RESI AMAZON

Resi,Rimborsi,Annullamenti e Reclami

Diritto di Recesso

Il diritto di recesso su Amazon consente ai clienti di restituire i prodotti acquistati entro 14 giorni dal ricevimento, senza dover fornire alcuna motivazione. Tuttavia, Amazon Italia offre un'ulteriore estensione, permettendo ai clienti di restituire gli articoli entro 30 giorni, ad eccezione dei prodotti per cui il diritto di recesso è escluso per legge, come articoli personalizzati o sigillati per motivi igienici.Come esercitare il diritto di recesso: Avviso di recesso: Comunicare la decisione di recedere entro il termine stabilito (14 o 30 giorni a seconda dei casi). Reso dell'articolo: Restituire il prodotto entro 14 giorni dalla comunicazione di recesso utilizzando il Centro Resi Online di Amazon. Rimborso: Entro 2 giorni dalla ricezione della prova di spedizione, trattenendo eventualmente una somma per la diminuzione di valore se l’articolo presenta segni di utilizzo.A volte la richiesta di reso di un acquirente può non rientrare nei casi contemplati dalla politica di reso di Amazon. Questo è per esempio il caso di richieste inoltrate oltre il tempo consentito, di richieste di reso di articoli non idonei alla restituzione o di articoli che presentano problemi correlati alla garanzia rilasciata dal produttore.Sta a te decidere se approvare o chiudere (respingere) tali richieste. Se decidi di chiudere una richiesta, ti suggeriamo di motivare la tua scelta all'acquirente, fornendogli il maggior numero di informazioni possibile.Tieni presente che in questo caso, o qualora tu emettessi solo un rimborso parziale, l'acquirente potrebbe decidere di presentare un reclamo dalla A alla Z. Il reclamo verrà esaminato e tu potresti essere chiamato a fornire maggiori dettagli.

Garanzia legale

Se un prodotto è difettoso o non corrisponde a quello dell'offerta, il venditore deve offrire una riparazione, una sostituzione o un rimborso gratuiti. Il periodo di validità di queste garanzie varia a seconda del prodotto e del suo valore.Tuttavia, se sono trascorsi più di sei mesi dalla consegna, potrebbe essere necessario dimostrare che: Il difetto sussisteva al momento della consegna del prodotto. Il guasto non è stato causato da un incidente, da un uso improprio o dal contatto con liquidi.Nota: Molti venditori o produttori offrono la propria garanzia commerciale per un periodo di tempo per la riparazione del prodotto acquistato. Tale garanzia può essere gratuita o acquistata come opzione. La garanzia commerciale non può mai sostituire la garanzia legale descritta in precedenza, che deve essere fornita sempre dal venditore. Se, al momento della conclusione del contratto di vendita, sei stato specificamente informato del fatto che una caratteristica particolare del bene si discostava dai requisiti oggettivi di conformità sopra elencati e hai espressamente accettato tale scostamento al momento dell'acquisto, non potrai far valer la Garanzia Legale in relazione a quella particolare caratteristica.In caso di difetto di conformità per errata installazione del bene, potrai far valere la Garanzia Legale solo se l'installazione è stata eseguita dal venditore o se è stata effettuata da te sulla base di istruzioni del venditore non corrette o non complete.

Gestione dei Resi

AUTORIZZAZIONE AUTOMATICHE:Le richieste di reso conformi alle politiche di Amazon vengono approvate automaticamente.MANUALI:Tutte le richieste di reso che non rientrano nelle politiche di reso di Amazon dovranno essere esaminate e autorizzate manualmente. In caso di richieste di reso che necessitano della verifica manuale, accertati di rispondere entro 24 ore.ETICHETTE PER I RESIDopo che una richiesta di reso viene approvata, inviamo al cliente un'etichetta di spedizione prepagata. Importante: Il costo dell'etichetta di reso verrà addebitato sul tuo Account venditore solo quando il pacco spedito dal corriere verrà ricevuto e scansionato.Tutte le richieste di reso che non rientrano nelle politiche di reso di Amazon dovranno essere esaminate e autorizzate manualmente. In entrambi i casi, puoi fornire all'acquirente un'etichetta di reso prepagata caricandone una personalizzata.EMETTERE UN RIMBORSOÈ obbligatorio emettere un rimborso entro due giorni lavorativi dalla ricezione del reso. Se durante questo periodo non intraprendi alcuna azione, Amazon rimborsa il cliente e addebita sul tuo Account venditore.Ti consigliamo di attendere di ricevere il reso prima di emettere il rimborso, in modo da poterne valutare le condizioni. Se desideri emettere uno sconto in aggiunta o in sostituzione al rimborso dell'ordine, consulta Emettere sconti.

Periodo per il Reso: 30 giorni per la maggior parte dei prodotti. 14 giorni per categorie come elettronica, tablet, computer e accessori.

