La gestion des appels conflictuels

La gestion des appels conflictuels

Lorsqu'un client est très difficile et que la situation devient conflictuelle, il faut toujours garder à l'esprit l'objectif principal : lui donner entière satisfaction.

SOMMAIRE

Le contexte

Prévenir l'appel conflictuel

Gérer un appel conflictuel

Procédures à suivre

CONTEXTE

Un appel conflictuel, c'est quoi ?

L'APPEL CONFLICTUEL

Comment apprendre la gestion des appels téléphoniques difficiles ?

Que vous travaillez dans le domaine du commerce ou des services, vous allez devoir faire face à des clients mécontent, irrité ou furieux. N'en n'ayez pas peur, car il existe des méthodes avérées pour calmer la situation. Et n'oubliez pas que dans la Relation Client, vous avez le pouvoir de renverser la situation en restant positif, compréhensible et attentif.

COMPRENDRE L'APPEL CONFLICTUEL

+ INFO

Identifier le déclencheur

Comprendre les éléments déclencheurs des appels conflictuels est essentiel pour prévenir et résoudre les différends de manière proactive.

COMMENT PRÉVENIR UN APPEL CONFLICTUEL ?

De bonnes méthodes pour les éviter

Satisfaction

Conseil

Échanges

+ INFO

AVOIR UNE BONNE COMMUNICATION

Pourquoi ?

La communication est élément clé pour garantir une service client de qualité. Une communication claire, empathique et efficace peut contribuer à la résolution rapide des problèmes et à l'amélioration d'expérience globale.

1. L'ATTITUDE

Quelle attitude adopter lors d'un appel ?

L'attitude, c'est l'instrument privilégié en communication, car elle est en mesure d'influencer les relations interpersonnelles et d'impacter les consommateurs et clients.

Qu'est-ce que comprend l'attitude ?- La voix- Le sourire- Les mots et formules à dire ou ne pas dire- Le questionnement- Les blancs- L'écoute

PonctuationRythmique / DynamiqueRespiration SourireMots positifs

L'intonation : je cherche la musicalité de la voix

Trop rapide ? sentiment de bâclage, d'abattageTrop lent ? sentiment de passivité, de démotivation

Le débit (rapidité) : modérée également !

Je parle fort ? attention à la perception de supériorité, de dominanceJe parle trop bas ? au contraire perception de faiblesse

A. LA VOIX

Comment l'utiliser à bon escient ?

Une voix maîtrisée Par l'intensité (force) : modérée, c'est mieux !

B. LE SOURIRE

Pourquoi l'utilier à distance ?

Un sourire : SINCÈRE Il s'entend au téléphone Il génère de la convivialité, de la sympathie Il rassure le client Il désarme l'agressivité Il conforte l'image de Veolia

L'utilisation d'un langage positif favorise à la fois l'empathie et le respect de l'autre dans le cadre du dialogue. Elle facilite l'adoption d'un état d'esprit positif. Au travers d'un mode de communication positif, l'objectif étant d'améliorer les relations de confiance entre les collaborations. Pour cela, on évite les comportements agressifs et les critiques négatives.

C. LES MOTS POSITIFS

Pourquoi les utiliser ?

Pourquoi utiliser un langage positif ?

C. LES MOTS POSITIFS

Et si on s'excerçait ?

Trouvons des mots positifis ! Trouvons égalements des mots négatifs (à éviter) !

On utilise tout simplement la mise en attente ! Si la mise en attente n'est pas utile, on accompagne son interlocuteur pendant notre recherche en parlant pour "combler les blancs".

Comment éviter les blancs ?

À la moindre rupture d'interactivité, qu'imagine le client ?"On m'a oublié, on ne m'écoute plus, on m'a mal compris..."

D. LES BLANCS

Ou le mute !

L'écoute active montre l'intérêt que l'on porte au discours du client.Il est important de faire un feed-back pour montrer au client que nous sommes bien à son écoute. Cela consiste à répondre à ses affirmations par des "Oui, d'accord", "Très bien", "Je comprends", etc...Bien évidement, l'écoute doit être sincère et réelle. On doit écouter son interlocuteur jusqu'au bout, pour savoir ce qu'il va dire. On prend des notes pour ne pas le faire répéter.

E. L'ÉCOUTE

Une écoute active

- Permet d'être directif et de gagner en efficacité- Permet de ne pas se disperser et d'apporter toutes les réponses au client- Permet de donner un message clair via des messages simples

La structure d'appel est essentielle lors d'une communication pour les raisons suivantes :

2. LA STRUCTURE D'APPEL

Pourquoi ?

"Salima, service des eaux, bonjour""Quel est votre nom ?"

- Je parle de façon claire et compréhension- Je respecte au minimum une formule d'accueil

Accueil du client et identification :

2. LA STRUCTURE D'APPEL

Les étapes de l'appel :

"Si j'ai bien compris, vous souhaitez souscrire un nouvel abonnement car vous venez d'emménager dans un nouveau logement. C'est bien ça ?""Très bien. Est-ce que le compteur d'eau a été posé ou pas encore ?"

