ATENCIÓN AL CLIENTE

TEMA 1 OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN: COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES

INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

35 HORAS

1. PROCESOS Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN SITUACIONES PROFESIONALES DE RECEPCIÓN Y TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN

Índice

1. LA COMUNICACIÓN COMO PROCESO 2.- TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA 3.- LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA 4.- LOS FLUJOS DE COMUNICACIÓN 5.- PAUTAS DE COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA

1. PROCESOS Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN SITUACIONES PROFESIONALES DE RECEPCIÓN Y TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN

1.1 La comunicación como proceso

1.1.1. Función y elementos

Los seres humanos nos comunicamos para transmitir a los demás nuestros deseos, ideas o sentimientos, siendo esta la función de transmitir información Para que exista comunicación se necesita:

EMISOR

Es la persona, animal o aparato del que parte la información.

MENSAJE

Es la información que pretende dar el emisor

RECEPTOR

Es la persona o animal que recibe el mensaje que da el emisor

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1.1 La comunicación como proceso

Para que exista comunicación se necesita:

CÓDIGO

CONTEXTO

Serie de signos, símbolos, sonidos o señales conocidos por el emisor y el receptor. Para que la comunicación exista, emisor y receptor han de conocer el código utilizado para elaborar el mensaje.

Situación o circunstancias en las que se produce la comunicación. Del contexto depende la interpretación del mensaje y de él puede depender que un mismo mensaje se entienda de diferentes formas.

Ver diferentes ejemplos.

SOPORTE O CANAL

Vía por la que circula el mensaje, pudiendo ser las ondas acústicas, el documento que contiene la escritura, etc...

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1.1 La comunicación como proceso

Ejemplos:

Juan circula por la carretera en su coche. De repente escuha la sirena de una ambulancia, por lo que se aparta, dejando paso. Emisor: la ambulancia Receptor: Juan Código: sonido de la sirena Mensaje: dejar vía libre Soporte: el aire que transmite el sonido Contexto: Situación de emergencia.

Un perro ladra de forma amenazante a Juan: Emisor: el perro Receptor: Juan Código: ladridos Mensaje: amenaza de animal Soporte: el aire que transmite los ladridos Contexto: Situación de amenza

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1.1 La comunicación como proceso

1.1.2. Diferencia entre información y comunicación

DIFERENCIAS:

La COMUNICACIÓN es la acción y efecto de comunicar o comunicarse. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al repector. La INFORMACIÓN es la acción y el efecto de informar. Comunicación o adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precirsar los que se poseen sobre una materia determinada. La diferencia entre comunicación e información es la respuesta del interlocutor (feedback) mientras que la información no necesita feedback.

La COMUNICACIÓN Consite en tramitir datos mediante un código Es una necesidad del ser humano Se lleva a cabo por la interacción de personas

La INFORMACIÓN Da a conocer datos Proporciona conocimientos Debe ser de calidad y veraz

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1.1.3. Fases de la comunicación

FASE DE INTERPRETACIÓN

FASE DE RECEPCIÓN

FASE DE REACCIÓN O RESPUESTA

FASE DE EMISIÓN

La comunicación llega al receptor por la vista o el oído... Según la motivación del receptor, el mensaje se percibirá mejor o peor.

El emisor, utilizando un lenguaje conocido por él y receptor, dice algo.

El receptor se pregunta según su subconsciente el significado que debe de darle al mensaje que ha recibido del emisor, siendo totalmente personal.

En función de la interpretación que el receptor realice del mensaje, este reaccionará de una manera u otra.

bla bla bla bla

De acuerdo.

No estoy de acuerdo porque.....

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1.1.4. LENGUAJES UTILIZADOS PARA COMUNICACIONES

Dos son los lenguajes utilizados en las comunicaciones de las organizaciones: el lenguaje oral (sonidos) y el lenguale escrito (letras):

LENGUAJE ORAL, recomendaciones:

• Hablar despacio y con tono normal.

• Evitar muletillas: o sea, entonces, vale, no...

• Llamar a las cosas por su nombre, evitando usar: "cosa", "cacharro"...

• Evitar palabras: "tío", "guay", "acho", "chachi...

• Utilizar los gestos correctos sin exagerar.

LENGUAJE ORAL, características: Expresividad: La expresión oral es espontánea y natural y depende del tono y los gestos que empleamos. Vocabulario: Se utiliza un vocabulario sencillo y limitado y hay que evitar frases hechas, y repeticiones: entoces, o sea, vale, no...

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1.1.4. LENGUAJES UTILIZADOS PARA COMUNICACIONES

Dos son los lenguajes utilizados en las comunicaciones de las organizaciones: el lenguaje oral (sonidos) y el lenguale escrito (letras):

LENGUAJE ESCRITO, recomendaciones:

• Leer mucho.

• Cuidar la ortografía: un texto con faltas es bochornoso.

• Leer lo que has escrito y revisar comas y puntos y que tenga sentido lo que se ha escrito.

• Utilizar el diccionario para utilizar las palabras correctas.

• No repetir palabras como "entonces", "pero", "y"...

LENGUAJE ESCRITO, características: Expresividad: Es menos expresivo y expontáneo y carece de gestos por eso es más difícil expresar lo que queremos. Vocabulario: Se puede utilizar un vocabulario más extenso y apropiado ya que da tiempo a pensar más y se puede corregir si nos equivocamos.

