Com Interpersonnelle - séance 5

Communication Interpersonnelle

Séance 5 - 04/11/2024

Let's go!

Séance 5 : Développer l'assertivité

et's go!

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Sommaire

1. Vers une posture assertive

2. Typologie des conflits

3. Les outils de la gestion des conflits

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#Quizz

Quels sont les 3 niveaux de l'écoute active ?

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#QUIZZ

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#QUIZZ

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#QUIZZ

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1. Vers une posture assertive

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#Jeu

Start course

Quelle phrase est assertive ? "Je ne suis pas d’accord avec cette proposition, mais je suis ouvert à en discuter." "Je ne suis pas vraiment d'accord, mais si tout le monde pense que c'est bien, alors d'accord." "Je pense que le travail est bon, mais peut-être que le client pourrait vouloir autre chose…" "J'apprécie le travail que vous avez fait, mais j’ai besoin de quelques ajustements pour répondre aux attentes du client."

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Définition

Congruence

L'assertivité est un comportement qui indique que la personne à la capacité à s'exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. L'assertivité est le fait d'assumer : - ce qu'on est - ce qu'on fait - ce qu'on dit (dans le respect de sa propre personne + l'autre). - Une attitude de fermeté face aux événements jusqu'à ce qu'on considère comme acceptable ou non, de manière à développer des relations plus harmonieuses. - C'est donc oser dire, "mais" tout en étant capable d'accueillir le retour que l'autre nous adresse ⇒ trouver l’équilibre entre l’écoute de mes besoins et les besoins de l’autre.

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Les bénéfices de l'assertivité

L'assertivité est reconnue comme principale attitude dans la Communication Non Violente (CNV).

- Se sentir à sa place, en confiance, - Connaître ses limites > être ferme sans être agressif.ve - Communiquer efficacement avec authenticité - S'affirmer, faire respecter ses droits - Se sentir libre dans ses échanges en tant en accord avec soi même -Exposer son point de vue, exprimer ses attentes et sentiments….

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#Jeu

Start course

Dans quelle situation il s’agit de l’affirmation de soi et de l’assertivité ? Deux personnes sont en train d’exposer leurs opinions, la deuxième coupe la parole à l’autre, la première lui dit, sur un ton ferme : « attend je termine ce que j’ai à dire ». La personne en face se tait d’un coup ! Deux personnes sont en train d’exposer leurs opinions, la deuxième coupe la parole à l’autre, la première lui dit, sur un ton ferme : « Excusez-moi, j’aimerais terminer ce que j’ai à dire pour pouvoir mieux vous écouter ensuite ». Un manager demande à un de ses commerciaux de s’engager dans un projet d’animation transverse, le commercial répond : « Ecoute, donne-moi le pitch du job par e-mail, je le regarde et je reviens vers toi pour te donner ma réponse ». Un manager demande à un de ses commerciaux de s’engager dans un projet d’animation transverse, le commercial répond : « non, je refuse de perdre mon temps sur de l’animation, les objectifs chiffrés que tu m’as donnés sont ma priorité ».

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Différence entre l'affirmation et l'assertivité

L’assertivité c’est de l'affirmation de soi, dans le respect d’autrui La qualité d’être assuré et confiant sans être agressif avec les autres La capacité à faire entendre son point de vue sans écraser celui de l’autre

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Les composantes de l'estime de soi

Estime de soi

Vision de soi

L'amour de soi

La confiance de soi

C'est le regard que l'on porte sur soi = sa valeur. C'est l'évaluation fondée ou non, que l'on se fait de ses qualités et de ses défauts. Ce regard que l'on porte sur soi, est en grande partie, régit par notre environnement qu'il soit familial ou social

C’est la capacité à se mettre en mouvement pour agir. Le capital de confiance en soi, s'entretient et se développe à partir d'actions. Très influencé par l’enfance. Sortir de sa zone = « muscler» confiance.

S'aimer malgré ses défauts, ses limites, les échecs. Notre voix intérieure bienveillante nous assure que l'on mérite l'amour et le respect des autres et de nous-mêmes. L’amour de soi = résillience.

« Si l’on veut obtenir quelque chose que l’on a jamais eu alors il faut tenter quelque chose que l’on a jamais fait » Périclès

« Plus on s’aime moins on tolère que les autres nous traitent mal »

«Tous les enfants naissent princes ou princesses, ce sont les parents qui les transforment en crapaud » Eric Berne.

