Comerç electronic

Seguretat

Precaucions en realitzar una compra en línia

Segells de confiança.

Fraus en Internet

Diferències entre els màrquetings

Marqueting Digital i tradicional

Característiques del Màrqueting Digital

Obligacions dels comerç electrònic

Plan de marqueting

Confiança en els mitjans de pagament

Eines del Màrqueting Digital

Comerç electronic

Aya, Noelia i Sasha

L'incompliment de la Llei de Serveis

Desafiaments del màrqueting digital

Obligacions en matèria de protecció de dades

Logistica

Clientes

VRM: usuari anònim

En el màrqueting digital

CRM: usuari registrat.

Característiques d'un consumidor en línia.

Desconfiança entre comprador i venedor.

Programes de fidelització.

Eines

En una empresa

- Emmagatzematge de mercaderia: Emmagatzema i lliura productes de manera ràpida, amb opcions de recollida en punts alternatius - Control d'estoc en línia: Sistemes automatitzats per a gestionar inventaris - Càlcul en línia de despeses de transport: Informa el comprador sobre els costos de lliurament - Sistema de seguiment: Permet al client conèixer l'estat de la comanda - Companyies de logística: SEUR, DHL, NACEX, FEDEX, CORREUS

1. Crear una web o botiga en línia 2. Adaptar la comerç electrònic a mòbils 3. Usar e-màrqueting 4. Promocionar en xarxes socials 5. Crear un blog amb contingut valuós 6. Cuidar la qualitat de les imatges

-Màrqueting Tradicional: --> Comunicació unidireccional. --> Cerca consumidors a través de premsa, ràdio i TV. --> No es pot mesurar l'impacte.- Màrqueting

Digital: --> La comunicació és interactiva i bidireccional. --> Els consumidors accedeixen a la comerç electrònic a través de mitjans digitals. -->Es pot mesurar l'impacte.

Els mètodes més comuns són: - Hoaxes (bromes, enganys): Missatges de solidaritat per a ajudar a persones malaltes que no existeixen, falses alertes de virus, mètodes per a fer-se milionari, etc.- Spam (correu no sol·licitat): Missatges publicitaris no sol·licitats.- Phishing: Correus o pàgines web que intenten obtenir informació confidencial.- Smishing: Missatges de text que dirigeixen a una web per a descarregar programari maliciós.

En comprar per Internet, hem de tenir en compte les següents precaucions: - Navegar de manera segura: Verificar que l'adreça canviï d'http:// a https:// o que hi hagi un cadenat. - Comprovar la política de privacitat: No enviar dades personals sense saber qui els rebrà. Només proporcionar el número de targeta en llocs segurs i verificar les condicions de devolucions i despeses d'enviament.

- Estudis Personalitzats: Facilita la segmentació i el tracte individualitzat. - Feedback amb el Client: Emmagatzema i processa informació. - Ampliació del Mercat: Capta clients que d'una altra manera no s'aconseguirien. - Major Rivalitat: Els clients realitzen les seves pròpies cerques en la web. Nota: Un pla de màrqueting ha de basar-se en un estudi de mercat per a conèixer al públic objectiu, el sector i la competència.

- Quantificar accions i fixar objectius quantitatius per perfil i segment - Determinar a qui i quan es vol arribar per a definir la presència del negoci - Els usuaris tenen més poder de decisió gràcies a la informació disponible - Enfocar objectius a establir vincles reals amb els clients per a generar beneficis i influència - Aprofitar oportunitats del mercat

Des de la seva entrada a Espanya l'11 de juliol de 2002, segons la Llei de Serveis de la Societat de la Informació i del Comerç Electrònic, les empreses han de mostrar en el seu web: (La llei té 21 anys). - Denominació social, NIF, domicili i correu electrònic.- Dades d'inscripció registral.- Codis de conducta als quals estan adherits.- Preus de productes o serveis, incloent-hi impostos i despeses d'enviament.- Autorització administrativa necessària per a l'exercici de l'activitat, si correspon.