LATO CLIENTE

Spese di Reso:Le spese di restituzione di articoli acquistati da un venditore terzo sono solitamente a carico del cliente. Tuttavia, se restituisci un articolo ai sensi della Garanzia Legale, il venditore dovrà rimborsarti anche le spese di restituzione del bene. Spese di restituzione a carico del cliente, a partire da 4€. Rimborso completo del prezzo del prodotto; il rimborso delle spese di spedizione è previsto per resi entro 14 giorni e per la modalità più economica di spedizione.Condizioni per il Rimborso: Prodotti restituiti devono essere nelle stesse condizioni in cui sono stati ricevuti: integri e non usati. Quando un reso viene automaticamente autorizzato ma non è idoneo per un'etichetta di reso prepagata emessa da Amazon, puoi, a seconda delle tue impostazioni di reso, caricare la tua etichetta prepagata entro due giorni. In caso contrario, forniremo all'acquirente un'etichetta con il tuo indirizzo per il reso. Per impostazione predefinita, questa etichetta non è prepagata ed è necessario che l'acquirente aggiunga le spese di spedizione. Puoi contattare l'acquirente per organizzare il reso ed emettere la tua etichetta di reso prepagata.

Codici Resi

I costi di spedizione per i resi potrebbero essere a tuo carico o a carico dell'acquirente. In base al motivo del reso dovrai stabilire la responsabilità di tale costo

Codici Resi Prepagati

Dopo aver ricevuto il pacco restituito, puoi detrarre il costo dell'etichetta in uscita e di reso dal rimborso emesso all'acquirente, nelle seguenti condizioni: Se il reso soddisfa i requisiti per la restituzione gratuita o se tu non disponi di un indirizzo di reso predefinito nel paese in cui si vende, il reso è gratuito per l'acquirente. I costi dell'etichetta di reso non possono essere detratti. Se il motivo è "responsabilità del venditore", il reso è gratuito per l'acquirente. I costi delle etichette in uscita e per il reso non possono essere detratti. Se il motivo del reso è responsabilità dell'acquirente per un articolo non appartenente alla categoria Moda, il costo dell'etichetta di reso può essere detratto. Inoltre, nel caso in cui la richiesta di reso venga creata dall'acquirente tra i 15 e i 30 giorni dalla data di ricezione, possono essere detratti anche i costi di spedizione in uscita.

Rimborsi

Sei tenuto a emettere un rimborso entro 2 giorni lavorativi dalla ricezione del reso. Se non interverrai in merito, potremmo rimborsare l'acquirente a tuo nome e addebitare l'importo sul tuo Account venditore.I costi di spedizione per i resi potrebbero essere a tuo carico. Se ad esempio spedisci un prodotto sbagliato o danneggiato, non puoi detrarre dal rimborso i costi di spedizione per i resi, dovrai rimborsare completamente l'acquirente. Per resi "dovuti al cliente", per esempio un ordine accidentale o per il quale esiste un prezzo migliore, puoi detrarre il costo di spedizione del reso dal rimborso.I venditori del Marketplace possono emettere rimborsi completi o parziali:I venditori sono tenuti a rimborsare solo i costi di spedizione standard corrispondenti all'opzione di consegna meno costosa che offrono.Nel caso in cui il venditore offra il ritiro dell'articolo al tuo domicilio, potrà richiederti il pagamento dei costi di ritiro standard.Se utilizzi un'etichetta di reso prepagata, il venditore detrarrà le spese di spedizione dall'importo del tuo rimborso.Se rifiuti di restituire l'articolo, il venditore non è tenuto a rimborsare o sostituire l'ordine. Questa condizione si applica a meno che tu non abbia preso accordi diversi con il venditore. In caso di errore da parte del venditore o di un prodotto difettoso, le spese di spedizione devono essere rimborsate dal venditore.

Si - vengono rimborsati al cliente No - non vengono rimborsati

Rimborsi

Prima di emettere un rimborso, ricorda quanto segue: Dopo aver autorizzato una richiesta di reso, puoi attendere di ricevere il prodotto dall'acquirente prima di emettere il rimborso. In alternativa, puoi consentire all'acquirente di tenere il prodotto anche se hai deciso di emettere il rimborso. Se l'acquirente ti restituisce l'articolo in condizioni diverse rispetto a quando lo hai inviato, puoi emettere un rimborso parziale. In questo caso, ti consigliamo di chiarire in anticipo questo aspetto con l'acquirente per evitare incomprensioni o un possibile reclamo dalla A-Z. Se hai descritto e pubblicato l'articolo in modo accurato, ma l'acquirente non lo desidera più, puoi escludere i costi di spedizione dal rimborso se la richiesta di reso viene creata dopo 14 giorni dalla data di ricezione del prodotto da parte dell'acquirente. Se l'acquirente annulla l'acquisto entro 14 giorni dalla ricezione dell'articolo, sei comunque tenuto a rimborsare i costi di spedizione Standard.

