Case 2 : les reformulations

Il existe quatre grands types de reformulations :

(cliquez sur chaque case pour en savoir plus)

LES REFORMULATIONS

Le saviez-vous ?

La reformulation miroir consiste à reprendre les propos de l’interlocuteur, mais en utilisant ses propres mots pour clarifier la compréhension

Exemple :Mentoré : Je ne sais pas comment gagner du temps sur ce projet.Mentor : Si j’ai bien compris, vous n’arrivez pas à optimiser le temps sur ce projet, malgré les méthodes et outils fournis, c’est bien ça ?

La reformulation de clarification ou d’élucidation consiste à préciser des propos (lever des doutes, décrypter des informations) et émettre des idées.

Exemple :Mentoré : Je ne comprends pas toujours les attentes de mon manager, j’ai souvent besoin de plus d’éclaircissements.Mentor : Cela revient à dire que votre manager a du mal à transmettre ses consignes si vous devez souvent lui demander de répéter, c’est bien cela ?

La reformulation synthèse consiste à résumer les propos de l’interlocuteur et provoquer un nouveau point de départ dans certains cas.

Exemple :Mentoré : Je pense que dans ce programme de mentorat, il me faudrait davantage d’échanges avec vous et peut-être des observations ou retours sur mon travail de votre part.Mentor : En résumé, il faut que l’on mette en place plus de points de rencontre et que je vous suive davantage dans vos missions tout en vous donnant des feedbacks.

La reformulation écho est la plus simple d’usage. Comme son nom l’indique, elle consiste à faire écho aux propos de l’interlocuteur et à approfondir un sujet.

Exemple :Mentoré : Je me sens dépassé.Mentor : Dépassé ?

MIROIR

ÉCHO

CLARIFICATION

SYNTHÈSE

Damien : J’ai mis en place le tableau de gestion que tu m’as demandé avec toutes les dépenses de chaque mois. Tu m’avais également conseillé de sous-traiter certaines activités pour mieux gérer mon temps, mais je pense que je n’arriverai pas au vu de mes dépenses. Vianney : Si je résume, tes dépenses sont bien trop importantes pour pouvoir envisager de sous-traiter certaines activités. Penses-tu que dans tes frais, certaines économies sont envisageables en changeant de fournisseurs ou en négociant de nouveaux contrats ?

ÉCHO

MIROIR

SYNTHÈSE

$score10|+|1

La chambre d’Agriculture a mis en place un programme de mentorat pour accompagner les agriculteurs, les aider dans la gestion et lutter contre la solitude. Damien a rejoint ce programme de mentorat, Vianney, chef d’entreprise depuis 40 ans, est son mentor.

ÉCHO

MIROIR

SYNTHÈSE

La reformulation utilisée est de type synthèse et a été introduite par l’expression « Si je résume ». Le but est de synthétiser les propos de l’interlocuteur puis d’exposer un nouveau point de départ, ici les économies possibles pouvant être réalisées sur certains frais.

Suivant

Hugo : Lisa, je ne comprends pas, malgré tes conseils et la méthode que tu m’as montrée, j’ai toujours du mal à quitter le travail avant 20h. Lisa : En d’autres termes, ta vie professionnelle et ta vie personnelle ne sont toujours pas équilibrées à ce jour. As-tu délimité ton espace de travail en télétravail et ritualisé des moments personnels comme je te l’avais conseillé ?

ÉCHO

L’entreprise « Au fur et à mesure » souhaite garantir à tous ses salariés une qualité de vie au travail et notamment un équilibre entre vie privée et vie professionnelle. Pour cela, elle a mis en place un programme de mentorat pour les jeunes managers intégrant son entreprise. Hugo récemment arrivé dans l’entreprise a rejoint ce programme.

SYNTHÈSE

CLARIFICATION

$score10|+|1

ÉCHO

SYNTHÈSE

La reformulation utilisée est de type clarification et elle est introduite par l’expression « en d’autres termes ». Cette reformulation est très proche de la synthèse, cependant elle cherche à lever des doutes. Lisa cherche à savoir si ses conseils ont été appliqués.