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1.1.5. CLASES DE COMUNICACIÓN: AUDITIVAS, VISUALES Y TÁCTILES

Según el canal utilizado, la comunicación puede ser:

AUDITIVA. Es la que utiliza la palabra hablada

TÁCTIL. La realizada a través del contacto con la piel

VISUAL. Se produce por mensajes captados por la vista

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1.1.6. SELECCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL CONTENIDO DE MENSAJES

A la hora de recibir información nuestra mente es selectiva, solo retemos lo que nos es útil e interesante. La idea central es la expresión más importante del mensaje que se recibe y tiene que ser precisa, en caso contrario no se puede elaborar una respuesta. Estas ideas deben cumplir dos requisitos: Deben estar estructuradas correctamente, teniendo en cuenta en la secuencia en la que se producen. Deben estar coordinadas, así el mensaje es claro. Organizar las ideas es importante y puede ser por: tiempo, espacio, problemas y solución..., Una vez que se haya estructurado y secuenciado el mensaje, se dará una respuesta según las ideas que se han realizado con anterioridad.

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

Es importante saber desenvolvernos con eficacia en las relaciones soliciales. A estas pautas de comportamiento se les llama habilidades sociales. Las habilidades sociales son un conjunto de hábitos (a nivel de conducta, pensamientos y emociones), que nos permiten mejorar nuestras relaciones interpersonales, sentirnos bien, obtener lo que queremos y conseguir que los demás no nos impidan lograr nuestros objetivos. Son la capacidad de relacionarnos con los demás de modo que consigamos un máximo de beneficios y un mínimo de consecuencias negativas. Ejemplo: hacer elogio a alguien cuando te gusta algo de esa persona.

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

En el mundo de las organizaciones, cuatro son las habilidades sociales más valoradas:

1.- La capacidad de comunicación: se incluye convencer, escuchar, persuadir, exponer las ideas de forma clara o hacer las preguntas adecuadas para conseguir toda la información que se necesita para conocer o resolver un asunto. 2.- La flexibilidad. El trabajador debe tener una mente abierta y adaptarse a cualquier cambio y situación complicada que se pueda presentar en la empresa. 3.- La empatía. Consiste en ponerse en el lugar del otro y responder de forma correcta a sus necesidades emocionales. Al entender las motivaciones de los demás, uno se puede adaptar mejor a sus intereses.

4.- La capacidad de trabajar en equipo. Es la suma de varios grupos de personas que cooperan y colaboran juntas, solventando, cada una según su conocimiento, cualquier tipo de problema que se pueda plantear.

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

1.2.1 FACTORES QUE INFLUYEN EN LOS COMPORTAMIENTOS Y SEÑALES DE ESCUCHA

Escuchar es crucial en el proceso de la comunicación con el que se reafirma no solo el entendimiento y la correcta interpretación de los contenidos del mensaje, sino también el apoyo que el emisor recibe del receptor mientras se expresa. Escuchar no es nada fácil. Lo primero que hay que hacer para escuchar es estar callado. Siempre es más interesante hablar y comunicar al otro lo que pensamos. Pero para informarnos bien de lo que nuestro interlocutor nos quiere decir hay que dejarlo hablar. Además, hay que escuchar el doble de lo que se habla: por eso tenemos dos oídos y una boca. Además de oír, también hay que estar atento al interlocutor, que note que nos interesamos por él. Dirigir nuestro cuerpo hacia él y mirarle a los ojos es muy importante. El inicio de una conversación suele ser intrancesdente y poco a poco cuando el interlocutor se siente más cómodo y ve nuestra disposición a escucharle va siendo más profunda y acaba contandonos lo que quería en un principio. Pero si nos mostramos fríos y sin interés por él o su problema, entonces no daremos lugar a una conversación más profunda.

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

1.2.1 FACTORES QUE INFLUYEN EN LOS COMPORTAMIENTOS Y SEÑALES DE ESCUCHA

Hay que tener en cuenta el precalentamiento a una conversación: no hay que precipitarse y si prevemos que no tenemos tiempo suficiente para atender al interlocutor, es mejor emplazarle para otro momento. Hay que dejarlo claro para que el interlocutor no se quede con la sensación de que no lo queremos escuchar. Cuando encontremos el momento apropiado, trataremos a nuestro interlocutor como se merece. Un aspecto que puede condicionar nuestra escucha es el concepto que tenemos a priori del interlocutor. Insconcientemente se suele tratar con simpatía a quien nos agradan físicamente y con más frialdad a quienes nos desagradan. Esto puede afectar a nuestra objetividad. Al igual, que evitaremos extraer conclusiones precipitadas sobre ella, es decir, no debemos prejuzgar. Todo prejuicio implica un error por falta de conocimiento.

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

1.2.1 FACTORES QUE INFLUYEN EN LOS COMPORTAMIENTOS Y SEÑALES DE ESCUCHA

Es probable que después de escuchar a una persona, esta nos pida una opinión o consejo, tanto si nos la pide como si no, haremos un esfuerzo por ser lo más objetivos, en el sentido de que no debemos aplicar nuestra escala de valores como la única válida para enjuiciar su mensaje. Que algo nos parezca objetivamente bien o mal no quiere decir que realmente lo esté. Un detalle que también tenemos que tener en cuenta es que cuando escuchemos a alguien observemos si está ocultando algo. Algunas veces al interlocutor no le es fácil decidirse a hablar de lo que realmente le preocupa y se dedica a argumentar cosas que nada tienen que ver con la intencionalidad de la conversación. Por lo tanto, debemos preguntarnos si está evitando hablar de ciertos sentimientos o problemas que no se atreve a decir.

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

1.2.2. BARRERAS Y DIFICULTADES

Una barrera en la comunicación es el OBSTÁCULO o DIFICULTAD que surge en el proceso de la comunicación y que impide que el mensaje sea correctamente interpretado por el recector: En la comunicación hay tres tipos:

BARRERAS VERBALES

BARRERAS INTERPERSONALES

BARRERAS AMBIENTALES

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

1.2.2. BARRERAS Y DIFICULTADES

BARRERAS AMBIENTALES

BARRERAS VERBALES

BARRERAS INTERPERSONALES

Cada uno interpreta de una manera diferente el mensaje que se quiere dar y esto depende mucho de la posición subjetiva del oyente sobre el mensaje. Esta interpretación también tiene que ver con el bagaje cultural o profesional del repector, ya que si el receptor conoce la materia del mensaje, tendrá mayor comprensión de lo que se está hablando.

