Posterior a Entrega

Argumentação

Posterior a Entrega

Argumentação

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Dicas para argumentar

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Vamos testar nosso conhecimento?

Pré Quiz

Argumentação

A argumentação refere-se à habilidade de fornecer justificativas, explicações e informações persuasivas aos usuários, visando resolver problemas, esclarecer dúvidas e atender às necessidades do usuário de maneira efetiva. Mas… O que é preciso para uma boa argumentação no atendimento?

Vamos conferir o que precisamos para realizar uma boa argumentação?

Apresente Soluções, benefícios e demonstre credibilidade

Antecipe e responda objeções

Empatia e Escuta Ativa

Comunicação Nítida e Objetiva

Argumentação

Conhecimento do produto ou serviço

Em vez de apenas listar recursos ou características do produto ou serviço, destaque os benefícios e como eles podem atender às necessidades do usuário. Mostre ao usuário que você é um especialista no assunto e que possui autoridade para oferecer a melhor solução. Transmita confiança e segurança na sua forma de se comunicar

Comunicação Nítida e Objetiva

Conhecimento do Produto ou serviço

Busque saber mais sobre produtos ou serviços, principalmente os que tendem a causar desconfort o nos usuários. Quanto mais informações e compreensão você tiver, melhor poderá explicá-lo

Antecipe e responda objeções

Esteja preparado para lidar com possíveis objeções dos usuários. Antecipe preocupações comuns e forneça argumentos convincentes para abordá-las de forma eficaz. Responda de maneira clara, fornecendo informações adicionais ou esclarecimentos necessários

Comunicação Nítida e Objetiva

Expresse-se de forma nítida e fácil de entender, evitando termos técnicos complexos. Certifique-se de que o usuário compreenda as informações e explicações que você está fornecendo. Lembre-se de adaptar seu modo de falar de acordo com o perfil do cliente!

Empatia e Escuta Ativa

Demonstrar empatia em relação às preocupações e frustrações dos usuários. Ouça atentamente suas demandas e sentimentos, demonstrando interesse em ajudar!

COntra-argumentação

A contra argumentação é a parte em que ressaltamos a nossa decisão de acordo com os nossos processos indicam. A conta-argumentação normalmente acontece após passarmos a solução e o cliente trazer uma objeção. É preciso ter em mente que nem todas as situações conseguiremos reverter um atrito numa nota promotora, mas, com uma boa argumentação e contra-argumentação, podemos tornar um possível detrator numa nota neutra.

COntra-argumentação

Aproveite a contra-argumentação para solidificar os seus argumentos, demonstrando credibilidade e que você é um especialista no assunto. Ela deve ser conduzida de forma respeitosa, mantendo uma postura profissional e focada na resolução dos problemas do usuário, mas também educando-o sobre o processo. Detalhe o porque aquela decisão foi tomada e não se esqueça de compartilhar boas práticas para que a situação não volte a acontecer.

Vamos COnferir alguns Casos?

Observe e responda: Que solução usamos nesse caso?

Posterior a Entrega

Nessa solução é crucial validar: -Se é possível dar visão ao usuário do status de envio do pedido;-Explicar que esse tempo de envio é normal e mostrar compreensão caso o user esteja ansioso pelo reembolso;-Informar as datas, sempre ressaltando que são datas limites; -Tranquilizar que não nenhum problema com o envio do produto e que a entrega pode ocorrer antes do prazo informado;

Devoluções: Dinheiro disponível após 3 dias úteis da entrega

Não se esqueça de gerar conexão, entender o perfil do cliente para que possa argumentar de forma efetiva e que acolha o nosso usuário

Devoluções: Dinheiro disponível após 3 dias úteis da entrega

Caso 02

Após avaliarmos a situação e ver que o código está expirado, seguimos com o FA e utilizamos que solução nesse caso?

solução pe - não nosso levar o pacote

+info

Nesse tipo de situação devemos: Identificar com o usuário o motivo pelo qual não consegue postar o pacote;Mostrar empatia ao entender o motivo para deixar a interação humanizada;Direcionar o usuário ao time especializado para que possam ajudá-lo; Após o direcionamento, muitos usuários pode ficar relutantes em aguardar um novo prazo, por isso precisamos detalhar a importância desse caminho ;

+info

Caso 03

Comprador entra em contato para informar que não recebeu o seu pacote, porém aparece para ele como "Entregue".

PE - Reclamação aberta: Hold 24/48 horas

• Ao argumentar nesse tipo de caso devemos:
• tranquilizar o usuário mostrando empatia;
• Fornecer o o máximo de informações detalhadas possíveis, tais como prazos e dados do recebedor quando disponível;
• Também essencial passar o sentimento de respaldo ao comprador nessas situações

Dicas de argumentação

Adapte sua argumentação de acordo com o perfil/humor do cliente! Use paráfrase e demonstre empatia ao argumentar!

Detalhe o processo, explique bem por que aquela decisão está sendo tomada e compartilhe boas práticas para educar o cliente e evitar que ele passe pela mesma situação no futuro

Lembre-se: O rumo da conversa depende em grande parte de como você lida com as informações

Argumentações corretas e antecipadas evitam várias perguntas, principalmente em situações complicados/clientes atritados

+info

Precisa de dicas para argumentar? Lembre-se que sempre pode pedir ajuda e consultar também o CX NEWS

Quando for necessário contra-argumentar, tome cuidado para não contradizer coisas ditas antes. Passe segurança ao cliente!

Não se esqueça de que você é especialista nesse tema. Organize a sua resposta de forma piramidal e detalhe tudo que conseguir!

Vamos testar nosso conhecimento?

Pós Quiz

Obrigado!

Lembre-se de por em prática tudo que aprendeu aqui!

A partir daí, quando formos argumentar, personalizamos nossas respostas levando em consideração todas as informações que foram passadas pelos nossos usuários.

Lembre-se que os motivos mais comuns para o usuário não conseguir seguir com a postagem do pacote são:-Deslocamento;Erros de dados;Situações particulares que são abertas para nós pelos nossos usuários.

Nesses casos sempre precisamos verificar:

• Se já abriu reclamação de pacote não recebido;
• Se temos confirmação de recebidmento com os dados com comprador;
• Informar corretamente os prazos e próximos passos.

Como argumentar no processo de posterior a entrega?

Boas Práticas - Argumentação

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