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Qu'est-ce que l'assertivité ?

#Analyse vidéo

notez les 4 principes de l’approche assertive + rappeler les bénéfices

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2. Typologie des conflits

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Les différents types de conflits

> Conflits d’information apparaissent avec : mauvaises informations, informations incomplètes, ou interprètent différemment les faits = malentendus Exemple : Deux collègues ont des informations contradictoires sur une échéance de projet, ce qui cause des tensions. > Conflits d'intérêts apparaissent avec : besoins, ou désirs sont incompatibles ou en compétition/rapport de force. Exemple : Un employé veut partir en vacances à un moment où son entreprise a un pic d'activité, créant une tension avec son responsable. > Conflits de valeurs apparaissent avec : les croyances, les valeurs. Exemple : Deux collègues se disputent sur la manière éthique de résoudre un problème professionnel, chacun ayant une vision différente de ce qui est "juste". > Conflits affectifs apparaissent avec : les sentiments (jalousie, méfiance, ressentiment). Exemple : Une personne se sent exclue par ses collègues et réagit de manière hostile, créant ainsi des frictions.

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Les différents types de conflits

> Conflits de rôle apparaissent avec : responsabilités ou les attentes des personnes ne sont pas claires ou sont conflictuelles. rôles sont mal définis => importance en gestion de projet ( Définir Gouvernance).Exemple : Un collaborateur se voit confier des tâches qui ne correspondent pas à son poste, ce qui engendre de la frustration. > Conflits d'identité (égo) apparaissent avec : l'image de soi, l'ego => manque de reconnaissance = ressentis propre à la personne / perception. Exemple : Une personne se sent ignorée lors des réunions, ce qui génère de la frustration et un ressentiment envers les autres participants. > Conflits de perception apparaissent avec : les différentes manières d'interpréter une situation ou des comportements. Ils sont liés à des différences d'opinion ou des distorsions cognitives qui influencent la manière dont une situation est perçue. Exemple : Un employé perçoit le commentaire d’un collègue comme une critique personnelle, alors que ce n’était pas l’intention.

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Position de vie - Analyse transactionnelleEric Berne

Les positions en cas de conflits

Combat

Assertivité

Fuite

Figement

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Sensibilisation à la manipulation

1. Isolement social 2. Blâme unilatéral (pas de remise en question) 3. Chantage émotionnel 4. Contrôle/ surveillance +++ 5. Menaces, intimidations (violences physiques, verbales) 6. Changement d’humeurs (impulsivité extrème) 7. Dénigrement, critiques ( opinion, conseil, blagues, sarcasme) 8. Retournement de la réalité 9. Se présente comme une victime constante 10. Culpabilisation excessive 11. Sentiment d’être anxieux en sa présence (marcher sur des oeufs)

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3. Les outils de gestion de conflits

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Les outils de gestion de conflit

Communication assertive formule gagnant/gagnant

Méthode DESCorientée solution pratique

La technique du disque rayé Poser limites +++

Communication Non Violente (CNV) créer du lien/connextion

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Un comportement assertif en pratique,c'est quoi ?

#Analyse vidéo

Notez les principes de la communication assertive

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Outil 1 : communication assertive

Méthode = formule gagnant/gagnant

Les étapes : 1. définir son objectif : qu'est-ce que j'attends de la discussion ? Risques : passivité/empathie 2. accueillir de façon bienveillante + rappel de l'objectif (la demande) 3. questionner (questions ouvertes) : Pourquoi ? Quand peux tu le rendre ? 4. valider l'accord (questions fermées) : reformuler ce qui à été dit + confirmation C'est bon pour toi ? On fait comme ça ? 5. remercier : finir par une parole valorisante / note positive

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Outil 2 : Méthode DESC

Méthode orientée => solution pratique

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Cegos

Outil 2 : Méthode DESC

Méthode orientée => solution pratique

D - Décrire la situation "J’ai remarqué que depuis quelques semaines, les rapports que tu me transmets arrivent souvent après la date limite fixée. Par exemple, la semaine dernière et celle d’avant, j’ai reçu les documents avec un ou deux jours de retard." E - Exprimer son ressenti "Quand cela arrive, je me sens stressé(e) parce que cela impacte mon propre planning et m'oblige à faire des heures supplémentaires pour rattraper le retard." S - Spécifier ce que l’on souhaite "J’aimerais que nous puissions travailler ensemble pour respecter les délais. Peux-tu me transmettre les rapports au moins un jour avant la date limite, comme prévu ? Et si un problème survient, peux-tu m' informer à l’avance pour que je puisse m’organiser ? " C - Conclure de manière constructive "Je pense qu’en améliorant notre communication et en anticipant les difficultés, nous pourrons travailler de manière plus efficace. N'hésite pas à me dire si je peux t’aider d’une façon ou d’une autre pour respecter ces échéances."