Provienen de los emisores o receptores del mensaje. Que se hable muy rápido, que el emisor y el repector no compartan el mismo idioma y la comunicación se hace imposible. También la falta de conocimiento que el receptor tiene del tema sobre el que trata la comunicación.

Provienen del ambiente. Son impersonales y pueden ser físicas como calor en la sala, una silla incómoda, distracciones visuales, interrupciones y ruidos (timbre, teléfono, tos...)

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

1.2.3. SOLUCIONES

Uno de los principales medios para salvar las barreras y dificultades y por lo tanto mejorar la comunicación, es ser consciente de las barreras que existen y hacer un esfuerzo para evitarlas. Algunas de las cosas que podemos hacer para solucionar estas dificultades son:

• Siendo preciso en nuestra exposición.

• Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queríamos transmitir (feedback)

• Reiterando la información cuando tengamos dudas

• Estando muy atentos a la comunicación no verbal.

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

1.2.4 COMUNICACIONES EFICACES: FEEDBACK, ESCUCHA EMPÁTICA Y ACTIVA

FEEDBACK

Cuando se produce una comunicación entre emisor y receptor, si no hay un feedback la comuncación está incompleta. Es un término anglosajón que se traduce al español como "retroalimentación", es decir, es la información de vuelta que nos llega del receptor y que nos ayuda a comprender si este ha entendido el mensaje correctamente.

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

1.2.4 COMUNICACIONES EFICACES: FEEDBACK, ESCUCHA EMPÁTICA Y ACTIVA

ESCUCHA EMPÁTICA

La empatía es la capacidad de entender los pensamientos y emociones ajenas, de ponerse en el lugar de los demás y compartir sus sentimientos. No hay que pasar por las mismas experiencias que los demás, hay que ser capaces de captar los mensajes verbales y no verbales que la otra persona nos quiere transmitir y hacer que se sienta comprendida de manera única y especial. Ser empáticos no significa estar de acuerdo con el otro, ni dejar a un lado nuestras decisiones para asumir como nuestras las de otros. Podemos estar en completo desacuerdo con alguien, pero debemos tratar de respetar su posicion, debemos aceptar sus propias creencias y motivaciones. La empatía se da en todas las personas en mayor o menor grado. No es un don especial con el que nacemos, sino de una cualidad que podemos desarrollar y potenciar.

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

1.2.4 COMUNICACIONES EFICACES: FEEDBACK, ESCUCHA EMPÁTICA Y ACTIVA

ESCUCHA EMPÁTICA

La empatía se empieza a desarrollar en la infancia, sobre todo en aquellas personas que han vivido un ambiente en el que han sido aceptadas y comprendidas, han recibido consuelo cuando lloraban y tenían miedo, han visto como se preocupaban por los demás... Podemos decir que una persona es empática cuando:

• Se comunica abiertamente

• Orienta y enseña

• No se impone a la fuerza

• Confía en el grupo y en los individuos

• Estimula las decisiones de grupo

• Demuestra capacidad de autocrítica

• Alienta la participación y cooperación

• Apoya y ayuda

• Es solidaria

• Recuerda los problemas y les da solución

• Propicia el trabajo en equipo

• Se ajusta a las situaciones

• Sabe escuchar, pero mejor aún, sabe cuando hablar

• Influencia y regula las emociones del otro

• Escucha con atención y está dispuesta a discutir los problemas

• Es abierta y flexible a las ideas

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

1.2.4 COMUNICACIONES EFICACES: FEEDBACK, ESCUCHA EMPÁTICA Y ACTIVA

ESCUCHA ACTIVA

Escuchar con atención es uno de los comportamientos más valorados en la comunicación oral. Cuando prestamos atención trasmitimos a nuestro interlocutor la idea de que el mensaje que nos trata de transmitir lo estamos recibiendo y de que somos capaces de interpretar y comprender lo que esta persona nos comunica. Vamos a ver a través de una imagen lo que se entiende por escuchar:

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

1.2.4 COMUNICACIONES EFICACES: FEEDBACK, ESCUCHA EMPÁTICA Y ACTIVA

Escuchar activamenteHay que hacer lo necesario para comprender lo que nos quieren decir

Escuchar con apertura mentalHay que aceptar y respetar a las demás personas

Escuchar con conocimientoHay que situar el mensaje en una situación determinada

¿Qué es saber escuchar?

Escuchar con empatíaHay que ponerse en el lugar de quien habla

1.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

1.2.4 COMUNICACIONES EFICACES: FEEDBACK, ESCUCHA EMPÁTICA Y ACTIVA

ESCUCHA ACTIVA

Lo que obtenemos cuando escuchamos activamente es:

• Estimular y continuar la comunicación

• Promover que el interlocutor se sienta a gusto

• Convertirse en una persona significativa

• Llegar al fondo de los problemas

• Es la estrategia de la persona asertiva; es capaz de defender sus derechos y luchar por ellos, pero también es empático. Por eso, buscará alguna solución que suponga un provecho para todos los implicados.

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1.3 LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA

A nivel interno una buena comunicación contribuye a mejorar la motivación del personal y ayuda a crear un clima laboral óptimo para adoptar las decisiones correctas. A nivel externo ayuda a transmitir una imagen corporativa diferenciada de la competencia. Por lo tanto, la comunicación se considera un recurso más que hay que gestionar adecuadamente, y por este motivo, algunas grandes empresas cuentan con departamentos de comunicación específicos.