Suivant

CLARIFICATION

Yves : Je me pose beaucoup de questions quant à mon avenir dans cette entreprise, notamment par le manque de reconnaissance de mon manager, je me sens démotivé.Sabrina : Démotivé ?

MIROIR

L’entreprise Macmanus, a remarqué un fort turn-over concernant les employés de moins de 25 ans dans son entreprise. Un employé de moins de 25 ans sur 2 part au bout d’un an d’ancienneté. Un programme de mentorat a été mis en place pour retenir les talents. Yves a rejoint ce programme.

SYNTHÈSE

ÉCHO

$score10|+|1

MIROIR

La reformulation est de type écho. Dans cette situation, seul le mot de la fin est repris. En posant cette simple question, le mentoré Yves va davantage développer ses propos.

Suivant

ÉCHO

SYNTHÈSE

Bénédicte : Bonjour, Jean-François. Mon entreprise fonctionne très bien depuis que vous m’avez donné quelques conseils de gestion. Cependant, j’ai analysé mon activité et je constate que je peux aller encore plus loin. J’envisage donc de diversifier ma gamme avec des produits anti-âge naturels. J’ai quelques doutes sur ce projet notamment pour définir la demande existante, le potentiel du marché et l’obtention d’un financement conséquent. Jean-François : Bonjour Bénédicte. Si je comprends bien, vous envisagez de lancer une nouvelle gamme de produits anti-âge naturels, mais pour l’instant vous avez quelques interrogations concernant la demande client, le potentiel du marché, ainsi que des questions sur le financement, c’est bien cela ?

CLARIFICATION

Jean-François a une solide expérience de 30 ans en tant que chargé d’affaires d’entreprise dans une importante banque nationale. Bénédicte a contacté Jean-François sur le réseau social professionnel Viadeo, pour l’aider dans son nouveau projet entrepreneurial : diversifier sa gamme de cosmétiques naturels.

SYNTHÈSE

MIROIR

$score10|+|1

CLARIFICATION

La reformulation est de type miroir. Le mentor reprend les propos du mentoré dans ce cas avec quelques variations. Le mentor cherche à clarifier la compréhension des propos de Bénédicte, avant de proposer des solutions.

Suivant

MIROIR

SYNTHÈSE

Christophe : Je commence à retrouver une certaine motivation dans mes tâches, depuis que nous avons discuté de nouveaux projets professionnels. J’aimerai mettre en avant mes compétences auprès de ma direction pour montrer que je peux exploiter et analyser des nouvelles bases de données plus conséquentes.Marine : Ce que je comprends, c’est que vous avez retrouvé une certaine motivation depuis notre dernier échange et que vous souhaitez prouver à votre direction que vous pouvez gérer des bases de données plus importantes. Avez-vous préparé un dossier avec toutes vos analyses réalisées depuis trois ans et vos préconisations ?

ÉCHO

CLARIFICATION

SYNTHÈSE

$score10|+|1

Christophe a rejoint un programme de mentorat afin de retrouver sa motivation professionnelle et obtenir des solutions. Bien qu’il ait été motivé au début, il trouve maintenant que ses tâches sont devenues trop répétitives et monotones pour lui. Christophe a rejoint un programme de mentorat afin de retrouver une motivation et une satisfaction professionnelle, mais aussi, afin d’obtenir des solutions. Marine, le mentor de Christophe a déjà organisé plusieurs réunions pour l’aider à solutionner cette problématique.

ÉCHO

CLARIFICATION

SYNTHÈSE

La reformulation est de type synthèse. Marine ne cherche pas à clarifier ou mieux comprendre les propos dans cette reformulation, mais plutôt à synthétiser les idées de Christophe et à l’emmener vers une nouvelle piste de réflexion en proposant de créer un dossier de ses analyses et de ses préconisations.

Suivant

LES REFORMULATIONS

Dommage ! Les différences sont parfois subtiles entre les reformulations. Il est nécessaire de vous exercer pour les maîtriser. Si vous pratiquez la reformulation dans le cadre de l’écoute active, n’oubliez pas de déterminer votre but derrière cette reformulation : voulez-vous faire préciser des propos, faire valider des propos, émettre des nouvelles pistes de réflexion ?

