Guide service client

Projet de fidélisation

Félix Nicolet T BPMV

Sommaire

Présentation de l'entreprise

Les outils numériques utilisés

Diagnostic des actions de fidélisations dans l'entreprise

Bilan de mon diagnostic

Proposition de 2 actions de fidélisations

Présentation de l'entreprise

Organigramme

+ Info

Activité de l'entreprise

Concurrence

Localisation

Clientèle

Les concurrents de Maison ESTARELLAS sont Gâtine Prmeur et Chris Primeur.

L'entreprise Maison ESTARELLAS ne vend qu'aux professionelles

Maison ESTARELLAS est situé 21 rue Thomas Portau à Niort.

Maison ESTARELLAS est spécialisée dans la distribution de fruits, légumes frais et de marée.

+ Info

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Zone de chalandise

+ Info

+ Info

+ Info

+ Info

Méthode de vente

Communication

Les outils numériques utilisés

Chaque commerciale est équipée d'un casque Bluetooth connecté au téléphone fixe

Maison ESTARELLAS est équipée d'un compte Instagram et d'un compte Facebook

Chaque commerciale a sous sa disposition un ordinateur fixe et un écran supplémentaire.

Maison ESTARELLAS est équipée d'un logiciel complet qui se nomme GESPRIM.

Diagnostic des actions de fidélisation dans l'entreprise

Comme la proposition de promotions sur des produits que seuls certains clients peuvent bénéficier. L'annonce de ses promotions se fait par téléphone.

Dans l'entreprise Maison ESTARELLAS, une action de fidélisation est déjà mise en place.

Ce que je pourrais améliorer serait le nombre d'actions par an. Cela serait bénéfique pour l'entreprise d'augmenter ses actions.

Ce que je pourrais apporter à l'entreprise serait les idées que j'aurais pour développer leur relation client et leur fidélisation.

Les réseaux sociaux ne sont pas exploités par l'entreprise dans leurs actions de fidélisation

Au niveau planning, le suivi des ventes par questionnaire serait mis en place pendant 1 mois à partir de mon deuxième stage.

Enfin, tous les clients de Maison ESTARELLAS sont et seront les cibles visées par les actions.

L'offre promotionnelle par catalogue de saisons sera créée avant et pendant mon deuxième stage. Elle sera mise en place sur une durée indéterminée

Bilan de mon diagnostic

Réalisation d'un SWOT par rapport à la fidélisation de l'entreprise

Menace

Opprtunités

Forces

• Clients de plus en plus volatils et donc moins fidèles à une seule entreprise

Faiblesses

• Augmentation des retours via le bouche- à-oreille

• Amélioration du panier moyen des clients

• Peu d'action de fidélisation mise en place

• Manque de temps pour se focaliser sur la fidélisation

• Un portefeuille client important

• Une équipe commerciale multigénérationelle

Proposition de 2 actions de fidélisation

offre promotionnelle par catalogue de saisons

suivi des ventes par questionnaire

Merci de m'avoir écouté

offre promotionnelle par catalogue de saisons.

La cible visée :

Tous les clients de Maison ESTARELLAS seront la cible de ce projet.

Ce projet va permettre de :

Les objectifs de ce projet :

La création d’un catalogue de produits élaborés sur des pommes de terre crues et cuites de leur fournisseur REMO en Belgique.

• Mettre en avant l’offre produit
• Faciliter la prise de décision d'achat
• Augmenter la visibilité des produits et générer des ventes
• Améliorer l’expérience client
• Renforcer l'image de marque et la confiance client

Il permettra de :

• Présenter les produits de manière claire, organisée et cohérente.

• Renforcer l'image de l'entreprise

• D'améliorer la relation client

• Augmenter le chiffre d'affaire de l'entreprise

Comment vais-je faire ?

La cible visée :

suivi des ventes par questionnaire

Tous les clients de Maison ESTARELLAS seront la cible de ce projet.

Les objectifs de ce projet :

Mon projet sera de :

• Identifier les points forts et les axes d'amélioration.
• Renforcer la confiance et la loyauté des clients, deux éléments clés pour la fidélisation à long terme.
• Détecter rapidement les problèmes récurrents qui peuvent affecter la satisfaction des clients, afin de les résoudre avant qu'ils n'impactent négativement l'image de l'entreprise.

Une enquête de satisfaction qui sera envoyée par courriel à chaque entreprise qui est cliente de la Maison ESTARELLAS.

Il permettra de :

Évaluer la satisfaction des clients par rapport à l'ensemble de l'expérience qu'ils ont vécue avec l'entreprise, qu'il s'agisse de la qualité du produit, du service, de la rapidité de livraison ou du service après-vente.

Comment vais-je faire ?