1.3.1. PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN

Estos son los principios básicos para conseguir una buena comunicación en la empresa: Lo que es válido en una comunicación no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.Si el emisor quiere ser efectivo, debe tener en cuenta las posibles interpretaciones a las que puede dar lugar el mensaje que desea transmitir, según los distintos contextos. Tan importante como lo que se dice es cómo se dice. Está demostrado que, de lo que se comunica de forma oral, solo el 7% del mensaje es verbal, el 38% viene de la entonación y el 55% de los signos faciales o gestos. Por lo tanto, hay que tratar de ser congruente entro lo que se dice y cómo se dice. Una entonación o una expresión facial puede facilitar o distorsionar la interpretación o impacto que se desea lograr con un mensaje.

1.3 LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA

1.3.1. PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN

Estos son los principios básicos para conseguir una buena comunicación en la empresa: La información transmitida debe ser oportuna. Se debe transmitir en el momento en el que proporcione un beneficio para la organización. Hay que saber qué se dice, cómo se dice y cuándo se dice. Debe evitarse la sobrecarga informativa. Cuando los empleados reciben demasiada información se tienden a ser selectivos con la información recibida que hace que algunos mensajes importantes se olviden o no se tomen en cuenta. La percepción de un mensaje siempre es subjetiva. Cada persona interpreta los mensajes de acuerdo a su cultura, valores y su predisposición a la repecpción de la comunicación en ese momento. La idea preconcebida sobre alguien condiciona la comunicación. La efectividad de la comunicación está condicionada a los posibles prejuicios que se tengan del receptor de la comunicación. Los mensajes a medida que se transmiten por las redes de la organización tienden a perder detalles. Cuanto más larga es la cadena de comunicación más detalles se pierden del mensaje original.

1.3 LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA

1.3.2. FORMAS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA: INTERNA Y EXTERNA

COMUNICACIÓN EXTERNA

Es la que se da con el exterior y es el conjunto de mensajes emitidos por la empresa hacia sus diferentes públicos externos (proveedores, clientes, acreedores, competencia, administración,...) y resulta tan vital para la empresa como la comunicación interna, debiendo existir entre ellas una alta integración: Cuando los empleados se comunican de una forma eficaz, mejoran sus relaciones laborales y transmiten una imagen positiva hacia fuera.

COMUNICACIÓN INTERNA

Es la que se produce dentro de la empresa entre las personas que integran la organización, ya sean empleados o directivos. Cuando es eficaz favorece el trabajo en equipo contribuyendo al logro de los objetivos de la empresa.

1.3 LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA

1.3.3. COMUNICACIONES INTERNAS: FORMALES E INFORMALES, VERTICALES , HORIZONTALES Y TRANSVERSALES

COMUNICACIÓN VERTICAL:

COMUNICACIÓN FORMAL

Puede ser: DESCENDENTE, fluye hacia abajo desde los supueriores hacia los empleados. Se transmite información sobre objetivos, procedimientos de trabajo, normas, horarios, programas de formación, políticas de promoción, etc. Los medios utilizados son: manuales de procedimientos, cartas, tablones de anuncios, cursos de formación, charlas, correo electrónico... ASCENDENTE, fluye hacia arriba desde los empleados a los superiores. Se utiliza para informar a los superiores de los objetivos alcanzados y transmitir inquietudes, sugerencias y problemas laborales. Los medios que se suelen usar son: buzones de sugerencias, de quejas encuestas y entrevistas personales.

Es la que establece la entidad usandose las redes prescritas de comunicación de la organización.

COMUNICACIÓN INFORMAL

Es la que surge de manera espontánea entre los miembros de la organización.

1.3 LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA

1.3.3. COMUNICACIONES INTERNAS: FORMALES E INFORMALES, VERTICALES , HORIZONTALES Y TRANSVERSALES

COMUNCACIÓN HORIZONTAL

Es la que fluye entre miembros de un mismo departamento o distinto, pero del mismo nivel jerárquico. Tiene como objeto la coordinación entre departamentos para la toma de decisiones conjuntas, el intercambio de información o la resolución de conflictos.

HORIZONTAL

COMUNICACIÓN TRANSVERSAL, DIAGONAL U OBLICUA

Fluye entre distintos niveles jerárquicos sin relaciones directas de dependencia entre sí. Ej.: Jefe de departamento RRHH y empleado de departamento de compras.

TRANSVERSAL

VERTICAL

1.3 LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA

1.3.4. COMUNICACIONES EXTERNAS: ENTRADA Y SALIDA

Desde hace un tiempo en los mercados no se vende lo que se produce sino se produce lo que se vende. Esto es debido a que las empresas mantienen una comunicación constante con su entorno a quien lanzan mensajes para recibir respuestas que les orienten cómo hacer las cosas para obtener unos mejores resultados económicos.

COMUNICACIONES QUE ENTRAN: Las encuestas de hábitos de consumo Las encuestas de satisfacción de los clientes Los estudios de mercado encargados a empresas especializadas Las recibidas de entidades financieras informándonos sobre la solvencia de otras empresas con las que pensemos tener relación.

COMUNICACIONES QUE SALEN: Encuestas dirigidas a consumidores para conocer sus hábitos de consumo. Los anuncios publicitarios Las presentaciones de productos a los distribuidores. Las destinadas a la formación de los consumidores en la utilización de los productos. Las dirigidas a las entidades financieras y a inversores potenciales para obtener financiación. Las que sirven para informar a las distintas administraciones públicas

1.3 LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA

1.3.5. MEDIOS EMPLEADOS EN LAS COMUNICACIONES EMPRESARIALES

Los mayores avances tecnológicos y científicos se han producido durante graves crisis mundiales (guerras o pandemia...) A consecencia se han generado y perfeccionado sistemas de comunicación que tanto la empresa como particulares han utilizado para conseguir una comunicación más eficaz y rápida: VIDEOCONFERENCIAS: Es una comunicación de audio y vídeo entre personas en tiempo real, a través de medios informáticos, sin necesidad de estar físicamente en el lugar de emisión. No es necesario un software específico, sino que basta con disponer de un dispositivo con conexión a internet e instalar el software de la aplicación. Algunas de las aplicaciones que han hecho que las videoconferencias sean mejores y con más funciones añadidas son:

