Com Interpersonnelle - séance 6

Communication Interpersonnelle

Séance 6 - 13/11/2024

Let's go!

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Séance : Gérer les feedback

et's go!

4. Les pièges à éviter

3. Comment recevoir un feedback difficile ?

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Sommaire

1. Définition de feedback

2. Comment structurer un feedback ?

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#QUIZZ

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#QUIZZ

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1. Définition de feedback

Dans quelle mesure les feedbacks constructifs favorisent-ils réellement le développement personnel et professionnel ?

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#Question/débat

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C'est une forme de communication interpersonnelle qui consiste à exprimer un retour à son interlocuteur sur ses actes. Le but est d'obtenir une modification ou un renforcement de ses actions => EVOLUER

- "Feedback" qui signifie "nourrir le retour» - + qu’un outil de communication c’est un mode d’apprentissage

Définition

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- Donner et recevoir des signes de reconnaissance, reconnaître le travail et les qualités d'une personne. - Renforcer la motivation, l'engagement et disposer de sources de progrès et de développement. - Améliorer et ajuster le comportement au regard des attentes exprimées pour plus d'efficacité professionnelle et de qualité relationnelle - Développer une culture d'apprentissage permanent dans laquelle recevoir et donner du feedback individuel ou en équipe => favorise régulation et adaptation agile.

Les objectifs du feedback

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Le turnover baisse de près de 15 % dans les entreprises qui mettent en place un système de feedback régulier pour leurs collaborateurs (Manutan)

98 % des salariés se désengagent en l’absence de feedbacks de la part de leurs managers (Manutan)

Entretiens individuels

Commentaire informel ( à la machine à café)

Evaluations écrites

Sondages

Points hebdomadaires

Le feedback en entreprise

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Le feedback 360° consiste à évaluer la performance professionnelle grâce à diverses sources. Les informations peuvent émaner des supérieurs hiérarchiques, collègues, membres de l’équipe, les clients...

Le feedback 360°

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#Analyse vidéo

L'art du feedback ?

notez les points clés de la vidéo

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"J'aide l'autre à voir ses angles morts"

"J'aide à faire grandir l'autre en faisant preuve de bienveillance"

- réduire la distance entre les personnes qui le pratique = créer du lien - booster d’estime de soi = montrer de l’intérêt à l'autre - levier de transformation et accélérateur de changement > essentiel pour la performance des organisations

L'importance du feeback

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- focus l’échec "sur ce qu'il ne fallait pas faire" et pas sur la solution - aucune piste d'amélioration mise en lumière=> baisse l’estime de soi Exemple : "Ton dernier rapport contenait de nombreuses erreurs, ce qui rendait certaines parties difficiles à comprendre. Ce manque de rigueur donne une impression de travail bâclé."

2. Le feedback négatif = A PROSCRIRE !

1. Le feedback positif

- féliciter l'autre - invitation à réussir de nouveau.=> boosteur de l'estime de soi Le feedback positif consiste à souligner et reconnaître ce qui a bien été fait. Il encourage les comportements appropriés et motive la personne. Renforcer les comportements positifs et augmenter la confiance en soi. Exemple : "Bravo pour ton travail , tes idées étaient vraiment innovantes !"

4 types de feedback

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- invitation à apprendre de ses « erreurs » - faire un retour à un collaborateur, manager ou pair dans un but d'amélioration dans le futur. - aider l'autre personne à progresser en apportant des suggestions d’amélioration de manière bienveillante. Le feedback constructif se concentre sur les actions et comportements spécifiques, en soulignant des aspects positifs tout en indiquant des pistes d’amélioration. Exemple : "Claire, je me permets de revenir sur le document que tu m'as envoyé hier. Il est bien mais tu aurais gagné à être un peu plus précise sur la description des enjeux-clés. Pour la prochaine fois je t'invite à insister davantage sur ce point."

3.Le feedback correctif/ constructif

4 types de feedback

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#Analyse vidéo

Entretien de recadrage - Interfactif formation

Définir l'objectif de l'entretien et noter les outils utiliser pour que l'entretien se passe au mieux

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Exemple : "Stéphane, cela fait 3 matins d'affilée que je note que tu arrives systématiquement avec 30 minutes de retard. Cela a pour effet de décaler le démarrage de réunions importantes et crée de la frustration au sein des équipes. Je te demande donc de rectifier le tir rapidement !"

Les feedbacks de recadrage ne sont pas donnés tout à fait avec la même forme d’énergie que les feedbacks correctif et positif. Le type de feedback indique les points d'amélioration de manière bienveillante. Il vise à proposer des solutions ou des alternatives pour progresser sans démoraliser ou dans le cadre de gestion d'un conflit. - objectif : corriger un comportement ou une attitude inappropriée qui a un impact négatif sur le groupe, le projet ou l’environnement de travail. Le feedback de recadrage a souvent pour objectif de fixer ou rappeler des attentes claires.

