Com Interpersonnelle - séance 5

Communication Interpersonnelle

Séance 5 - 04/11/2024

Let's go!

Next

Séance 5 : Développer l'assertivité

et's go!

3. Les outils de la gestion des conflits

Next

Sommaire

1. Vers une posture assertive

2. Typologie des conflits

Quels sont les 3 niveaux de l'écoute active ?

Next

Next

#Quizz

Next

Next

#QUIZZ

Next

Next

#QUIZZ

Next

Next

#QUIZZ

Next

1. Vers une posture assertive

Quelle phrase est assertive ? "Je ne suis pas d’accord avec cette proposition, mais je suis ouvert à en discuter." "Je ne suis pas vraiment d'accord, mais si tout le monde pense que c'est bien, alors d'accord." "Je pense que le travail est bon, mais peut-être que le client pourrait vouloir autre chose…" "J'apprécie le travail que vous avez fait, mais j’ai besoin de quelques ajustements pour répondre aux attentes du client."

Next

Next

#Jeu

Start course

Next

Congruence

L'assertivité est un comportement qui indique que la personne à la capacité à s'exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. L'assertivité est le fait d'assumer : - ce qu'on est - ce qu'on fait - ce qu'on dit (dans le respect de sa propre personne + l'autre). - Une attitude de fermeté face aux événements jusqu'à ce qu'on considère comme acceptable ou non, de manière à développer des relations plus harmonieuses. - C'est donc oser dire, "mais" tout en étant capable d'accueillir le retour que l'autre nous adresse ⇒ trouver l’équilibre entre l’écoute de mes besoins et les besoins de l’autre.

Définition

Next

L'assertivité est reconnue comme principale attitude dans la Communication Non Violente (CNV).

- Se sentir à sa place, en confiance, - Connaître ses limites > être ferme sans être agressif.ve - Communiquer efficacement avec authenticité - S'affirmer, faire respecter ses droits - Se sentir libre dans ses échanges en tant en accord avec soi même -Exposer son point de vue, exprimer ses attentes et sentiments….

Les bénéfices de l'assertivité

Dans quelle situation il s’agit de l’affirmation de soi et de l’assertivité ? Deux personnes sont en train d’exposer leurs opinions, la deuxième coupe la parole à l’autre, la première lui dit, sur un ton ferme : « attend je termine ce que j’ai à dire ». La personne en face se tait d’un coup ! Deux personnes sont en train d’exposer leurs opinions, la deuxième coupe la parole à l’autre, la première lui dit, sur un ton ferme : « Excusez-moi, j’aimerais terminer ce que j’ai à dire pour pouvoir mieux vous écouter ensuite ». Un manager demande à un de ses commerciaux de s’engager dans un projet d’animation transverse, le commercial répond : « Ecoute, donne-moi le pitch du job par e-mail, je le regarde et je reviens vers toi pour te donner ma réponse ». Un manager demande à un de ses commerciaux de s’engager dans un projet d’animation transverse, le commercial répond : « non, je refuse de perdre mon temps sur de l’animation, les objectifs chiffrés que tu m’as donnés sont ma priorité ».

Next

Next

#Jeu

Start course

Next

L’assertivité c’est de l'affirmation de soi, dans le respect d’autrui La qualité d’être assuré et confiant sans être agressif avec les autres La capacité à faire entendre son point de vue sans écraser celui de l’autre

Différence entre l'affirmation et l'assertivité

Estime de soi

« Plus on s’aime moins on tolère que les autres nous traitent mal »

« Si l’on veut obtenir quelque chose que l’on a jamais eu alors il faut tenter quelque chose que l’on a jamais fait » Périclès

«Tous les enfants naissent princes ou princesses, ce sont les parents qui les transforment en crapaud » Eric Berne.

La confiance de soi

C’est la capacité à se mettre en mouvement pour agir. Le capital de confiance en soi, s'entretient et se développe à partir d'actions. Très influencé par l’enfance. Sortir de sa zone = « muscler» confiance.

L'amour de soi

S'aimer malgré ses défauts, ses limites, les échecs. Notre voix intérieure bienveillante nous assure que l'on mérite l'amour et le respect des autres et de nous-mêmes. L’amour de soi = résillience.

Vision de soi

C'est le regard que l'on porte sur soi = sa valeur. C'est l'évaluation fondée ou non, que l'on se fait de ses qualités et de ses défauts. Ce regard que l'on porte sur soi, est en grande partie, régit par notre environnement qu'il soit familial ou social

Les composantes de l'estime de soi

Next

Next

#Analyse vidéo

Qu'est-ce que l'assertivité ?

notez les 4 principes de l’approche assertive + rappeler les bénéfices

Next

2. Typologie des conflits

Next

> Conflits d’information apparaissent avec : mauvaises informations, informations incomplètes, ou interprètent différemment les faits = malentendus Exemple : Deux collègues ont des informations contradictoires sur une échéance de projet, ce qui cause des tensions. > Conflits d'intérêts apparaissent avec : besoins, ou désirs sont incompatibles ou en compétition/rapport de force. Exemple : Un employé veut partir en vacances à un moment où son entreprise a un pic d'activité, créant une tension avec son responsable. > Conflits de valeurs apparaissent avec : les croyances, les valeurs. Exemple : Deux collègues se disputent sur la manière éthique de résoudre un problème professionnel, chacun ayant une vision différente de ce qui est "juste". > Conflits affectifs apparaissent avec : les sentiments (jalousie, méfiance, ressentiment). Exemple : Une personne se sent exclue par ses collègues et réagit de manière hostile, créant ainsi des frictions.