1.3 LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA

1.3.5. MEDIOS EMPLEADOS EN LAS COMUNICACIONES EMPRESARIALES

GOOGLE MEET Creada para empresas y centros educativos. Es necesario tener una cuenta de Google para poder acceder a ella y, si se dispone de G Suite, permite hasta 250 participantes por sesión. Sus funciones son:

• Poder mandar mensajes en la videollamada.
• Cifrado que garantiza reuniones seguras y control de los que se unen a la sesión.
• Poder unirse por teléfono si no hay conexión a la web o app.
• Grabar reuniones en Google Drive, así están disponibles para subirlas a la web o consultarlas.
• Presentación de documentos y/o aplicaciones en pantalla
• Funcionamiento tanto para Android como iOS, siendo compatible con la mayoría de los navegadores

Hay que tener en cuenta que las funciones avanzadas llevan un coste asociado.

1.3 LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA

1.3.5. MEDIOS EMPLEADOS EN LAS COMUNICACIONES EMPRESARIALES

GOOGLE WORKSPACE Es la combinación de Gmail, Calendar, Drive, Docs y Meet para empresas y sustituye a G Suite. Se puede acceder a todos los contenidos desde un mismo lugar, evitando tener que ir de una herramienta a otra para realizar el trabajo. Hay una tabla de costes dependiendo de los usuarios conectados.

JITSIEs un servicio gratuito y de código abierto de videollamada en grupo a través de internet. Sus características principales son:

• No es necesario registrarse o tener cuenta, basta con entrar en la web y crearla o unirte a ella.
• No hay límite de participantes, solo las que el sistema pueda soportar.
• Es muy segura.
• Funciona con cualquier navegador.
• Tiene aplicaciones para Android e iOS
• Integrado con Slack, permite a las empresas reunir a todos sus trabajadores para que lo hagan como un grupo colaborativo y trabajen como si lo hiciesen en persona a través de canales de mensajería

1.3 LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA

1.3.5. MEDIOS EMPLEADOS EN LAS COMUNICACIONES EMPRESARIALES

LIVEWEBINAR Es una herramienta que se utiliza para organizar cursos, seminarios, talleres o conferencias utlizando el vídeo para la emisión a través de internet. La duración varía desde los 15' hasta los 45'. Su particularidad es que tiene un tiempo reservado para las preguntas de los asistentes. Las empresas lo utilizan para conseguir nuevos clientes o fidelizarlos y como herramienta de marketing, ya que dispone de funciones para compartir pantalla, encuestas o pizarra virtual.

FACETIMEEs la aplicación de videollamada de Apple. Es necesario tener una ID de Apple o número de teléfono, pudiendo unirse hasta 32 usuarios a la vez. Una de sus ventajas es que sincroniza todos los dispositivos de Apple de los que dispones para que puedas seguir la transmisión en cualquiera de ellos.

1.3 LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA

1.3.5. MEDIOS EMPLEADOS EN LAS COMUNICACIONES EMPRESARIALES

ZOOM Es una de las plataformas más usadas para videoconferencias tanto a nivel empresarial como individual. Sus características son:

• Utiliza la nube para la realización de las videollamadas.
• Es gratis y tiene sesiones hasta de 40' y 100 usuarios.
• Permite compartir pantalla para mostrar trabajos, documentos...
• Se puede usar tanto en Android como en iOS, además de Windows, Mac y Linux.
• Es necesario registrarse y facilitar la cuenta de correo electrónico.
• Se pueden grabar las sesiones.

SKYPELleva en el mercado mucho tiempo y se ha mejorado en los siguientes términos:

• Se pueden unir hasta 50 participantes
• En reuniones grupales las llamadas tienen un límite de 4 horas, 10 horas al día o 100 horas al mes.
• Tiene la opción de compartir pantalla y grabar las reuniones.

1.3 LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA

1.3.5. MEDIOS EMPLEADOS EN LAS COMUNICACIONES EMPRESARIALES

MICROSOFT TEAMS: Es una aplicación gratuita que unifica los productos de Microsoft Office 365 para los usuarios de este software. Se puede hacer lo siguiente:

• Hacer conversaciones individuales o en grupo a través del chat y a la vez abrir y modificar documentos compartidos.
• Iniciar una videollamada y compartir la pantalla.
• Crear equipos de trabajo para facilitar las comunicaciones.

WHATSAPP: Es una aplicación de mensajería instantánea que, además, tiene videollamada. No es muy utilizado en la empresa porque no permite a más de 8 usuarios conectados a la vez, pero es muy útil para las comunicaciones entre empresa y cliente debido a la inmediatez. No es muy segura, aún así es la más utilizada.

1.3 LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA

1.3.5. MEDIOS EMPLEADOS EN LAS COMUNICACIONES EMPRESARIALES

TELEGRAM: Es similar a WhatsApp, de código abierto, y es muy importante la seguridad y privacidad de los usuarios. Es muy fácil de manejar y además está basada en la nube por lo que no se perderá información. También dispone de canales de difusión en la que se puede estar informado de las últimas noticias. Se basa en un nombre de usuario y no en un número de teléfono.

LINE: Tiene las mismas funciones que Telegram y WhatsApp y además se pueden hacer encuestas en el chat y videollamada de hasta 200 participantes. También cuenta con un timeline (una línea del tiempo) que funciona como una red social.

1.3 LA COMUNICACIÓN Y LA EMPRESA

1.3.6. COMUNICACIONES URGENTES

Son las que transmiten información en el menor tiempo posible. Se realizan a través de medios telefónicos e informáticos. Los más utilizados son:

FAX Se utiliza para enviar textos, dibujos y fotos a través de la línea del teléfono

TELÉFONO Es el medio más utilizado en las comunicaciones urgentes habladas

BUROFAXPara envíos urgentes y bajo firma de documentos relevantes que tienen prueba frente a terceros.

