CC S7 2025 - Les typologies de client

LES TYPOLOGIES DE CLIENT

CRÉNEAU CONNAISSANCE

Novembre 2024

Trouver le bon argumentaire et éviter une situation conflictuelle

Adapter sa posture à la typologie du client

Adopter la bonne communication

Objectifs pédagogiques

Comment les reconnaître pour améliorer la CSAT

Les différents profils clients rencontrés chez ilek

Les avantages de la connaître

La définition de la typologie client

04.

03.

02.

01.

Sommaire

Exercices

Ressources

Pratique

Théorie

• Les caractéristiques démographiques

• Les habitudes

• Les motivations

• Les attitudes

• Le comportement d'achat

La typologie client désigne la méthodologie de classification des clients en groupes en fonction de caractéristiques similaires telles que :

1. La définition de la typologie client

• Améliorer la satisfaction client

Le fait de reconnaître la typologie client nous permet de :

• Améliorer la compréhension des clients

2. Les avantages de la connaître

• Le client méfiant qui recherche des preuves tangibles

• Le client savant qui sait tout mieux que vous

• Le client indécis qui ne parvient pas à trancher

• Le client impulsif qui ne prend pas le temps de la réflexion

• Le client conciliant qui fait preuve de compréhension

• Le client impassible qui ne laisse rien paraître

3. Les typologies clients possibles chez ilek 1/2

• Le client égocentrique qui n'a pas de limites

• Le client opportuniste qui recherche uniquement les bonnes affaires

• Le client colérique qui n'est jamais satisfait

• Le client procédurier qui peut se montrer menaçant

• Le client autoritaire qui vous donne des ordres

• Le client bavard qui vous raconte sa vie

4. Les typologies clients possibles chez ilek 2/2

• Si insatisfaction, susceptible d'aller à la concurrence

• Décisions pragmatiques et raisonnées

• Difficile d'établir un dialogue

• N'est pas expansif

Le client impassible : définitions

• Ne pas surenchérir en comblant les blancs dans la conversation

• Faire preuve de bienveillance en lui délivrant des conseils avisés et utiles

• Être factuel en apportant des arguments tangibles, pragmatiques et concrets

• Veiller à obtenir les bonnes informations pour cerner ses besoins

Le client impassible : attitude à adopter

• Echange agréable

• Empathique

• Utilise des termes positifs

• Parle avec souplesse

Vous l’entendrez dire :

“C’est normal” ; “Je comprends bien" ; “Oui je suis d’accord avec vous” ; “Pas de problème, je comprends bien que..”

Le client conciliant : définitions

10

• Ne pas le presser de questions

• Créer un climat détendu

• Ne pas abuser pas de sa patience et faites les choses dans les règles

Le client conciliant : attitude à adopter

10

• Risque potentiel de frustration ou d'insatisfaction

• Possibilité de rétractation

• Se décide dans l'urgence sans se soucier des conseils

• Il n'est pas à l'écoute

• Il est l’opposé du client indécis

Le client impulsif : définitions

11

• Etre sûr de vous si vous vous engagez dans un discours

• Trouver des compromis équitables

• Savoir canaliser son énergie

• Être très rapide et précis dans votre argumentation avec ce type de client

Le client impulsif : attitude à adopter

11

• A peur de se tromper ou de faire une erreur

• Souvent inquiet voire anxieux

• Incapable de prendre une décision

• Pose beaucoup de questions

“Vous êtes sûr ?” ; "Et si ça ne fonctionne pas, que se passera-t-il ?”

Vous l’entendrez dire :

Le client indécis : définitions

12

• Le guider doucement mais fermement vers la solution

• Démontrer, prouver

• Faire preuve de transparence

• Reformuler pour instaurer un climat de confiance

• Prendre en compte son état émotionnel

• Pratiquer l’écoute active

Le client indécis : attitude à adopter

12

• Peut rapidement se fermer si le discours ne lui convient pas

• A confiance en ce qu’il avance

• Coupe facilement la parole

• S'avère très critique à l’égard de vos suggestions

• Semble tout savoir

• Client pas facile à gérer

“Je connais le marché, je sais ce qu’il me faut”

"Je sais ce que vous allez me proposer mais moi je ne veux pas ça justement”

Vous l’entendrez dire :

Le client savant : définitions

13

• Ne pas chercher à lui prouver qu’il a tort ou à contrer ses arguments

• L’impliquer à la prise de décision

• Avoir des arguments tangibles et factuels

• Ne rien prendre personnellement

• Etre patient et attentif

Le client savant : attitude à adopter

13

"Qu’est-ce qui vous fait dire ça ?” "Avez-vous des preuves concrètes ?”

• Client difficile à convaincre

• A besoin de garanties et de preuves pour être en confiance

• Septique, il remet tout en doute

• N'a pas de difficulté à prendre une décision mais attend d’être convaincu pour se lancer

• Souvent confondu avec le client indécis

• Soucieux de prendre la meilleure décision

"Vous êtes sûr ?” ; "Comment pourrais-je en avoir le cœur net ?”

Vous l’entendrez dire :

Le client méfiant : définitions

14

• Très fidèle une fois en confiance

• Compare et expose ses recherches pour souligner son besoin de garanties supplémentaires.