Les différents types de conflits

Next

Les différents types de conflits

> Conflits de rôle apparaissent avec : responsabilités ou les attentes des personnes ne sont pas claires ou sont conflictuelles. rôles sont mal définis => importance en gestion de projet ( Définir Gouvernance).Exemple : Un collaborateur se voit confier des tâches qui ne correspondent pas à son poste, ce qui engendre de la frustration. > Conflits d'identité (égo) apparaissent avec : l'image de soi, l'ego => manque de reconnaissance = ressentis propre à la personne / perception. Exemple : Une personne se sent ignorée lors des réunions, ce qui génère de la frustration et un ressentiment envers les autres participants. > Conflits de perception apparaissent avec : les différentes manières d'interpréter une situation ou des comportements. Ils sont liés à des différences d'opinion ou des distorsions cognitives qui influencent la manière dont une situation est perçue. Exemple : Un employé perçoit le commentaire d’un collègue comme une critique personnelle, alors que ce n’était pas l’intention.

Figement

Combat

Assertivité

Fuite

Position de vie - Analyse transactionnelleEric Berne

Next

Les positions en cas de conflits

Next

1. Isolement social 2. Blâme unilatéral (pas de remise en question) 3. Chantage émotionnel 4. Contrôle/ surveillance +++ 5. Menaces, intimidations (violences physiques, verbales) 6. Changement d’humeurs (impulsivité extrème) 7. Dénigrement, critiques ( opinion, conseil, blagues, sarcasme) 8. Retournement de la réalité 9. Se présente comme une victime constante 10. Culpabilisation excessive 11. Sentiment d’être anxieux en sa présence (marcher sur des oeufs)

Sensibilisation à la manipulation

Next

3. Les outils de gestion de conflits

Communication Non Violente (CNV) créer du lien/connextion

La technique du disque rayé Poser limites +++

Méthode DESCorientée solution pratique

Next

Communication assertive formule gagnant/gagnant

Les outils de gestion de conflit

Next

#Analyse vidéo

Un comportement assertif en pratique,c'est quoi ?

Notez les principes de la communication assertive

Les étapes : 1. définir son objectif : qu'est-ce que j'attends de la discussion ? Risques : passivité/empathie 2. accueillir de façon bienveillante + rappel de l'objectif (la demande) 3. questionner (questions ouvertes) : Pourquoi ? Quand peux tu le rendre ? 4. valider l'accord (questions fermées) : reformuler ce qui à été dit + confirmation C'est bon pour toi ? On fait comme ça ? 5. remercier : finir par une parole valorisante / note positive

Méthode = formule gagnant/gagnant

Next

Outil 1 : communication assertive

Méthode orientée => solution pratique

Cegos

Next

Outil 2 : Méthode DESC

Méthode orientée => solution pratique

D - Décrire la situation "J’ai remarqué que depuis quelques semaines, les rapports que tu me transmets arrivent souvent après la date limite fixée. Par exemple, la semaine dernière et celle d’avant, j’ai reçu les documents avec un ou deux jours de retard." E - Exprimer son ressenti "Quand cela arrive, je me sens stressé(e) parce que cela impacte mon propre planning et m'oblige à faire des heures supplémentaires pour rattraper le retard." S - Spécifier ce que l’on souhaite "J’aimerais que nous puissions travailler ensemble pour respecter les délais. Peux-tu me transmettre les rapports au moins un jour avant la date limite, comme prévu ? Et si un problème survient, peux-tu m' informer à l’avance pour que je puisse m’organiser ? " C - Conclure de manière constructive "Je pense qu’en améliorant notre communication et en anticipant les difficultés, nous pourrons travailler de manière plus efficace. N'hésite pas à me dire si je peux t’aider d’une façon ou d’une autre pour respecter ces échéances."

Next

Outil 2 : Méthode DESC

BESOIN > SENTIMENT > ACTE

Je me sens... parce que je ....

Next

Je me sens... parce que tu ....