CORREO ELECTRÓNICO Deja evidencia de la comunicación realizada y del momento en el que se ha producido

1.5 PAUTAS DE COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA

Las pautas de comunicación que debe seguir toda organización son las siguientes:

EN SU COMUNICACIÓN EXTERNA: Recibir información sobre los cambios de su entorno socio-político y económico para poder definir sus estrategias.

• Proyectar una imagen corporativa, es decir, una imagen acorde con lo que la compañía significa y el valor que representa, que le permita ser identificada, diferenciada y preferida. Se debe:
• Elegir un nombre fácil de recordar.
• Crear su identidad visual (logotipos, símbolos, colores...)
• Elaborar su manual corporativo, en el que se plasman las normas, las marcas y logotipos en los diferentes tipos de soporte de la compañía, tanto internos como externos (sobres, facturas, vehículos, uniformes, publicidad, albaranes...)

EN SU COMUNICACIÓN INTERNA: Motivar al equipo humano inculcando una cultura corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organización. Está demostrado que los trabajadores rinden más si están bien informados acerca de los valores de la compañía, sus objetivos y estrategias. Favorecer un feed back entre la dirección, los departamentos y sus trabajadores para que el diálogo sea constante.

2. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO ASERTIVO EN SITUACIONES DE TRABAJO

Índice

1.- ESTILOS DE RESPUESTA EN LA INTERACCIÓN VERBAL: ASERTIVO, AGRESIVO, NO ASERTIVO 2.- EL COMPORTAMIENTO VERBAL

2.1 ESTILOS DE RESPUESTA EN LA INTERACCIÓN VERBAL: ASERTIVO, AGRESIVO, NO ASERTIVO

Una persona es ASERTIVA cuando:

• Es expresiva, espontánea y segura

• Tiene una personalidad activa

• Defiende sus propios derechos

• No presenta temores en su comportamiento

• Posee una comunicación directa, adecuada, abierta y franca

• Su comportamiento es respetable

• Acepta sus limitaciones

• Se comunica fácilmente con toda clase de personas

2.1 ESTILOS DE RESPUESTA EN LA INTERACCIÓN VERBAL: ASERTIVO, AGRESIVO, NO ASERTIVO

Los efectos que presenta una persona NO ASERTIVA son:

Pérdida creciente de la autoestima

Aumento de la rabia, la ofensa y la autocompasión

Más tensiones internas (ansiedad, nervios) y/o

Inhabilidad creciente para actuar asertivamente

Problemas picosomáticos (dolores de espalda cabeza...)

2.1 ESTILOS DE RESPUESTA EN LA INTERACCIÓN VERBAL: ASERTIVO, AGRESIVO, NO ASERTIVO

Frente a la asertividad nos podemos encontrar con otras dos conductas: LA AGRESIVA Y LA PASIVA O NO ASERTIVA

CONDUCTA PASIVA O NO ASERTIVA Este tipo de comportamiento impide expresar honestamente sentimientos, pensamientos u opiniones o bien se hace pero de una manera autoderrotista, con disculpas y sin convicción, lo que puede acarrear consecuencias desfavorables como sentimientos de frustración, molestia e incluso ira.

CONDUCTA AGRESIVA Se da cuando nos defendemos de los derechos personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada, transgrediendo los derechos de las demás personas, pudiendo ir desde los comentarios humillantes hasta las agresiones verbales (insultos o amenazas)

En un ejemplo: “Alguien va a comer fuera y a la hora de traerle el primer plato, los cubiertos están sucios. El sujeto de conducta pasiva, limpiaría los cubiertos y comería sin mayores problemas”.

En el ejemplo anterior:”Llamaría al camarero, montaría una fuerte discusión, pediría el libro de reclamaciones y su intento sería dejar en ridículo al camarero, al cocinero y al propio restaurante. No disfrutaría de la comida”.

Ambas conductas son generadoras de estrés. La primera, porque realmente está a merced de lo que los demás desean, con lo que está siempre a la expectativa de lo que pueda pasar. La segunda conducta, genera estrés dado que siempre está a la expectativa para emprender una acción combativa, a discutir…

2.1 ESTILOS DE RESPUESTA EN LA INTERACCIÓN VERBAL: ASERTIVO, AGRESIVO, NO ASERTIVO

En las siguientes tablas se pueden ver una serie de comparación entre los tres tipos de conductas

COMPORTAMIENTO EXTERNO

2.1 ESTILOS DE RESPUESTA EN LA INTERACCIÓN VERBAL: ASERTIVO, AGRESIVO, NO ASERTIVO

En las siguientes tablas se pueden ver una serie de comparación entre los tres tipos de conductas

CONDUCTA

PATRONES DE PENSAMIENTO

2.1 ESTILOS DE RESPUESTA EN LA INTERACCIÓN VERBAL: ASERTIVO, AGRESIVO, NO ASERTIVO

En las siguientes tablas se pueden ver una serie de comparación entre los tres tipos de conductas

CONDUCTA

SENTIMIENTOS Y EMOCIONES

2.1 ESTILOS DE RESPUESTA EN LA INTERACCIÓN VERBAL: ASERTIVO, AGRESIVO, NO ASERTIVO

En las siguientes tablas se pueden ver una serie de comparación entre los tres tipos de conductas

CONDUCTA

PRINCIPALES CONSECUENCIAS

2.2 EL COMPORTAMIENTO VERBAL

Es la capacidad de diálogo que tenga una persona. Se expresa mediante:

• El uso de palabras correctas
• Expresadas en tono adecuado
• Dichas en el momento oportuno

Hay que tener en cuenta que tener habilidades de diálogo no solo se manifiesta en el comportamiento verbal, sino también en el no verbal. Las conductas no verbales, (mirada, gestos...) también se deben usar por las personas para su comuicación. Los aspectos que caracterizan las conductas verbales son:

• Las palabras que se usan.
• El tono de voz que se utiliza
• La fluidez y el ritmo de la conversación.
• La velocidad a la que se habla.

