Titre pro Employé(e) de commerce

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

EMPLOYE(E) DE COMMERCE

RNCP N°37099

LES BLOCS DE COMPETENCES

LES MODALITES D'EVALUATION

RESUME DE LA CERTIFICATION

EMPLOYE(E) DE COMMERCE

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

RNCP N°37099

RESUME DE LA CERTIFICATION

OBJECTIFS ET CONTEXTE DE LA CERTIFICATION

LES ACTIVITES ET TYPES D'EMPLOIS VISEES

LES MODALITES D'EVALUATION

LES 2 BLOCS DE COMPETENCES

LA FICHE RNCP OFFICIELLE

LES OBJECTIFS ET CONTEXTE DE LA CERTIFICATION

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

Les enquêtes menées dans le cadre de l’analyse de l’emploi d’employé commercial montrent que l’emploi conserve les fondamentaux du métier : l’employé commercial contribue à l’attractivité de l’unité marchande par la mise à disposition des produits et par la qualité de l’accueil et l’accompagnement des clients. L’emploi a évolué en lien avec l’omnicanalité des unités marchandes.Les nouvelles habitudes d’achats des consommateurs nécessitent que l’approvisionnement de l’unité marchande et la mise à disposition des produits permettent la fluidité du parcours d’achat et la fidélisation des clients. L’activité « Mettre à disposition des clients les produits de l’unité marchande dans un environnement omnicanal » intègre désormais la compétence « Traiter les commandes de produits de clients ». La compétence « Assurer la présentation marchande des produits » a été actualisée. La compétence « Approvisionner l’unité marchande » réunit les savoir-faire liés à la préparation des marchandises et à la gestion des stocks. La réussite de l’expérience d’achat est au coeur de la satisfaction et de la fidélisation du client. Les modalités d’accueil et d’accompagnement des clients de l’unité marchande évoluent avec les modes de consommation que rencontre le secteur de la distribution. Afin de prendre en compte cette évolution, l’activité « Accueillir les clients et répondre à leur demande dans un environnement omnicanal » comporte la compétence « Contribuer à l’amélioration de l’expérience d’achat des clients ». La compétence « Accueillir, renseigner et servir les clients » a été actualisée. L’ensembles des compétences intègrent des savoir-faire liés aux évolutions du secteur, à la réglementation et aux modifications des habitudes de consommation.

LES 2 BLOCS DE COMPETENCES

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

BLOC 1 - Mettre à disposition des clients les produits de l'unité marchande dans un environnement omnicanal. 1- Approvisionner l'unité marchande. 2- Assurer la présentation marchande des produits. 3- Contribuer à la gestion et optimiser les stocks. 4- Traiter les commandes de produits de clients. BLOC 2- Accueillir les clients et répondre à leur demande dans un environnement omnicanal. 1- Accueillir, renseigner et servir les clients. 2- Contribuer à l'amélioration de l'expérience d'achat. 3- tenir un oste de caisse et superviser les caisses libre-service.

LES MODALITES D'EVALUATION

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

Les compétences des candidats issus d’un parcours continu de formation ou d’un parcours de validation des acquis de l’expérience (VAE) pour l’accès au titre professionnel sont évaluées par un jury au vu : a) Des modalités d’évaluation présentées dans le tableau 3.1 « Modalités d’évaluation des compétences et organisation de l’épreuve » ci-dessous. b) Du dossier professionnel et de ses annexes éventuelles. c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation. d) D’un entretien avec le jury

Informations complémentaires concernant la mise en situation professionnelle : En amont de la session d’examen, le candidat choisit un univers parmi trois : - alimentaire ; - équipement de la personne ; - équipement de la maison. Avant la mise en situation, le candidat tire au sort un sujet en lien avec l’univers choisi.Pour accueillir, renseigner et servir le client, le candidat prépare quatre fiches produit en amont de la session. Un des membres du jury assure le rôle du client et sollicite le candidat au sujet d’un produit. Pour contribuer à l’amélioration de l’expérience d’achat, la simulation du fonctionnement d’un dispositif d’aide à l’achat se fera avec le logiciel PowerPoint.

