Manual de atenção ao cliente

Curso Profissional Técnico de Comunicação, Marketing, Relações Públicas e Publicidade

Comportamento Do Consumidor

Amélia DinisEstrela Simão Gabriela Oliveira

Prof-Susana Silva Disciplina-CPC

Índice

Caso de estudo

Análise do questionário

Jorney Map

Entrevista dos clientes

buyer Persona

Conclusão

Caso de Estudo

A loja “Casa Africana” situada na Rua Dr. António Elvas 14B, laranjeiro, foi aberta no ano de 2011.

É um negócio de Rede de lojas própria, isso porque, o seu proprietário possui várias lojas que vendem produtos semelhantes (produtos de cabelo)

Abastecidas por um armazém deste mesmo titular, sem seguir o modelo de franquia.

Pessoas provenientes de países africanos

Público Alvo

Pessoas provenientes do brasil

A faixa etária varia de adolescentes, jovens a idosos. Na sua maioria são mulheres jovens devido a grande variedade de produtos de cabelos.

Pessoas nascidas em qualquer outro país com descendentes africanos ou brasileiros

Pessoas que mesmo não tendo nenhuma dessas origens e queiram experimentar ou gostam de produtos de origem africana e/ou brasileira

Metódos de distribuição

Multimodal

Centralizado

Internacional

Produtos em um único armazem

São adquiridos em África e no Brasil

Por via marítima e terrestre

Questionário

Das 146 respostas obtidas no questionário, 111 pessoas costumam consumir/utilizarprodutos de origem Africana e/ou Brasileira.

Não há muita facilidade em encontrar essas lojas,há mais em cidades grandes

Em termos financeiros, considera-se mais a acessibilidade na compra desses produtos.

A faixa etária predominante no é 15-17.

A maior motivação para a compra é a cultura e tradição, e as qualidades dos produtos.

As nacionalidades que predominam são, a portuguesa, a brasileira e a angolana.

Journey Map

Entrevistas

A maioria dos clientes faz compras ocasionalmente

Imagem do modelo de entrevista

Os produtos mais comprados por eles são os cosméticos e produtos capilares

O que os motiva na compra destes produtos é a qualidade

O que mais influencia na decisão de compra é o atendimento

Buyer Persona

Tchissola Silva

Rafael Oliveira

Conclusão

Ao longo da realização deste trabalho, desde a escolha do local de estudo até a recolhae análise de dados, entendemos que, a Casa Africana pertence a uma Rede de lojas própria. É uma loja que comercializa Produtos capilares, Alimentos, Utensílios, entre outros. O seu público-alvo são pessoas que consomem produtos de origem africana e/ou brasileira, não existe uma faixa etária de clientes especifica variando entre jovens-adolescentes a idosos (na sua maioria mulheres), oferece preços acessíveis, atendendo as necessidades dos clientes. Os clientes da Casa Africana valorizam muito o atendimento ao cliente (que é excelente), e o que os leva a fazer compra nesta loja é a proximidade e qualidade dos produtos.