CC S7 2025 - Les typologies de client

LES TYPOLOGIES DE CLIENT

CRÉNEAU CONNAISSANCE

Novembre 2024

Trouver le bon argumentaire et éviter une situation conflictuelle

Adapter sa posture à la typologie du client

Adopter la bonne communication

Objectifs pédagogiques

Comment les reconnaître pour améliorer la CSAT

Les différents profils clients rencontrés chez ilek

Les avantages de la connaître

La définition de la typologie client

04.

03.

02.

01.

Sommaire

Exercices

Ressources

Pratique

Théorie

• Les caractéristiques démographiques

• Les habitudes

• Les motivations

• Les attitudes

• Le comportement d'achat

La typologie client désigne la méthodologie de classification des clients en groupes en fonction de caractéristiques similaires telles que :

1. La définition de la typologie client

• Améliorer la satisfaction client

Le fait de reconnaître la typologie client nous permet de :

• Améliorer la compréhension des clients

2. Les avantages de la connaître

1. Le client impassible qui ne laisse rien paraître. 2. Le client conciliant qui fait preuve de compréhension. 3. Le client impulsif qui ne prend pas le temps de la réflexion. 4. Le client indécis qui ne parvient pas à trancher. 5. Le client savant qui sait tout mieux que vous. 6. Le client méfiant qui recherche des preuves tangibles.

3. Les typologies clients possibles chez ilek 1/2

7. Le client bavard qui vous raconte sa vie. 8. Le client autoritaire qui vous donne des ordres. 9. Le client procédurier qui peut se montrer menaçant. 10. Le client colérique qui n'est jamais satisfait. 11. Le client opportuniste qui recherche uniquement les bonnes affaires. 12. Le client égocentrique qui n'a pas de limites.

4. Les typologies clients possibles chez ilek 2/2

• N'est pas être expansif
• Difficile d'établir un dialogue
• Décisions pragmatiques et raisonnées
• Si insatisfaction, susceptible d'aller à la concurrence

Le client impassible : définitions

• Veiller à obtenir les bonnes informations pour cerner ses besoins.
• Être factuel en apportant des arguments tangibles, pragmatiques et concrets.

• Faire preuve de bienveillance en lui délivrant des conseils avisés, factuels et utiles.
• Ne pas surenchérir en comblant les blancs dans la conversation.

Le client impassible : attitude à adopter

Vous l’entendrez dire :

• Parle avec souplesse
• Utilise des termes positifs
• Empathique
• Echange agréable

“C’est normal” ; “Je comprends bien" ; “Oui je suis d’accord avec vous” ; “Pas de problème, je comprends bien que..”

Le client conciliant : définitions

10

• Ne pas abuser pas de sa patience et faites les choses dans les règles

• Créer un climat détendu

• Ne pas le presser de questions

Le client conciliant : attitude à adopter

10

• Il est l’opposé du client indécis
• Il n'est pas à l'écoute
• Se décide dans l'urgence sans se soucier des conseils
• Possibilité de rétractation
• Risque potentiel de frustration ou d'insatisfaction

Le client impulsif : définitions

11

• Être très rapide et précis dans votre argumentation avec ce type de client

• Savoir canaliser son énergie
• Trouver des compromis équitables
• Etre sûr de vous si vous vous engagez dans un discours

Le client impulsif : attitude à adopter

11

• Pose beaucoup de questions
• Incapable de prendre une décision
• Souvent inquiet voire anxieux
• A peur de se tromper ou de faire une erreur.

“Vous êtes sûr ?” ; "Et si ça ne fonctionne pas, que se passera-t-il ?”

Vous l’entendrez dire :

Le client indécis : définitions

12

• Pratiquer l’écoute active
• Prendre en compte son état émotionnel
• Reformuler pour instaurer un climat de confiance
• Faire preuve de transparence
• Démontrer, prouver
• Le guider doucement mais fermement vers la solution

Le client indécis : attitude à adopter

12

“Je connais le marché, je sais ce qu’il me faut”

"Je sais ce que vous allez me proposer mais moi je ne veux pas ça justement”

Vous l’entendrez dire :

• Il n’est pas du tout facile à gérer
• Il semble tout savoir
• Il s’avère très critique à l’égard de vos suggestions
• Il coupe facilement la parole

• Il a confiance en ce qu’il avance
• Il peut rapidement se fermer si le discours ne lui convient pas

Le client savant : définitions

13

• Etre patient et attentif

• Ne rien prendre personnellement

• Avoir des arguments tangibles et factuels

• L’impliquer à la prise de décision

• Ne pas chercher à lui prouver qu’il a tort ou à contrer ses arguments

Le client savant : attitude à adopter

13

"Vous êtes sûr ?” ; "Comment pourrais-je en avoir le cœur net ?”; "Qu’est-ce qui vous fait dire ça ?” "Avez-vous des preuves concrètes ?”

Vous l’entendrez dire :

• Il est soucieux de prendre la meilleure décision

• Le client méfiant est souvent confondu avec le client indécis

• Il n'a n’a pas de difficulté à prendre une décision mais il attend simplement d’être convaincu pour se lancer
• Septique, il pourra tout remettre en doute
• Il a besoin de garanties et de preuves pour être en confiance
• C’est un client difficile à convaincre

Le client méfiant : définitions

14

• Faire preuve de transparence et d’honnêteté

• Ne pas hésiter à mettre le client en attente. Cela permettra au client de se rendre compte de votre sérieux et l’aidera à se sentir en confiance

• Amener des éléments de réponses avec du contexte, des preuves ou des garanties

• Argumenter à l’aide de données chiffrées si la demande le nécessite

• Ce client sera souvent très renseigné sur ilek, nos offres et également celles des concurrents

• Il peut comparer et exposer ses recherches pour souligner son besoin de garanties supplémentaires.