Dommage ! Les différences sont parfois subtiles entre les reformulations. Il est nécessaire de vous exercer pour les maîtriser. Si vous pratiquez la reformulation dans le cadre de l’écoute active, n’oubliez pas de déterminer votre but derrière cette reformulation : voulez-vous faire préciser des propos, faire valider des propos, émettre des nouvelles pistes de réflexion ?

Dommage ! Les différences sont parfois subtiles entre les reformulations. Il est nécessaire de vous exercer pour les maîtriser. Si vous pratiquez la reformulation dans le cadre de l’écoute active, n’oubliez pas de déterminer votre but derrière cette reformulation : voulez-vous faire préciser des propos, faire valider des propos, émettre des nouvelles pistes de réflexion ?

Dommage ! Les différences sont parfois subtiles entre les reformulations. Il est nécessaire de vous exercer pour les maîtriser. Si vous pratiquez la reformulation dans le cadre de l’écoute active, n’oubliez pas de déterminer votre but derrière cette reformulation : voulez-vous faire préciser des propos, faire valider des propos, émettre des nouvelles pistes de réflexion ?

Félicitations ! Vous avez su différencier les différents types de reformulation existants. Parfois la différence est très subtile. Dites vous seulement ce que vous souhaitez obtenir de la part de votre interlocuteur lorsque vous pratiquez la reformulation. Voulez-vous clarifier des propos, synthétiser pour être sûr d’avoir saisi les informations importantes ou encore faire en sorte que l’interlocuteur vous donne plus de détails.

Félicitations ! Vous avez su différencier les différents types de reformulation existants. Parfois la différence est très subtile. Dites vous seulement ce que vous souhaitez obtenir de la part de votre interlocuteur lorsque vous pratiquez la reformulation. Voulez-vous clarifier des propos, synthétiser pour être sûr d’avoir saisi les informations importantes ou encore faire en sorte que l’interlocuteur vous donne plus de détails.

exercice 01

+ 5 MENTOR POINTS

+ 4 MENTOR POINTS

?$score10|=|4

?$score10|=|3

?$score10|=|5

?$score10|=|0

?$score10|=|1

?$score10|=|2

Construisez une phrase avec la reformulation de type synthèse par rapport aux étiquettes disponibles et au dialogue que vous avez pu entendre.

SITUATION 1

la gestion de conflits

Revoir les types de reformulation

Suivant

La bonne réponse est : Si je résume vous avez besoin de méthodes et de techniques pour gérer les conflits.Il s’agit dans cette situation de reformuler de manière synthétique les propos de Lucas et de bien faire comprendre à l’interlocuteur que le message a été saisi. La reformulation de synthèse est souvent introduite par des expressions telles que « si je résume », « en résumé », « si je synthétise »…

pour gérer l'équipe

Si je comprends bien

pour maintenir les conflits

pour gérer votre temps

d'exercices

autrement dit

Si j'ai bien compris

4

de conseils

3

pour gérer les conflits

1

2

de méthodes et de techniques

vous avez besoin

Si je résume

Vérifier

$score10|+|1

Suivant

Il s’agit dans cette situation de reformuler de manière synthétique les propos de Lucas et de bien faire comprendre à l’interlocuteur que le message a été saisi. La reformulation de synthèse est souvent introduite par des expressions telles que « si je résume », « en résumé », « si je synthétise »…

Lucas, un manager dans une entreprise de commerce en ligne, rencontre des conflits fréquents avec son équipe. Il demande des conseils à son mentor, Isabelle la responsable du service Recherche et développement.

Situation 1 : La gestion de conflits

Regardez la vidéo et cliquez ici

Construisez une phrase avec la reformulation de type miroir par rapport aux étiquettes disponibles et au dialogue que vous avez pu entendre.