Si - vengono rimborsati al cliente No - non vengono rimborsati

RECLAMI A-Z

In quali casi un cliente può presentare un reclamo dalla A alla Z?I clienti possono presentare un reclamo di Garanzia dalla A alla Z in due circostanze: Il cliente non ha ricevuto l'articolo(Criteri di idoneità del cliente per la presentazione di un reclamo): Il cliente ha atteso (a) fino a 3 giorni di calendario dopo la data di consegna prevista; o (b) che la consegna sia stata confermata con un numero di spedizione valido. Il cliente ti ha già contattato tramite il servizio Messaggi acquirente-venditore. Tu e il cliente non siete riusciti a risolvere il problema seguendo la procedura illustrata in "Prima di presentare un reclamo"* entro 48 ore dal primo messaggio del cliente. L'articolo non soddisfa le aspettative del cliente(Criteri di idoneità del cliente per la presentazione di un reclamo): Il cliente ti ha contattato inoltrando una richiesta di reso. Non hai autorizzato la richiesta di reso e fornito un indirizzo di reso nazionale, un'etichetta di reso internazionale prepagata valida, un rimborso senza reso entro 48 ore dall'invio della richiesta di reso (anche nel caso in cui tu abbia chiuso/rifiutato la richiesta di reso).Gli acquirenti possono presentare un reclamo dopo tre giorni dalla data di consegna prevista oppure 30 giorni dopo la data dell'ordine. Gli acquirenti hanno a disposizione 90 giorni dalla data di consegna prevista o dalla data del servizio per presentare un reclamo. Tuttavia, Amazon si riserva il diritto di accettare i reclami pervenuti anche dopo tale periodo.*I clienti devono innanzitutto contattarti per offrirti l'opportunità di risolvere il problema (tranne in alcune situazioni indicate nella sezione "Rimborsi immediati ai clienti" di seguito). Se non lo fanno, non potranno presentare un reclamo dalla A alla Z ("reclamo"). Un contatto dovrebbe avvenire nelle seguenti situazioni: Il cliente non ha ricevuto l'articolo: Se il cliente ha avuto un problema con la consegna, Amazon gli consiglia di utilizzare il servizio Messaggi acquirente-venditore per informare il venditore del problema (tranne nei casi elencati in "Rimborsi immediati ai clienti" di seguito). L'articolo non soddisfa le aspettative del cliente: Se il cliente riscontra un problema con la condizione dell'articolo, Amazon lo invita a inoltrare una richiesta di reso per informare il venditore del problema.

RECLAMI A-Z

A questo punto, hai a disposizione 48 ore per intraprendere una delle azioni descritte di seguito per risolvere il problema: Il cliente non ha ricevuto l'articolo: Salvo nei casi in cui sia stato concesso un rimborso immediato, se il cliente ha avuto un problema con la consegna, dovrai rispondergli tramite il servizio Messaggi acquirente-venditore e cercare una soluzione che soddisfi il cliente entro 48 ore da quando è stato inviato il primo messaggio. Il cliente potrà presentare un reclamo una volta trascorso questo periodo di 48 ore se non hai risolto il problema in modo soddisfacente e: (a) il cliente ha atteso fino alla data di consegna prevista + tre giorni di calendario; o (b) la consegna è stata confermata tramite un numero di spedizione valido. Se non è possibile stabilire se un articolo sia stato ricevuto dal cliente, in quanto per esempio non è presente una firma di conferma o il cliente ha informato Amazon di non avere ricevuto l'articolo, è molto probabile che il reclamo del cliente venga accettato per garantirgli un'esperienza di acquisto ottimale. Nota: Qualora l'articolo sia stato consegnato ma non ricevuto dal cliente, può essere concesso un reclamo a favore del cliente, e il tuo account addebitato, per mantenere un’esperienza di acquisto positiva. Potrai contestare questa decisione se disponi della documentazione che dimostri che l'articolo è stato invece ricevuto. L'articolo non soddisfa le aspettative del cliente: Se il cliente avvia una richiesta di reso, sarà necessario autorizzarla entro 48 ore e fornire un indirizzo di reso nazionale, un'etichetta di reso prepagata o un rimborso senza reso. È consigliabile rispondere entro 24 ore. Se non autorizzi la richiesta entro 48 ore, il cliente potrà presentare un reclamo. Puoi monitorare le tue richieste di reso in Gestione resi in Seller Central. Per autorizzare una richiesta di reso, devi selezionare l'opzione Autorizzare una richiesta di reso nel reso associato all'ordine per il quale il cliente ti ha contattato. Se non vuoi autorizzare il reso, dovrai comunque rispondere al cliente per spiegare il motivo per cui intendi rifiutare la sua richiesta di reso.Per articoli voluminosi e pesanti con peso uguale o superiore a 31,5 kg o con lato più lungo (quando imballato) superiore a 175 cm: quando viene presentata una richiesta di reso perché un articolo non soddisfa le aspettative del cliente, è necessario autorizzare la richiesta, predisporre il ritiro dell'articolo presso l'indirizzo di consegna del cliente (o un'altra località concordata con il cliente) ed emettere un rimborso o sostituire l'articolo. Se non organizzi il ritiro dell'articolo presso l'indirizzo del cliente in tre o più occasioni, il cliente può presentare un reclamo dalla A alla Z. Per maggiori dettagli, consulta la pagina Evitare un reclamo dalla A alla Z.

