CS Strategy, models and tools Abigail Quintanilla

ANÁLISIS DE CASOS

Ingrid Quintanilla

Customer Service Strategy, models and tools

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¿Qué herramientas de gestión del servicio utiliza la empresa?

¿En qué teoría de la calidad se orienta el servicio de la empresa?

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¿En qué consiste su excelencia de servicio al cliente?

Cadena hotelera internacional ofreciendo programas para cumplir expectativas de clientes primarios y a nivel comercial.

Hilton Hotels & Resorts

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¿Qué herramientas de gestión del servicio utiliza la empresa?

¿En qué teoría de la calidad se orienta el servicio de la empresa?

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¿En qué consiste su excelencia de servicio al cliente?

Servicio de compra, entrega y distribución de productos

Amazon

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¿Qué herramientas de gestión del servicio utiliza la empresa?

¿En qué teoría de la calidad se orienta el servicio de la empresa?

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¿En qué consiste su excelencia de servicio al cliente?

Servicio de Streaming

Netflix

¿Cómo han logrado estas marcas ser memorables?

Relación a largo plazo

Obtienen datos sobre quiénes son sus clientes y cómo fidelizarlos

Eficiencia

En sus operaciones.y soluciones

Competitividad

De precios y oferta de valor

Amplitud de servicio

Ofrecen soluciones amplias para un mercado de necesidades distintas.

Conexión emocional

con el cliente por medio de consistencia y disponibilidad.

Personalización

Comparten la habilidad de brindar a cada cliente un servicio único.

bibliografia

En conclusión, estas tres empresas han logrado excelencia desde diferentes perspectivas: Hilton se ha vuelto un maestro en la personalización y adaptabilidad; Amazon ha logrado un máster en la eficiencia, lo que causa gran satisfacción en sus clientes. Netflix, encontrándose en el rubro del entretenimiento, predice lo que sus usuarios necesitarán y brinda herramientras para solucionarlo de manera automatizada, complementándolo con mensajería personalizada para asegurar que la situación ha sido resuelta. Esto les ha permitido, a cada uno en su terreno, lograr los objetivos clave: rentabilidad, reputación, fidelización y mantenerse arriba en competitividad.

Conclusión

Su excelencia

El éxito de Hilton se caracteriza por su adaptabilidad a las necesidades de sus clientes y al anticipo de los problemas que deseen resolver. La cadena presta suma atención a los detalles, por medio de distintos programas dirigidos a sus públicos clave: CleanStay se enfoca en aquellos clientes que buscan rigurosos programas de limpieza, Hilton Honors en aquellos que aprecian ser premiados por su lealtad.

Su enfoque está dirigido a la mejora continua, de la manera en que Hilton aprende de cada experiencia de sus huéspedes. Busca involucrar a todos los empleados y departamentos en ese proceso de mejora por medio de la integración de soluciones. Todo esto resulta en estándares de calidad muy altos, un enfoque de satisfacción del cliente y creación de programas de centricity como Honors y CleanStay que buscan personalizar la experiencia.

Total Quality Management y Customer Centricity

Al ser una cadena en gran escala, Hilton utiliza una multitud de herramientas de gestión del servicio al cliente, desde CRM para gestionar interacciones, un Call Center para atender dudas de manera instantánea, correos electrónicos y chats para soporte; y también incorporan páginas de ayuda como páginas de preguntas frecuentes y comunidades de apoyo. La aplicación móvil también es puesta a disposición del cliente para su comunidad. A su escala, Hilton mide NPs con fines de controlar niveles de satisfacción,

Amazon utiliza un CRM muy sofisticado con el fin de gestionar interacciones, desde el proceso de compra hasta post venta y soporte. Además, usa canales de comunicacion como Call Center (aunque es este el último nivel de alcance, y el más complicado de lograr), correo, chat y una integración de AI que funciona como un asistente de soluciones. Posee una página de preguntas frecuentes y contacto, aplicación móvil con links de apoyo y medición de NPS por medio de encuestas,

Su excelencia

Amazon ha revolucionado completamente la manera en que los consumidores esperamos servicio: rápido, fácil, instantáneo incluso; con una extrema orientación hacia el cliente, la información que podría necesitar está tan solo a unos clicks sin necesidad de una conversación, y con distintas alternativas de solución que brinden al consumidor la sensación de decisión propia. Con extrema eficiencia logística, exceden expectativas día tras día, e innovan constantemente para seguir haciéndolo.

Amazon incorpora dos enfoques que le permiten apoyar sus esfuerzos desde diferentes perspectivas. Por un lado, centricity les guía hacia constante innovación, sin embargo, también ha implementado aspectos de Lean Six Sigma para mejora de procesos y constantemente aumentar su eficiencia. Esta combinación está guiada a construir el camino hacia la expansión o crecimiento del negocio, ofrecer nuevos productos, y mejores servicios.

Customer Centricity & Six Sigma

Su excelencia

Su excelencia en servicio comienza antes del cliente necesitar ayuda o solución: lo predicen. Utilizando algoritmos para recomendar qué ver, cómo configurar las cuentas basado en el tipo de familia, entre otros. Netflix además utiliza mensajería personalizada para dirigirse a sus clientes sobre actualizaciones, cambios, recomendaciones y brinda soluciones automatizadas para agilizar la resolución.

Con un enfoque en la innovación y constante optimización de su plataforma, basada en algoritmos y datos, es un ejemplo de como Netflix se enfoca en brindar a sus clientes soluciones anticipadas. Además, introduce funciones nuevas constantemente así como contenido original para satisfacer las necesidades cambiantes,

Customer Centricity

Al ser una plataforma de streaming, su enfoque es mucho más digital. Utiliza un chat en vivo para soporte, que es una combinación de AI y agentes reales. Existe también un correo electrónico para soporte, una página de preguntas frecuentes, y comunidades en línea para compartir experiencias y previas soluciones. El NPS es medido para controlar niveles de satisfacción y obtener feedback sobre posibles mejoras.

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Bibliografía

• Customer support. (s. f.). https://help.hilton.com/s/topic/0TO2M0000019h6sWAA/hilton-honorsWho we are | About Amazon. (s. f.). https://www.aboutamazon.com/about-us
• About Netflix - homepage. (s. f.). About Netflix. https://about.netflix.com/en
• Servicio al cliente: ¿qué es y por qué es un pilar de las empresas exitosas? Rocknet.
• Conoce Cuáles Serán los Pilares del Customer Experience en 2021. DebMedia.