Apoio em Denúncia de Fraude.

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Denúncia de Fraude

Abertura do DICT - Outra instituição não aceitou a denúncia

Consultas informativas - Tentativa de fraude

Fraude - PIX intra MP - Como denunciar

Denúncia Pix Comprador - Deve contatar pelo seu banco

Abertura do DICT - Denúncia aceita - SEM DEVOLUÇÃO

Roubo/falsificação de identidade - Caso encerrado por ausência de dados

Abertura do DICT - DICT aberto com sucesso

Soluções

A empatia no atendimento

Deixar o user ciente de que sentimos muito pelo ocorrido. Usar palavras como: Estamos aqui para te ajudar com essa situação; Estamos a disposição para te auxiliar e responder qualquer dúvida. Deixar o user ciente de que o mercado pago está sempre trabalhando para oferecer a melhor experiencia para os nossos usuários.

Entendemos que queira o seu valor de volta, no entanto, a responsabilidade de recuperar o valor transferido e de monitorar a conta do destinatário vai além das funções do banco, e envolve outras etapas e autoridades. Por isso, o banco não tem controle direto sobre o movimento do valor, será necessário aguardar o prazo de análise para poder ter uma resposta a respeito do ressarcimento do valor.

Argumentação

Informar o prazo da denúncia; informar que essa ação não pode ser desfeita; informar as possíveis respostas que o user pode receber após a resposta da denúncia; informar que agora dependemos do resultado estabelecido pelo banco recebedor.

Informação Obrigatória

Abertura do DICT - DICT aberto com sucesso

A empatia no atendimento

Reafirmar que compreende a importância e a sensibilidade do caso. Explicar que o encerramento ocorreu apenas por falta de dados, mas que estamos disponíveis para ajudar assim que as informações necessárias forem enviadas. Reforçar que a privacidade do usuário é levada muito a sério e que todo suporte será prestado de forma segura e eficaz.

Eu entendo sua preocupação com relação à segurança dos seus dados e gostaria de tranquilizá-lo(a) sobre isso. Quero reforçar que qualquer informação fornecida por você será tratada com a máxima confidencialidade e segurança em nossa plataforma. Nosso compromisso é garantir que todos os seus dados estejam protegidos de acordo com nossas políticas de privacidade, e estamos sempre empenhados em oferecer o melhor suporte possível. Assim que você tiver todos os dados necessários para prosseguir, estaremos prontos para ajudar e resolver o seu caso com total atenção e cuidado.

Argumentação

Informar ao usuário que o caso foi encerrado devido à falta de dados obrigatórios; explicar quais são os dados necessários para dar continuidade; e esclarecer que, caso o usuário reúna os dados posteriormente, ele poderá reabrir o caso fornecendo o protocolo original.

Informação Obrigatória

Roubo/falsificação de identidade - Caso encerrado por ausência de dados

Entendemos como essa situação pode ser frustrante, e queremos que você saiba que estamos ao seu lado. Embora desejássemos poder recuperar o valor imediatamente, precisamos seguir as regras do sistema bancário e de bloqueios. Uma vez que o valor foi movimentado pelo destinatário, ele não pode ser simplesmente retirado ou devolvido sem autorização. O Mercado Pago, assim como todas as instituições financeiras, deve respeitar as normas e procedimentos legais, que garantem segurança e justiça nas operações. Por isso, continuaremos monitorando a conta do destinatário pelos próximos 90 dias. Se algum valor for retido nesse período, ele será devolvido à sua conta de forma automática.

Reafirmar que entende a frustração do usuário por não ter recuperado o valor imediatamente. Reiterar que a equipe continuará monitorando a situação para buscar uma solução dentro do período de 90 dias. Demonstrar que o objetivo é apoiar o usuário e garantir a melhor experiência possível, apesar das limitações impostas pela movimentação dos valores.

Informar ao usuário que a instituição bancária recebedora aceitou a denúncia, mas, no momento, não foi possível recuperar o valor da transação, pois o destinatário já havia movimentado os fundos. Reforçar que a conta do destinatário será monitorada por 90 dias e, caso algum valor seja retido, será devolvido à conta do Mercado Pago do usuário. Explicar que, como já houve um retorno da instituição, não será possível registrar uma nova denúncia para o mesmo pagamento.

A empatia no atendimento

Argumentação

Informação Obrigatória

Abertura do DICT - Denúncia aceita - SEM DEVOLUÇÃO

Entendemos a sua preocupação e o desejo de resolver essa situação de forma mais direta. No entanto, é importante explicar que, mesmo que o valor tenha sido recebido em uma conta Mercado Pago, precisamos seguir os procedimentos estabelecidos pelo sistema financeiro para garantir a segurança de todas as partes envolvidas. Assim que o banco de origem abrir a denúncia, nós, do Mercado Pago, estaremos prontos para atuar e colaborar na análise do caso. Nosso compromisso é com a sua segurança e com o cumprimento dos processos que garantem justiça e proteção para todos os usuários. Se precisar de mais informações ou orientações sobre os próximos passos, estamos à disposição para ajudar.

Entendemos o quanto essa situação pode ser difícil e estressante. Fraudes são sempre preocupantes, e estamos aqui para dar o suporte necessário. É importante saber que, ao entrar em contato com o banco de origem, você estará ativando um procedimento específico que foi criado pelo Banco Central para proteger os usuários em situações como essa. Conte conosco para o acompanhamento e qualquer orientação que você precisar ao longo do processo.