Rimborsi immediati ai clienti

Amazon si riserva il diritto di accettare un reclamo a favore del cliente senza che l'interessato debba contattarti, nelle seguenti circostanze: Dalle informazioni di spedizione disponibili si evince che il pacco ti è stato restituito. Se le informazioni di spedizione indicano che non è stato possibile consegnare l’articolo, oppure quest’ultimo è stato rifiutato, ma dalle informazioni di spedizione da noi ricevute risulta invece che l’articolo ti è stato restituito, rimborseremo automaticamente il cliente e addebiteremo l'importo del reclamo sul tuo account. Ciò non avrà alcun impatto sullo stato del tuo account o sulla tua percentuale di ordini difettosi. Le informazioni di spedizione indicano che nel momento in cui il cliente presenta il reclamo ad Amazon tu non hai ancora spedito il pacco. Se nel momento in cui il cliente presenta il reclamo ad Amazon non hai ancora spedito il pacco o confermato la spedizione in Seller Central, rimborseremo automaticamente il cliente e addebiteremo l'importo del reclamo sul tuo account. Questa azione influirà sullo stato del tuo account e sulla tua percentuale ordini difettosi. Hai chiuso il tuo Account venditore su Amazon mentre avevi ancora ordini da gestire. Non hai dunque evaso l'ordine o il cliente ha avuto un problema con l'ordine e tu non hai risposto. Questa azione influirà sullo stato del tuo account o sulla tua percentuale ordini difettosi. Il tuo Account venditore è stato disattivato mentre avevi ancora ordini da gestire. Non hai dunque evaso l'ordine o il cliente ha riscontrato un problema con la consegna o con il prodotto e tu non hai risposto. Questa azione influirà sullo stato del tuo account o sulla tua percentuale ordini difettosi.Se non sei d'accordo, puoi comunque contestare la decisione con le stesse modalità previste per altre decisioni sui reclami dalla A alla Z.

Dopo la presentazione di un reclamo

Dopo che è stato presentato un reclamo, gli esiti possibili sono quattro: Scegli di erogare un rimborso completo. Mentre l'indagine è ancora in corso, puoi scegliere di emettere un rimborso totale al cliente cliccando sul pulsante Rimborsa cliente, e il reclamo verrà chiuso. Questa decisione, tuttavia, avrà un impatto sulla tua Percentuale ordini difettosi. Se concedi un rimborso al cliente, puoi richiedere la restituzione dell'articolo prima di procedere con il rimborso. Amazon esamina il reclamo. Amazon conduce delle verifiche e decide se autorizzare il reclamo a favore del cliente. Durante queste verifiche vengono presi in considerazione diversi fattori, tra cui i tuoi messaggi di risposta (se presenti) nel servizio Messaggi acquirente-venditore o la tua autorizzazione della richiesta di reso. Durante questa procedura, Amazon potrebbe richiederti maggiori informazioni (consulta la pagina di aiuto Rispondere a un reclamo dalla A alla Z) e di spiegare la tua versione dei fatti. È importante che tu fornisca quante più informazioni possibili, pertinenti e valide sulla transazione. Se non rispondi alla richiesta di informazioni entro 48 ore, Amazon si riserva il diritto di accettare il reclamo a favore del cliente e ciò influirà sulla tua percentuale ordini difettosi. Puoi monitorare la percentuale ordini difettosi dalla pagina Stato dell'account. Il reclamo viene concesso automaticamente nei seguenti casi: Non hai risposto al cliente in merito al problema di consegna entro 48 ore tramite il servizio Messaggi acquirente-venditore. Non hai autorizzato o hai rifiutato la richiesta di reso del cliente. Non hai spedito l'ordine entro la data di spedizione prevista. Non hai utilizzato una modalità di spedizione tracciabile e non hai fornito un numero di spedizione valido nella pagina Gestisci i tuoi ordini Non hai consegnato l'ordine entro la data massima di consegna prevista. Dalle informazioni di spedizione da te fornite risulta che l'ordine non può essere consegnato. Non hai consegnato l'ordine all'indirizzo fornito dal cliente. L'articolo è stato restituito utilizzando un'etichetta di reso prepagata ma il reso è andato smarrito durante il trasporto. L'articolo è stato restituito utilizzando un'etichetta di reso prepagata ma tu non sei riuscito a emettere il rimborso entro 5 giorni dalla ricezione del reso. L'articolo è stato restituito utilizzando un'etichetta di reso prepagata ma l’articolo non può essere restituito al mittente poiché hai fornito un indirizzo errato. Il reclamo viene ritirato dal cliente. Il cliente ritira il reclamo, che viene chiuso senza alcun impatto sulla tua percentuale ordini difettosi.

Dopo la presentazione di un reclamo

Se il reclamo viene concesso a favore del cliente (automaticamente o dopo la verifica), l'importo del reclamo verrà addebitato sul tuo conto e influirà sulla tua percentuale ordini difettosi. Hai a disposizione un periodo di 30 giorni per presentare una contestazione: se Amazon concede un reclamo a favore di un cliente (sia automaticamente sia al termine di una verifica), hai 30 giorni di calendario per presentare una contestazione e richiedere un'ulteriore verifica. Se non presenti una contestazione entro 30 giorni di calendario, il reclamo verrà chiuso e non sarà più possibile annullarne l'impatto sulla percentuale ordini difettosi. Viene presa una decisione finale: se effettui una contestazione entro il periodo di 30 giorni, Amazon effettuerà ulteriori verifiche e deciderà in via definitiva se revocare la decisione iniziale e rimborsarti per il reclamo in questione.Contestazione di un reclamo già concessoSe Amazon concede un reclamo a favore di un cliente (sia automaticamente che al termine di una verifica), hai 30 giorni di calendario per presentare una contestazione e richiedere un'ulteriore indagine. Se inoltri una contestazione entro il periodo di 30 giorni, Amazon effettuerà ulteriori verifiche, potrebbe richiederti nuove informazioni e deciderà se revocare, completamente o in parte, la sua decisione iniziale. Queste azioni potrebbero anche comportare il rimborso dell’importo del reclamo o il ripristino della percentuale di ordini difettosi al valore precedente. Se non presenti una contestazione entro 30 giorni di calendario, il reclamo verrà chiuso e non sarà più possibile annullarne l'impatto sulla percentuale ordini difettosi. Per maggiori informazioni, visita la pagina Contestare un reclamo dalla A alla Z.

