técnicas com tel

Relembre as técnicas a adotar durante o atendimento telefónico

Técnicas de comunicação telefónica

Não faça esperar. Não deixe o telefone tocar mais que 3 vezes.

Organize-se. Tenha todos os recursos que pode precisar à mão.

Use um tom e ritmo apropriados. Tente falar pausadamente.

Pronuncie corretamente. Treine a sua dicção e articulação de palavras.

Minimize o ruído. Ruídos externos podem causar desatenção e incompreensão da mensagem.

Avalie o seu atendimento. Avalie o seu desempenho com a grelha de avaliação disponibilizada nos Recursos do Módulo 2.

Cumprimente e pergunte como pode ajudar. Demonstre disponibilidade e proatividade desde o início da chamada.

Reencaminhe a chamada. Caso a chamada não seja da sua competência, reencaminhe para a pessoa ou serviço correto.

Escute com atenção. Identifique o motivo da chamada.

Identifique o interlocutor. Trate a pessoa pelo nome ou cargo. Promove proximidade.

Não apresse a chamada. Caso não possa dispender o tempo necessário para resolver o assunto, peça o número e melhor hora para novo contacto.

Anote o assunto. Garanta que tem todos os dados necessários para dar seguimento ao pedido.

Resuma e termine a chamada. Confirme todos os dados, recapitule o assunto e termine a chamada com uma frase cordial, identificando-se para futuros contactos.