NATURA. Modelo de gestión de relacion con el cliente.

modelo de gestión de la relación con el cliente

Equipo 1

ÍNDICE

Introducción

Funcionalidad

Interacción con el cliente

Modelo de gestion

Configuracion CRM

Compromiso con el cliente

INTRODUCCIÓN

Natura es una empresa Brasileña productora y comercializadora de productos cosmeticos fundada en 1969. Con el paso de los años esta marca ha encontrado un lugar dentro del mercado con un enfoque sostenible y amigable con el medio ambiente. Un modelo de gestión de relación con el cliente es de gran ayuda para la empresa ya que con este puede fortalecer y mejorar la relación con sus clientes y consultores de ventas asi como tener una mejor gestión de los clientes que ya son parte de esta empresa.

Modelo de gestión de natura

Objetivos

Público objetivo

Indicadores KPI

Configuración Microsoft Dynamics

Natura maneja y configura los siguientes módulos:

MARKETING

VENTAS

MARKETING

GESTIÓN DE RELACIONES

SERVICIO AL CLIENTE

Funciones

GESTIÓN DE CAMPAÑAS DE MKT

GESTIÓN DE CLIENTES

GESTIÓN DE PEDIDOS

Implementación del modelo

CAPACITACIÓN DE EMPLEADOS

Es necesario capacitar de buena manera a las consultoras para que proporcionen un buen servicio al cliente y garantizar que las ventas aumenten.

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Optimización para consultoras

Herramientas

Motivación

Mantener motivados a las consultoras aumenta la productividad, mejora la retención del talento y fomenta un clima laboral positivo.

Utilizar herramientas que permitan tener la información de los clientes de manera organizada y actualizada, ayudará a ofrecer un servicio más personalizado.

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iNTERACCIÓN CON EL CLIENTE

Ventas

fidelización

COMUNICACIÓN

Experiencia del cliente

Compromiso con el cliente y con el mundo

Causas sociales

Seguimiento y evaluación

Es importante realizar un seguimiento post-venta, de esta manera seguimos en contacto con el cliente conociendo su opinión para poder ofrecer una mejor experiencia

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CONCLUSIÓN

El modelo de gestión de relaciones de Natura se basa en la personalización, sostenibilidad y enfoque en el cliente a través de una red de consultoras y plataformas digitales. Este sistema fomenta la cercanía, con consultoras que no solo venden productos, sino que educan y asesoran a los clientes. Además, el uso de canales digitales permite una experiencia omnicanal, mejorando la interacción y la personalización. Natura integra su compromiso con el medio ambiente en su propuesta de valor, creando una conexión emocional con consumidores conscientes. Este enfoque fortalece la lealtad y promueve relaciones duraderas.

CONCLUSIÓNALAVEZ DOMÍNGUEZ mETZI XIMENA

Natura utiliza un modelo de gestión de relación con el cliente que combina venta directa, digitalización y sostenibilidad para construir una conexión profunda y duradera con sus consumidores. Su red de consultoras facilita una atención personalizada, mientras que el enfoque omnicanal permite una experiencia integrada y accesible. Además, su compromiso con prácticas éticas y ambientales fortalece la lealtad de sus clientes, quienes valoran las empresas responsables. En conjunto, estos elementos posicionan a Natura como una marca centrada en la experiencia del cliente y alineada con los valores de un consumidor consciente y comprometido.

CONCLUSIÓNdELGADO HERNÁNDEZ mArTÍN emiliano

La estrategia de Natura no solo busca cumplir con las expectativas del cliente, sino crear una comunidad comprometida con valores compartidos. Esto les permite generar una lealtad genuina y, a su vez, adaptarse a las necesidades cambiantes de sus consumidores. Es un enfoque que demuestra cómo una marca puede trascender más allá de sus productos, posicionándose como un aliado en la vida cotidiana del cliente y promoviendo un impacto positivo en la sociedad y el medio ambiente.

CONCLUSIÓNFelix villegas pedro

La estrategia de Natura se basa en construir relaciones profundas y duraderas con sus clientes mediante un enfoque de comunidad y personalización. Al priorizar valores compartidos, la retroalimentación constante y la adaptación a las necesidades individuales, Natura establece un vínculo genuino con sus consumidores que va más allá de los productos y se enfoca en promover un impacto positivo tanto en la sociedad como en el medio ambiente. Este enfoque no solo asegura la lealtad del cliente, sino que posiciona a la marca como un referente en responsabilidad social y sostenibilidad.