SITUATION 2

5

la transition de carrière

Revoir les types de reformulation

Suivant

La bonne réponse est : Si je comprends bien vous souhaitez passer d’un poste d’assistance achat à un poste de chargée de qualité c’est exact ?Dans cette situation, il fallait construire une reformulation de type miroir. Il s’agit de reprendre les propos d’Alba pour préciser l’information principale : la transition professionnelle.

vous imposez à votre direction de

passer d’un poste d’assistante comptable

à un poste de chargée d’affaires

passer d'un poste d'assistante logistique

En clair

c’est sûr ?

c’est exact ?

Si j’entends bien

à un poste de chargéede qualité

vous souhaitez

passer d’un poste d’assistante achat

Si je comprends bien

1

2

3

$score10|+|1

Vérifier

5

Suivant

Dans cette situation, il fallait construire une reformulation de type miroir. Il s’agit de reprendre les propos d’Alba pour préciser l’information principale : la transition professionnelle.

4

Alba, actuellement assistante d’achat, souhaite changer de carrière et rejoindre un poste en tant que chargée de qualité. Elle en a parlé à son manager et à la direction de l’entreprise. Cette volonté de changement de carrière tombe à pic puisque l’entreprise rencontre quelques difficultés à recruter pour le service qualité de l’entreprise. Gontrand, volontaire dans le programme de mentorat, a décidé d’aider Alba dans sa transition.

Situation 2 : La TRANSITION DE CARRIÈRE

Regardez la vidéo et cliquez ici

Revoir les types de reformulation

La bonne réponse est : En d’autres termes ton équipe est toujours réticente aux changements car les habitudes de travail ont été modifiées et elle doit s’adapter au modèle des 5 zéros. As-tu accompagné chaque collaborateur sur son poste de travail pour comprendre leurs difficultés et leurs ressentis ?La reformulation de clarification permet de faire préciser le message et d’émettre de nouvelles idées. Dans cette situation, la phrase reconstruite reprend les termes de Manuel, mais le mentor cherche à donner des nouvelles pistes de réflexion en demandant au mentoré s’il a pu accompagner les collaborateurs sur leur poste de travail.

SITUATION 3

Suivant

car la chaîne de production est souvent en panne

En outre

car les tâches sont répétitives

pour garantir uneproduction optimale ?

et elle doit s’adapter au modèle des 4 zéros.

As-tu remplacé chaque collaborateur réticent sur son poste de travail

ton équipe adhère aux changements

pour lutter contre les revendications ?

En résumé

En clarifiant

et elle doit s’adapter au modèle des 6 zéros.

As-tu licencié les collaborateurs réticents aux changements

Vérifier

ton équipe se réjouit des changements

et elle doit s’adapter au modèle des 3 zéros.

Construisez une phrase avec la reformulation de type clarification par rapport aux étiquettes disponibles et au dialogue que vous avez pu entendre.

En d’autres termes

ton équipe est toujours réticente aux changements

pour comprendre leurs difficultés et leurs ressentis ?

car les habitudes de travail ont été modifiées

et elle doit s’adapter au modèle des 5 zéros.

4

As-tu accompagné chaque collaborateur sur son poste de travail

1

2

3

$score10|+|1

Manuel, un chef de production dans une usine de voiture, est soumis aux changements organisationnels de l’entreprise. En effet, le comité de direction de son entreprise a décidé de mener une nouvelle stratégie, la production de masse des voitures va s’arrêter pour laisser place à une production plus flexible et en fonction de la demande client. Face à cette nouvelle stratégie et pour mieux appréhender les changements, Manuel a décidé de faire appel à Capucine dans le cadre d’un programme de mentorat.

Situation 3 : LES CHANGEMENTS ORGANISATIONNELS

Regardez la vidéo et cliquez ici

La reformulation de clarification permet de faire préciser le message et d’émettre de nouvelles idées. Dans cette situation, la phrase reconstruite reprend les termes de Manuel, mais le mentor cherche à donner des nouvelles pistes de réflexion en demandant au mentoré s’il a pu accompagner les collaborateurs sur leur poste de travail.

Suivant

5

6

Revoir les types de reformulation

SITUATION 4

Construisez une phrase avec la reformulation de type clarification par rapport aux étiquettes disponibles et au dialogue que vous avez pu entendre.