LES MODALITES D'EVALUATION

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

La mise en situation comporte trois parties. 1. Pendant 1 heure, le candidat prend connaissance du sujet, des consignes, des documents nécessaires et des maquettes à compléter. Le candidat : • vérifie la conformité d’une livraison à l’aide de documents relatifs à la livraison, identifie d’éventuelles anomalies et les signale en complétant la maquette correspondante. • vérifie l’état des stocks réels et propose si nécessaire des ajustements de commande cohérents avec les besoins du rayon en complétant la maquette correspondante. • réalise une action de relation client lors du traitement d’une commande effectuée en ligne ou dans l’unité marchande, en complétant la maquette correspondante. • prend connaissance des dispositifs d’aide à l’achat. • analyse la description d’une situation d’encaissement, et propose des actions correctives en complétant la maquette correspondante. 2. Pendant 40 min, le jury questionne le candidat sur : • son travail relatif au contrôle d’une livraison et au signalement d’éventuelles anomalies (10 min) • son travail relatif à la mise à jour des stocks réels et à l’ajustement de commande (10 min) • son travail relatif au traitement d’une commande d’un client dans le cadre d’un parcours d’achat omnicanal (10 min) • son analyse d’une situation d’encaissement et les actions correctives apportées (10 min).

Caractéristiques des fiches produits 3. Pendant 25mn, les quatre fiches produit représentent des produits proposés par l’unité marchande qui est présentée dans le diaporama préparé pour le questionnement à partir d’une production. Les fiches sont en format A4 recto, imprimées en couleur. Le candidat inscrit son nom en haut droite sur chaque fiche produit. Sur chaque fiche produit figure : - la photo du produit - la désignation et la référence du produit - le prix du produit et les informations relatives au prix du produit (éco-participation) - les principales caractéristiques techniques du produit - les principaux services de l’unité marchande associés au produit (livraison, facilité de paiement…) - les conditions d’échange et de remboursement.

LES MODALITES D'EVALUATION

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

Informations complémentaires concernant le questionnement à partir de production(s) : En amont de la session l’examen, le candidat conçoit un diaporama. En amont de la session d’examen, le responsable de session et le candidat s’assurent que l’équipement informatique du centre permet la présentation du diaporama.

Pour la réalisation de ce document : Le candidat qui se présente à une session d’examen du titre ou du certificat de compétences professionnelles après un parcours de formation réalise ce document à partir d’une période en entreprise, d’une durée minimale de 280 heures pour le titre professionnel. Cette période est obligatoire pour se présenter aux épreuves du titre ou du certificat de compétences professionnelles. Le candidat présente une preuve de cette période auprès du responsable de la session d’examen. Cette preuve est conservée avec les éléments du dossier du candidat. • La période en entreprise est incluse dans le temps de travail en entreprise pour les contrats d’alternance. Caractéristiques du diaporama Pendant 30mn Le diaporama fait référence à la mise en oeuvre de la compétence « Assurer la présentation marchande des produits » dans une unité marchande. Il comporte 13 à 16 diapositives incluant des photos, des illustrations ou schémas hors page de garde et sommaire. Sur 2 à 3 diapositives le candidat présente l’unité marchande : - le type de magasin ; - sa localisation ; - ses atouts ; - sa politique RSE ; - les règles sanitaires en vigueur ; - les obligations légales de valorisation des déchets et de réduction du gaspillage appliquées. Sur 1 à 2 diapositives, le candidat présente la ou les réserves de l’unité marchande : - l’organisation ; - les règles de stockage ; - les règles d’hygiène et de sécurité ; - le tri sélectif des déchets. Sur 2 à 3 diapositives le candidat présente le contexte de la mise en rayon : - la gamme des produits concernés ; - les moyens matériels et humains déployés ; - les étapes successives permettant la mise en rayon de l’offre produits afin de maintenir l’aspect marchand et l’attractivité de l’unité marchande ; - la gestion des flux clients ; - le respect des règles de merchandising d’organisation et de séduction.

LE GUIDE PEDAGOGIQUE

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

LE KIT PEDAGOGIQUE

PLANS DE COURS PAR BLOCS DE COMPETENCES

FORMATEUR(TRICE) PROFESSIONNEL(LE) D'ADULTES

LES PLANS DE COURS

PLANS DE COURS ANNEE 1

Fiche compétence professionnelle N°5

Accueillir, renseigner et servir les clients

Critères de performance Les clients sont accueillis, renseignés et servis en prenant en compte d’éventuelles situations de handicap. Les renseignements communiqués au client tiennent compte de sa demande et de son parcours d’achat. Le client est servi en fonction de sa demande et en prenant en compte son parcours d’achat. L’offre de produits et de services est valorisée. Les comportements adoptés sont propices à la satisfaction et à la fidélisation du client. Les clients sont accompagnés vers les caisses traditionnelles ou les caisses en libre-service. Les réclamations courantes des clients sont prises en charge et transmises à la hiérarchie.