Evitare un reclamo dalla A alla Z

Spedizione Includi numeri di spedizione validi per tutte le consegne: Spedizioni tracciabili permettono ai clienti di visualizzare lo stato della consegna senza doverti contattare. Se non fornisci questi dettagli, Amazon potrà accogliere un reclamo a favore del cliente qualora il motivo riguardi la mancanza di informazioni di spedizione. Per maggiori informazioni, consulta Percentuale di spedizioni tracciabili e Percentuale ordini difettosi. Per modificare le informazioni di spedizione di un ordine, vai a Ordini, quindi seleziona Gestisci i tuoi ordini. Inserisci il numero dell'ordine nella casella di ricerca. Una volta trovato l'ordine, clicca su Modifica spedizione e inserisci il numero di spedizione aggiornato. Utilizza corrieri supportati: Amazon offre il servizio Acquista spedizione, che consente ai venditori in determinati negozi di acquistare da Amazon etichette di spedizione prepagate che includono il numero della spedizione e di usufruire del servizio di ritiro pacchi direttamente dalla loro sede. Se i venditori effettuano spedizioni puntuali tramite il servizio Acquista spedizione di Amazon, saranno tutelati da eventuali reclami in merito a problemi di consegna e, anche nell'eventualità che un reclamo venga accolto, non ci saranno conseguenze per lo stato del tuo account. Potresti, tuttavia, dover rimborsare l'acquirente. Se disponibile, richiedi una prova aggiuntiva di avvenuta consegna: La richiesta di un'ulteriore prova di avvenuta consegna (che potrebbe essere anche una firma di conferma) fa in modo che Amazon venga informata quando il pacco è stato consegnato all'indirizzo esatto del cliente e ci permette dunque di determinare se un cliente ha ricevuto l'articolo. Quando, tramite lo strumento Messaggi acquirente-venditore, rispondi a una richiesta relativa al mancato recapito di un ordine allegando una copia firmata dell'avvenuta consegna (o presentando altri documenti, come una foto dell'articolo appena consegnato o la richiesta, avanzata dall'acquirente stesso, di consegna senza contatto), è meno probabile che un reclamo venga concesso a favore del cliente. Nota: Se, anche tramite altre informazioni, non è possibile determinare chiaramente se un articolo è stato consegnato all'indirizzo esatto del cliente, il reclamo del cliente potrebbe essere accolto con maggiore probabilità. Per questo motivo, si rivela utile richiedere una firma alla consegna. Ti consigliamo di utilizzare sempre corrieri che possano fornire una prova di avvenuta consegna su richiesta. Se non è possibile stabilire se un articolo sia stato ricevuto dal cliente, in quanto per esempio non è presente una firma di conferma o il cliente ha informato Amazon di non avere ricevuto l'articolo, il reclamo del cliente potrebbe essere approvato per garantirgli un'ottima esperienza di acquisto. Conferma le spedizioni prima della data di spedizione prevista: Assicurati che il corriere addetto al ritiro del pacco lo scansioni entro la data di spedizione prevista da te indicata. È importante confermare all'acquirente di aver inviato l'ordine entro la data di spedizione prevista in modo tale che questi possa controllare lo stato dell'ordine direttamente e, senza doverti contattare, sappia quando attendere la consegna. Una consegna non puntuale influisce negativamente sulla tua percentuale spedizioni in ritardo e aumenta le probabilità che un reclamo venga accolto. Assicurati che la consegna venga effettuata prima della data di consegna prevista: Informa il cliente in caso di eventuali ritardi di consegna. Prodotti

