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Introução

Por vezes deparamo-nos com problemas que são alheios ao nosso Serviço e nos impedem de dar as respostas necessárias, no tempo devido.Apresentamos um pequeno exemplo de impossibilidade de resposta devido a problemas de acesso ao servidor do Serviço.Veja os comentários a cada momento do atendimento para uma melhor compreensão. Bom estudo!

Funcionária: Thank you Mr. Peterson. Did you apply for a Schengen Visa or a Portuguese National Visa?Cidadão: A Schengen Visa.Funcionária: Thank you.

Comentário

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O telefone toca na Embaixada de Portugal em Atenas...

Funcionária: Good afternoon, this is Constantina Fernandes from the Portuguese Embassy in Athens. How can I help you?Cidadão: Good afternoon. I would like to know the answer to my Visa request.Funcionária: I understand. May I ask who is speaking please?Cidadão: I’m Simon Peterson. I was there last week, and they told me I would have an answer by today.

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Comentário

Passam poucos segundos enquanto a Funcionária abre o computador e se apercebe que o seu acesso à base de dados está a dar erro e ela não consegue ver a informação necessária.

Funcionária: May I put you on hold so I can check the information for you?Cidadão: If you must… But I’m in a hurry and I really need an answer. Funcionária: Certainly. I will be right with you.

A funcionária põe o cidadão em espera e dirige-se ao colega da secretária ao lado para pedir ajuda. Nesse momento percebe que todo o sistema está em baixo e ninguém consegue aceder aos seus computadores. A funcionária procura o Supervisor para perguntar qual é o problema e se demorará muito a solução. O Supervisor informa que, devido a umas obras num andar do prédio, alguns circuitos foram cortados, por motivos de segurança. Está previsto reporem a ligação daí a 3 horas, no máximo.

Cidadão: How is that possible? Don’t you have backups? Funcionária: Yes, we do, but the power cut is blocking our access right now. It will only be restored later today, after closing hours. I understand it’s an urgent matter, that’s why I’m suggesting calling you tomorrow with the answer.

Funcionária: Mr. Peterson, thank you for waiting. Unfortunately, I can’t give you the progress on your Visa request at the moment. We are experiencing a power cut in our server lines, and I can’t access the information you need. May I ask your phone number so we can call you tomorrow? What time would be suitable for you?

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Comentário

Comentário

A funcionária faz as contas e apercebe-se que, nessa altura, a Embaixada já estará encerrada ao público e não será possível dar uma resposta ao cidadão hoje. A funcionária regressa à secretária e à chamada.

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Após o término da chamada, a funcionária fez um apontamento no caderno das mensagens, onde escreveu o nome, assunto e contacto da pessoa que fez a chamada. Fez uma breve nota do compromisso assumido e da urgência do cidadão em receber a resposta.

Comentário

Cidadão: Are you sure I can´t have an answer today? It’s really important, so I can book my flight. The tickets are getting more expensive by the minute! Funcionária: I understand, and we are truly sorry for the inconvenience. We will only be able to give you an answer tomorrow. Cidadão: Very well. You can call me anytime on my mobile number. It’s 694 333 22 30. Please call me as soon as you can. It’s quite urgent that I have a confirmation on my Visa renewal. Funcionária: Certainly, Mr. Peterson. Thank you for understanding, and I would like to apologize, once again, for any inconvenience to you. Can I help you with anything else? Cidadão: No, I don’t need anything else. Fucionária: Very well. We will call you tomorrow, then. Thank you and have a nice day.

Chegou ao fim.

bom estudo!

De forma a facilitar um entendimento mútuo, a funcionária demonstra a sua capacidade de escuta ativa e empatia, reforçando que compreende o sentido de urgência do cidadão e reiterando a alternativa proposta.

Perante a urgência e insistência do cidadão, a funcionária demonstrou firmeza nas suas respostas, apresentado uma solução alternativa (a possível tendo em conta a situação). Confirmou o compromisso assumido antes de terminar a chamada e apontou a informação necessária para dar andamento ao processo.

Neste primeiro momento, a funcionária atende a chamada, apresenta-se e disponibiliza-se para ajudar. O cidadão está impaciente e não oferece logo toda a informação necessária para se perceber qual é o pedido. A funcionária, através de perguntas de exploração adequadas, identifica o interlocutor e o assunto.

Uma vez que não lhe é possível obter a informação necessária sozinha, a funcionária tem de sair do seu posto de trabalho para pedir ajuda. Nesta situação, é necessário pôr o cidadão em espera, uma vez que o tempo de que necessita para recolher a informação é mais prolongado e não lhe será possível ir explicando, pelo telefone, o que está a fazer e preencher o silêncio.

Como não seria possível responder ao pedido do cidadão naquele momento, a funcionária prontifica-se a oferecer uma solução ao cidadão, procurando assim um compromisso alternativo. A funcionária pede o contacto do cidadão e sugere telefonar-lhe no dia seguinte, quando a ligação ao servidor estiver restabelecida. De forma a ir ao encontro da disponibilidade do cidadão, questiona qual o melhor horário para o contacto.