Titre pro Conseiller(ère) de vente

RESUME DE LA CERTIFICATION

RNCP N°37098

CONSEILLER(ERE) DE VENTE

LES MODALITES D'EVALUATION

LES BLOCS DE COMPETENCES

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

LA FICHE RNCP OFFICIELLE

LES MODALITES D'EVALUATION

LES 2 BLOCS DE COMPETENCES

LES ACTIVITES ET TYPES D'EMPLOIS VISEES

OBJECTIFS ET CONTEXTE DE LA CERTIFICATION

RNCP N°37098

CONSEILLER(ERE) DE VENTE

RESUME DE LA CERTIFICATION

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

L’analyse du travail met en évidence trois évolutions majeures qui impactent l’emploi : l’évolution des outils digitaux, l’importance croissante de la veille concurrentielle et du conseil face à un client à fidéliser.La crise de la Covid 19 a mis en exergue la nécessité pour l’ensemble du secteur d’avoir des circuits de distribution omnicanaux et de développer leur offre « Drive » (piéton - voiture). Les magasins poursuivent leur digitalisation et facilitent le travail des vendeurs en leur permettant notamment de consacrer plus de temps au client et répondre plus efficacement à ses besoins grâce à de nouveaux outils numériques et aux innovations technologiques liées à l’e-commerce, m-commerce, l’émergence de l’intelligence artificielle (I.A.), la réalité augmentée, les datas. Les services omnicanaux évoluent, ce qui permet de réduire les frictions (délai de livraison, rupturesde stock, paiement sans contact).Les magasins de plus en plus connectés amènent la mise en place de Customer Relationship Management (CRM).Face à un client mieux informé grâce aux outils du numérique, les compétences du conseiller de venteintègrent des connaissances techniques sur les produits et services associés de l’enseigne et leurpositionnement concurrentiel.Le conseiller de vente doit être en mesure de présenter les caractéristiques et les avantages de sesproduits et de ses services associés de manière convaincante. Les techniques de vente, en particulier laréaction aux objections plus nombreuses et mieux argumentées des clients, doivent être maîtrisées. Savoir analyser les besoins du client est indispensable, car les techniques de vente permettent une différenciation par rapport à des achats en ligne et met en valeur le conseil personnalisé, nourri par une veille commerciale constante et une écoute attentive du client.La connaissance fine des besoins et des attentes des clients permet au conseiller de vente de fidéliser sesclients de manière proactive par des actions ciblées.

LES OBJECTIFS ET CONTEXTE DE LA CERTIFICATION

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

BLOC 1 - Contribuer à l'efficacité commerciale d'une unité marchande dans un environnement omnicanal.1- Assurer une veille professionnelle et commerciale. 2- Participer à la gestion des flux marchands3- Contribuer au merchandising. 4- Analyser ses performances commerciales et en rendre compte.BLOC 2- Améliorer l'expérience client dans un environnement omnicanal.1- Représenter l'unité marchande et contribuer à la valorisation de son image.2- Conseiller le client en conduisant l'entretien de vente.3- Assurer le suivi de ses ventes.4- Contribuer à la fidélisation en consolidant l'expérience client.

LES 2 BLOCS DE COMPETENCES

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

Informations complémentaires concernant la mise en situation professionnelle : En amont de la session d’examen, le candidat choisit un univers parmitrois :- vente en alimentation.- vente en équipement de la personne.- vente en équipement de la maison.Avant la mise en situation, le candidat tire au sort un sujet en lien avecl’univers choisi.Pour accueillir, renseigner et servir le client, le candidat prépare quatre fiches produit en amont de la session. Un des membres du jury assure le rôle du client et sollicite le candidat au sujet d’un produit. Pour contribuer à l’amélioration de l’expérience d’achat, la simulation du fonctionnement d’un dispositif d’aide à l’achat se fera avec le logiciel PowerPoint.