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Outil 3 : Communication Non Violente (CNV)

Je me sens... parce que tu ....

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Je me sens... parce que je ....

BESOIN > SENTIMENT > ACTE

Outil 3 : Communication Non Violente (CNV)

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BESOIN > SENTIMENT > ACTE

Outil 3 : Communication Non Violente (CNV)

OSBD = + orienté pour créer du lien/connexion

O- OBSERVATION"J’ai remarqué que, lors de nos réunions d'équipe, tu t’exprimes souvent sur un ton assez directif, notamment en donnant des consignes sans vraiment nous laisser donner notre avis." S-SENTIMENT "Quand cela arrive, je me sens mal à l'aise et frustré(e), parce que j'ai l'impression que mon opinion n'est pas prise en compte." B - BESOIN (= j'aime vivre) "J’ai besoin de me sentir écouté(e) et de pouvoir partager mes idées. Cela m’aide à m’impliquer pleinement dans les projets de l'équipe." D - DEMANDE "Est-ce que tu serais d’accord pour que, lors des prochaines réunions, on prenne quelques minutes pour échanger nos idées avant de donner des directives ? Cela nous permettrait d’aborder les choses ensemble."

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Communi- cation Non violente

#Analyse vidéo

Notez les principes de la CNV

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Outil 3 : Communication Non Violente (CNV)

Les catégories de besoins= J'aime vivre

Issa Padovani

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Outil 3 : Communication Non Violente (CNV)

"J'ai besoin que...."

= moyen

"J'ai besoin de...."

= besoin

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Issâ Padovani

Outil 3 : Technique du disque rayé

Formule poser ses limites ++++

L'idée est de rester sur le même message, sans se justifier ou se laisser emporter, comme un disque rayé qui répète la même phrase.

A utiliser pour :

- Gérer des situations de pression ou de manipulation. - Dire non sans se laisser influencer. - Maintenir sa position sans céder face à l’insistance.

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Outil 4 : Technique du disque rayé

Formule poser ses limites ++++

Exemple :

Alexis : "Ce projet est vraiment important, et tu es la personne idéale pour le gérer. Tu pourrais peut-être faire un effort cette fois-ci ?" Fany: "Je comprends l'importance de ce projet, mais je ne peux pas accepter de charge de travail supplémentaire en ce moment." Alexis : "Allez, tu pourrais au moins essayer, même si c’est juste pour un moment. Cela ferait une vraie différence pour l’équipe !" Fany: "Je comprends, mais comme je l’ai dit, je ne peux pas accepter de charge supplémentaire en ce moment." Alexis : "Franchement, tout le monde fait des efforts. On a tous des choses à gérer, mais là, il faut qu’on s’entraide." Fany : "Je comprends ton point de vue, mais je ne peux pas prendre ce projet en charge actuellement."

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#Pratique

Prendre en photo les slides pour la pratique

Start course

A tester : - Méthode DESC - Méthode OSBD - technique du disque rayé

Scénario A (DESC) : Sarah constate que Paul l’interrompt souvent lors de ses présentations en réunion. Elle aimerait pouvoir terminer ses phrases sans être coupée, afin de présenter ses idées clairement. Elle décide de parler à Paul en privé en utilisant la méthode DESC. Rôle 1 : Sarah Rôle 2 : Paul Scénario B (OSBD) : Claire souhaite aborder un problème avec son collègue,Alexandre, qui répond souvent tardivement à ses e-mails urgents, ce qui impacte leur travail commun. Rôle 1 : Claire Rôle 2 : Alexandre Scénario C (Disque) : Pierre demande à Sandra de venir au verre de fin d'année mais Sandra je peux car elle a un rendez-vous personnel le même soir.

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Les principaux ingrédients de l'assertivité :

Se connecter à ses émotions/ ses besoins

Etre clair et précisdans sa communication

Formuler des demandes, proposer des solutions concrètes

et tout cela dans le respect de l'autre !

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The end

Merci pour votre attention

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Minutes Mémo'

Opportunities

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