CONCLUSIÓNGomez Delgado yaret

Para Natura, el uso de un CRM le facilita mantener una relación y atención sobre sus clientes tanto fieles como potenciales sobre cuál es la experiencia y nivel de satisfacción que están teniendo con sus productos y con la marca en general. Además de que se encuentra al tanto de las expectativas y necesidades de sus clientes, gracias a este software puede diseñar estrategias y dar respuestas rápidas a las peticiones de los clientes y que su nivel de satisfacción sea mayor así mismo para atraer la atención de nuevos consumidores que se interesen por la marca y el enfoque de esta. Gracias a su enfoque en la sustentabilidad, Natura ha podido llegar a más segmentos del mercado que al igual que ellos se enfocan y preocupan por el cuidado del medio ambiente adquiriendo productos de ingredientes naturales y que sean amigables con el ambiente así como que sean libres de crueldad animal.

CONCLUSIÓNJimenez oropeza denisse

Natura demuestra que un modelo de CRM efectivo va más allá de la transacción; se trata de generar una conexión auténtica con el cliente. Al integrar la sostenibilidad en su propuesta de valor y utilizar datos para comprender mejor las necesidades de sus consumidores, la empresa no solo se diferencia en el mercado, sino que también fomenta una comunidad de clientes comprometidos. Esta estrategia permite a Natura adaptarse a las expectativas cambiantes y mantenerse relevante en un entorno competitivo. En resumen, su enfoque en la empatía, la sostenibilidad y la personalización son claves para su éxito continuo en la gestión de la relación con el cliente.

CONCLUSIÓNLazcano Ocampo leonardo

El modelo de relación con el cliente de Natura se caracteriza por su enfoque en la personalización, atención y retroalimentación constante al utilizar una combinación de estrategias directas, indirectas, individualizadas y automatizadas, Natura logra construir vínculos significativos con sus clientes y satisfacer sus necesidades de manera efectiva,El modelo de relación con el cliente de Natura es un ejemplo de cómo las empresas pueden priorizar la satisfacción y lealtad de los clientes a través de estrategias personalizadas y efectivas.

CONCLUSIÓNNAVA TOVIAS FRANCES MELISSA

Natura a lo largo del tiempo ha implementado un modelo de gestión qué trasciende lo convencional, ayudando a posicionar, a la empresa, en la industria de la belleza; al combinar parámetros digitales, sociales y experimentales, la marca ha logrado forjar una relación duradera con sus clientes. Como su enfoque en empoderar a sus consultoras, aprovechar aquellas herramientas para optimizar eficientemente la experiencia del cliente y el compromiso con la naturaleza y el bienestar social.Logrando un crecimiento sostenible y éxito en el mercado.

CONCLUSIÓNprado onofre esteban

La implementación de un sistema CRM en Natura representa una inversión estratégica fundamental para la mejora de la relación con los clientes, optimizando procesos internos y permitiendo una colaboración efectiva entre departamentos. A través del análisis de datos, la empresa puede tomar decisiones informadas, adaptando su oferta a las preferencias del consumidor y fortaleciendo la fidelización. El CRM proporciona la agilidad necesaria para innovar y adaptarse a las tendencias emergentes, asegurando que Natura se mantenga relevante y en crecimiento.

CONCLUSIÓNRaya Herrera Elizabeth

Natura ha desarrollado un modelo de gestión de relaciones centrado en crear vínculos de confianza a través de la personalización y la sostenibilidad. Su red de consultoras juega un papel clave, ya que ofrece una experiencia cercana y orientada a las necesidades del cliente, más allá de la simple venta. Además, Natura complementa este enfoque con herramientas digitales, integrando canales para ofrecer una experiencia completa y adaptada a cada consumidor. La marca también destaca por su compromiso con prácticas sostenibles, que conectan emocionalmente con consumidores conscientes y fomentan la lealtad a largo plazo. Esta combinación le permite a Natura mantener una relación sólida y valiosa con su base de clientes.

CONCLUSIÓNSÁnchez pérez Monica Jocelyn

El modelo de gestión de clientes de Natura se basa en una relación directa y personalizada, combinando venta directa a través de consultoras independientes, tiendas físicas y plataformas en línea. Las consultoras reciben formación continua para ofrecer asesoría personalizada, fortaleciendo la relación con los clientes. Además, mediante el análisis de datos y herramientas digitales, Natura personaliza recomendaciones y promociones, mejorando la satisfacción y lealtad del cliente. Su compromiso con prácticas responsables y sostenibles también conecta con consumidores conscientes, creando una experiencia de compra que integra conveniencia, calidad y valores ambientales y sociales.

CONCLUSIÓNValdivieso robles valeria

El modelo de gestión con el cliente de Natura, se centra en establecer relaciones duraderas y significativas con sus consumidores. A través de la personalización y el análisis de datos, Natura adapta sus productos y servicios a las preferencias individuales de los clientes, mejorando así su experiencia.Natura pone un fuerte énfasis en la sostenibilidad y el compromiso social. Este enfoque integral no solo busca construir una conexión emocional con los clientes. El modelo de CRM de Natura se distingue por su capacidad para crear una experiencia personalizada y alineada con los valores de sus consumidores, lo que fortalece la lealtad y la imagen de marca en un mercado competitivo.