Outil 3 : Communication Non Violente (CNV)

BESOIN > SENTIMENT > ACTE

Next

Outil 3 : Communication Non Violente (CNV)

OSBD = + orienté pour créer du lien/connexion

O- OBSERVATION"J’ai remarqué que, lors de nos réunions d'équipe, tu t’exprimes souvent sur un ton assez directif, notamment en donnant des consignes sans vraiment nous laisser donner notre avis." S-SENTIMENT "Quand cela arrive, je me sens mal à l'aise et frustré(e), parce que j'ai l'impression que mon opinion n'est pas prise en compte." B - BESOIN (= j'aime vivre) "J’ai besoin de me sentir écouté(e) et de pouvoir partager mes idées. Cela m’aide à m’impliquer pleinement dans les projets de l'équipe." D - DEMANDE "Est-ce que tu serais d’accord pour que, lors des prochaines réunions, on prenne quelques minutes pour échanger nos idées avant de donner des directives ? Cela nous permettrait d’aborder les choses ensemble."

Next

Outil 3 : Communication Non Violente (CNV)

Next

#Analyse vidéo

Communi- cation Non violente

Notez les principes de la CNV

Issa Padovani

Les catégories de besoins= J'aime vivre

Next

Outil 3 : Communication Non Violente (CNV)

Issâ Padovani

= besoin

= moyen

"J'ai besoin de...."

Next

"J'ai besoin que...."

Outil 3 : Communication Non Violente (CNV)

A utiliser pour :

- Gérer des situations de pression ou de manipulation. - Dire non sans se laisser influencer. - Maintenir sa position sans céder face à l’insistance.

L'idée est de rester sur le même message, sans se justifier ou se laisser emporter, comme un disque rayé qui répète la même phrase.

Formule poser ses limites ++++

Next

Outil 3 : Technique du disque rayé

Exemple :

Alexis : "Ce projet est vraiment important, et tu es la personne idéale pour le gérer. Tu pourrais peut-être faire un effort cette fois-ci ?" Fany: "Je comprends l'importance de ce projet, mais je ne peux pas accepter de charge de travail supplémentaire en ce moment." Alexis : "Allez, tu pourrais au moins essayer, même si c’est juste pour un moment. Cela ferait une vraie différence pour l’équipe !" Fany: "Je comprends, mais comme je l’ai dit, je ne peux pas accepter de charge supplémentaire en ce moment." Alexis : "Franchement, tout le monde fait des efforts. On a tous des choses à gérer, mais là, il faut qu’on s’entraide." Fany : "Je comprends ton point de vue, mais je ne peux pas prendre ce projet en charge actuellement."

Formule poser ses limites ++++

Next

Outil 4 : Technique du disque rayé

Prendre en photo les slides pour la pratique

Scénario A (DESC) : Sarah constate que Paul l’interrompt souvent lors de ses présentations en réunion. Elle aimerait pouvoir terminer ses phrases sans être coupée, afin de présenter ses idées clairement. Elle décide de parler à Paul en privé en utilisant la méthode DESC. Rôle 1 : Sarah Rôle 2 : Paul Scénario B (OSBD) : Claire souhaite aborder un problème avec son collègue,Alexandre, qui répond souvent tardivement à ses e-mails urgents, ce qui impacte leur travail commun. Rôle 1 : Claire Rôle 2 : Alexandre Scénario C (Disque) : Pierre demande à Sandra de venir au verre de fin d'année mais Sandra je peux car elle a un rendez-vous personnel le même soir.

Next

A tester : - Méthode DESC - Méthode OSBD - technique du disque rayé

Next

#Pratique

Start course

et tout cela dans le respect de l'autre !

Formuler des demandes, proposer des solutions concrètes

Etre clair et précisdans sa communication

Next

Les principaux ingrédients de l'assertivité :

Se connecter à ses émotions/ ses besoins

Merci pour votre attention

Next

The end

Minutes Mémo'

Opportunities

Contextualize your topic

• Plan the structure of your communication.
• Give it a hierarchy and give visual weight to the main point.
• Add secondary messages with interactivity.
• Establish a flow through the content.
• Measure results.

Opportunities

Contextualize your topic

• Plan the structure of your communication.
• Give it a hierarchy and give visual weight to the main point.
• Add secondary messages with interactivity.
• Establish a flow through the content.
• Measure results.

Your content is appreciated, but it only engages if it's interactive. Capture your audience's attention with an interactive photo or illustration.

Your content is appreciated, but it only engages if it's interactive. Capture your audience's attention with an interactive photo or illustration.

Your content is appreciated, but it only engages if it's interactive. Capture your audience's attention with an interactive photo or illustration.

Your content is appreciated, but it only engages if it's interactive. Capture your audience's attention with an interactive photo or illustration.

Opportunities

Contextualize your topic

• Plan the structure of your communication.
• Give it a hierarchy and give visual weight to the main point.
• Add secondary messages with interactivity.
• Establish a flow through the content.
• Measure results.

Opportunities

Contextualize your topic

• Plan the structure of your communication.
• Give it a hierarchy and give visual weight to the main point.
• Add secondary messages with interactivity.
• Establish a flow through the content.
• Measure results.

Your content is appreciated, but it only engages if it's interactive. Capture your audience's attention with an interactive photo or illustration.