Les compétences des candidats issus d’un parcours continu de formation ou d’un parcours de validation des acquis de l’expérience (VAE) pour l’accès au titre professionnel sont évaluées par un jury au vu : a) Des modalités d’évaluation présentées dans le tableau 3.1 « Modalités d’évaluation des compétences et organisation de l’épreuve » ci-dessous. b) Du dossier professionnel et de ses annexes éventuelles. c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation. d) D’un entretien avec le jury

LES MODALITES D'EVALUATION

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

La mise en situation comporte cinq parties: 1. Pendant 60 min, le candidat prend connaissance du sujet, des consignes, des documents nécessaires et des maquettes à compléter, relatives :- au traitement de la réception de marchandises - à la préparation d’une opération promotionnelle Il prend connaissance des informations nécessaires pour réaliser une action de relation client.2. Pendant 15 min, le candidat commente des documents de réception et échange avec le jury.3. Pendant 15 min, le candidat commente des documents de l’opération promotionnelle et échange avec le jury sur la préparation et la présentation des produits.4. Pendant 15 min, le candidat mène un entretien de vente à l’aide de ses fiches "produit".5. Pendant 15 min, le candidat mène un entretien de suivi clientèle dans le cadre d’une réclamation. Il complète la fiche client et la remet au jury.

Caractéristiques des fiches produits 3. Pendant 1h10mn,Les douze fiches "produit" représentent des produits proposés par l’unité marchande présentée dans le diaporama : - neuf fiches représentent les produits principaux d’une même famille.- trois fiches représentent les produits complémentaires pouvant être proposés en vente additionnelle. Chaque fiche contient la photo du produit, son prix, ses caractéristiques techniques et commerciales et les services associés. Les fiches sont en format A4 recto, imprimées en couleur. Le candidat inscrit son nom en haut droite sur chaque fiche produit.

LES MODALITES D'EVALUATION

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

Pour la réalisation de ce document : Le candidat qui se présente à une session d’examen du titre ou du certificat de compétences professionnelles après un parcours de formation réalise ce document à partir d’une période en entreprise, d’une durée minimale de 280 heures pour le titre professionnel. Cette période est obligatoire pour se présenter aux épreuves du titre ou du certificat de compétences professionnelles. Le candidat présente une preuve de cette période auprès du responsable de la session d’examen. Cette preuve est conservée avec les éléments du dossier du candidat. • La période en entreprise est incluse dans le temps de travail en entreprise pour les contrats d’alternance. Caractéristiques du diaporama Pendant 30mn, il comporte 25 à 30 diapositives hors page de garde et sommaire.Sur 3 à 5 diapositives, le candidat présente l’unité marchande (implantation, surface, chiffre d’affaires, gamme de produits, collaborateurs) et ses principaux concurrents.Sur 6 à 8 diapositives, à partir d’un exemple d’un produit ou d’une famille de produits de son unité marchande, le candidat présente : - les principales caractéristiques du produit ou de la famille de produits.- l’organisation de la veille mise en place.- les principaux concurrents et leur positionnement sur le marché.- les sources d’information utilisées. Sur 8 à 10 diapositives, le candidat présente la mise en place et l’analyse d’une implantation de produits ou d’une opération commerciale qu’il a réalisée au sein de l'unité marchande :- l’implantation, les familles de produits concernées, les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés et les consignes reçues de la part de son responsable ou son tuteur.- l’organisation, la mise en oeuvre, les moyens matériels utilisés, et les moyens humains affectés.- les mesures de prévention des risques qu’il a mis en oeuvre.- les techniques de merchandising qu’il a utilisées.- le résultat final, illustré à l’aide de photos ou d’un planogramme de l’implantation.- l’analyse des résultats de l’implantation ; le candidat indique les ajustements qu’il propose pour donner suite à son analyse des résultats. Sur 6 à 8 diapositives, le candidat présente la politique commerciale de son unité marchande concernant la fidélisation de ses clients. Il décrit, pour une action de fidélisation qu’il a menée : - les offres promotionnelles proposées.- le type d’informations transmises.- les canaux de communication adoptés.- les profils de client ciblés.- le résultat obtenu et son analyse.

Informations complémentaires concernant le questionnement à partir de production(s) : En amont de la session l’examen, le candidat conçoit un diaporama. En amont de la session d’examen, le responsable de session et le candidat s’assurent que l’équipement informatique du centre permet la présentation du diaporama.

LES MODALITES D'EVALUATION

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

LE KIT PEDAGOGIQUE

LE GUIDE PEDAGOGIQUE

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

PLANS DE COURS ANNEE 1

LES PLANS DE COURS

PLANS DE COURS PAR BLOCS DE COMPETENCES

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

Critères de performance La présentation met en valeur les produits et services de l’unité marchande.La présentation de l’unité marchande et de ses produits et services est adaptée à l’interlocuteur.La présentation de l’unité marchande et de ses produits et services est adaptée aux canaux de communication.Les règles de confidentialité des réseaux sociaux sont connues.