4. Le feedback de recadrage

4 types de feedback

Contrairement à la critique, le feedback correctif a pour intention d’apprendre quelque chose à l’autre et le faire grandir et pas lui "repprocher" quelque chose

Le compliment est utile car il fait plaisir, mais il n’apprend pas véritablement quelque chose. Lorsque vous faites un feedback positif, vous devez avoir l’intention d’apprendre à l’autre quelque chose qu’il ne sait pas.

Un ordre : la personne qui le reçoit doit s’exécuter. Elle n’est pas libre de l’intégrer ou non. Un ordre ne se discute pas ; quand vous donnez un feedback, les personnes sont totalement libres de l’intégrer ou pas.

Un ordre

Une critique, un jugement

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Un compliment

Ce que n'est PAS un feedback

Différencie feedback, compliment, reproche, ordre Ta présentation était claire et bien structurée. Le plan en trois parties a aidé à bien suivre les idées,. Peut-être que tu pourrais ajouter une slide de conclusion pour bien résumer la prochaine fois." Super présentation, tu as fait un excellent travail ! "Tu arrives toujours en retard, c'est vraiment irrespectueux envers les autres." "Ton rapport est difficile à suivre et manque de structure." Ton idée est trop ambitieuse, on n'a ni le temps ni les moyens pour ça." Tu as bien expliqué les points principaux du projet et le client semblait convaincu. Si tu souhaites encore améliorer, tu pourrais peut-être ralentir un peu le rythme pour laisser plus de temps aux questions." "Ta présentation était trop rapide, et tu n’as pas laissé assez de temps aux questions." Ton devoir est bien documenté et j’apprécie la variété des sources utilisées. Pour rendre tes arguments encore plus percutants, tu pourrais structurer chaque section avec un résumé.

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#Jeu

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2. Comment structurer un feedback ?

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#Analyse vidéo

Les 5 règles d'or du feedback

Notez les 5 règles d'or

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"Tu fais preuve d’une vraie empathie avec tes collègues, mais tu pourrais les laisser finir leurs phrases avant d'intervenir." "Tu fais preuve d’une vraie empathie avec tes collègues, et en les laissant finir leurs phrases avant d'intervenir, tu pourrais encore mieux renforcer cet aspect."

- Attitude bienveillante- Intention de faire grandir la personne - Faire un feed-back sur ce que les gens "font" et pas sur ce qu’il "sont" => parle du comportement et et pas de la personne. - Trouver le bon moment et la bonne fréquence pour s'exprimer - Eviter le "MAIS" > tend à minimiser ou même annuler l'impact de la première partie de la phrase, - Privilégier le "ET" crée une continuité et aide à intégrer les deux idées sans que l'une paraisse diminuer l'autre.

A garder en tête

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ET > SI > ALORS

La méthode STAR est utilisée pour donner un feedback précis en se concentrant sur des situations spécifiques et les résultats concrets. Cette approche aide à éviter les généralisations et à offrir un retour d’information basé sur des faits observables. Les étapes : 1. Situation : Décrire la situation ou le contexte dans lequel l’événement s’est produit. 2. Task : Expliquer la tâche ou la responsabilité de la personne dans cette situation. 3. Action : Préciser les actions, le comportement que la personne a entrepris. 4. Result : Décrire les résultats ou les conséquences des actions.

Outil : La méthode S.T.A.R.

Situation : "Lors de la présentation de notre projet à l'équipe de clients la semaine dernière, j'ai remarqué que tu avais bien préparé le contenu et que tu avais inclus des informations importantes. C’était un moment clé pour montrer notre expertise et valoriser notre travail auprès de ces clients." Tâche : "Ton objectif dans cette présentation était de convaincre les clients de la valeur de notre projet, tout en leur présentant les étapes, les bénéfices et les prochaines actions à suivre." Action : "Pendant la présentation, j’ai remarqué que tu as abordé tous les points importants, mais sans les organiser en sections claires. Les clients avaient du mal à suivre le fil de la présentation car certains points étaient trop détaillés alors que d'autres, comme les bénéfices pour eux, auraient gagné à être développés plus en détail." Résultat : "Il semblait que les clients étaient un peu perdus à certains moments, et ils n’ont pas posé autant de questions qu'on aurait pu l'espérer. Pour la prochaine présentation, peux-tu structurer tes idées en trois parties claires : d’abord les objectifs du projet, ensuite les bénéfices pour le client, puis les étapes à venir. Cela rendra ton discours plus fluide et impactant. Si tu as besoin, on peut travailler ensemble pour organiser tes idées."

