CC S7 2025 - Les typologies de client

CRÉNEAU CONNAISSANCE

LES TYPOLOGIES DE CLIENT

Novembre 2024

Objectifs pédagogiques

Adopter la bonne communication

Adapter sa posture à la typologie du client

Trouver le bon argumentaire et éviter une situation conflictuelle

01.

La définition de la typologie client

02.

Les avantages de la connaître

Sommaire

03.

Les différents profils clients rencontrés chez ilek

04.

Comment les reconnaître pour améliorer la CSAT

Théorie

Exercices

Pratique

Ressources

1. La définition de la typologie client

La typologie client désigne la méthodologie de classification des clients en groupes en fonction de caractéristiques similaires telles que :

• Le comportement d'achat

• Les attitudes

• Les motivations

• Les habitudes

• Les caractéristiques démographiques

2. Les avantages de la connaître

Le fait de reconnaître la typologie client nous permet de :

• Améliorer la compréhension des clients

• Améliorer la satisfaction client

3. Les typologies clients possibles chez ilek 1/2

• Le client impassible qui ne laisse rien paraître

• Le client conciliant qui fait preuve de compréhension

• Le client impulsif qui ne prend pas le temps de la réflexion

• Le client indécis qui ne parvient pas à trancher

• Le client savant qui sait tout mieux que vous

• Le client méfiant qui recherche des preuves tangibles

4. Les typologies clients possibles chez ilek 2/2

• Le client bavard qui vous raconte sa vie

• Le client autoritaire qui vous donne des ordres

• Le client procédurier qui peut se montrer menaçant

• Le client colérique qui n'est jamais satisfait

• Le client opportuniste qui recherche uniquement les bonnes affaires

• Le client égocentrique qui n'a pas de limites

Le client impassible : définitions

• N'est pas expansif

• Difficile d'établir un dialogue

• Décisions pragmatiques et raisonnées

• Si insatisfaction, susceptible d'aller à la concurrence

Le client impassible : attitude à adopter

• Veiller à obtenir les bonnes informations pour cerner ses besoins

• Être factuel en apportant des arguments tangibles, pragmatiques et concrets

• Faire preuve de bienveillance en lui délivrant des conseils avisés et utiles

• Ne pas surenchérir en comblant les blancs dans la conversation

Le client conciliant : définitions

10

• Parle avec souplesse

• Utilise des termes positifs

• Empathique

• Echange agréable

Vous l’entendrez dire :

“C’est normal” ; “Je comprends bien" ; “Oui je suis d’accord avec vous” ; “Pas de problème, je comprends bien que..”

Le client conciliant : attitude à adopter

10

• Ne pas abuser pas de sa patience et faites les choses dans les règles

• Créer un climat détendu

• Ne pas le presser de questions

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Le client impulsif : définitions

• Il est l’opposé du client indécis

• Il n'est pas à l'écoute

• Se décide dans l'urgence sans se soucier des conseils

• Possibilité de rétractation

• Risque potentiel de frustration ou d'insatisfaction

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Le client impulsif : attitude à adopter

• Être très rapide et précis dans votre argumentation avec ce type de client

• Savoir canaliser son énergie

• Trouver des compromis équitables

• Etre sûr de vous si vous vous engagez dans un discours

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Le client indécis : définitions

• Pose beaucoup de questions

• Incapable de prendre une décision

• Souvent inquiet voire anxieux

• A peur de se tromper ou de faire une erreur

Vous l’entendrez dire :

“Vous êtes sûr ?” ; "Et si ça ne fonctionne pas, que se passera-t-il ?”

12

Le client indécis : attitude à adopter

• Pratiquer l’écoute active

• Prendre en compte son état émotionnel

• Reformuler pour instaurer un climat de confiance

• Faire preuve de transparence

• Démontrer, prouver

• Le guider doucement mais fermement vers la solution

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Le client savant : définitions

• Client pas facile à gérer

• Semble tout savoir

• S'avère très critique à l’égard de vos suggestions

• Coupe facilement la parole

• A confiance en ce qu’il avance

• Peut rapidement se fermer si le discours ne lui convient pas

Vous l’entendrez dire :

"Je sais ce que vous allez me proposer mais moi je ne veux pas ça justement”

“Je connais le marché, je sais ce qu’il me faut”

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Le client savant : attitude à adopter

• Etre patient et attentif

• Ne rien prendre personnellement

• Avoir des arguments tangibles et factuels

• L’impliquer à la prise de décision

• Ne pas chercher à lui prouver qu’il a tort ou à contrer ses arguments

Le client méfiant : définitions

14

• Soucieux de prendre la meilleure décision

• Souvent confondu avec le client indécis

• N'a pas de difficulté à prendre une décision mais attend d’être convaincu pour se lancer

• Septique, il remet tout en doute

• A besoin de garanties et de preuves pour être en confiance

• Client difficile à convaincre

Vous l’entendrez dire :

"Vous êtes sûr ?” ; "Comment pourrais-je en avoir le cœur net ?”

