equipos de trabajo.

Redes sociales, como Facebook, Twitter (ahora X) y otros.

Documentos formales como los manuales de procedimientos, operativos, etc., los reglamentos.

Conflictos entre el personal o equipos de trabajo.

Por ejemplo: La alta dirección tiene la responsabilidad de firmar la mayoría de los mensajes que se dirigen a los diferentes públicos, la dirección comunica las directrices de cada área, etc., en la mayoría de las organizaciones se rompe la comunicación entre los niveles, por varias razones como es la confidencialidad, secrecía, centralización en la toma de decisiones, actitudes autocráticas y vicios en la delegación de responsabilidades (Soria Romo, 2008, p. 16).

Comunicados escritos en papel, a mano o a máquina, y entregados en mano propia, con la firma de recibido.

Ausencia de la retroalimentación entre los involucrados en la comunicación.

Manejo abundante de información provocando poca claridad en el objetivo de la comunicación.

Falta de capacidad para realizar una comunicación efectiva y formal.

Correos electrónicos, de gran utilidad para las empresas y para cada persona. Tiene sus ventajas y desventajas. Cuando forma parte de los elementos de uso para la comunicación dentro de una empresa es necesario y conveniente tener disciplina para leer, contestar y dar seguimiento a los comunicados.

Diagonal

• Se genera cuando dos personas con diferentes jerarquías se transmiten información a pesar de no estar conectadas formalmente dentro de la organización.
• Esta situación se presenta cuando hay cambios o implementaciones nuevas en la empresa donde las áreas involucradas deben estar en contacto.

Conversación cara a cara. Se presenta esta situación en reuniones formales o informales, capacitaciones tradicionales donde hay un expositor y el grupo está reunido en un salón, cuando participan los colaboradores en actividades de integración, por ejemplo

Descendente

• Va de la alta jerarquía a los subordinados.
• Incluye instrucciones laborales; exposición razonada de los trabajos, procedimientos y prácticas; normatividad y políticas; retroalimentación; adoctrinamiento de objetivos.
• La principal ventaja de la comunicación descendente es que los subordinados reciben información oportuna útil que les ayuda en el rendimiento de las tareas.

Una estructura compleja o vertical que tiene problemas en el flujo de la información, o la presencia de varias filiales con las que se tiene uno que comunicar.

Hojas de cálculo, de gran apoyo para ciertas áreas de la empresa.

Blogs corporativos, foros, Intranet.

Videoconferencias en diferentes plataformas.

Dispositivos de mano como intercomunicadores, iPad, tabletas, los mismos teléfonos inteligentes. Todos estos nos facilitan la vida, porque con ellos podemos traer la oficina en la mano. En cualquier lado podemos conectarnos y participar de una junta virtual, de una videoconferencia, tomar un curso de actualización y, en nuestro caso, cursar un diplomado para lograr la titulación de nuestra carrera.