Accueillir, renseigner et servir les clients en prenant en compte d’éventuelles situations de handicap. Prendre en compte leur demande et leur parcours d’achat avec attention afin de les satisfaire et de les fidéliser. Valoriser l’offre produits et de services de l’unité marchande. Adopter en toutes circonstances, y compris lors de litiges, ou de réclamations clients, un comportement propice à la satisfaction et à la fidélisation du client.

Fiche compétence professionnelle N°3

Contribuer à la gestion et optimiser les stocks

Critères de performance Les comptages de stocks sont fiables. Les quantités commandées sont cohérentes avec les besoins du rayon. Les anomalies de stock signalées sont réelles. La procédure d'enregistrement des démarques connues est respectée. Les inventaires sont réalisés dans le respect des procédures et de la stratégie commerciale de l'entreprise. L’information remontée à la hiérarchie concernant la mise à jour des paramètres des commandes prend en compte l’état des stocks, les ventes, les réservations clients, les anomalies et les objectifs commerciaux définis par la hiérarchie.

Pour garantir la disponibilité des articles en rayon et une gestion fiable et optimisée des stocks, effectuer des comptages de stocks en magasin ou en réserve, faire remonter les informations sur les ruptures, les surstocks et la qualité des produits. Le cas échéant, contribuer à la préparation et à la validation des commandes ou à la réalisation de l’inventaire, dans le respect des procédures appliquées dans l’entreprise.Traiter la casse et enregistrer la démarque connue. Participer à la réalisation des inventaires.Prendre en compte l’état des stocks, les ventes, les réservations clients et les objectifs commerciaux, définis par la hiérarchie, pour mettre à jour les paramètres de gestion des commandes et proposer des ajustements adaptés.

Etudes de cas, cas pratiques, mises en situations professionnelles reconstituées.

Fiche compétence professionnelle N°1

Approvisionner l'unité marchande

Critères de performance Les anomalies liées à la livraison sont repérées et signalées. Les ajustements proposés sont adaptés. Les produits sont stockés, rangés et mis à disposition dans le respect des principes de sécurité et d'optimisation de l'effort. Les règles sanitaires et les obligations légales de valorisation des déchets et de réduction du gaspillage sont appliquées.

Afin de garantir la disponibilité des produits et la fluidité du parcours d’achat du client, contribuer à la mise à jour des stocks en temps réel en utilisant les outils de traçabilité. Participer à la réception des produits, vérifier la conformité de la livraison et signaler les anomalies éventuelles. Stocker, ranger et mettre à disposition les produits dans le respect des principes de sécurité et d'optimisation de l'effort. Tout au long des opérations de mise en rayon, veiller à l’accessibilité des produits et des issues de secours et s’assurer que les allées sont circulables. Respecter les règles sanitaires et les obligations légales concernant la valorisation des déchets et la réduction du gaspillage.

Fiche compétence professionnelle N°2

Assurer la présentation marchande des produits

Critères de performance La mise en rayon de l’offre produits respecte le droit et les réglementations relatifs au commerce, les règles de merchandising d’organisation et de merchandising de séduction. Le réassort de l’offre produits est réalisé. Le réassort tient compte des flux clients et des objectifs commerciaux. Les règles sanitaires et les obligations légales de valorisation des déchets et de réduction du gaspillage sont appliquées. Les mesures de prévention des risques sont appliquées et adaptées.

Dans le respect des réglementations et du droit relatifs au commerce, des règles de merchandising d’organisation et de merchandising de séduction, mettre en rayon l’offre produits afin de maintenir l’aspect marchand et l’attractivité de l’unité marchande. Pour éviter les ruptures, réaliser le réassort de l’offre produits de l’unité marchande en tenant compte des flux clients et des objectifs commerciaux définis par la hiérarchie. Participer à la mise en place d’opérations commerciales et promotionnelles. Appliquer les mesures de prévention adaptées aux risques de chute, de manutention et de manipulation d’équipement de travail. Respecter les règles sanitaires et les obligations légales concernant la valorisation des déchets et la réduction du gaspillage.

