Presentación marketing digital

TECNOLOGICO SUPERIOR DE LAS CHOAPAS

Evaluacion de la atencion del servicio al cliente en la super sanchez

ISAIAS SALAZAR VIVAS OBETH TRINIDAD CONCHAS YURAMI GETZEMANI ROJAS ANA MARIA HERNADEZ

Empezar

INTRODUCCION Y JUSTIFICACION

Introducción La atención al cliente es un pilar fundamental para el éxito de cualquier negocio, especialmente en el ámbito minorista. Justificación La evaluación de la atención al cliente en Super Sánchez es esencial para mantener la competitividad en el mercado.

1.

Variable independiente

6.

Objetivo general

Planteamiento del problema

2.

Variable dependiente

7.

3.

Conclusion

8.

Metodo

Índice

4.

9.

Alcanze

Referencias

5.

Hipotesis

Tener una buena atencion al cliente garntiza fidelidad

Objetivo general

"En Súper Sánchez, la atención al cliente es nuestra prioridad, porque tu satisfacción es nuestro compromiso."

Brindar una atención al cliente excepcional que garantice la satisfacción y fidelidad de nuestros clientes en Súper Sánchez, mediante un trato personalizado, soluciones rápidas y un enfoque constante en superar sus expectativas.

Ofrecer una atención al cliente de alta calidad en Súper Sánchez, enfocándonos en satisfacer sus necesidades, resolver inquietudes de manera eficiente y crear una experiencia positiva que fomente la confianza y la lealtad hacia nuestra marca.

Atender con la mejor actitud hace tener mejor imagen de la empresa

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En ocasiones, se han identificado áreas de mejora relacionadas con tiempos de respuesta, capacitación del personal y resolución de quejas, lo que podría generar insatisfacción y afectar la percepción de la marca. Además, la falta de estrategias claras para recopilar y actuar sobre la retroalimentación de los clientes limita la capacidad de la empresa para adaptar sus procesos a las expectativas cambiantes.

Planteamiento del problema

Por lo tanto, surge la necesidad de analizar y fortalecer los procesos de atención al cliente en Súper Sánchez, con el objetivo de ofrecer un servicio más personalizado, rápido y efectivo que no solo resuelva problemas, sino que también anticipe las necesidades de los clientes, consolidando su confianza y lealtad.

En un entorno competitivo donde las expectativas de los consumidores evolucionan constantemente, la calidad de la atención al cliente se ha convertido en un factor determinante para la fidelidad y preferencia de los clientes. .Súper Sánchez, como una empresa dedicada a satisfacer las necesidades de sus consumidores, enfrenta desafíos en garantizar que cada interacción con sus clientes sea eficiente, empática y acorde con los estándares actuales de servicio.

Optimización de los tiempos de respuesta: Se evaluarán los procesos actuales de atención al cliente para detectar cuellos de botella y posibles retrasos en la resolución de consultas. Monitoreo y evaluación continua: Se establecerá un sistema de monitoreo en tiempo real para evaluar constantemente el desempeño del personal y la calidad de la atención brindada. Se utilizarán indicadores clave de desempeño (KPI), como la rapidez de respuesta, la resolución efectiva de problemas y la satisfacción del cliente.

METODOLOGIA

Para mejorar la atención al cliente en Súper Sánchez, se implementará un enfoque basado en el diagnóstico, capacitación, optimización de procesos y monitoreo constante. El procedimiento se desarrollará de la siguiente manera: Diagnóstico de la situación actual: Se iniciará con un análisis exhaustivo de los procesos de atención al cliente mediante encuestas y entrevistas tanto a clientes como empleados. Capacitación y formación continua del personal: El personal de atención al cliente será sometido a un programa de capacitación en diversas áreas clave: uso eficiente de las herramientas tecnológicas disponibles (como sistemas de gestión de quejas y plataformas digitales). Implementación de un sistema de retroalimentación: Se establecerá un mecanismo eficaz para recolectar opiniones de los clientes sobre la calidad del servicio brindado. Este sistema incluirá encuestas en línea, formularios de retroalimentación al final de cada compra

ALCANZE

Paso 4

Paso 3

Paso 2

Paso 1

Mejora en la satisfacción del cliente

Mejora continua a través de la retroalimentación

Fortalecimiento de la imagen de marca

Reducción de tiempos de respuesta

HIPOTEISIS

¿Mejorará la satisfacción y fidelidad de los clientes en Súper Sánchez si se optimizan los tiempos de respuesta y se implementan programas de capacitación continua en atención al cliente?

Optimización de tiempos de respuesta: La reducción de tiempos de espera mediante la implementación de tecnología y procesos más ágiles puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, haciéndola más eficiente y satisfactoria.