Relacions amb els clients

Els clients en línia són exigents i comparteixen opinions en xarxes socials, és important entendre el seu comportament, crear hàbits de compra és rendible per : - Els clients recurrents solen fer comandes de major volum gràcies a la confiança generada. - Els clients satisfets recomanen la comerç electrònic, la qual cosa proporciona publicitat gratuïta. - Fidelizar clients és més econòmic que captar nous

Característiques del Màrqueting Digital

Diferències entre el màrqueting tradicional i el màrqueting digital

- Estudis Personalitzats: Facilita la segmentació i el tracte individualitzat.- Feedback amb el Client: Emmagatzema i processa informació.- Ampliació del Mercat: Capta clients que d'una altra manera no s'aconseguirien.- Major Rivalitat: Els clients realitzen les seves pròpies cerques en la web.Nota: Un pla de màrqueting ha de basar-se en un estudi de mercat per a conèixer al públic objectiu, el sector i la competència.

- Màrqueting Tradicional:--> Comunicació unidireccional.--> Cerca consumidors a través de premsa, ràdio i TV.--> No es pot mesurar l'impacte.- Màrqueting Digital:--> La comunicació és interactiva i bidireccional.--> Els consumidors accedeixen a la comerç electrònic a través de mitjans digitals. -->Es pot mesurar l'impacte.

Objectiu: Vendre productes i serveis mitjançant tècniques adaptades a l'entorn digital.

Vocabulari- Feedback: Resposta a una acció per a millorar processos.- Segmentació : Dividir un mercat en grups per a ajustar estratègies de màrqueting.

Pla de Màrqueting Digital i Passos

Un pla de màrqueting digital és un document que estableix els objectius a curt, mitjà i llarg termini enfocats en l'estratègia digital de l'empresa, reflectint la situació actual del mercat i les accions necessàries per a aconseguir-los.

- Anàlisi del mercat: Conèixer el sector, conèixer el públic objectiu, conèixer la competència. - Establir objectius: com augmentar les visites de la comerç electrònic un 15% en tres mesos o duplicar canals de distribució en un any. - Accions a realitzar: Crear i desenvolupar la web, accions per a generar trànsit, accions per a convertir visites, accions per a fidelizar. - Definir el pressupost i planificar el control de la inversió

La confiança entre venedor i comprador és un desafiament. Els comerços electrònics publiquen un codi de conducta que inclou les següents declaracions:- Política de privacitat. - Permís de l'usuari per a transmetre dades privades, com el DNI. - Ús de la informació personal obtinguda. - Regulació de la propietat en comunicacions per Internet. - Monitoratge del comportament dels usuaris, incloent-hi l'ús de cookies.

- VRM (Visitor/Vendor Relationship Management): Gestiona relacions amb visitants anònims de la comerç electrònic. - CRM (Customer Relationship Management): Gestiona relacions amb clients. - MRM (Màrqueting Relationship Management): Desenvolupa estratègies de màrqueting basades en les necessitats dels clients, utilitzant tecnologia per a oferir campanyes personalitzades.

Mitjans de pagament més utilitzats

La desconfiança en les compres en línia és un obstacle. Els compradors temen el robatori de dades i els venedors enfronten riscos de frau.

3.1 Mitjans de pagament més utilitzats. - Domiciliació bancària: Càrrega automàtica en compte per a compres habituals. - Contra reemborsament: Pagament en efectiu en rebre el producte. El venedor aplica un cost addicional pel risc i tarifes de transport.- Transferència bancària: Pagament mitjançant transferència a un compte proporcionat. - Targeta de crèdit/dèbit (TPV virtual): Mètode més comú per a pagaments en línia, amb una comissió per transacció. - Pagament per telèfon: Poc utilitzat, empra tecnologia NFC per a realitzar compres.

Segons l'Observatori Nacional de Telecomunicacions (ONSTI), molts clients busquen un segell de qualitat en proporcionar les seves dades. Els més importants són: - Symantec: Segell internacional que garanteix un nivell de seguretat acceptable, amb infraestructura resistent a desastres. - Optimaweb: Segell de la ANEI i ANETCOM, dirigit a portals web que han de seguir un codi de conducta per a obtenir-lo. - Confiança En línia: Segell de red.es, Autocontrol i Adigital que reconeix la transparència i ètica de les webs associades. Tramita reclamacions de clients de manera gratuïta i ràpida.

El major problema del màrqueting digital és la desconfiança. Per a reduir-la, s'inclouen valoracions d'usuaris, però molts prefereixen buscar opinions en altres llocs.