Suivant

La bonne réponse est : En d’autres termes vous avez besoin de formation complémentaires et de mes conseils pour développer des compétences en gestion de projet comme la coordination et la planification. Avez-vous déjà suivi une de mes formations en ligne ?Dans cette reformulation, il s’agit de bien préciser la demande de Camille, notamment avec la question à la fin qui permet de savoir quelles formations en ligne elle a suivies puisqu’elle ne l’a pas précisé lors de son discours.

pour augmenter

Camille, mentorée, souhaite développer ses compétences en gestion de projet pour évoluer dans son poste. Elle fait appel à un mentor externe qui a déjà réalisé plusieurs programmes de mentorat au sein de cette entreprise.

Situation 4 : LE DÉVELOPPEMENT DES COMPÉTENCES

vous avez besoin de temps supplémentaire

Regardez la vidéo et cliquez ici

En résumé

en gestion de temps

comme le management

comme la coordination et la planification

en gestion de projet

et de mes idées

et de mes relations

Vous voulez dire que

$score10|+|1

Vérifier

Suivant

Dans cette reformulation, il s’agit de bien préciser la demande de Camille, notamment avec la question à la fin qui permet de savoir quelles formations en ligne elle a suivies puisqu’elle ne l’a pas précisé lors de son discours.

des compétences

en gestion de conflits

et de mes conseils

En clair

pour développer

formations complémentaires

Pour diminuer

vous avez besoin de suivre un chef de projet

vous avez besoin de formation complémentaires

En d’autres termes

1

2

3

5

6

4

7

Revoir les types de reformulation

reposant sur quatre objectifs clairs

La bonne réponse est : Si je résume vous souhaitez donc mettre en place une politique GPEC reposant sur deux objectifs clairs. Le premier objectif : c’est la gestion de la pyramide des âges en transférant les compétences entre anciens salariés et nouveaux. Le deuxième objectif : c’est l’amélioration des recrutements en attirant plus de candidats c’est bien cela ?Dans cette situation, il s’agissait de résumer les propos de Mélanie et notamment d’identifier les deux objectifs principaux de sa demande, à savoir la gestion de la pyramide des âges de son équipe et l’amélioration des recrutements.

en transférant les outils entreanciens salariés et nouveaux

Suivant

mettre en place une politique GPS

en transférant les habitudes entre anciens salariés et nouveaux

c'est exact ?

le 1er objectif : c’est la gestion des compétences

En conclusion, vous voulez

c'est bien cela ?

mettre en place une politique de transfert des compétences

Donc à votre avis,

SITUATION 5

reposant sur un seul objectif défini

en attirant plus de monde

le 2e objectif : c’est l’amélioration des conditions de travail

en attirant plus de candidats

Vérifier

le 2e objectif : c’est l’amélioration des recrutements

Si je résume vous souhaitez donc,

en transférant les compétences entre anciens salariés et nouveaux

le 1er objectif : c’est la gestion des âges

reposant sur deux objectifs clairs

mettre en place une politique GPEC

Construisez une phrase avec la reformulation de type synthèse par rapport aux étiquettes disponibles et au dialogue que vous avez pu entendre.

8

Mélanie doit mettre en place, auprès de son équipe, une politique de GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences). Les objectifs de Mélanie dans la mise en place d’une politique GPEC sont multiples, notamment améliorer les difficultés de recrutement, gérer la pyramide des âges.

Situation 5 : La mise en place d’une politique GPEC

Regardez la vidéo et cliquez ici

$score10|+|1

Suivant

Dans cette situation, il s’agissait de résumer les propos de Mélanie et notamment d’identifier les deux objectifs principaux de sa demande, à savoir la gestion de la pyramide des âges de son équipe et l’amélioration des recrutements.

1

2

3

5

6

4

7

SCORE : / 10

LES REFORMULATIONS

Dommage ! Il semblerait que vous ayez rencontré quelques difficultés avec cet exercice. Pour maîtriser les différentes reformulations, il est nécessaire de vous exercer régulièrement.

exercice 02

Retour au jeu de plateau

?$score10|>=|0&score10|<|7

Félicitations ! Vous avez su reconstruire les reformulations adéquates. N’hésitez pas à utiliser ces différents types de reformulations à bon escient et lors d’écoute active. En utilisant cette méthode de reformulation, votre interlocuteur se sentira écouté et valorisé. De plus, des solutions pourront être émises communément grâce à cette méthode.