• Très renseigné sur ilek, nos offres et également celles des concurrents

• Argumenter à l’aide de données chiffrées si nécessaire

• Amener les réponses avec du contexte, des preuves ou des garanties

• Ne pas hésiter à mettre le client en attente

• Faire preuve de transparence et d’honnêteté

Le client méfiant : attitude à adopter

14

• Il est très sympathique mais il semble avoir juste envie de discuter

• Il peut avoir tendance à s’éloigner de sa demande initiale et à être désorganisé dans ses propos

• Bon vivant et convivial, c’est le profil client le plus agréable

Le client bavard : définitions

15

Adopter une posture sympathique, à l’image de celle du client, en utilisant un prétexte logique et factuel pour le quitter.

A la fin de l'échange :

• Poser lui des questions fermées

• Recentrer régulièrement le client en le ramenant à sa demande

• Reformuler sa demande

• Savoir identifier ses besoins parmi la quantité d’informations données

• Etre maître de son appel car les échanges peuvent être longs

Le client bavard : attitude à adopter

15

• Cherchera à vous déstabiliser

• Utilise des phrases affirmatives en utilisant l’impératif

• Son ton de voix et son discours sont froids

• Aime diriger sans faire de concessions

• Très critique, il va à l’essentiel peu importe la façon de l’annoncer

• Exigeant et directif, il va droit au but sans ménageement

Le client autoritaire : définitions

16

• Terminer l’entretien poliment

• Rester concentré tout au long de l’échange

• Ne pas s’avancer sauf si vous êtes sûr de tenir vos engagements

• Etre précis dans vos réponses

• Garder son sang froid et faire preuve d’aplomb

Le client autoritaire : attitude à adpoter

16

• Souvent dans une posture de contrôle et de vérification

• Peut rapidement passer aux menaces d’action légale ou de médiation

• Réclame souvent une compensation

• Demande des explications détaillées et des justificatifs

• Ses mails sont précis, structurés et argumentés

• Il préfère les échanges à l'écrit

• Connaît les textes juridiques et contractuels (CGV)

• Adopte une attitude pointilleuse et exigeante vis-à-vis des procédures, des règles, et des conditions d'un contrat ou d'un service

Le client procédurier : définitions

17

• Liste à puces

• Liste à puces

• Liste à puces

• Liste à puces

• Etre précis, formel et factuel

• Adopter une attitude positive et éviter la négation surtout à l'écrit
• Adopter une posture bienveillante, sérieuse tout en restant ferme
• Vérifier les échanges précédents et l’historique du dossier

Le client procédurier : attitude à adopter

17

• Exprime sa frustration par des critiques virulentes, des accusations, ou une attitude hostile
• Manifeste de la colère
• Peut se montrer agressif
• Peut être impatient
• Client difficile à gérer

Le client colérique : définitions

18

• Laissez le s’exprimer sans l’interrompre

• Montrez de l’empathie

• Restez serein

• Montrez du professionnalisme

• Montrez que vous comprenez le problème en reformulant

• Présentez des excuses

• Engagez-vous à résoudre le problème

• Comprendre son point de vue en le verbalisant

Le client colérique : attitude à adopter

18

• Aime les bons plans
• Cherche à maximiser ses avantages parfois au-delà des termes du contrat
• Son comportement n'est pas forcément malhonnête
• Il est stratégique
• A pour objectif d’obtenir plus de bénéfices sans justification réelle
• Client difficile à fidéliser car le critère du prix est très important

Le client opportuniste : définitions

19

• Adopter une posture de négociateur
• Parler parrainage pour lui laisser entendre une opportunité d’y trouver son compte
• L’accompagner à élargir ses critères de sélection (service client, énergie verte...)

Le client opportuniste : attitude à adopter

19

• Se concentre sur ses propres besoins et intérêts au détriment des autres
• Souvent confiant et arrogant, il ne fera aucune concession. Reconnaissable par son ego surdimensionné
• Aime avoir le contrôle sur la situation et souhaite diriger la conversation
• Veut être au centre de l'attention et avoir un service personnalisé et immédiat
• Attend un service premium sans tenir compte des limites de l’entreprise
• Il s’agit de la typologie la plus complexe à gérer. Les appels sont fatigants, prenants voire stressants car l'échange demande une hyper vigilance et de la concentration

Le client égocentrique : définitions

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• Faire preuve de tact et de diplomatie

• Garder le sourire quoi qu’il arrive même si peut être désagréable dans ses remarques
• Tenir chacun de ses engagements
• Faire preuve de professionnalisme et d’intégrité
• Satisfaire son besoin d’estime

Le client égocentrique : attitude à adopter

20

Script appel

Sauriez-vous deviner quelle est la typologie décrite ici

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Sauriez-vous deviner quelle est la typologie décrite ici

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Script appel

Sauriez-vous deviner quelle est la typologie décrite ici

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Sauriez-vous deviner quelle est la typologie décrite ici

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"Bonjour, avant de souscrire chez vous, je veux être sûr qu’il n’y a pas d’arnaque. C’est bien sans engagement ? Il n’y a pas de frais cachés ?"

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