Cas ORPI 2BMRC

2BMRC

Cas Orpi

A la découverte du marché de l'immobilier de Saint Nazaire

Mission 1

Découvrir le métier d'agent immobilier

Mission 2

Suivi de la commande et mise en oeuvre des services associés

Mission 3

Traitement des retours et des réclamations clients

Mission 4

Synthèse

Mission 6

Fidélisation du client

Mission 5

Je vous

souhaite

bon courage

Contexte

Comment traiter une réclamation ? 1. Identifier ou recevoir la réclamation et s’assurer de sa légitimité ; 2. Reformuler la plainte afin de vérifier qu’on a bien compris l’insatisfaction du client ; 3.Proposer une action corrective ; 4. Fixer un délai pour agir (et le respecter) ; 5. Apporter la correction en agissant concrètement ; Informer le client(e) de la correction et demander s’il(elle) est satisfait de ce résultat. 6. Confirmer par mail à aurelie.hayotte@ac-nantes.fr Méthode CERC : Contact : Votre prénom + NOM, société, Comment puis-je vous aider ? Ecoute : pratiquer l'écoute active, reformuler la demande Réponse apporter une solution Conclusion remercier le client, prendre congé et raccorcher après le client(e)

Mme LEGRAND, locataire d'un appartement géré par l'agence immobilière, vous contacte pour une réclamation urgente. Elle a signalé une panne de chauffage il y a plusieurs jours mais aucune solution n'a encore été apportée. Elle est mécontente. Elle indique qu'elle va rappeler. TAF 1 : Vous simulerez l'appel avec un bînome. TAF 2 : Envoyer un mail à la suite de votre appel. Détails de la situation : La panne a été signalée il y a 5 jours Intervention : un prestataire a été contacté mais n'a pas pu programmé l'intervention Degré d'urgence : Très urgent.

Synthèse

Proposer une synthèse du cours sous la forme d'une carte mentale A enregistrer dans classes<travaux<Mme HAYOTTE<Cas Orpi

Contexte

M. DUPONT a confié à l'agence la vente de son appartement situé au centre-ville de Saint Nazaire. Vous recevez ce jour un mail de sa part. "Bonjour Nina, cela fait déjà 3 semaines que vous avez fait les photos et l'annonce est bien sur votre site internet. J'attends un retour de votre part." TAF 1 : Entraînez-vous à répondre aux questions de M. Dupont de manière professionnelle. Questions de M. DUPONT -Que pensent les visiteurs du prix de l'appartement ? -Avez-vous d'autres visites de prévues ? Combien de personnes ont manifesté leur intérêt ? - Est-ce que l'annonce est visible ? - Que puis-je améliorer pour faciliter la vente ?

Visite 1 : Appartement bien situé mais prix trop élevéVisite 2 : Attend une réponse de sa banque Visite 3 : Pas intéressé, séjour trop petit, emcombré Visite 4 : A aimé l'appartement mais veut comparer avec d'autres biens

Contexte

Ressources à consulter : - la méthode CROC - le site Orpi - l'offre de parrainage

Les époux Martin ont acheté un appartement par l'intérmédiaire de l'agence il y a 6 mois pour le mettre en location. Ils ont été satisfaits des services de l'agence. Vous souhaitez les fidéliser en leur proposant de vous confier la gestion locative de ce bien ou de vous recommander à leur entourage pour des projets futurs. TAF 1 : Prenez connaissance des modalités de gestion locative et contacter les époux Martin par téléphone. Vous simulerez un jeu de rôle avec un camarade. TAF 2 : Après l'appel, vous rédigerez un mail récapitulatif détaillant les services proposés et les avantages du parrainage.

Le métier d'agent immobilier

J'effectue des recherches sur le site Orpi

La méthodologie :

• Je lis d'abord ce qu'on me demande de chercher
• Je me munis d'une feuille, d'un stylo
• Je note les éléments sur une feuille à part

Je résume ce que j'ai appris sur le site Orpi Saint Nazaire

• Nombre de quartiers
• Nombre de maisons, appartements et terrains à vendre
• Nombre de locations
• Combien d'agences immobilières Orpi à Saint Nazaire
• Prix au m2 pour un appartement neuf, ancien
• Type de client pour un appartement au centre ville
• Type de clients pour une maison en périphérie