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Outil : La méthode S.T.A.R (EXEMPLE)

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> Les jugements (dissonances cognitives, interprétation...) > Les généralisations et les critiques personnelles. > Le feed-back sandwich et le feedback négatif > Le "MAIS" A EXCLURE : Le feedback négatif

Les pièges à éviter quand on émet un feedback

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#Analyse vidéo

Le feedback

Notez tout ce qu'il ne faut pas faire dans cet échange

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3. Comment recevoir un feeback difficile ?

Ne rien prendre personnellement

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"Vous n’êtes pas la cause des actes d’autrui. Ce que les autres disent et font n’est qu’une projection de leur propre réalité, de leur propre rêve. Lorsque vous êtes immunisé contre les opinions et les actes d’autrui, vous n’êtes plus victime de souffrance inutile. " – Don Miguel Ruiz

- représentation subjective du monde VS la réalité partagée => FILTRES - le deuxième accord toltèque invite à ne pas prendre personnellement les remarques d’autrui puisqu’il ne s’agit que de sa représentation propre du monde (sa projection) et que nous la recevons avec notre propre représentation. Une bonne manière d’éviter de prendre les choses personnellement est de prendre du recul en se décentrant de soi, de la situation et du présent.

La prise de recul

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> Accueillir le feedback avec calme et ouverture, sans interrompre ni défendre immédiatement sa position. Réaction à chaud = PB !> Prendre un moment pour réfléchir avant de réagir. Regarder un élément de l'environnement si une émotion monte ou respiration. > Demander une clarification du feedback > "Peux-tu préciser ce que tu veux dire par... ?" > Répondre de manière calme et posée. > Remercie la personne pour son retour, même si c’est difficile à entendre, car cela montre que tu respectes son point de vue. > Passage à l'action !

Attitude / Astuce

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Manager : "Je voulais te parler de ton travail ces dernières semaines. Nous avons remarqué des retards récurrents sur tes livrables, et cela a commencé à impacter la productivité de l’équipe. Ça devient un problème, car d'autres membres doivent parfois compenser ces retards." Collaborateur : (Prend une grande inspiration, écoute attentivement sans interrompre). "Je comprends, merci de me faire savoir ce point. Je vais écouter attentivement ton retour. "Je reconnais que je n’ai pas respecté les délais à plusieurs reprises. Est-ce que tu pourrais préciser si ces retards ont surtout concerné des projets spécifiques ou est-ce un problème général ? Et y a-t-il des aspects de mon organisation qui posent vraiment problème ?" Manager : "Oui, les retards concernent principalement les rapports mensuels, mais il y a également eu des retards sur certaines tâches importantes de l’équipe. L’organisation semble parfois manquer de fluidité, notamment dans la gestion de tes priorités." Collaborateur : "Merci de préciser cela. Pour résoudre ce problème, je vais revoir mon organisation et mieux prioriser mes tâches. J’aimerais peut-être qu’on en discute davantage, pour voir comment je peux mieux anticiper mes livrables et m’assurer qu’ils soient à temps" Manager : "C’est une excellente initiative. Je pense que de bien planifier tes tâches à l’avance et de communiquer plus fréquemment avec l’équipe pourrait vraiment aider à gérer ces retards."

Attitude / Exemple

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#Analyse vidéo

Comment bien réagir quand on reçoit un feedback ?

Notez les messages principaux

Définir l'objectif de chaque feedback (quel message je veux faire passer ?)+ Méthode STAR + Attitude bienveillance ( montrer de la reconnaissance/préoccupation

Scénario #1 Un employé fait du super boulot pour l'entreprise mais qui arrive souvent en retard au bureau Scénario #2 Bella a constamment manqué les échéances de son projet en raison de certains problèmes dans sa vie personnelle Scénario #3 Travis maintient sa grande performance lorsqu’il travaille seul, mais il évite le travail en équipe Scénario #4 Ruby fait un excellent travail des analyses statistiques, mais elle a de la difficulté à communiquer. Scénario #5 Un employé éprouve des difficultés depuis quelques jours avec la tâche attribuée. Séance #6 Un collaborateur fait un feedback à son supérieur pour lui dire que ses demandes ne sont pas assez claires.

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#Pratique

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https://docs.google.com/forms/d/1kyuKUUBmvkFhi7LJySC4zcQLoMnyzjTZyJtkR1eKQ8U/edit?pli=1

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#Questionnaire

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Equilibre entre feedback positifs et feedback d'amélioration

Intention de faire grandir la personne

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Les principaux ingrédients pour émettre un bon feedback

Objectivité & bienveillance

Minutes Mémo'

Merci pour votre attention

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The end

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