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MK experience

michael.dellunto20

Created on November 18, 2024

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Transcript

Michael kors experience key points

Concetti da tenere sempre a mente, anche nel peak period, per offrire la miglior Michael experience ad ogni cliente.

Clienti = associates

Più associates sul piano che clienti

Più clienti sul piano che associates

green

amber

red

Misurare la temperatura

Dobbiamo sempre monitorare la temperatura del negozio, per capire come comportarci sul piano.

"Cosa le piace di questa nuova stagione? Come descriverebbe il suo stile?"

"Come descriverebbe la sua borsa ideale?"

"Quando ha acquistato l'ultima volta?"

Introduction

Conversation

Open body language

"Cosa sta cercando oggi?"

Eye contact

green

amber

red

Questa immagine rappresenta la MK experience: le frecce esterne sono l'esperienza in store, mentre quelle interne l'esperienza virtual. Vanno pensate come se fossero dei binari, se ne manca uno, il treno non funziona. Sono esperienze che devono andare in parallelo, cooperare, e non fermarsi mai, affinché il cliente possa godersi il panorama.

I binari del treno

Community builder

Stylist

Communicator

i tre pillars della mk experience

Essere phygital. Dobbiamo creare rapporti, la prima impressione è quella che ognuno di noi ricorda, che sia face to face o digitale. Per costruire rapporti dobbiamo mettere in pratica la strategia del: ask, listen and respond. Porre domande aperte, cercare di essere ottimi ascoltatori e dare risposte efficaci. Come fare? Un saluto indimenticabile, ma anche costruire una storia e diventare storytellers, parlare del brand, di Michael. Tutto ciò in maniera sincera e genuina. Dobbiamo sottolineare i benefici del prodotto che stiamo vendendo, essere esperti del nostro settore, conoscere i prodotti ed i trend stagionali; il cliente si deve sentire coccolato e capito.

The communicator

Be the expert. We are selling, not serving, vendiamo un’esperienza al cliente. Come costruiamo la vendita? Conoscendo il prodotto, ma anche conoscendo lo stock, facendo perfect pairs e proponendo il prodotto giusto per il cliente. Overcoming objections. Le obiezioni vanno superate con il nostro supporto, con domande aperte, ascolto ed empatia, per capire la radice dell’obiezione. Tre tecniche to overcome objections:

  • sostituzione, proporre diverse opzioni;
  • boomerang, inviare l'obiezione al cliente, e chiedere “perché le
piaceva all’inizio?”;
  • dimostrazione, dimostrare i benefici del prodtto al cliente (TREAT
YO SELF).

The stylist

Conoscere bene tutti gli strumenti del community builder e saperli usare con costanza: WhatsApp, Kors Connect, clienteling lists, phone, emails, scripts. L’esperienza in negozio e virtuale sono il punto di partenza per costruire un rapporto con il cliente. Se il cliente viene approcciato in maniera positiva, il cliente verrà finalizzato, tornerà, comprerà di nuovo e spargerà la voce. FIdelizzare è importante anche per capire come e quando contattare nuovamente in cliente per acquisti futuri. Pro tips per WhatsApp: etichetta le chat, presentati sempre, crea un calendario di contenuti da pubblicare, pubblica le stories sempre la mattina, non inviare messaggi vocali ed emoji.

The community builder

Per riassumere e concludere: Efficiency & consistency

Thank you!