+ MENTOR POINTS

?$score10|>=|7&score6|<=|10

5

$score10

7

$score10

La reformulation écho est la plus simple d’usage. Comme son nom l’indique, elle consiste à faire écho aux propos de l’interlocuteur et à approfondir un sujet.

ÉCHO

La reformulation miroir consiste à reprendre les propos de l’interlocuteur, mais en utilisant ses propres mots pour clarifier la compréhension.

MIROIR

La reformulation de clarification ou d’élucidation consiste à préciser des propos (lever des doutes, décrypter des informations) et émettre des idées.

CLARIFICATION

La reformulation synthèse consiste à résumer les propos de l’interlocuteur et provoquer un nouveau point de départ dans certains cas.

SYNTHÈSE

La reformulation écho est la plus simple d’usage. Comme son nom l’indique, elle consiste à faire écho aux propos de l’interlocuteur et à approfondir un sujet.

ÉCHO

La reformulation miroir consiste à reprendre les propos de l’interlocuteur, mais en utilisant ses propres mots pour clarifier la compréhension.

MIROIR

La reformulation de clarification ou d’élucidation consiste à préciser des propos (lever des doutes, décrypter des informations) et émettre des idées.

CLARIFICATION

La reformulation synthèse consiste à résumer les propos de l’interlocuteur et provoquer un nouveau point de départ dans certains cas.

SYNTHÈSE

Différentes situations vous seront présentées à l’écran. Vous devrez, parmi trois réponses, choisir celle qui correspond selon vous, à la reformulation qui a été choisie pour chaque situation.

Commencer

Pour la suite d'exercice, Une vidéo apparaîtra à l’écran pendant quelques secondes. Un mentoré exposera une situation. Après avoir pris connaissance de cette vidéo, un type de reformulation vous sera imposé. Vous devrez reconstruire une phrase pour répondre au mentoré à l’aide des étiquettes fournies.

Commencer

La reformulation écho est la plus simple d’usage. Comme son nom l’indique, elle consiste à faire écho aux propos de l’interlocuteur et à approfondir un sujet.

ÉCHO

La reformulation miroir consiste à reprendre les propos de l’interlocuteur, mais en utilisant ses propres mots pour clarifier la compréhension.

MIROIR

La reformulation de clarification ou d’élucidation consiste à préciser des propos (lever des doutes, décrypter des informations) et émettre des idées.

CLARIFICATION

La reformulation synthèse consiste à résumer les propos de l’interlocuteur et provoquer un nouveau point de départ dans certains cas.

SYNTHÈSE

La reformulation écho est la plus simple d’usage. Comme son nom l’indique, elle consiste à faire écho aux propos de l’interlocuteur et à approfondir un sujet.

ÉCHO

La reformulation miroir consiste à reprendre les propos de l’interlocuteur, mais en utilisant ses propres mots pour clarifier la compréhension.

MIROIR

La reformulation de clarification ou d’élucidation consiste à préciser des propos (lever des doutes, décrypter des informations) et émettre des idées.

CLARIFICATION

La reformulation synthèse consiste à résumer les propos de l’interlocuteur et provoquer un nouveau point de départ dans certains cas.

SYNTHÈSE

La reformulation écho est la plus simple d’usage. Comme son nom l’indique, elle consiste à faire écho aux propos de l’interlocuteur et à approfondir un sujet.

ÉCHO

La reformulation miroir consiste à reprendre les propos de l’interlocuteur, mais en utilisant ses propres mots pour clarifier la compréhension.

MIROIR

La reformulation de clarification ou d’élucidation consiste à préciser des propos (lever des doutes, décrypter des informations) et émettre des idées.

CLARIFICATION

La reformulation synthèse consiste à résumer les propos de l’interlocuteur et provoquer un nouveau point de départ dans certains cas.

SYNTHÈSE