Evitare un reclamo dalla A alla Z

Descrivi i prodotti accuratamente e fornisci immagini chiare. In questo modo, i clienti sapranno esattamente cosa aspettarsi in merito ai tuoi prodotti. I prodotti devono essere associati all'ASIN corretto e devono essere nella condizione descritta. Per maggiori informazioni, consulta le Linee guida sulla condizione dei prodotti. Annulla immediatamente eventuali ordini di prodotti esauriti: Scrivi al cliente per comunicargli il motivo per cui hai annullato un ordine, in modo che non resti in attesa di riceverlo. Servizio Clienti Rispondi ai clienti entro 48 ore: Quando un cliente ti contatta, invia una risposta il prima possibile al fine di garantire un'esperienza di acquisto ottimale. Se un cliente desidera restituire un articolo, esortalo a inviare una richiesta di reso. La mancata risposta al messaggio di un cliente o la mancata autorizzazione di una richiesta di reso entro 48 ore aumenta la possibilità che un reclamo venga autorizzato automaticamente a favore del cliente. Ritardi dovuti a vacanze, malattia o ad altri motivi: Se non puoi gestire gli ordini a causa di vacanze, malattia o a disagi di altra natura (per esempio malattia di dipendenti, blocchi governativi, scioperi del corriere, ulteriori controlli doganali, condizioni meteorologiche avverse o per qualsiasi altro motivo), devi sospendere temporaneamente la vendita su Amazon e aggiornare le impostazioni del tuo account in modo da includere in eventuali richieste di reso un link per autorizzare, chiudere o rispondere a tali richieste. Puoi anche impostare tali richieste affinché vengano autorizzate automaticamente da Amazon. È tua responsabilità rispondere ai messaggi degli acquirenti entro 48 ore. Ti consigliamo di rispondere alle richieste di reso entro 24 ore, e di aggiornare, di conseguenza, le impostazioni del tuo account. Inoltre, se spedisci articoli in ritardo per qualsiasi motivo e non hai aggiornato lo stato delle offerte, è probabile che ciò comporti l'approvazione di un reclamo e un addebito immediato sul tuo account. Maggiori informazioni sull'importanza di rispondere ai messaggi degli acquirenti. Rimborsa immediatamente i clienti. Se un cliente ti contatta per un rimborso, avvia immediatamente la procedura di rimborso per evitare eventuali reclami.

Evitare un reclamo dalla A alla Z

Resi Autorizza o rifiuta tutte le richieste di reso: Ogni richiesta di reso deve essere autorizzata o rifiutata entro 48 ore, possibilmente anche prima. In caso contrario, potresti ricevere un reclamo e un addebito immediato sul tuo account. Questa operazione deve essere effettuata per tutti i resi considerati idonei, indipendentemente dalla categoria di prodotto. Un reso è considerato idoneo se richiesto entro il periodo di 30 giorni previsto da Amazon (reso standard) o entro un periodo più esteso. In caso di rifiuto di una richiesta di reso (perché per esempio il reso non è in linea con le nostre politiche), ciò deve avvenire entro le 48 ore e deve essere specificato il motivo per cui il cliente non è idoneo per il reso. Per maggiori informazioni, consulta Elaborazione dei resi gestiti dal venditore. Comunica all'acquirente istruzioni chiare sulla procedura di reso: Se approvi una richiesta di reso e desideri che l'articolo ti venga restituito, fornisci sempre un indirizzo nazionale, un'etichetta prepagata e istruzioni su come effettuare la procedura. Se non ti attivi entro le 48 ore, potresti ricevere un reclamo e un addebito immediato sul tuo account. Se approvi una richiesta di reso ma non intendi ricevere indietro l'articolo, rimborsa il totale dell'importo in maniera tempestiva e informa il cliente che non deve restituire l'articolo. Se respingi una richiesta di reso, specificane sempre il motivo. Rimborsa il cliente entro 2 giorni lavorativi dalla ricezione del reso. Se decidi di richiedere il reso cliente dell'articolo prima di elaborare il rimborso, devi emettere quest'ultimo entro 2 giorni lavorativi dalla ricezione del reso, altrimenti potresti ricevere un reclamo e un addebito immediato sul tuo account.Nota: La politica di Garanzia dalla A alla Z si applica a tutti i clienti, inclusi i clienti Amazon Business.

Se l'acquirente è responsabile del reso, come faccio a detrarre il costo dell'etichetta di spedizione del reso dall'importo rimborsato?

Se l'acquirente viene ritenuto responsabile del reso, il costo dell'etichetta di reso può essere detratto dal valore rimborsato all'acquirente durante l'elaborazione del rimborso, a meno che l'articolo non sia idoneo per la restituzione gratuita. Per guadagnare la fiducia dei clienti, ti consigliamo di informare l'acquirente di questa detrazione e di indicare chiaramente il motivo per cui hai intrapreso tale azione. Se sei responsabile del reso, devi sostenere i costi di spedizione. Il procedimento non cambia con la nuova politica.

In questi casi, non puoi detrarre i costi di spedizione dal rimborso dell'acquirente. Tuttavia, se il rimborso è stato emesso da Amazon e l'articolo è stato restituito con un'etichetta di reso prepagata Amazon e hai la prova che l'acquirente ha scelto un motivo errato per evitare di pagare la spedizione del reso, puoi presentare un reclamo SAFE-T per richiedere un rimborso dei costi di spedizione per resi. Prima di presentare un reclamo SAFE-T, consulta attentamente le Condizioni di rimborso al venditore per gli ordini gestiti dal venditore con etichette di reso prepagate di Amazon per capire quali casi sono idonei per il rimborso, quali restrizioni si applicano e come presentare e gestire correttamente il reclamo.Se il motivo determina che il costo del reso è a carico dell'acquirente, qual è l'importo massimo che posso detrarre come spese di spedizione dall'importo rimborsato all'acquirente?Per il Servizio resi di Amazon tramite Poste Italiane, l'importo massimo che puoi detrarre dall'importo rimborsato all'acquirente corrisponde ai costi indicati nella pagina Costi di spedizione per resi gestiti dal venditore.Amazon non ha visibilità sulle tariffe di reso concordate dai venditori direttamente con Poste Italiane.

Cosa devo fare se ritengo che l'acquirente abbia scelto intenzionalmente un codice motivo del reso sbagliato?