Por lo tanto, el comportamiento verbal no es solo una transmisión de mensajes, sino que dependiendo de cómo se transmita el mensaje se puede provocar discordia, afecto, odio o comprensión. El lenguaje es el instrumento que utiliza el comportamiento verbal para expresarse.

3. LOS CONFLICTOS CON PERSONAS INTERNAS O EXTERNAS DE LA EMPRESA

Índice

3.1. EL CONFLICTO EN LAS RELACIONES DE TRABAJO 3.2.- TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS

3.1 EL CONFLICTO EN LAS RELACIONES DE TRABAJO

3.1.1 CARACTERÍSTICAS DE LOS CONFLICTOS

Según la RAE, conflicto es: Apuro, sitiación desgraciada y de difícil salida. No es una palabra que tenga buena fama, puesto que se piensa en sentido negativo. Sin embargo, las situaciones de conflicto guardan algo muy positivo: suponen una oportunidad. Tienen dos características:

Duran hasta que se solucionan. No desaparecen, ni evaporan aunque se eviten o se mire para otro lado; el tiempo sí que influye sobre ellos pero no termina de conseguir que se deshagan. Para hacer que desaparezcan hay que afrontarlos, hablarlos, solucionarlos, encontrar una manera de aprender algo de ellos. Entonces es cuando desaparecen o se diluyen.

Son inherentes a las relaciones humanas. Es decir que siempre nos encontraremos conflictos en nuestra vida diaria, unos días más otros días menos, algún día ninguno otros días muchos; unos grandes y otros pequeños.

3.1 EL CONFLICTO Y LAS RELACIONES DE TRABAJO

3.1.2. TIPOS DE CONFLICTOS

Según por la causa que surgen, se pueden clasificar en:

EN FUNCIÓN DE SU ORIGEN

EN FUNCIÓN DE SU MANIFESTACIÓN

3.1 EL CONFLICTO Y LAS RELACIONES DE TRABAJO

3.1.2. TIPOS DE CONFLICTOS

Según por la causa que surgen, se pueden clasificar en:

EN FUNCIÓN DE LOS MEDIOS UTILIZADOS

EN FUNCIÓN DEL ÁMBITO DONDE SE PRODUZCAN

EN FUNCIÓN DE LOS INTERESES EN CONFLICTO

3.2 TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS

Las cinco etapas del conflicto organizacional son:

Aceptación del conflicto. Las partes implicadas se dan cuenta de que están en un conflicto. Al principio, aparecen sensaciones de rabia y de impotencia, e incluso agresividad hacia la otra persona.

Situación de partidaConjuto de circunstancias personales y ambientales que pueden originar conflictos: falta de recursos, el ambiente de la organización, el tamaño, el sistema de comunicación, el estilo de liderazgo o la heterogeneidad de sus miembros.

Reflexión sobre las posiciones de las partes, sus intereses y las posibles alternativas. Tras la confusión inicial, se da paso a otra etapa para aclarar las posiciones de las partes y sus intereses. Es necesaria para buscar soluciones que puedan satisfacer a ambas partes y poner fin al conflicto.

BloqueoLos intereses opuestos de los miembros hacen que se creen obstáculos entre sí y así es imposible que cada uno consiga lo que desea.

Negociación. Si las partes tienen voluntad de solucionar el conflicto, se abre una nueva etapa: el proceso de negociación

3.1 EL CONFLICTO EN LAS RELACIONES DE TRABAJO

3.2.1 IDENTIFICACIÓN DEL CONFLICTO

Estas son las variables para ver si en una organización hay conflicto:

3.1 EL CONFLICTO EN LAS RELACIONES DE TRABAJO

3.2.1 IDENTIFICACIÓN DEL CONFLICTO

Estas son las variables para ver si en una organización hay conflicto:

3.2 TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS

3.2.2 CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LOS CONFLICTOS

Las causas que determinan o provocan un conflicto:

Conflictos de relación y comunicaciónSe deben a fuertes emociones negativas, a percepciones falsas, o a la escasa falta de comunicación entre las partes, lo que nos lleva a un aumento progresivo del conflicto destructivo.

Conflictos de valores. Producidos por los diferentes criterios de evaluación de ideas, creencias o comportamientos que son incompatibles. El conflicto resulta cuando estos valores se intentan imponer a la fuerza a la otra parte que los percibe como negativos, no importante o no propios para la persona que se encuentra involucrada en el problema.

Conflictos de informaciónSe deben a la falta de información necesaria para tomar decisiones adecuadas por lo que se interpreta de manera diferente la situación o no se le asume el mismo grado de importancia

Conflictos de roles. De poder o de acceso a los recursos. Se deben a pautas destructivas de comportamiento, de desigualdad del control o distribución de recursos, de desigualdad de poder y autoridad, de restricciones del tiempo.

Conflictos de intereses. Se deben a la competición entre necesidades no compatibles o percibidas como tales. También puede ser de tipo psicológico y comportan percepciones de desconfianza, juego sucio, intolerancia, etc...

3.2 TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS

3.2.2 CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LOS CONFLICTOS

El conflicto por sí solo, no representa un problema; el problema realmente se presenta debido a la no resolución de los conflictos

Las consecuencias ocasionadas por no solucionar un conflicto van desde la reposición de productos que no satisfacen al cliente, el tiempo perdido, el deterioro de las relaciones y la pérdida de futuros negocios, llegando a demandar judicialmente por incumplimientos de contrato.