Explique ao usuário que, por se tratar de uma transação feita de outra instituição financeira para o Mercado Pago, é obrigatório que ele entre em contato com o banco de origem da transferência para relatar a fraude e solicitar a abertura do Mecanismo Especial de Devolução (MED). Reforce que esse processo é feito diretamente pelo banco de origem para garantir o correto acompanhamento.

A empatia no atendimento

Argumentação

Informação Obrigatória

Denúncia Pix Comprador - Deve contatar pelo seu banco

Sabemos que o processo pode parecer um pouco mais complexo, mas é necessário para garantir a segurança de todos os usuários da plataforma. A denúncia precisa ser feita corretamente para que nossa equipe especializada possa investigar e tomar as providências necessárias. Embora não seja sempre possível recuperar o valor imediatamente, o processo de análise vai garantir que, caso a fraude seja confirmada, as medidas cabíveis sejam tomadas. Estamos comprometidos em fazer nossa parte para que o Mercado Pago seja sempre um ambiente mais seguro para todos.

Entendemos o quanto situações como essa podem ser frustrantes e preocupantes. Estamos aqui para oferecer todo o suporte possível enquanto você passa por esse momento. As fraudes são algo sério, e queremos garantir que o processo de denúncia seja feito de forma segura e eficaz. Ao realizar a denúncia através do aplicativo, você estará ajudando a fortalecer a segurança do Mercado Pago para todos os usuários. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou orientação durante essa análise.

Informe ao usuário que, por se tratar de uma transação realizada dentro do Mercado Pago, a denúncia precisa ser feita por meio do aplicativo, especificamente na seção “Atividade”. Explique o passo a passo para ele realizar a denúncia e informe que a equipe especializada do Mercado Pago fará a análise do caso e dará um retorno em até 10 dias corridos. É importante destacar que, dependendo da movimentação do valor pelo recebedor, o dinheiro pode não estar mais disponível para devolução.

A empatia no atendimento

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Informação Obrigatória

Fraude - PIX intra MP - Como denunciar

Entendemos como esse tipo de situação pode ser frustrante e assustador, mas é importante que você siga nossas orientações para garantir sua proteção. Sabemos que os golpes estão cada vez mais sofisticados, por isso, sempre que tiver qualquer dúvida, entre em contato pelos canais oficiais do Mercado Pago. Nunca pedimos informações sensíveis fora desses canais e estamos comprometidos em proteger sua conta e seus dados. Fique tranquilo, estamos com você nesse processo.

Lamentamos muito que você tenha passado por essa situação. Sabemos o quanto é preocupante receber um contato suspeito e estamos aqui para ajudar a proteger sua segurança. Agradecemos por nos contar o que aconteceu e queremos garantir que você se sinta apoiado nesse processo. Nossa equipe está trabalhando para garantir a segurança da plataforma e estamos sempre à disposição para qualquer dúvida que surgir.

Informe ao usuário que a equipe do Mercado Pago está analisando o caso e tomando as medidas necessárias para reforçar a segurança. Reforce que os perfis oficiais nas redes sociais possuem selo de verificação e que, caso tenha recebido um contato suspeito, ele não deve clicar em links ou baixar aplicativos. Além disso, avise que o Mercado Pago nunca solicita senhas, dados pessoais ou bancários por e-mail, telefone ou redes sociais.

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Argumentação

Informação Obrigatória

Consultas informativas - Tentativa de fraude

Entendemos como essa situação é frustrante e sentimos muito por você estar passando por isso. No entanto, devido às regras e processos das instituições financeiras, não podemos retirar o dinheiro de outra instituição. Essas normas existem para garantir a segurança de todos. Entendemos que isso não é o que você gostaria de ouvir, mas, nesse momento, a melhor alternativa seria tentar entrar em contato diretamente com a pessoa que recebeu o pagamento. Estamos à disposição para ajudar com qualquer dúvida ou orientação. Não hesite em nos procurar, estamos aqui para apoiar você.

Informe ao usuário que a outra instituição analisou o caso e não aceitou a denúncia, portanto, não será possível reverter o valor reclamado. Caso o usuário queira verificar o status da análise, o link está disponível. Reforce que, após a resposta da outra instituição, não será possível abrir uma nova denúncia sobre o mesmo pagamento.

Entendemos sua preocupação e sentimos muito pela situação. No entanto, precisamos seguir as regras estabelecidas pelas instituições financeiras e pela legislação vigente. Quando uma outra instituição realiza uma análise e não aceita a denúncia, não podemos simplesmente pegar o dinheiro de lá, pois isso violaria os processos legais e regulatórios que garantem a segurança das transações para todos os usuários. Por isso, a única alternativa neste caso é tentar resolver diretamente com a pessoa que recebeu o valor. Pedimos desculpas pela inconveniência e ficamos à disposição para fornecer orientações sobre como evitar que isso aconteça novamente no futuro.

A empatia no atendimento

Argumentação

Informação Obrigatória

Abertura do DICT - Outra instituição não aceitou a denúncia

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O jeito meli de ser.

"Clientes não esperam que você seja perfeito. Eles esperam que você resolva o problema deles com empatia e eficácia.” – Shep Hyken

O caminho para uma experiência extraordinária começa com o cuidado genuíno.

Bom Atendimento!