RECLAMI SAFE-T

I reclami SAFE-T consentono ai venditori iscritti al programma di etichette di reso prepagate di Amazon per gli ordini gestiti dal venditore di contestare la decisione di Amazon di emettere un rimborso all'acquirente. Se ritieni di non essere finanziariamente responsabile del rimborso che Amazon ha effettuato a un acquirente per un ordine che hai gestito autonomamente e che ti è stato restituito con un'etichetta prepagata per i resi, puoi presentare una richiesta di rimborso tramite SAFE-T. Riceverai un rimborso se, sulla base delle nostre politiche, risulterai non responsabile di quanto accaduto.Puoi presentare un reclamo SAFE-T se :- Amazon ha rimborsato un acquirente per tuo conto se l'importo rimborsato è stato addebitato sul tuo Account venditore - O in uno dei casi riportati di seguito. L'acquirente si è avvalso in modo improprio della politica dei resi e dei rimborsi di Amazon. L'articolo è stato danneggiato dall'acquirente e restituito in condizioni invendibili. Nota: Quando invii una richiesta di rimborso, carica le foto dell'articolo danneggiato e del pacco restituito con l'etichetta di reso ben visibile. L'articolo restituito è sostanzialmente diverso o presenta parti mancanti rispetto a quello che è stato inviato. L'acquirente ha richiesto una sostituzione invece di un rimborso e tu hai già fornito un articolo sostitutivo. Nota: Il contratto dell'acquirente per la sostituzione deve essere evidente nel Servizio messaggi acquirente-venditore. Gli accordi verbali non sono sufficienti. Quando invii la richiesta di rimborso, fornisci il numero di spedizione dell'ordine sostitutivo. L'etichetta di spedizione per il reso o per la spedizione in uscita, o entrambe, è stata rimborsata anche se il pagamento era a carico dell'acquirente, secondo quanto indicato nella tabella che riporta i codici dei motivi per i resi prepagati.

RECLAMI SAFE-T | Non idonei

Ordini smarriti o danneggiati durante il trasporto.* In questo caso, devi richiedere un rimborso presentando un reclamo al corriere. Ordini per i quali hai emesso il rimborso all'acquirente.* Nota: Per verificare se al tuo ordine gestito dal venditore è stato applicato un rimborso emesso da Amazon e restituito con un'etichetta di reso prepagata, vai alla scheda Ordini e seleziona Gestisci i resi. Cerca il reso corrispondente, quindi clicca su Visualizza maggiori dettagli. Se accanto alla voce Risoluzione appare la dicitura Rimborso alla prima scansione o Rimborso automatico, il rimborso è stato emesso per tuo conto da parte di Amazon. Ordini per i quali hai rifiutato la spedizione del reso. Ordini gestiti tramite Logistica di Amazon. Per maggiori informazioni, consulta la pagina Resi cliente di Logistica di Amazon. Reclami relativi a chargeback. Per maggiori informazioni, visita la pagina dedicata alla nostra politica relativa al Chargeback. Ordini per i quali l'acquirente ha inviato un reclamo dalla A alla Z. Per maggiori informazioni, vedi come Contestare un reclamo dalla A alla Z.Importante: *Eccezione: Puoi inviare un reclamo SAFE-T per un ordine smarrito o danneggiato durante il trasporto se il reso è stato spedito con "Servizio resi di Amazon tramite Poste Italiane". In tal caso, il reclamo SAFE-T può essere presentato indipendentemente dal fatto che il rimborso sia stato emesso da te o da Amazon. Se il reso è stato spedito con un altro corriere o con una modalità di spedizione diversa (comprese altre modalità di Poste Italiane) ed è stato smarrito o danneggiato in transito, contatta direttamente il corriere, in quanto la spedizione non sarà idonea per il rimborso da parte di Amazon. Per i resi smarriti durante il trasporto e spediti con il Servizio resi di Amazon tramite Poste Italiane, puoi presentare un reclamo SAFE-T solo se nei dettagli di spedizione non è presente un'ulteriore scansione dopo 20 giorni di calendario dalla prima (che avviene quando l'acquirente consegna il reso al corriere). Se presenti un reclamo SAFE-T prima di 20 giorni di calendario o se il reso è stato smarrito o non è stato recapitato a causa di un indirizzo errato, obsoleto o non trovato, il reclamo verrà rifiutato.