El uso de KPI¨s es de gran ayuda para este modelo, por ello la razón por la que se implementan son:

• Medir la satisfacción del cliente
• Medir la tasa de rendimiento del cliente
• Medir el valor del cliente

Automatización de ventas

• Campañas de correo electrónico personalizadas, para promover productos y mensajes de bienvenida.
• Hacer un seguimiento del pedido y ademas de informar de cualquier impertinente.
• Envíar recordatorios a los clientes que dejaron productos en sus carritos de compra en línea, incentivándolos a completar la compra mediante ofertas o promociones.

Crear y gestionar pedidos: Se implementará un sistema para que los usuarios puedan generar y gestionar pedidos de manera ágil, con un flujo claro desde la cotización hasta la facturación. Cada pedido debe estar vinculado a un cliente y ser visible desde su ficha de cliente para un seguimiento completo. Integración con el sistema de gestión de inventario: Es importante que el sistema de pedidos esté conectado con el inventario en tiempo real, lo que permitirá a los vendedores tener información precisa sobre la disponibilidad de productos y evitar sobreventas. Esta integración también facilitará el proceso de actualización de stock cuando se reciban o envíen mercancías.

El CRM envia alertas automatizadas a las consultoras cuando sus clientes están inactivos o han mostrado interés en ciertos productos, permitiendo un seguimiento más eficaz.

Seguimiento y evaluación

• Encuestas: Implementar encuestas post.venta para conocer la satisfacción del cliente.
• Comentarios y sugerencias: Analizar los comentarios de los clientes dentro de la página web y redes sociales.
• Envío de información: Enviar recordatorios para la renovación de productos e información sustentable para sus envases.

Crear registros de clientes: Se deberá implementar una funcionalidad que permita ingresar los datos de nuevos clientes, incluyendo información de contacto, historial de interacciones y detalles relevantes como su sector o preferencias. Asignar cuentas y contactos: Para facilitar el manejo interno de los clientes, se asignarán cuentas y contactos a responsables específicos dentro del equipo, asegurando una atención personalizada y mejor seguimiento. Gestión de interacciones: Se habilitará una sección donde se puedan registrar todas las interacciones realizadas con el cliente (llamadas, correos, reuniones), lo cual facilitará el seguimiento y la mejora en la comunicación.

Camino de crecimiento

Natura tiene un programa que beneficia a las vendedoras dependiendo a cuánto vendan en un periodo de tiempo.

• Nivel Bronce
• Nivel Plata
• Nivel Oro
• Nivel Platino
• Nivel Zafiro
• Nivel Diamante

Natura tiene un fuerte compromiso con la responsabilidad social. Con el CRM puede segmentar a los clientes que muestran interés por causas específicas y conectarlos con productos o campañas alineadas con esas causas.

Los objetivos del modelo de gestión de la relación con el cliente de Natura son:

• Mejorar la satisfacción del cliente
• Aumentar las ventas
• Fidelizar con mas clientes, asi como mejorar la fidelización con los clientes con los que ya se cuenta

El sistema garantiza que cada cliente reciba el mismo nivel de atención, sin importar el canal utilizado.

Intranet

Natura tiene su propio sistema para que las consultoras creen su perfil y en este mismo organicen información sobre sus clientes:

• Preferencia de sus clientes
• Datos personales
• Historial de compras
• Sugerencias y comentarios

Retención de clientes

• Sistemas de recompensas donde los clientes acumulan puntos por cada compra, que luego pueden canjear por descuentos o productos.
• Lanzamientos exclusivos o ediciones limitadas,
• Natura organiza eventos, talleres y webinars sobre el cuidado de la piel, la sostenibilidad o el bienestar.
• Descuentos y promociones especiales.

Crear y ejecutar campañas: El sistema debe permitir la creación de campañas de marketing, ya sea por correo electrónico, SMS u otros canales. Los usuarios podrán segmentar la base de datos de clientes en función de diversos criterios (como historial de compras, sector o preferencias) para enviar campañas más personalizadas y efectivas. Seguimiento de resultados: Se desarrollará una funcionalidad para medir el éxito de las campañas, mediante métricas clave como tasas de apertura, clics, conversiones, y retorno de inversión (ROI). Esta información será esencial para optimizar futuras campañas y ajustar las estrategias de marketing en función de los resultados obtenidos.

Interacción multicanal

• Natura interactua por medio de sus redes sociales: Facebook, Instagram, Youtube, Twitter.
• Natura utiliza chatbots en su página web y aplicaciones móviles para brindar respuestas rápidas.
• Los clientes pueden realizar sus pedidos de manera presencial y directa con las consultoras, o por medio de la página web o app digital.

El CRM unifica los datos de ventas tanto de las consultoras como del canal online, para ofrecer al cliente una experencia integrada.

El público al que va dirigido es:

• Clientes actuales y potenciales de la marca

• Personas interesadas en la sostenibilidad y productos cosmeticos naturales
• Consultoras y colaboradores de la marca