Principals fonts de desconfiança

- Protecció de dades: Les comerç electrònic han de complir amb lleis de protecció de dades.- Robatori de dades: S'utilitza el protocol SSL per a garantir la seguretat de la informació.- Productes defectuosos: Si el producte no és el correcte, el client ha de reclamar la seva substitució.- No rebre la comanda: Es pot presentar una reclamació a la comerç electrònic o denunciar en cas d'estafa.

L'incompliment de la Llei de Serveis de la Societat de la Informació i del Comerç Electrònic comporta sancions segons la seva gravetat:

Tipus - Molt greus: - Causa: No suspendre serveis quan ho ordeni un òrgan administratiu. - Greus: - Causa: No proporcionar dades identificatives de l'empresa, ocultar preus o enviar més de tres comunicacions comercials sense autorització en un any. - Lleus: - Causa: No identificar clarament les comunicacions comercials o enviar comunicacions no autoritzades per e-mail.

Sanció: 150.000 a 600.000€ Sanció: 30.001 a 150.000€ Sanció: Fins a 30.000€

Els webs que recullen dades personals han de notificar a l'Agència de Protecció de Dades els arxius abans d'iniciar el seu tractament. Si és proporciona un formulari o una subscripció, és obligatori incloure un avís legal sobre protecció de dades, que ha d'informar sobre:- Existència i finalitat de l'arxiu.- Destinataris de la informació.- Caràcter obligatori o facultatiu dels respostes.- Conseqüències de no proporcionar dades.- Drets d'accés, rectificació, cancell·lació i oposició.- Identitat i adreça del responsable del tractament.

El CRM és una estratègia empresarial que se centra en les dades del client per a millorar la rendibilitat i la satisfacció del client.Conceptes clau del CRM són:- Estratègia: Model organitzatiu enfocat en el client.- Objectiu: Atreure i fidelizar als clients amb atenció personalitzada.- Gestió de la informació: Manejar i analitzar les dades del client.- Data Mining: Transformar dades en informació útil per a la comerç electrònic.Claus de la filosofia CRM:- Tractar la informació del client de manera unitària.- Utilitzar diversos sistemes de connexió: formularis, anomenades, correus, etc.- Establir relacions individualitzades entre productes i clients.- Analitzar dades dels usuaris per a avaluar captació i fidelització.- Conèixer i optimitzar el grau de satisfacció del client per a mantenir-lo.

- El comerç electrònic està disponible 24/7, permetent compres des de qualsevol lloc - Reptes: trencaments d'estoc, incompliment de terminis de lliurament i falta d'un sistema eficaç de devolucions - És crucial tenir un sistema logístic que garanteixi que els productes estan en estoc abans de vendre - Opcions: tenir magatzems propis o subcontractar serveis logístics externs.- Informació als clients a facilitar:1. Termini de lliurament2. Preu del transport, que pot ser gratuït sota unes certes condicions3. Cost de manipulació de recursos en el magatzem

→Cerca el contacte amb les empreses i vol rebre respostes → El comportament del consumidor depèn del lloc de residència → Un client en línia opina sobre el comerç segons l'atenció que rep → És normal que les comerç electrònic realitzin enquestes als seus clients.

Són estratègies perquè els clients tornin a comprar. Per a implementar-los, s'han de calcular la seva rendibilitat i després es poden realitzar accions com: - Prioritat als millors clients:Oferir descomptes, enviaments gratuïts i regals. - Disponibilitat completa: Respondre ràpid a preguntes i enviar novetats per butlletins.- Xarxes socials: Facilitar el contacte directe i la interacció amb els usuaris.- Dissenyo atractiu i navegació còmoda : Mantenir una comerç electrònic actualitzada i amigable, incloent-hi una app per a mòbils.- Programa de punts: Per a canviar-los per descomptes, regles o premis.- Aliances amb altres empreses: Aliances estratègiques: Col·laboracions per a aprofitar els avantatges dels seus productes.

Els usuaris que visiten una comerç electrònic sense registrar-se sovint no volen donar les seves dades. Les eines VRM utilitzen logs i cookies per a entendre el seu comportament i personalitzar el contingut. - Arxius logs: Registres d'activitat en un lloc web, incloent entrades d'usuaris, pàgines visitades i horaris. - Cookies: Arxius que s'emmagatzemen en el disc dur de l'usuari en navegar, que guarden informació sobre les pàgines visitades i ajuden a personalitzar l'experiència.