3.2 TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS

3.2.3 CONFLICTOS RELACIONADOS CON LA TAREA

Son los que surgen al no estar de acuerdo en la distribución de las tareas, ya que los procedimientos para realizarlas pueden originar opiniones enfrentadas. Estos conflictos, suelen ser constructivos, ya que mejoran la calidad de las decisiones, además estimulan la creatividad y la innovación, aumentan el interés y nos aportan un medio de disminuir tensiones y de mejorar el entorno.Estas podrían ser las causas que los motivan:

• Interpretación de la información

• Intereses o valores enfrentados

• Confusión entre datos y opiniones

• Rivalidad o competencia profesional

• Falta de recursos y distintos criterios en su aplicación.

3.2 TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS

3.2.3 CONFLICTOS RELACIONADOS CON LA TAREA

Se podrían representar así gráficamente:

CAUSAS

RESOLUCIÓN SIN ACUERDO

RESOLUCIÓN CON ACUERDO

DESCONFIANZA PARA EL FUTURO

ALEJAMIENTO DE LAS PARTES

ÁNIMO DE REVANCHA

CONFLICTO

3.2 TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS

3.2.4 CONFLICTOS RELACIONADOS CON LAS RELACIONES INTERPERSONALES

Son los que pueden surgir con otras personas por:

Incapacidad empática

Los más habituales. Cuando se entabla una conversación agradable y las personas simpatizan unas con otras y se ponen en el lugar del otro fácilmente. A esto se le denomina inteligencia empática. En algunas ocasiones nos podemos encontrar con personas que tratan directamente con el público y no tienen esa capacidad de empatía con la persona que viene del exterior. Son actitudes ajenas a los sentimientos y normalmente están producidas por la monotonía del trabajo. Otro caso es el de las personas que no son capaces de ponerse en el lugar del otro puesto que solo se ven a sí mismas y se encuentran frías e incómodas con las emociones empáticas.

3.2 TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS

3.2.4 CONFLICTOS RELACIONADOS CON LAS RELACIONES INTERPERSONALES

Son los que pueden surgir con otras personas por:

Falta de inteligencia emocional

Falta de habilidades sociales

Se dan en personas tímidas puesto que se suelen aislar del resto del grupo y cortar las relaciones debido a la falta de práctica en las relaciones sociales. Desarrollar estas habilidades sociales no es fácil y aún más para alguien tímido. Comentarlas y trabajarlas suele ser una solución para este tipo de conflictos.

Son aquellos conflictos que aparecen cuando una de las dos partes no expresa sus sentimientos. Estos conflictos suelen darse en las profesiones en las que se tiene un contacto directo con los sentimientos o emociones de la otra persona.

3.2 TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS

3.2.5 COMPORTAMIENTOS Y SEÑALES BÁSICAS: ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

Una estrategia es un conjunto de decisiones tomadas para diseñar un plan de acción que busca conseguir un objetivo. En toda negociacion, existen cuatro posibles estrategias:

YO PIERDO, TÚ GANAS Supone poner fin al conflicto aceptando cualquier condición impuesta por la otra parte, aunque sea perjudicial para los propios intereses. Es la posición del individuo pasivo, que deja pisotear sus derechos, prefiriendo cualquier resultado a la confrontación.

YO GANO, TÚ PIERDES Tiene como objetivo satisfacer los intereses propios en detrimento de los ajenos. Se ataca a la parte contraria, ya que se le considera como un rival. Es la estrategia del individuo agresivo, interesado en llegar a soluciones que lo beneficien solo a él.

3.2 TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS

3.2.5 COMPORTAMIENTOS Y SEÑALES BÁSICAS: ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

En toda negociacion, existen cuatro posibles estrategias:

YO GANO, TÚ GANAS Esta es la más recomendable y consiste en buscar alternativas que supongan beneficios para todos. Es la estrategia natual del individuo asertivo; este es capaz de defender sus derechos y luchar por ellos, pero también es empático. Por eso busca una solución que suponga un provecho para todos los implicados.

YO PIERDO, TÚ PIERDES Más que una estrategia es el resultado de una mala negociación. Las partes no han sabido encontrar soluciones aptas para todos. Es el resultado de si las dos partes afrontan la negociación desde la prespectiva "yo gano, tú pierdes"

3.2 TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS

3.2.6 PAUTAS DE ACTUACIÓN PERSONAL COMO FORMA DE SOLUCIÓN: EL DIÁLOGO

El diálogo es una modalidad del discurso oral en la que se comunican dos o más personas en un intercambio de ideasLas características básicas del diálogo oral son las siguientes:

• Las personas que hablan se llaman interlocutores.

• Es muy expresivo, puesto que intervienen los gestos, la entonación y la actitud.

• Es espontáneo y se utilizan frases cortas y simples.

• Suele tener errores y frases sin terminar.

Para llevar a cabo un buen diálogo hay que:

• Respetar al que habla.

• Hablar en tono adecuado.

• No hablar todos a la vez.

• Saber escuchar antes de responder

• Pensar en lo que dicen los demás

• Admitir las opiniones de los demás.

3.2 TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS

3.2.7 EL CONFLICTO COMO OPORTUNIDAD DE CAMBIO

En un conflicto siempre hay contradicción entre dos o más partes. Estas dependen entre sí y tienen ideas o intereses contrarios. NO pueden seguir colaborando porque se produce un bloqueo y, para salir de él deber cooperar y buscar alternativas. El conflicto es una ocasión que se puede aprovechar para buscar nuevos caminos que permitan seguir colaborando juntos. Ejemplo: el movimiento obrero y las luchas sindicales que se sucedieron a lo largo del siglo XIX son antecesores de lo que hoy conocemos como el Derecho Laboral, que recoge la protección de los derechos de los trabajadores. La solución de un conflicto supone buscar y acordar una vía que satisfaga las necesidades de las partes con intereses opuestos, para que puedan seguir trabajando juntas.

FIN

FIN TEMA 1 COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES

¡GRACIAS!

CRISTINA COSTA HERNÁNDEZ Editorial Paraninfo