Fiche compétence professionnelle N°4

Traiter les commandes de produits de clients

Critères de performance La quantité et la qualité des produits prélevés correspondent à la commande client. Les anomalies sont signalées à la hiérarchie. Les consignes sont respectées. Le panier est constitué en unités de manutention adaptées aux caractéristiques des produits. Les opérations de traitement des commandes sont validées. Les principes de sécurité et d'optimisation de l'effort sont appliqués. Les règles sanitaires, de qualité et de sécurité sont respectées.

Réceptionner les commandes clients effectuées en ligne ou dans l’unité marchande. Prélever les produits dans le stock en utilisant les outils de traçabilité. Vérifier la conformité en quantité et en qualité des produits prélevés. Signaler toute anomalie à sa hiérarchie et respecter les consignes. Dans le respect des principes de sécurité et d'optimisation de l’effort, constituer le panier client en unités de manutention équilibrées, stables et adaptées aux caractéristiques des produits. Valider les opérations de traitement des commandes à l’aide des outils de traçabilité. Mettre à disposition le panier client avec les documents de vente appropriés. Respecter les règles sanitaires, les règles de qualité et de sécurité afin de contribuer à l’atteinte du niveau de service client visé.

Fiche compétence professionnelle N°7

Tenir un poste de caisse et superviser les caisses libre-service

Critères de performance Les techniques d'accueil en caisse sont mises en oeuvre. Les procédures de contrôle des moyens de paiement sont respectées. Les procédures de lutte contre la démarque en caisse sont appliquées. Les techniques et procédures d’encaissement sont maitrisées. Les marchandises vendues sont enregistrées et les règlements sont encaissés.

Pour contribuer à la fidélisation de la clientèle et à la gestion rigoureuse du point de vente, appliquer les principes de base de l'accueil en caisse. Enregistrer les marchandises vendues et encaisser les règlements des clients, dans le respect des consignes et des procédures en vigueur dans l’entreprise.Effectuer les contrôles nécessaires pour limiter la démarque inconnue. Prendre en charge les réclamations courantes des clients et gérer les conflits en caisse dans la limite de ses compétences. Gérer le flux des clients se présentant aux caisses en libre-service, en leur indiquant les caisses disponibles et accessibles au regard de leurs moyens de paiement, afin de réguler et de minorer le temps d’attente. Aux « blabla caisses », communiquer avec le client afin de maintenir un lien personnalisé entre le client et l’unité de vente. Recueillir des informations à partir des observations des clients.

Les différents secteurs d'activités concernés:- Grandes et moyennes surfaces alimentaires et non alimentaires - Grandes et moyennes surfaces spécialisées - Grands magasins - Magasins de proximité

Les types d'emplois accessibles:- Employé de libre-service - Employé commercial - Employé de rayon non alimentaire - Employé commercial caisse et services - Employé en approvisionnement de rayon - Employé polyvalent de libre-service - Employé commercial caisse et services - Employé de commerce drive

Fiche compétence professionnelle N°6

Contribuer à l'amélioration de l'expérience d'achat

Critères de performance Le dispositif d’aide à l’achat proposé est adapté à la demande et au parcours d’achat du client. Le fonctionnement du dispositif d’aide à l’achat est expliqué. Le client est accompagné dans l’utilisation des dispositifs d’aide à l’achat en prenant en compte une éventuelle situation de handicap. Les dispositifs d’aide à l’achat sont mis en fonction. Le premier niveau de maintenance des dispositifs d’aide à l’achat est réalisé. Les informations recueillies auprès des clients sont transmises à la hiérarchie.

Accompagner les clients dans l’utilisation des dispositifs d’aide à l’achat mis à leur disposition dans l’unité marchande afin de contribuer à l‘amélioration de leur expérience d’achat. Prendre en compte d’éventuelles situations de handicap. Proposer les dispositifs d’aide à l’achat adaptés à la demande et au parcoursd’achat du client. Expliquer au client leur fonctionnement. Les mettre en fonction. Etablir le diagnostic lors d’une panne courante de ces dispositifs. Réaliser le premier niveau de maintenance. Transmettre à sa hiérarchie les informations recueillies auprès des clients.