• Il est très important de faire cet effort car ce type de client est très fidèle une fois en confiance

Le client méfiant : attitude à adopter

14

• Bon vivant et convivial, c’est le profil client le plus agréable

• Il peut avoir tendance à s’éloigner de sa demande initiale et à être désorganisé dans ses propos
• Il est très sympathique mais il semble avoir juste envie de discuter.

• Il nécessite donc une attention particulière

Le client bavard : définitions

15

• Etre maître de son appel car les échanges peuvent être longs
• Savoir identifier ses besoins parmi la quantité d’informations données
• Reformuler sa demande
• Recentrer régulièrement le client en le ramenant à sa demande
• Poser lui des questions fermées afin qu’il ne réponde que par “oui” ou “non” afin de ne pas lui laisser la possibilité de rebondir
• A la fin de l'échange : Adopter une posture sympathique, à l’image de celle du client, en utilisant un prétexte logique et factuel pour le quitter.

Le client bavard : attitude à adopter

15

• Exigeant à outrance et directif, il va droit au but sans ménager les susceptibilités
• Très critique, il va à l’essentiel peu importe la façon de l’annoncer
• Il aime diriger sans faire de concessions
• Son ton de voix et son discours sont froids
• Il utilise phrases affirmatives et en utilisant régulièrement l’impératif
• Il cherchera à vous déstabiliser

Le client autoritaire : définitions

16

• Garder son sang froid en toute circonstance et faire preuve d’aplomb afin de ne pas montrer des signes de manque de confiance
• Etre précis dans vos réponses
• Ne pas s’avancer sauf si vous êtes sûr de tenir vos engagements
• Rester concentré tout au long de l’échange
• Terminer l’entretien poliment

Le client autoritaire : attitude à adpoter

16

• Il a tendance à adopter une attitude très pointilleuse et exigeante vis-à-vis des procédures, des règles, et des conditions d'un contrat ou d'un service
• Il connaît très bien les textes juridiques et contractuels (CGV) et s'en sert pour ss réclamations
• Il préfère les échanges à l'écrit
• Ses mails sont précis, structurés et argumentés
• Ce client demande des explications détaillées et exigera des justificatifs
• Il réclame souvent une compensation
• Il peut rapidement passer aux menaces d’action légale ou de médiation
• Il est souvent dans une posture de contrôle et de vérification

Le client procédurier : définitions

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• Etre précis, formel et factuel
• Éviter les approximations
• Adopter une attitude positive et éviter la négation surtout à l'écrit
• Adopter une posture bienveillante, sérieuse tout en restant ferme
• Vérifier les échanges précédents et l’historique du dossier

Le client procédurier : attitude à adopter

17

• Il exprime sa frustration par des critiques virulentes, des accusations, ou une attitude hostile
• Il manifeste de la colère
• Il peut se montrer agressif
• Il peut être impatient
• C'est un client difficile à gérer

Le client colérique : définitions

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• Laissez le client s’exprimer sans l’interrompre

• Montrez de l’empathie

• Restez serein

• Montrez du professionnalisme

• Montrez que vous comprenez le problème en reformulant

• Présentez des excuses même si vous n’êtes pas directement responsable

• Engagez-vous immédiatement à résoudre le problème

• Comprendre son point de vue en le verbalisant

Le client colérique : attitude à adopter

18

• Il aime les bons plans
• Il cherche à maximiser ses avantages parfois au-delà des termes du contrat
• Son comportement n'est pas forcément malhonnête
• Il est stratégique
• Il a pour objectif d’obtenir plus de bénéfices souvent sans justification réelle
• C’est un client difficile à fidéliser car le critère du prix est très important

Le client opportuniste : définitions

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• Adopter une posture de négociateur
• Parler parrainage pour lui laisser entendre une opportunité d’y trouver son compte
• L’accompagner à élargir ses critères de sélection (service client, énergié verte...)

Le client opportuniste : attitude à adopter

19

• Il se concentre principalement sur ses propres besoins et intérêts au détriment des autres
• Souvent confiant et arrogant, il ne fera aucune concession. On le reconnaît par son ego surdimensionné
• Il aime avoir le contrôle sur la situation et souhaite souvent diriger la conversation
• Il souhaite généralement être au le centre d'attention et avoir un service personnalisé et immédiat
• Il attend un service premium qui dépasse les normes habituelles, sans tenir compte des limites de l’entreprise
• Il s’agit de la typologie la plus complexe à gérer. Les appels sont fatigants, prenants voire stressants car l'échange demande une hyper vigilance et de la concentration

Le client égocentrique : définitions

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• Faire preuve de tact et de diplomatie

• Garder le sourire quoi qu’il arrive même si peut être désagréable dans ses remarques
• Tenir chacun de ses engagements
• Faire preuve de professionnalisme et d’intégrité
• Satisfaire son besoin d’estime

Le client égocentrique : attitude à adopter

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Script appel

Sauriez-vous deviner quelle est la typologie décrite ici

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Script appel

Sauriez-vous deviner quelle est la typologie décrite ici

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Quelle est la meilleure réponse ?

"Bonjour, avant de souscrire chez vous, je veux être sûr qu’il n’y a pas d’arnaque. C’est bien sans engagement ? Il n’y a pas de frais cachés ?"

Contexte : Le client appelle avant de souscrire pour vérifier s’il n’y a pas de frais cachés ni d’engagement 👇

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