La connaissance des clients et des usagers

.M. AMIEL Licence AES Université Avignon

La connaissance des clients, des usagers et des questions sociétales

2. Comment le numérique permet-il une meilleure connaissance des consommateurs et des usagers ?

3. En quoi le numérique améliore-t-il la relation de l’organisation avec ses clients/usagers et leur satisfaction ?

4.Quels sont nouveaux comportements de consommation ?

5.Quelles sont les nouvelles formes d'organisation au travail?

1. Connaitre ses clients et usagers

Sommaire

01

Connaitre ses clients et usagers

Les facteurs qui expliquent le comportement du consommateur sont : les besoins, les attitudes, les motivations, les freins et le processus d’achat. Ces éléments vont être déterminants dans le comportement que va adopter le consommateur vis-à-vis d’un produit (acheter/pas acheter, recommander/ne pas recommander, etc.).

Quels sont les facteurs explicatifs du comportement du consommateur ?

Le besoin:

L’attitude:

Les motivations et les freins:

Le processus d'achat:

. Comment le numérique permet-il une meilleure connaissance des consommateurs et des usagers ?

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Le volume de données disponibles sur les consommateurs explose considérablement depuis 2010 par l’utilisation d’Internet. On parle de big data. Le numérique favorise alors la connaissance du consommateur, notamment grâce à l’utilisation des cookies. Ces fichiers enregistrent les données de navigation des internautes lorsqu’ils visitent un site Internet. Les organisations connaissent alors leurs habitudes de consommation, ce à quoi ils s’intéressent, d’où ils viennent, etc. Les entreprises exploitent ces traces numériques pour identifier immédiatement un internaute ayant déjà visité le site et pour personnaliser les publicités qui s’afficheront sur son écran selon ses données sociologiques et ses habitudes de consommation.

Numérique et connaissance des clients

Le numérique permet par ailleurs de prédire le comportement du consommateur grâce à l’analyse prédictive. Les internautes s’expriment beaucoup sur la toile et notamment sur les réseaux sociaux. Ainsi, il est facile de connaître les tendances de consommation. Croiser ces informations à d’autres sources (données météo, données clients en interne, etc.) permet au numérique, au travers de modèles statistiques, d’évaluer le comportement futur du consommateur.Enfin, les outils offerts par le numérique (exemple des logiciels CRM : logiciels ayant pour objectif d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et aux prospects) facilitent le suivi de la relation client par un meilleur partage de l’information.

Numérique et connaissance des clients

Nouvelle tendance?

La sous-consommation

Measureresults

.3. En quoi le numérique améliore-t-il la relation de l’organisation avec ses clients/usagers et leur satisfaction ?

03

Le numérique offre l’occasion aux organisations de multiplier les contacts avec ses clients/usagers afin de s’en rapprocher. On peut par exemple citer le téléphone, l’e-mail, un tchat en ligne, un formulaire de contact sur un site Internet, une application mobile, un forum, un blog ou encore les réseaux sociaux. Ainsi, un client d’une entreprise peut, par exemple, la contacter sur divers terminaux et à tout moment de la journée. On parle de digitalisation de la relation client pour désigner l’insertion du numérique dans la gestion de la relation client. Les outils numériques permettent le déploiement de services améliorant la relation client, comme l’application EDF permettant aux clients de suivre leur contrat et leur consommation à n’importe quel moment et sur diverses plateformes (Smartphone, tablette, ordinateur).

Le numérique est aussi mobilisé par les organisations publiques pour simplifier les processus (exemple de l’ANTS pour obtenir le permis de conduire en ligne) et pour développer les relations avec les usagers (exemple de l’utilisation du réseau social grand public Twitter par la RATP). On parle alors d’administration électronique pour désigner l’utilisation des technologies numériques par les administrations pour faciliter la communication avec leurs usagers et rendre les services publics plus accessibles.Finalement, le numérique permet aux organisations d’interagir régulièrement avec ses clients/usagers et de personnaliser la communication en fonction des besoins de chacun, afin de s’en rapprocher et de tisser des liens avec eux.

La relation client?

CRM?Customer Relationship Management (GRC Gestion des relations client)

Quels sont nouveaux comportements de consommation?

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Les modes de consommation évoluent au fil du temps. Aujourd’hui, les consommateurs sont, par exemple, de plus en plus responsables, exigeants et connectés. En conséquence, les organisations adoptent de nouvelles stratégies pour prendre en compte ces évolutions pour s’adapter aux nouveaux modes de consommation. Par exemple, l’entreprise Leboncoin, plateforme d’intermédiation qui permet de mettre directement en relation des personnes qui souhaitent acheter et vendre des biens d’occasion, est fondée sur l’économie collaborative. L’entreprise Michelin, avec Michelin Fleet Solution, adopte quant à elle un modèle fondé sur l’économie de la fonctionnalité, qui permet, au lieu d’acheter un bien (en l’occurrence des pneus), de le louer et de bénéficier de l’entretien de ce bien. Les vélos en libre-service proposés en centre-ville fonctionnent eux aussi sur ce modèle d’économie de la fonctionnalité. Enfin, d’autres entreprises orientent leur offre vers la consommation responsable, comme l’entreprise Biocoop qui propose des produits vendus en vrac pour éviter les déchets ou encore des produits locaux pour éviter la pollution due au transport des produits.

Les nouveaux modes de consommation

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Quelles sont les nouvelles formes d’organisation au travail ?

Les organisations connaissent des transformations du fait de l’évolution des rapports sociaux. Ainsi, le rapport au travail évolue, que ce soit en termes de temps, de lieu ou de mode d’organisation. En conséquence, de nouveaux comportements sur le lieu de travail se développent : coworking (bureau partagé), flex office (mis en place par exemple chez Bouygues Immobilier)… Ces tendances ont un impact sur leur organisation et leur management, comme l’évolution du rapport à la hiérarchie ou encore l’augmentation du travail indépendant.

La vie connectée présente des avantages non négligeables : le télétravail rend par exemple le salarié plus productif, et les plateformes numériques qui permettent un reporting en temps réel optimisent la gestion des stocks (comme pour les magasins drive proposés par les grandes surfaces).Cependant, elle présente aussi des inconvénients : le risque d’hyperconnexion ou le risque d’atteinte à la vie privée sont ainsi bien réels, comme l’a montré l’exemple des livreurs Deliveroo grévistes identifiés grâce à leurs applications mobiles.

Le flex office

Le co-working

Merci.