Représenter l'unité marchande et contribuer à la valorisation de son image

Fiche compétence professionnelle N°5

Dans le respect de la politique commerciale et afin de contribuer à la notoriété de l’unité marchande, valoriser son image par une présentation positive de ses produits et services. Sur les réseaux sociaux professionnels, créer et utiliser un profil en accord avec les valeurs de l’unité marchande. Respecter les règles de confidentialité propres à chaque réseau et veiller constamment à l’e-réputation de l’unité marchande.

Critères de performance Les règles de tenue et de rangement du rayon sont appliquées : plein, propre, prix, promotions et présence.Les mises en scène proposées sont pertinentes.Les améliorations proposées sont conformes aux règles du merchandising.

Contribuer au merchandising

Fiche compétence professionnelle N°3

Dans le respect de la réglementation commerciale et des règles d’implantation, de sécurité et d’hygiène propres à l’unité marchande, maintenir le rayon dans un état marchand en prenant en compte l’accessibilité des produits et la sécurité des clients.Dans le cadre de la théâtralisation du point de vente, mettre en valeur les produits en promotion et les nouveautés, suivre les préconisations d’implantation ou choisir l’emplacement des produits, créer l'ambiance appropriée et faire preuve de créativité (harmonie des couleurs, signalétique, disposition des articles) dans la présentation des produits pour développer les ventes. Être force de proposition afin d’améliorer les ventes.A la fermeture du magasin, remettre en ordre les produits dans le rayon afin de faciliter le remplissage du lendemain et, le cas échéant, ranger les produits en réserve suivant les règles d’hygiènes et de sécurité.

Etudes de cas, cas pratiques, mises en situations professionnelles reconstituées.

Critères de performance L’organisation de la veille mise en place permet une actualisation régulière des informations.Les principaux concurrents et leur positionnement sur le marché sont connus.Les sources d’information pertinentes pour le secteur d’activité de l’unité marchande donné sont connues.La recherche d’information est menée de manière efficace.La sélection des sources d’information est pertinente par rapport au type d’information recherché.

Assurer une veille professionnelle et commerciale

Fiche compétence professionnelle N°1

Afin de fournir des réponses pertinentes aux questions du client et lui apporter un conseil adapté à sa demande par une argumentation commerciale efficace, actualiser régulièrement ses connaissances sur les produits et services de l’unité marchande et de ses concurrents. Rechercher efficacement les informations sur l’évolution du marché, de l’offre, les comportements d’achat, la concurrence et les avis clients. Utiliser de manière pertinente des sources d’information telles que des sites internet et des réseaux sociaux.

Critères de performance Les procédures de réception des marchandises sont respectées.La manutention des produits est effectuée en respectant les règles d’hygiène, de sécurité et de prévention des risques.Les anomalies de réception sont identifiées et communiquées aux personnes concernées.Les consignes d’étiquetage et d’antivolage des produits sont respectées.Les règles de rangement sont appliquées.

Participer à la gestion des flux marchands

Fiche compétence professionnelle N°2

Dans le respect des procédures et de la politique commerciale de l’unité marchande, en appliquant les règles d’hygiène, de sécurité et de prévention des risques, contribuer à la réception des marchandises.Repérer les anomalies et les signaler à la personne concernée. Préparer les produits pour leur mise en rayon ou pour constituer les commandes clients, dans le respect des consignes d’étiquetage et d’antivolage. Disposer les produits dans les rayons conformément aux règles de rangement. Tout au long des opérations de mise en rayon, veiller à l’accessibilité des produits et des issues de secours et s’assurer que les allées sont circulables. Utiliser les outils de vente et le cas échéant les outils de gestion des flux marchandises pour suivre ou actualiser les stocks du magasin et participer aux inventaires.

Critères de performance L’analyse de l’activité commerciale et des résultats est pertinente.Les sources d’éventuels écarts entre les objectifs fixés et les résultats sont identifiées.L’écrit destiné à sa hiérarchie est clair et comporte des informations exploitables.Les propositions d’actions correctives sont réalisables.