RECLAMI SAFE-T

Tempistiche e restrizioni per la compilazione e la gestione delle richieste di rimborso SAFE-T: Hai a disposizione 60 giorni per contestare un rimborso relativo a un ordine che hai gestito autonomamente e che è stato restituito con un'etichetta prepagata per i resi. Ciò significa che le richieste devono essere presentate entro 60 giorni dalla data in cui il rimborso è stato addebitato sul tuo account. Se, dopo l'invio del reclamo, dovessimo avere bisogno di maggiori informazioni, dovrai fornircele entro sette giorni di calendario. In caso contrario, il reclamo verrà respinto. Se ritieni che il tuo reclamo SAFE-T sia stato respinto ingiustamente e disponi di ulteriori elementi a supporto della tua tesi, puoi contestare la nostra decisione entro sette giorni di calendario. Per maggiori dettagli, vedi come Contestare una decisione in merito a un reclamo SAFE-T. Puoi presentare un solo reclamo per ogni numero di ordine.Limitazioni applicabili all'importo dei rimborsi SAFE-T: I rimborsi non includono le commissioni per segnalazione di Amazon. A seconda del danno, i rimborsi possono essere limitati a una percentuale del valore del prodotto incluso nell'ordine. I rimborsi non possono superare € 4.000 per singolo articolo. Per gli articoli di valore superiore a € 4.000, è consigliabile acquistare un'assicurazione da terzi.Reclami SAFE-T e metriche sulla performanceL’invio di reclami non influisce sulle tue metriche sulla performance, in quanto SAFE-T è uno strumento per proteggerti dai rimborsi emessi da Amazon i cui costi non devono essere a tuo carico.Tuttavia, quando inoltri una richiesta di rimborso, devi confermare che i dettagli menzionati sono veritieri e completi. Qualsiasi dichiarazione ingannevole o tentativo di uso improprio della procedura SAFE-T può comportare un risarcimento danni, la cessazione o la sospensione temporanea dei nostri servizi (incluso il tuo Account venditore) in conformità con i termini del Contratto di Business Solutions di Amazon Services Europe.

Costi di spedizione per resi gestiti dal venditore

Puoi collegare il tuo account Poste Italiane a Seller Central e offrire ai clienti un'etichetta di reso prepagata ai costi di restituzione applicati al tuo account aziendale Poste Italiane. Se possiedi già un account aziendale Poste Italiane, puoi collegarlo al tuo account Seller Central.Per maggiori informazioni su come collegare il tuo account, accedi a Utilizzare "Acquista spedizione" con Poste Italiane. Per creare un nuovo account aziendale Poste Italiane, accedi a Crea un nuovo account Poste Italiane.Servizio resi di Amazon tramite Poste ItalianeAmazon offre etichette di reso prepagate con Poste Italiane per gli ordini gestiti dal venditore tramite Seller Central. I costi di spedizione partono da € 6,49 per il ritiro a casa e € 4,50 per la consegna per reso cliente. Sono già inclusi i sovrapprezzi per le aree remote e il carburante. I relativi importi vengono addebitati sul tuo conto Amazon Payment. Mensilmente forniremo una fattura con IVA in Seller Central. Le dimensioni e il peso massimi per i resi sono i seguenti: Ritiro a casa (peso massimo per pacco: 70 kg; dimensioni massime: 450 cm come somma delle tre dimensioni, la prima e la seconda dimensione più lunga (altezza, larghezza o lunghezza) non devono superare rispettivamente 280 e 170 cm); Un punto vicino come un ufficio postale (peso massimo per pacco: 30 kg; dimensioni massime: 150 cm come somma delle 3 dimensioni o 100 cm per il lato più lungo) Un punto vicino come Punto Poste, Punto Poste Locker (punto di raccolta e locker): peso max.: 15 kg; dimensioni massime: 36x37x56 cm)Se gli articoli che vendi superano questi limiti, gli acquirenti non riceveranno un'etichetta prepagata per i resi di Amazon con Poste Italiane. Per maggiori informazioni, consulta il Servizio resi di Amazon tramite da Poste Italiane: Termini e condizioni.

Posso scegliere di non aderire al programma Etichetta di reso prepagata di Amazon?

Se non vuoi offrire il programma Etichetta di reso prepagata di Amazon, puoi scegliere di annullare l'adesione in qualsiasi momento, a partire dal 30 settembre 2024, contattando il Supporto ai partner di vendita. Per rendere effettiva questa modifica sono necessarie fino a 12 ore. Anche se non aderisci al programma, sei comunque tenuto ad aderire alla nuova politica dei resi. Ciò significa che, se hai un indirizzo di restituzione predefinito in Italia, per tutte le richieste di reso autorizzate automaticamente in base alle politiche di reso di Amazon, ti chiediamo di fornire le tue etichette di reso prepagate agli acquirenti o di offrire un rimborso senza restituzione.Puoi presentare una richiesta di esenzione per i seguenti articoli: HIGH_PRICE: Articoli di valore elevato il cui prezzo supera i 20 EUR. Gli SKU interessati dall'esenzione saranno convalidati secondo il prezzo di ogni ASIN, la condizione dell'articolo su Amazon e il codice della motivazione dell'esenzione HIGH_PRICE_ (prezzo dell'articolo superiore ai 20 €). Inoltre, solo gli SKU attivi saranno idonei per le esenzioni dal programma etichetta di reso prepagata di Amazon. Per maggiori informazioni, consulta la pagina Richiesta di esenzione dai resi prepagati per gli ordini gestiti dal venditore.Per maggiori informazioni, consulta la pagina Richiesta di esenzione dai resi prepagati per gli ordini gestiti dal venditore.Nota: L'esenzione si basa sulle informazioni a noi fornite al momento della pubblicazione dell'offerta. Assicurati che i dettagli relativi al prodotto siano sempre accurati e completi, in particolare quelli relativi alle merci pericolose. Per maggiori informazioni, consulta la pagina dedicata ai materiali pericolosi.Nota: È necessario rispondere entro 24 ore per tutte le richieste di reso in sospeso, indipendentemente dal fatto che si applichi o meno un'esenzione. Per maggiori informazioni su come verificare ed elaborare manualmente le richieste di reso, consulta la pagina Elaborare le richieste di reso.