MK experience

Michael kors experience key points

Concetti da tenere sempre a mente, anche nel peak period, per offrire la miglior Michael experience ad ogni cliente.

Misurare la temperatura

Dobbiamo sempre monitorare la temperatura del negozio, per capire come comportarci sul piano.

amber

red

green

Più clienti sul piano che associates

Più associates sul piano che clienti

Clienti = associates

red

amber

green

Introduction

Eye contact

Open body language

Conversation

"Cosa sta cercando oggi?"

"Come descriverebbe la sua borsa ideale?"

"Cosa le piace di questa nuova stagione? Come descriverebbe il suo stile?"

"Quando ha acquistato l'ultima volta?"

I binari del treno

Questa immagine rappresenta la MK experience: le frecce esterne sono l'esperienza in store, mentre quelle interne l'esperienza virtual. Vanno pensate come se fossero dei binari, se ne manca uno, il treno non funziona. Sono esperienze che devono andare in parallelo, cooperare, e non fermarsi mai, affinché il cliente possa godersi il panorama.

i tre pillars della mk experience

Community builder

Communicator

Stylist

The communicator

Essere phygital. Dobbiamo creare rapporti, la prima impressione è quella che ognuno di noi ricorda, che sia face to face o digitale. Per costruire rapporti dobbiamo mettere in pratica la strategia del: ask, listen and respond. Porre domande aperte, cercare di essere ottimi ascoltatori e dare risposte efficaci. Come fare? Un saluto indimenticabile, ma anche costruire una storia e diventare storytellers, parlare del brand, di Michael. Tutto ciò in maniera sincera e genuina. Dobbiamo sottolineare i benefici del prodotto che stiamo vendendo, essere esperti del nostro settore, conoscere i prodotti ed i trend stagionali; il cliente si deve sentire coccolato e capito.

The stylist

Be the expert. We are selling, not serving, vendiamo un’esperienza al cliente. Come costruiamo la vendita? Conoscendo il prodotto, ma anche conoscendo lo stock, facendo perfect pairs e proponendo il prodotto giusto per il cliente. Overcoming objections. Le obiezioni vanno superate con il nostro supporto, con domande aperte, ascolto ed empatia, per capire la radice dell’obiezione. Tre tecniche to overcome objections:

• sostituzione, proporre diverse opzioni;
• boomerang, inviare l'obiezione al cliente, e chiedere “perché le

piaceva all’inizio?”;

• dimostrazione, dimostrare i benefici del prodtto al cliente (TREAT

YO SELF).

The community builder

Conoscere bene tutti gli strumenti del community builder e saperli usare con costanza: WhatsApp, Kors Connect, clienteling lists, phone, emails, scripts. L’esperienza in negozio e virtuale sono il punto di partenza per costruire un rapporto con il cliente. Se il cliente viene approcciato in maniera positiva, il cliente verrà finalizzato, tornerà, comprerà di nuovo e spargerà la voce. FIdelizzare è importante anche per capire come e quando contattare nuovamente in cliente per acquisti futuri. Pro tips per WhatsApp: etichetta le chat, presentati sempre, crea un calendario di contenuti da pubblicare, pubblica le stories sempre la mattina, non inviare messaggi vocali ed emoji.

Per riassumere e concludere: Efficiency & consistency

Thank you!