Capacitación continua del personal: Invertir en la formación constante del personal en habilidades técnicas y de comunicación permitirá ofrecer un servicio más efectivo y empático, resolviendo problemas con mayor rapidez y precisión.

Impacto en satisfacción y fidelidad: La combinación de tiempos de respuesta reducidos y un servicio bien capacitado aumentará la satisfacción general de los clientes, lo que probablemente contribuirá a una mayor lealtad y preferencia por la marca.

VARIABLES INDEPENDIENTES

3.Procesos operativos y tiempos de respuesta

1.Capacitación del persona

La eficiencia de los procesos internos y la velocidad con que se gestionan las consultas o quejas afecta directamente la experiencia del cliente, reduciendo posibles frustraciones.

El nivel de formación y habilidades del personal de atención al cliente influye directamente en la calidad del servicio ofrecido, afectando la capacidad para resolver problemas de manera efectiva y eficiente.

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4.Sistemas de retroalimentación y seguimiento

2.Tecnología utilizada en la atención al cliente

La existencia de un sistema robusto para recolectar y analizar la opinión de los clientes ayuda a identificar áreas de mejora y ajustar el servicio, lo que impacta en la satisfacción general.

La implementación de herramientas tecnológicas, como chatbots o sistemas de gestión automatizada, puede mejorar la rapidez y efectividad de las respuestas, reduciendo tiempos de espera y errores.

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VARIABLES DEPENDIENTES

3.Percepción de la marca

1.Satisfacción del cliente

La forma en que los clientes perciben la marca está influenciada por la calidad del servicio al cliente. Una atención al cliente excepcional puede mejorar la imagen de la empresa y generar una reputación positiva en el mercado.

La satisfacción general de los clientes es directamente afectada por la calidad de la atención que reciben, incluyendo la rapidez, la cortesía y la eficacia en la resolución de problemas.

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4.Tiempo de resolución de problemas

2.Fidelidad del cliente

El tiempo que tarda en resolverse una queja o consulta es una variable clave en la experiencia del cliente. Cuanto más rápido se resuelva un problema, mayor será la satisfacción y la percepción positiva del cliente.

La lealtad de los clientes a la marca depende de la experiencia que tengan con el servicio al cliente. Una atención rápida, eficiente y personalizada aumenta las probabilidades de que los clientes regresen y recomienden la empresa.

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Conclusión

¿SLa atención al cliente en Súper Sánchez juega un papel crucial en la fidelización de los consumidores y en el fortalecimiento de la imagen de la empresa. Como se ha señalado, la optimización de los tiempos de respuesta, la capacitación continua del personal y la implementación de tecnologías avanzadas son factores clave para mejorar la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente. Un personal bien capacitado, que pueda resolver problemas de manera efectiva y empática, contribuye directamente a una experiencia de cliente positiva, lo que genera lealtad y una mayor predisposición a recomendar la marca. Además, la integración de un sistema robusto de retroalimentación permite ajustar los servicios y adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores, asegurando una mejora continua en la atención. La percepción de la marca y la fidelidad de los clientes dependen, en gran medida, de la calidad del servicio recibido. Por lo tanto, invertir en una atención al cliente de calidad no solo mejora la relación con los clientes actuales, sino que también atrae a nuevos consumidores, consolidando la posición de Súper Sánchez en un mercado altamente competitivo.

"Para mejorar la atención al cliente, es fundamental escuchar activamente, responder con empatía y actuar con rapidez, asegurando que cada cliente se sienta valorado y comprendido en cada interacción."

BIBLIOGRAFIA

-Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education. -Griffin, J. (2019). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it (4th ed.). Pearson Education. -Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing management (15th ed.). Pearson Education. -Ladhari, R. (2021). Customer experience: Concept, measurement and implications (1st ed.). Springer. -Johnston, R., & Clark, G. (2017). Service operations management: Improving service delivery (5th ed.). Pearson Education.

-Kumar, V., & Shah, D. (2020). Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. Journal of Retailing, 96(1), 59-72. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2019.10.002 -Tax, S. S., & Brown, S. W. (2021). The effect of service recovery strategies on customer satisfaction and loyalty. Journal of Marketing, 85(3), 37-54. https://doi.org/10.1177/00222429211003865 -Mehta, K., & Kamath, S. (2020). The impact of technology on customer service in retail: An analysis. International Journal of Retail & Distribution Management, 48(2), 200-218. https://doi.org/10.1108/IJRDM-04-2019-0155

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION

Hecho por: Isaias Salazar Vivas 221A0345

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