- Je reformule pour m'assurer de la bonne compréhension de la demande de mon client- Je questionne mon client pour l'aider dans l'expression de sa demande

Découverte des attentes client :

2. LA STRUCTURE D'APPEL

Les étapes de l'appel :

"Je vous fait patienter le temps de finaliser la souscription et je vous reprends dans un instant. Merci""M. Dupont ? Je vous remercie d'avoir patienter..."

- Je l'annonce clairement et je donne la raison- Je respecte le temps d'attente : 3 minutes maximum- Je remercie mon client dès que je reprends la ligne

La mise en attente :

2. LA STRUCTURE D'APPEL

Les étapes de l'appel :

"Je vous confirme que votre abonnement est bien mis en place.Vous allez recevoir sous 72h vos documents contractuels. Les documents comprennent, le réglement de service en eau...Et vous recevrez également votre première facture d'ici une quinzaine de jours qui comprendra les frais d'accès au service d'un montant de ..."

- J'apporte une réponse claire, précise et concise- Une idée par phrase, phrase courte et on évite le jargon technique

Une réponse pertinente à la demande :

2. LA STRUCTURE D'APPEL

Les étapes de l'appel :

"Est-ce que tout est clair pour vous ? Très bien. Alors comme je vous l'ai indiqué en début d'appel, je vais désormais faire le point avec vous sur..."

- Je valide la bonne compréhension de mon client- Je précise la suite à donner

La conclusion du contact :

2. LA STRUCTURE D'APPEL

Les étapes de l'appel :

" Je vous remercie de votre appel et je vous souhaite une agréable journée."

- Je remercie et assure une prise de congé courtoise avec au minimum une formule de politesse- Je laisse l'initiative au client de raccrocher

La prise de congé :

2. LA STRUCTURE D'APPEL

Les étapes de l'appel :

GÉRER UN APPEL CONFLICTUEL

Quelle attitude adopter ?

Positif

Écoute

Calme

SI L'APPEL ESTDIFFICILE DÈS LE DÉPART

Si l'appel est difficile dès le départ, il faut laisser le client "vider son sac" sans l'interrompre. Soyez à l'écoute ! Restez calme. Garder un ton de voix posé et ne chercher surtout pas à avoir raison. Prenez du recul...

S'ADAPTER AUX DIFFÉRENTS PROFILS

Quels sont les différents types de profils dit difficiles ?

Indécis

Il vous pose une tonne de questions, mais demeure incapable de prendre une décision.

Pressé

Il est préssé et vous le fait savoir. Il attend une réponse rapide à ses questions.

Plaintif

Il est très difficile à satisfaire et au moindre problème, il en rajoute.

Agressif

+ INFO

Il pense qu'il doit passer avant tous les autres et ne met pas de limite dans ses propos.

+ INFO

+ INFO

+ INFO

LES DIFFÉRENTS PROCESS

concernant un appel conflictuel

MENACES VERBALES

Prévenir votre responsable d'équipe en lui indiquant :- La nature des menaces- Envers qui les menaces sont dirigées- Le nom du client - Le numéro de téléphone du client- La date et heure approximative d'appelVotre responsable d'équipe transmettra l'information au service concerné qui prendra les mesures nécessaires.

CLIENT INSULTANT

PROCÉDURES À SUIVRE

EN CAS D'AGRESSION VERBALE

- Dans un premier temps, essayer de désamorcer la situation. Restez calme et courtois. - En second, invitez le client à rester courtois en lui expliquant que dans le cas contraire, vous serez contraint de mettre un terme à la communication. - Si aucun changement, mettez fin à la communication avec le discours approprié : "Comme je vous l'ai indiqué, je suis dans l'obligation de mettre un terme à la communication. Je vous souhaite une bonne journée. Au revoir"

Questions?

Répondez calmement et allez à l'essentiel. Assurez-vous auprès de lui d'avoir pu répondre à ses attentes.

Ne rentrez pas dans son jeu et ne vous énervez surtout pas.Montrez-vous compréhensif et proposez-lui des solutions rapides et les plus adaptées.

Faites preuve d'attention et d'empathie : essayez de comprendre son point de vue. Au besoin, présentez-lui de sincères excuses et trouvez, ensemble, la meilleure solution.

Selon une étude, 90% des clients considèrent que la rapidité de la réponse et la qualité de la communication sont des critères importants dans l'expérience client. Ils sont d’ailleurs 86% à déclarer être prêts à payer plus pour un meilleur service client.

3. Problèmes de produit ou de service : les défauts, les erreurs, les retards liés à un produit ou à un service peuvent déclencher des appels conflictuels. Une gestion rapide et transparente de ces problèmes est cruciale pour prévenir une escalade de conflit.

Les éléments déclencheurs les plus courants :

1. Attentes non satisfaites : les clients peuvent devenir mécontents lorsque leurs attentes ne sont pas comblées. Cela peut résulter d'une mauvaise communication, d'une interprétation incorrecte des besoins du client ou d'une qualité de service insatisfaisante. 2. Communication inefficace : les malentendus et la communication inadéquate sont des déclencheurs fréquents de conflits. Des informations mal communiquées ou des messages ambigus peuvent conduire à des erreurs de perception et à des désaccords.

Ne soyez surtout pas arrogant. Au contraire, montrez-lui les différentes solutions possibles et conseillez-lui ce qu'il y a de mieux pour son cas.