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Fidelização e Recuperação de clientes
Mariana Sofia Martins Nunes CSD2326
Created on November 12, 2024
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Transcript
UFCD 9211
Mariana NunesN.º: 7Turma: 2.ºCSD
Fidelização e recuperação de Clientes
Identificar as causas da insatisfaçãoIdentificação técnicas de reconquistas de clientes
Objetivos da UFCD
Conceito de Insatisfação do Cliente-Ocorre quando as expectativas não são atendidas. Isso pode ser causado por diversos fatores, como serviço ineficiente, falta de educação, informações contraditórias, atrasos, produtos de má qualidade, entre outros.
Conceito de Satisfação do cliente- É a medida de quão bem os produtos ou serviços de uma empresa atendem ou superam as expectativas dos clientes. Clientes satisfeitos são mais propensos a retornar e a recomendar a empresa a outros.
Conceito de Recuperação de Clientes-Refere-se às ações tomadas para reconquistar clientes que tiveram uma experiência negativa. Isso pode incluir resolver problemas, oferecer compensações ou simplesmente demonstrar empatia e compreensão.
Conceito de Fidelização de Clientes- É o processo de transformar clientes ocasionais em clientes leais e recorrentes. Isso envolve criar um relacionamento duradouro e de confiançacom o cliente, garantindo que ele continue a escolher a sua empresa em vez deconcorrentes. A fidelização vai além de simples transações comerciais, focando emproporcionar uma experiência positiva e personalizada que atenda às necessidades eexpectativas do cliente.
Conceitos
Identificação das Causas da Insatisfação dos Clientes
Expectativas que não são cumpridas; Serviço ineficiente/ falta de educação; Informações contraditórias entre colaboradores; Sensação de ter sido prejudicado/ ação do colaborador tem consequência para o cliente; Atrasos na resolução de problemas; Prestação de um serviço ou produtos de má qualidade; Empresas com honestidade ou integridade duvidosa (má imagem perante os clientes).
Gestão da emoção do cliente- Ter paciência e fazer escuta ativa; Comunicação com o cliente- Explicação da situação; Comportamento gera comportamento- Saber lidar com um cliente irritado ou insatisfeito; Procurar e dar sempre uma solução e/ou alternativas, Técnicas de negociação; Conquista de clientes- Ética e responsabilidade.
Reconquista de Clientes
Identificação do perfil do cliente; Desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes, Pós-venda: Gerar novas vendas.