"Qu’est-ce qui vous fait dire ça ?” "Avez-vous des preuves concrètes ?”

Le client méfiant : attitude à adopter

14

• Faire preuve de transparence et d’honnêteté

• Ne pas hésiter à mettre le client en attente

• Amener les réponses avec du contexte, des preuves ou des garanties

• Argumenter à l’aide de données chiffrées si nécessaire

• Très renseigné sur ilek, nos offres et également celles des concurrents

• Compare et expose ses recherches pour souligner son besoin de garanties supplémentaires.

• Très fidèle une fois en confiance

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Le client bavard : définitions

• Bon vivant et convivial, c’est le profil client le plus agréable

• Il peut avoir tendance à s’éloigner de sa demande initiale et à être désorganisé dans ses propos

• Il est très sympathique mais il semble avoir juste envie de discuter

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Le client bavard : attitude à adopter

• Etre maître de son appel car les échanges peuvent être longs

• Savoir identifier ses besoins parmi la quantité d’informations données

• Reformuler sa demande

• Recentrer régulièrement le client en le ramenant à sa demande

• Poser lui des questions fermées

A la fin de l'échange :

Adopter une posture sympathique, à l’image de celle du client, en utilisant un prétexte logique et factuel pour le quitter.

Le client autoritaire : définitions

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• Exigeant et directif, il va droit au but sans ménageement

• Très critique, il va à l’essentiel peu importe la façon de l’annoncer

• Aime diriger sans faire de concessions

• Son ton de voix et son discours sont froids

• Utilise des phrases affirmatives en utilisant l’impératif

• Cherchera à vous déstabiliser

16

Le client autoritaire : attitude à adpoter

• Garder son sang froid et faire preuve d’aplomb

• Etre précis dans vos réponses

• Ne pas s’avancer sauf si vous êtes sûr de tenir vos engagements

• Rester concentré tout au long de l’échange

• Terminer l’entretien poliment

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Le client procédurier : définitions

• Adopte une attitude pointilleuse et exigeante vis-à-vis des procédures, des règles, et des conditions d'un contrat ou d'un service

• Connaît les textes juridiques et contractuels (CGV)

• Il préfère les échanges à l'écrit

• Ses mails sont précis, structurés et argumentés

• Demande des explications détaillées et des justificatifs

• Réclame souvent une compensation

• Peut rapidement passer aux menaces d’action légale ou de médiation

• Souvent dans une posture de contrôle et de vérification

17

Le client procédurier : attitude à adopter

• Vérifier les échanges précédents et l’historique du dossier

• Etre précis, formel et factuel

• Éviter les approximations

• Adopter une attitude positive et éviter la négation surtout à l'écrit

• Adopter une posture bienveillante, sérieuse tout en restant ferme

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Le client colérique : définitions

• Exprime sa frustration par des critiques virulentes, des accusations, ou une attitude hostile

• Manifeste de la colère

• Peut se montrer agressif

• Peut être impatient

• Client difficile à gérer

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Le client colérique : attitude à adopter

• Laissez le s’exprimer sans l’interrompre

• Montrez de l’empathie

• Restez serein

• Montrez du professionnalisme

• Montrez que vous comprenez le problème en reformulant

• Présentez des excuses

• Engagez-vous à résoudre le problème

• Comprendre son point de vue en le verbalisant

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Le client opportuniste : définitions

• Aime les bons plans

• Cherche à maximiser ses avantages parfois au-delà des termes du contrat

• Son comportement n'est pas forcément malhonnête

• Il est stratégique

• A pour objectif d’obtenir plus de bénéfices sans justification réelle

• Client difficile à fidéliser car le critère du prix est très important

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Le client opportuniste : attitude à adopter

• Adopter une posture de négociateur

• Parler parrainage pour lui laisser entendre une opportunité d’y trouver son compte

• L’accompagner à élargir ses critères de sélection (service client, énergie verte...)

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Le client égocentrique : définitions

• Se concentre sur ses propres besoins et intérêts au détriment des autres

• Souvent confiant et arrogant, il ne fera aucune concession. Reconnaissable par son ego surdimensionné

• Aime avoir le contrôle sur la situation et souhaite diriger la conversation

• Veut être au centre de l'attention et avoir un service personnalisé et immédiat

• Attend un service premium sans tenir compte des limites de l’entreprise

Il s’agit de la typologie la plus complexe à gérer. Les appels sont fatigants, prenants voire stressants car l'échange demande une hyper vigilance et de la concentration.

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Le client égocentrique : attitude à adopter

• Faire preuve de tact et de diplomatie

• Garder le sourire quoi qu’il arrive même si peut être désagréable dans ses remarques

• Tenir chacun de ses engagements

• Faire preuve de professionnalisme et d’intégrité

• Satisfaire son besoin d’estime

Sauriez-vous deviner quelle est la typologie décrite ici

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Script appel

Sauriez-vous deviner quelle est la typologie décrite ici

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Contexte : Le client appelle avant de souscrire pour vérifier s’il n’y a pas de frais cachés ni d’engagement 👇

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