Analyser ses performances commerciales et en rendre compte

Fiche compétence professionnelle N°4

Analyser et évaluer son activité commerciale et ses résultats à l’aide de logiciels dédiés à la gestion de la relation client sur une période de référence. Identifier les sources d’éventuels écarts entre les objectifs fixés par l’unité marchande et ses résultats.Réaliser un écrit destiné à la hiérarchie, comportant des éléments d’analyse de ses performances commerciales et des éléments de contexte permettant leur compréhension. Echanger avec sa hiérarchie et proposer des actions correctives afin d’atteindre les objectifs définis par la hiérarchie.

Critères de performance Les actions de fidélisation respectent la politique commerciale de l’unité marchande.Les offres proposées sont adaptées au profil du client ciblé.Le client est régulièrement informé de l’évolution des produits ou des services de l’unité marchande et des offres promotionnelles via des canaux adaptés.Les comptes inactifs sont détectés et relancés régulièrement.

Contribuer à la fidélisation en consolidant l'expérience client

Fiche compétence professionnelle N°8

Dans le respect de la politique commerciale de l’unité marchande, afin de fidéliser son portefeuille client, analyser et anticiper les besoins du client pour proposer des offres commerciales personnalisées. Tenir compte des spécificités du client et de son historique d’achat. Maintenir le contact par l’utilisation des réseaux sociaux et professionnels, de blogs ou par l’envoi de courriels. Informer le client régulièrement de l’évolution des produits ou des services de l’unité marchande et des offres promotionnelles. Inviter le client aux manifestations commerciales. Détecter les comptes inactifs et les relancer régulièrement.

Critères de performance Les procédures de l’unité marchande sont respectées.La solution proposée en cas de litige satisfait le client et préserve les intérêts de l’unité marchande.Le litige est traité dans les limites de son champ de responsabilité.Le dossier est transmis aux services compétents si nécessaire.

Assurer le suivi de ses ventes

Fiche compétence professionnelle N°7

Dans le cadre du champ de responsabilité commerciale fixé par l’unité marchande et dans le respect des procédures, assurer le suivi de la commande jusqu’à la livraison du produit ou du service à l’aide des outils de gestion de la relation client, en relation avec le service administration des ventes de l’unité marchande.Prendre en compte les réclamations client et proposer une solution satisfaisante pour les parties. Traiter les litiges et assurer un rôle d’interface, effectuer les relances, si nécessaire transmettre le dossier aux services compétents afin de contribuer au respect des engagements réciproques.

Les types d'emplois accessibles:- Conseiller clientèle - Vendeur expert - Vendeur conseil - Vendeur technique - Vendeur en atelier de découpe - Vendeur en magasin - Magasinier vendeur

Les différents secteurs d'activités concernés:- Grandes et moyennes surfaces alimentaires et non alimentaires - Grandes et moyennes surfaces spécialisées - Grands magasins -Boutiques - Magasins de proximité

Critères de performance Les clients sont accueillis, renseignés, servis et accompagnés dans l’utilisation de l’outil d’aide à l’achat en prenant en compte d’éventuelles situations de handicap.La préparation de l’entretien prend en compte les caractéristiques du prospect ou du client.Les avantages du produit ou service sont illustrés avec des supports adaptés au prospect ou client.Le niveau d’information du prospect ou client est identifié.Les besoins et attentes du prospect ou client sont identifiés.L’argumentation est personnalisée.Les objections sont traitées de manière efficace.La conclusion de l’entretien de vente est adaptée à la situation.

Conseiller le client en conduisant l'entretien de vente

Fiche compétence professionnelle N°6

Dans le respect des conditions générales de vente de l’unité marchande, en tenant compte des caractéristiques du prospect ou du client et en prenant en compte d’éventuelles situations de handicap, préparer et conduire un entretien de vente. Illustrer les avantages du produit ou service en s’appuyant sur une documentation (supports papier ou présentation sur tablettes, smartphones ou ordinateurs). En adoptant une posture d’expert-conseil, au travers de l’échange, identifier le niveau d’information du prospect ou du client sur le produit ou service, analyser ses besoins et ses attentes. Conduire l’entretien de vente : construire une argumentation personnalisée, traiter les objections, négocier, proposer des produits additionnels et des services associés (cartes de fidélité, abonnement, financement…), conclure la vente, fixer les étapes ultérieures et prendre congé.